《某纸业企业管理运营系列手册-营销管理手册》

前言为了规范公司各项销售管理制度，提高销售人员的作业效率，指导所有销售人员的工作，结合造纸行业的特点和公司的实际经营特点及管理要求，特制定本手册。本手册内容适用于某某纸业的所有销售员工。如果你在学习或执行中有任何的疑问或新的改进建议，请书面反馈到公司销售部。此手册为试用版本，我们将根据公司的不断发展进行补充和修订，热忱欢迎广大员工提出修改意见。本手册为公司内部资料，请妥善保管，严禁向外界传播，员工离职应将本手册交回公司营销部。目录第一部分销售部组织结构与岗位职责篇第一章销售部组织架构和岗位职责03第二章销售人员工作流程与内部沟通10第二部分销售人员素质礼仪篇第三章销售人员的必备素质14第四章销售人员十大心态16第五章销售人员的职业形象与商务礼仪19第三部分客户开发与管理技巧篇第六章如何收集客户信息21第七章电话营销技巧22第八章拜访客户的技巧24第九章销售谈判技巧30第十章客情关系维护37第十一章营销渠道建设39第四部分销售管理制度篇第十二章销售人员出差管理规定42第十三章有关销售工作的管理规定44第十四章营销部的其它管理规定48第一部分销售部组织结构与岗位职责篇第一章销售部组织图和岗位职责1、销售部组织结构图注公司根据目前业务开展情况将市场划分为六个区域，区域一新乡市；区域二河南除新乡以外的其它地区；区域三上海市；区域四河北、北京、山西、天津、东北等地区；区域五江苏、浙江、安徽、山东等地区；区域六湖北地区。2、销售部职责某某纸业销售部在公司总经理的统筹领导、营销总监的直接领导和在行政部门的监督下，完成公司的各项销售目标，不断提高产品的市场占有率、品牌知名度和客户满意度。3、各岗位职务说明书销售内勤区域经理一区域经理二区域经理三区域经理四区域经理五区域经理六营销总监营销总监助理成品库主管成品库管理员营销总监岗位说明书岗位名称营销总监直接上级总经理所在部门营销部直接下级营销总监助理岗位核心工作负责公司的所有销售管理与客户服务工作，制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。主要工作职责1、根据全国区域市场发展和公司的战略规划，制定公司总体销售战略、销售计划及量化销售目标；2、制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；3、制定销售额、市场占有率等各项评价指标；4、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，组织下属人员学习和培训；5、汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；6、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；7、协调本部门和与生产相关的各部门的关系，确保供货及时；8、公司大客户的管理和回访；9、完成领导交办的其它临时性工作。权力1、公司重大销售合同的签订权；2、客户投诉的裁决权；3、公司产品质量的监督权；4、内部人员工作安排权、监督权、检查权；5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定和实施权；6、对下属人员的考核权；7、非正常销售价格的确定权。责任1、对公司的销售目标完成负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、因工作失职给企业造成损失的，负相应的经济责任和行政责任。任职资格五年以上造纸业销售管理经验，有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；具有较强的管理能力、判断和决策能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力；优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力；熟练运用各种激励措施；具有高度的工作热情和责任感。营销总监助理岗位说明书岗位名称营销总监助理直接上级营销总监所在部门营销部直接下级销售内勤、区域经理、成品库主管岗位核心工作协助营销总监做好公司销售管理工作，监督实施销售目标的达成，完善公司的客户管理体系和成品库管理体系。主要工作职责1、根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助制定销售计划及量化销售目标；2、严格控制销售费用预算，分解月度销售目标；3、监督检查销售人员做好销售合同的签订、履行与管理工作；4、负责营销部团队建设和人才培养，不断提高销售人员的业务技能和综合素质；5、协助汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；6、协助督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；7、建立完善的客户档案管理体系，维护大客户关系；8、完成领导交办的其它临时性工作。权力1、公司重大销售合同的签订建议权；2、客户投诉的受理权；3、公司产品质量的监督权；4、内部人员工作监督与检查权；5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定和实施权；6、销售费用的审核权。责任1、对公司的销售目标达成监督实施负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、因工作失职给企业造成损失的，负相应的经济责任和行政责任。任职资格三年以上造纸业销售管理经验，有较强的管理能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力；优秀的团队建设与激励能力；工作积极主动，具有高度的工作热情和责任感。区域经理岗位说明书岗位名称区域经理直接上级营销总监所在部门营销部直接下级销售代表岗位核心工作负责区域市场的客户开发与团队管理，带领销售队伍完成分配区域的各项销售计划和销售目标。主要工作职责1、根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助营销总监制定区域销售战略和销售计划及量化销售目标；2、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作；3、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；4、日常区域销售人员的业务管理与绩效考核，确保区域销售目标达成；5、负责区域客户关系维护，不断开发新客户保持区域良好的销售增长；6、完成领导交办的其它临时性工作。权力1、客户投诉的处理建议权；2、下属员工的监督权；3、区域分配和销售人员激励与奖惩的建议权。责任1、对销售目标完成负责；2、对客户的售后服务质量负责；3、对销售费用（差旅费、公共费等）的审核结果负责；4、对客户流失率负责。任职资格三年以上大客户销售工作经验，有良好的市场判断能力和开拓能力；正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。销售代表岗位说明书岗位名称销售人员直接上级区域经理所在部门营销部直接下级无岗位核心工作积极采取多种手段完成个人月度销售目标，不断开发新客户，做好老客户的关系维护。主要工作职责1、负责主管区域的客户开发，老客户的客情关系维护，洽谈业务等工作；2、负责客户订单的跟踪和服务，与客户建立良好的关系，处处维护某某的品牌形象；3、建立并完善客户档案，完成相关销售报表的工作；4、积极参加公司的各项培训，贯彻执行公司的各项销售政策；5、收集同行业竞争对手的市场信息并及时反馈，以便上级领导更好地决策；6、完成领导交办的其它临时性工作。权力1、区域客户正常价格的确定权；2、产品售后服务的建议权。责任1、对区域的销售目标完成负责；2、对客户的服务质量负责；3、对区域内客户的流失率负责；4、对客户回款的准时性负责。任职资格一年以上大客户销售工作经验，熟悉造纸行业销售运作模式，有地区销售网络和销售关系更佳。坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情；良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。销售内勤岗位说明书岗位名称销售内勤直接上级营销总监所在部门销售部直接下级无岗位核心工作协助营销总监完成公司营销部门日常行政事务等的管理以及公司客户服务和销售数据的统计工作。主要工作职责1、负责组织召开营销部的各项培训与会议；2、负责检查、督导销售人员的工作，实施对销售人员的考核；3、负责来访客户的接待及综合协调日常行政事务；4、协助销售人员输入、维护、汇总销售数据；5、负责整理公司订单、合同的执行并归档管理，建立完整的客户资料数据库，并分类或按区域管理；6、协助财务核对往来账目的处理，负责进行成本核算；7、负责提供各类销售报表和对部门销售业绩的统计、查询和管理工作；8、负责裁纸样工作；9、随时了解客户的变化，配合销售人员的工作，保证公司能够及时满足客户的需求；10、根据客户需要下达生产计划，协调营销部与生产部门的关系，保证按时交货；11、协调客户货物的物流；12、协助处理公司客户的投诉，做好售后服务工作；13、完成领导交办的其它临时性工作。权力1、客户档案的完整收集权；2、销售计划与生产进度的协调监督权；3、客户订单的按时交货权；4、销售人员的监督考核权；5、对销售人员工作方法等的建议权。责任1、对公司的客户服务质量负责；2、对产品的按时交货负责；3、对销售工作的顺利进行负责；4、对销售统计数据的真实、准确性负责。任职资格三年以上大中型企业销售内勤工作经验，熟悉造纸生产流程；熟练操作办公软件和办公自动化设备；性格外向，高度的工作热情；有良好的团队合作精神和敬业精神；具有良好的沟通协调能力和客户服务意识。成品库主管岗位说明书岗位名称成品库主管直接上级营销总监所在部门营销部直接下级成品库管理员岗位核心工作负责公司的成品库的管理工作。主要工作职责1、全面负责公司的成品库的管理工作；2、指导和监督材料库管理员的日常工作；3、仓库管理员的培训工作；4、仓库库存的检查和数据核对工作；5、仓库的安全工作；6、协同生产部和销售部做好成品位置合理安排；7、仓库的各种报表的审核和上报工作等。权力仓库的日常管理权和成品的调配。责任对仓库的帐实相符和安全问题（消防、腐蚀、霉变、曝晒、丢失等）承担领导责任。任职资格大专以上学历，三年以上仓库管理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。成品仓库管理员说明书岗位名称成品仓库管理员直接上级成品库主管所在部门营销部直接下级无岗位核心工作负责公司成品仓库的产品出入库管理和各类报表编制工作。主要工作职责1、认真做好成品仓库的安全管理工作；2、认真做好成品的验收入库工作；3、认真做好产品统计工作和库存产品报表的编制工作；4、同销售部门做好货物的发运工作；5、保持仓库的干燥、通风、卫生；6、依据产品将仓库分区，并将产品按规定区域摆放整齐且便于放入和取出；7、及时向生产部门和销售部反映库存产品的数量；8、做好库存产品的盘点工作；9、完成上级领导交办的其他临时性工作。权力入库验收权和凭票发货权。责任1、对仓库安全问题承担主要责任；2、对成品纸的数量库存与帐面相符合负责；3、对所发货物与发货单相符合负责。任职资格中专以上学历，二年以上仓库管理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。第二章销售人员工作流程与内部沟通1、产品销售工作流程销售人员开发客户签订销售合同销售内勤留合同复印件并存档产品销售装车合同原件交财务部存档销售员与库管员共同核对货物填写发货单销售人员依据发货单带客户到财务交款销售人员客户跟踪服务出纳收款后出具收据并附出门证销售人员拿发货单与收据到成品库再次核对库管员在出门证上盖章后发货出门说明1、箭头指示的方向是信息流动的方向；2、审议订货计划时，一定要将客户评定后的级别作为主要依据；3、销售人员和成品仓库管理员在发货前必须和财务人员沟通并参考客户级别进行风险控制；4、销售人员在整个销售过程中要全面负责和跟踪。2、公司内部沟通沟通是销售人员工作的最核心部分，销售人员日常工作中要处处注意公司内部的沟通，不断提高我们的工作效率。21沟通的方式211口头沟通。我们需要注意的细节是专心聆听对方的话语；注意肢体语言的使用；说话要吐字清晰、语句有条理；适当幽默；对事不对人；做不到的事，不要乱说、乱承诺。212书面沟通书面沟通的形式通知、建议函、报告、申请、汇报、请示和任务单等。书面沟通的原则使用标准化语言；所有的书面信息都要有来源和到达地；所有的沟通信息都要有时间和时限；所有的沟通事件都要明确标出负责和协助人员或部门。213电话沟通电话虽然是现代商务活动的重要工具，需要注意的是电话响三声必须接听；要做好电话接听记录，包括内容和对方号码；接听电话要使用普通话，注意电话礼仪；接听电话或进行电话沟通，要像平常和他人当面交流一样从容镇定（并带有相应的肢体语言）；移动电话，要选择信号好的地方或比较安静的地方接听电话。22沟通流程221销售部和其他部门的沟通专家顾问团财务部行政部8S顾问小组生产部门注所有的沟通都是双向的即有来有往，但是要注意的是除固定工作关系和特殊情况外，部门间的沟通都应由部门负责人或被授权人直接沟通。222销售部内部沟通总经理营销总监区域经理销售内勤业务员注销售部沟通内容如果涉及到生产技术专业知识方面的问题的话要与专家顾问团沟通；如果涉及到管理方面的问题的话要和8S顾问小组沟通。销售部第二部分销售人员素质礼仪篇第三章销售人员的必备素质1、销售人员的素质要求作为某某公司销售人员所要具备的基本素质包括11性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；12对公司产品、纸业生产工艺知识非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；13抗挫折能力强，不怕被拒绝；此外，营销总监等销售管理岗位，即从事销售兼管理的人才还必须拥有这些素质14善于建立并有效管理销售团队，能制定合理的激励、考核机制；15有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路，能够为团队设计合理的营销目标；16善于换位思考，善于和大客户沟通，及时抓住大客户的关注点。2、优秀的销售人员四大必备素质销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售人员应具备以下四种能力21内在动力所有优秀的销售人员都有一个共同点对成功的渴望和强烈的销售成就感。根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型成就型；竞争型；自我实现型；关系型。具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力。22严谨的工作作风不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁曾说“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在2天后与客户会面，那么你可以相信，2天后他们肯定会在客户那边的。”销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。23完成销售的能力如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢研究表明，有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来设法使交易获得成功。24建立关系的能力在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能解决客户的难题。3、优秀的销售人员成功的十大因素31明确的目标；32健康的身心；33开发顾客能力强；34强烈的自信；35专业知识强；36找出顾客需求；37解说技巧；38擅长处理反对意见；39善于跟踪客户；310收款能力强。第四章销售人员的十大心态运动员比赛场上讲究“态度决定一切”，态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为销售人员，我们必须具备以下良好的心态1、积极的心态积极的心态就是把好的、乐观的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业肯定有很多好的方面，也有很多不够完善的地方，作为销售人员的我们需要用积极的心态去对待。尽管企业有很多不尽合理的地方，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。积极的人像太阳，走到哪里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2、主动的心态在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生、我们的客户、我们的收入不是上天安排的，是我们主动去争取去奋斗的。在企业里，主动承担压力大的职务，你不但锻炼自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄力量；面对客户，我们必须主动去开发。主动是为了给自己增加更多成功的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。3、空杯的心态也许你在从事造纸行业前在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收别人的正确的、优秀的智慧，企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，为自己的成功赢得更快的时间。4、双赢的心态亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与客户之间的、企业和同行之间的关系。我们不能为了自身的利益去损坏企业的利益。同样，我们也不能破坏企业与同行之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。客户满足自己的需求，而公司实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。5、包容的心态作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，这个客户有这样的爱好，那个客户有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。6、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。要将产品推荐给我们的客户去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果我们自己都不相信自己的产品，又怎能说服别人相信自己的产品；如果我们不相信自己的能力，我们会在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，那我们一定可以完成的。7、行动的心态“知易行难”行动是最有说服力的，千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。8、给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的客户以服务；我们要给予客户满足需求的产品。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。9、学习的心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力。10、老板的心态像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑公司的成长，考虑公司的费用，你会感觉到公司的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任。总之作为销售人员，一定要牢牢记住以下有关心态的字心态稳、心态好、心态实、心态准所谓心态稳，就是指销售人员在对待生活的态度上要稳，不盲目攀比，也不妄自菲薄。可能你这个月你销售的非常好，在同事中销售额完成最高，但是仍然不可以狂放，也许有一个月没有销量同样不要自暴自弃，每时每刻都要做好接受失败的准备，心态放稳。心态好，就是要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对“熬日子”的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。要牢牢记住只因有了我们销售人员积极向上了，公司的销量才会提升，整个团队，整个公司才能不断发展壮大。心态实，是销售人员成功必备的法则。具体表现在做人要老实，做事要踏实，交往要务实。即做老实人，办老实事，说务实话当然，实和虚是辨证统一的关系。原则上务实和务虚要把到一定的水准。心态准，就是万事都要有准备，要实现我们心中的梦想，我们必须立即行动，这样才能让我们的人生精彩起来。第五章销售人员的职业形象与商务礼仪职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的全部素质，是事业成功的一个重要的游戏规则一个成功的形象，不仅反映在对别人的视觉效果，同时是一种外在的辅助工具。成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的55取决于你的外表，38取决于你的自我表现，7才是你所讲的内容。作为客户经理，我们每天接触的客户群体是行业的成功经理人、中高层经营管理者，我们的职业形象直接影响我们的成交。综合起来个人的职业形象应该注意以下几点1、看起来就得像个成功者伦敦商学院著名行为心理学家尼克森教授说“人们会用三个概念描述成功的销售者性格，能力，形象。”人们普遍认为成功的领导者首先得“看起来就像领导人”。在商务交往中，由于你“像个成功的人”，客户愿意相信你所代表的公司也是成功的，因而愿意与你的公司进行交易。2、自信与成功有约外向的性格和自信是吸引和保持客户的重要原因。自信的气势，让别人相信你能把任何事都变成现实。心理学家丹尼斯威特利认为“多数成功者相信自己的价值，健康的自信是通往巨大成就和幸福的大门，或许这比其他的品质显得更重要。”自信来源于不说不利于自己能力的话，不过分谦虚，坦然地接受别人的赞扬。3、第一印象产生经济效益这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给客户你是谁，另一客户让他们喜欢你。只有留给客户好的第一印象，你才能开始第二步。先入为主的第一印象总会在决策时，在人们的情感中起着主导作用。第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可以决定一个人的命运。这种首轮效应就是经济效益。由于美好的第一印象，生活会为我们打开机遇的大门，如果你不想丢失任何成功的机会，别忘记第一印象的作用。记住人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情，友好，宽松，整洁的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现的缺乏修养，尖刻，好战，征服欲强的人。4、热情品质的魅力热情的人总是面对阳光，远离黑暗，它是真善美的使者。热情的源泉来自于对生活的热爱和信赖。热情为成功的形象增添魅力的光环。面带微笑，表示友好，热情。由衷的热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”，宽待别人，赞赏别人，帮助别人。面带笑容，用具有感染力的语气讲话，记住陌生人的名字，这些都是热情。5、激情销售人员成功的秘诀持续不断的热情就是工作激情。迈克尔乔丹来自纽约的布鲁克林区，后来进入北卡罗莱纳大学学习，在那里，他的篮球天赋开始显现。加盟芝加哥公牛队后，乔丹率队6次获得NBA总冠军，5次赢得最有价值球员的称号。两度宣布退役，又两度宣布复出，最终于2003年从华盛顿奇才队退役。乔丹是美国最伟大的篮球运动员。他的个人名言就是我可以接受失败，但我不能接受放弃。作为销售人员，公司要求必须穿职业装，因为服装是人们自我展示和表达成就的工具。职业装最大的功能是增加你的自信而不是看起来漂亮。商务礼仪非常重要。商务礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于社会交往，改善人际关系；从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。在商务交往中，前期的商务礼仪，即所谓客套的接触，反映了公司的信誉，级别，管理者的素质，层次，领导者的水平，并间接反映公司的产品质量及服务水准。它决定了你是否能与客户进行下一步合作。也体现了公司的良好风范及形象，从而增加公司的信誉。商务交往中规范的礼仪标准如下容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。成功的形象是诸多因素的综合，是内外素质的统一，成功的形象是成功内在素质的外在反映。愿我们的销售人员都能够悟出自己的成功之道第三部分客户开发与管理技巧篇第六章如何收集客户信息1、认识客户任何一个组织、机构都有自己的服务“客户”。客户是企业服务的对象，也是企业赖以生存发展的基础。对某某而言，凡是文化用纸印刷品生产商都是我们的客户。客户是一个什么样的角色请大家牢记下面对“客户”的表述客户是企业的衣食父母，没有客户，就意味着停业关门；客户需求是企业的工作风向标，满足客户需求是企业发展的基础；客户是信息源，主动分析客户需求，才能正确达到客户满意；并不是所有人都是企业的客户。企业的重要工作是要满足我们的目标客户群；挖掘顾客潜在需求，并转化为满足其潜在需求的产品及服务，引导其消费是对我企业工作的更高目标；客户是企业发展的依靠，而客户却不依靠企业。2、如何收集客户信息客户信息是客户开发的基础，没有客户信息将不会产生任何业务关系，在一定程度上业务量的多少与客户信息量成正比例关系，所以收集客户信息是建立业务关系的第一步，也是至关重要的一步，如何才能获得客户信息呢21通过老客户的介绍了解目标市场的客户信息是一个比较准确和快捷的方法，这就要求我们必须做好客户关系维护工作；22充分利用电话黄页每一个城市都有一个记录企事业单位的电话黄页。在这本书上，销售人员能够清楚地查到目标客户的电话、地址等，销售人员根据自己所负责的细分客户群体，通过电话来收集目标客户信息。这种方式在一定程度上比较直接的获得信息，节省时间和精力，但是相比之下费用较大（电话费），一般不宜与客户发生共鸣。23利用工商部门任何企业都必须在工商管理部门登记注册，只要能通过合理途径拿到企业明细单，就能获得大量的客户信息。24参加各种展览会和招商会；25通过网络查询当地企业或在造纸行业相关专业网站收集，寻找目标单位进行电话沟通来获得客户信息；26有效利用媒体媒体是企业信息的传播窗口，有效利用报纸、杂志等媒体能捕捉到有利于公司业务开展的有效信息。27挖掘竞争对手的客户；28主动出击，传播信息，等待反馈主动出击传播信息是开展业务永久有效的方式，所以一个合格的销售人员，更应该是一个优秀的信息传播人员，销售人员应该随时传播公司的产品信息，用信息来影响客户的购买行为，如果有人反馈信息，那么所获得的这一信息将会非常有效。除以上方法外，每个人都要不断总结适合自己的、独到的收集信息的方式，但通常一种方法很难奏效，要综合使用，整合资源。第七章电话营销技巧有了客户的信息资料，前期我们一般先通过电话联系一下，试探对方的需求和了解对方的负责人等信息，这样既可以节约我们的时间，也可以提高我们的工作效率。做好电话营销，我们需要掌握如下技巧1、电话营销要达到的目的11主要目的（直接目的）约见客户促进成交12次要目的（间接目的）了解客户需求；让客户了解公司的服务和产品；与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）；宣传公司形象和产品；挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库。2、电话营销需要注意的要点21电话约访的注意事项一般是先打办公电话，不在的情况下再打手机；语言要简练、连贯；心情要放松可以先写下来演练熟悉再打，要避开客户繁忙的时间；不要在电话里谈工作（因为在电话里容易拒绝），只起到约定见面时间和地点的作用。22电话约访顺序寒暄问候自我介绍（如果是转介绍要首先说出介绍人的名字，借用介绍人的力量）赞美说明来意约定时间、地点感谢道别。23电话营销模式成功的关键建立积极良好的工作心态；营销活动或产品的有力支持；结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）；建立客户数据库，并且更新分析数据库；建立电话营销量管理，将每日电话营销工作数量化、报表化；高效而又专业的电话销售队伍和流程。24电话营销的5个核心要点建立客户对你的信心；帮助客户了解他们的需求；简化你的对话内容；强调客户的利益；保持礼貌。3、电话营销的礼仪31电话营销的10个好习惯让电话响三声接起；拿起电话说“您好”；微笑着说话,忌打哈欠、吃东西，与他人闲聊；请给对方更多的选择；尽量缩短“请稍后”的时间；若商谈事情很多,请事先告知对方；让客户知道你在干什么；信守对客户做出的承诺；如果不小心切断了电话,应立即主动回拨电话；等对方挂断后再挂电话。32电话营销礼仪的6大要点旁边准备好备忘录和笔；接电话的姿势要正确；记下交谈中所有必要的信息；将常用电话号码编成表格贴于电话旁边；传达日期、时间一定要再次进行确认；如果对方不在，要留下易于理解的信息。第八章拜访客户的技巧与客户进行电话沟通后，就需要登门拜访客户。下面我们对拜访客户的技巧作一简单介绍，希望能增加我们的成功机会。1、拜访客户的目的11市场调查与研究市场；12了解竞争对手情况；13客户维护强化感情联系，建立核心客户；推动业务量；结清货款。14开发新客户；15新产品推广；16提高本公司产品的覆盖率。2、如何建立良好的第一印象21印象是“记忆中对某人、某物、某事的态度或看法”；22第一印象是“在第一次接触中形成的记忆中的对某人、某物、某事的态度或看法”；23良好的第一印象的重要性据科学考证，普通人对他人的印象好坏就取决于初次见面的最初90秒，如果你没有给客户留下一个良好的第一印象，客户在第一次接触的过程中，就已将你否定掉了。“良好的第一印象”这么重要，那么如何留给客户“良好的第一印象呢”231外表穿衣穿着整洁、态度热情；微笑微笑打先锋；服饰仪容服饰是否整洁，是否适合你今天出入的场合；握手要注意握手礼仪；名片的递交是否规范；倾听注意倾听，不要轻易的打断客户；行为举止言谈举止，礼貌等。232递接名片的礼仪事先把名片工整地握在手里或准备在易于掏出的地方；递交名片时，双手持名片上方左右两端，上身呈15度鞠躬状，面带微笑，将名片下方递给对方；对方递来名片时，一般以上述姿势双手接回并点头致谢。接过后应认真看并轻读一遍（寒暄、赞美），然后郑重将名片放入口袋或名片夹内。233内在诚实、专业、可靠、和善。总之外表留下深刻印象言行提升你的魅力诚信守时取得信任热诚态度换取好感记住人生，并没有第二次机会可以留给对方第一眼或第一次的好印象所以，请好好把握这珍贵的、唯一的第一次吧3、接近或拜见客户的方法讨教法找到对方的一计之长，以请教的方式向对方咨询；开门见山法也就是直接向客户道明来意，切入课程话题；看望法可以利用看望老同学、老同事、老朋友的方法；休闲活动接近法多参与一些活动，利用活动拉近之间的距离；市场访问公众场合的咨询或问卷调查。4、拜见的要领41寒暄拉近与客户之间的距离；42赞美赢得好感；43提问探求购买点，引导客户思考；44倾听不要喋喋不休，少说多问。5、赞美的艺术俗话说美言一句三冬暖，恶语一句六月寒。作为销售人员，一定要养成赞美别人的习惯，尤其对最亲近的人更不要忽略，无论是你的父母、兄弟、妻子、朋友、同事、客户，你都应该适当给与赞美，当然这必须是发自内心的真诚与关心，才会使你的赞美产生吸引力和增进感情的效果。其实大家都会赞美，都会说好话，那么什么是赞美如何赞美呢51赞美的方法511找出赞美的题材加以具体的描述，发现客户的闪光点。如发型、笑容、衣服等；512别出心裁，与众不同；513意想不到之处；514保持微笑；515用心去说，不要过头，否则会令人生厌；516赞美的举例您公司的管理很规范呀；咱们公司的保卫接待管理的真规范呀；您的手机号码是这号码挺好记的；您的战略眼光很好呀；您的财务管理思路十分清晰,和您交谈是件愉快的事；您的声音十分甜美,听您讲话真是一种享受；刚才是您儿子接的电话吧，很可爱；您反映真快,我遇到这种问题,会一下子摸不着北的；您的名字很好记，听起来比较有文化底蕴；这名字比较大气，您一定做的非常成功吧；您想得真细致。52赞美的技巧521用微笑感染对方，表示自己的真诚有些销售人员认为要张口赞美别人是一件很痛苦的事，所以在拜访客户的过程中，常常单刀直入，刚开始就直奔主题，往往适得其反，达不到预期的效果。恰当的赞美是润滑剂，可以调整气氛，增加客户对销售人员的好感。522赞美的尺度要选择有优点的地方进行合适的赞美，并在交谈的始终都贯穿赞美；赞美话术要到位，要“随风潜入夜，润物细无声”，不能强行赞美，既然是艺术，就要得体，自然和适度；由衷的赞美最重要，别人也自然会感受到你的诚意；赞美的同时最好提出自己的一些想法，这些能充分证明销售员的态度是认真的；赞美一定要是客户所喜欢的东西，是他引以为豪的。53强调的赞美是畅销全球的通行证引申说明赞美是敲开客户心扉最直接的钥匙，可以瞬间拉近彼此的距离，突破人际关系的第一关，赞美可以赢得客户的好感，建立良好的沟通环境和氛围。6、拜访前的准备古人云“凡事预则立，不预则废”，我们也听说过“兵马未动，粮草先行”“不打无准备之仗”等，自古以来每一次战争都要做很多的事前准备，准备工作做的越充分，胜利的机率就越大。如“草船借箭”中的“万事俱备，只欠东风”等都说明了事前准备的重要性。如果准备不充分，我们失去的将不仅仅是一次机会，更多的是客户背后的客户群。61拜访前的物质准备工作携带好名片、宣传资料和样品等销售工具；充分了解相关销售政策的规定；了解本公司与对方公司产品结构和各产品种类的价格状况；了解当前季节纸业销售状况；整理好个人的形象，注意商务形象就是竞争力；了解拜访单位及相关人员的其它基本情况。失败的准备就是准备失败，销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础，调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具可以降低50的劳动成本，提高10的成交率，提高100的销售质量。62心理准备621信心对公司的信心相信公司是对的，相信公司的产品是最好的，相信我们的产品能给客户带来巨大的收益；对个人的信心相信自己是最棒的，相信自己是非常专业的，相信自己在遇到任何困难都能克服；对客户的信心要相信客户，只有你相信客户了，客户才会相信你。622平常心要有一颗平常心，今天客户和我们合作是正常的，因为我们的产品满足了客户的需求，因为我说服了客户；如果客户不和我们合作，那说明我们还有没有做到的地方，没有让客户满意，我们要分析是什么原因客户不满意的，我们该如何改进。7、索取名片的技巧71交易法“将欲取之，必先予之，来而不往非礼也”。把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。72激将法“，能不能有幸和你交换一下名片”。一般的人不会硬生生地回答“不行，我不和你交换。”73谦恭法面对大企业、大名人、VIP客户“听您讲了之后，很有启发，不知以后是否有幸向您请教一些问题”74平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“不知以后如何跟你联系”75递名片与接受名片751递上自己的名片要双手递过去，让字的上方对自己，下方对着对方，同时读出自己的名字。752接受名片时，要双手接过，同时仔细看一遍，如对方没有读出自己的姓名，你可以读一遍，如遇生僻的字，要请教对方，不要读错。8、拜访行动的检查和总结对于销售人员而言，拜访行动检查和总结是非常重要的，根据实践证明，销售人员分为做与不做；认真做与不认真做；工作完成后总结与不总结；改进与不改进；进步与不进步两个类型，其结果是前一类成功了，后一类失败了，因此销售人员必须在每一次业务拜访前后进行检查和总结。检查自己的准备工作是否存在漏洞；检查自己的语言是否有误；检查自己的承诺是否违背公司销售政策的规定；检查自己的交货周期是否和公司的生产能力相违背；检查自己是否介绍清楚了自己的产品和企业；检查自己是否摸清楚客户的需求状况；检查自己的拜访计划是否完成目的是否达到原因在哪里对拜访工作进行反省、总结写在工作日志上；找出改善和改进方法。9、客户开发过程中的注意事项真诚、认真对待每一位客户；对待客户不要“急于求成”、“急功近利”；与客户的接触，不能单做业务介绍，同时还要互动和真诚的交流；“买卖不成，仁义在”不能因为客户的拒绝而极大的改变原有的态度；绝大多数的客户是无法一次促成成交的，所以做好客户的情况记录、后续跟踪进程显得尤其重要。10、客户沟通拜访就是和客户沟通。经常与客户沟通，能拉近业务人员与客户之间的关系，实践证明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾多是因为沟通不良造成的。与客户沟通时要注意内容和方法。101沟通的内容介绍公司信息和产品信息；介绍企业的产品质量优势和价格优势；客观介绍竞争对手状况；就客户的经营范围进行沟通。102沟通的技巧多问少说；仔细聆听；旁敲侧击；谈论对方感兴趣的话题；重复对方的语言；不正面回答问题，采用迂回战术。第九章销售谈判技巧1、谈判哲学2、谈判要领21什么是谈判谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也就是说，谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。如与客户谈判，客户希望你再降价20，否则，他将从别人那儿采购相应的货品。这时你是否继续降价，如何与客户谈条件在谈判中你是否能够自如地控制整个局面如果谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么处理在日常生活中，很多方面都需要谈判，例如学生时代，成绩不好，想想回家怎么向家长交代；工作后，如何从领导那儿得到更重要的任务，如何使自己的薪资待遇有更大的提升机会；如何与客户、竞争对手进行沟通；可以说，小到我们身边的一件小事，大到中国加入，都是一个谈判的过程，谈判在生活中无处不在,甚至连谈恋爱也是一个谈判的过程。22衡量谈判的三个标准221结果是明智的明智衡量谈判的第一个标准是明智，也就是说，谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，都是为了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较满意的程度。没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通，甚至讨价还价。222效率有效衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。时间越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。没有人愿意为一件没有结果、遥遥无期的事情耗费人力、物力和财力，因此，谈判要追求效率。223增进或至少不损害双方的利益友善衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方达到双赢。如果只有一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。23谈判的三个层次谈判一般分为3个层次，即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。图11谈判的3个层次231竞争型谈判大部分谈判都属于竞争型谈判。现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度，如果不竞争或者竞争能力不强，就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。竞争型谈判的技巧指在削弱对方评估谈判实力的信心。因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受的。232合作型谈判尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。谈判双方不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型反应则是恰当的。合作型反应一般是赞许性的。承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。233双赢谈判“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。“双赢”谈判强调的是通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是你赢了，但我也没有输。从倡导和发展趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。3、谈判原则作为销售人员，面对的是如此老练的职业买手，在各方面要做好准备，尽可能做到“寸土不失”。无论对方的要求多么的苛刻，压力多么强大，但只要遵守谈判的基本原则，那么就可以很好的维护我们自己的利益。谈判四项法则人把人和问题分开。我们永远只可以反对对方的不合理的要求，不可以反对对方本人，只可以对事不可以针对人。利益重点放在利益而不是立场。提议提出互利互惠的解决方案。谈判的最高境界是双赢。只有对方的目标达到了，自己的目标才有可能达到。标准坚持最后结果要根据客观标准。僵局就是因为双方坚持各自的标准而互不相让而造成的。很重要的一点，所坚持的标准是否客观的，是否对方可以接受的。坚持是否就意味着胜利呢如果你的标准是不客观的，对方难以接受的，那么会导致谈判的破裂，目标也就无法实现，对双方而言，都是损失和失败。4、如何面对拒绝压力41以感同身受的态度去面对对手的拒绝在谈判中，拒绝往往代表着机会，伴随拒绝的是对方的意见、要求或理由，而毫无反应则意味谈判没有达成的希望。从对方的角度了解为什么会拒绝，不可以接受，原因是什么，缩小双方的距离。42将抗拒转化为问题争吵、拍桌子等情绪化的抗拒行为，对解决问题于是无补，只会让达成谈判的几率趋向为零。把抗拒转化为问题，共同地讨论，寻求解决办法，才是理智的行为。43以有利的条件冲消不利的条件最好的方式，就是给予附加值。在价格方面不可以让步，但可以在其他方面给予一定的弥补，使对方接受我们的要求。44让中立的第三者来摆平对手的抗拒请来双