七匹狼专卖店运作手册

第一篇基本篇导言第一章专卖店的行为规范一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章角色定位一、顾客二、店长三、收银员四、导购员第二篇专业技能篇第一章店堂陈列知识一、陈列基础知识二、日常维护三、店铺货品数量第二章纺织品、服装的基本常识一、纺织原料分类二、七匹狼常用服装面料简介1、棉织物的服用性能特点2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”3、全棉丝光服装面料4、毛织物的服用性能特点5、T/R面料6、高密NC面料7、摩丝面料8、天丝面料9、TNC面料10、复合面料第三章服装洗涤、保养知识一服装的洗涤方法1、棉织物的洗涤方法2、羊毛织物的洗涤方法3、粘胶纤维织物的洗涤方法4、涤纶织物的洗涤方法5、呢料服装的洗涤方法6、不能洗涤的服装7、人造革、合成革服装的洗涤方法8、羽绒服的洗涤方法附表一附表二三、服装的保养（一）服装在保管过程中的变异（二）服装收藏保管的条件（三）不同服装的保养方法（四）水洗标识第四章服务技巧一顾客类型二服务步骤三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项五卖场上的禁忌第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理、心情第八章物流控制技能第三篇维护篇第一章如何处理店铺的突发事件一遇到火警时二遇到电源中断时三遇到水浸时四遇到盗窃时五遇到抢收劫时六遇到偷窃措施七如何处理没有顾客的闲暇时间第二章如何防止货品流失第三章顾客投诉处理一顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素四妥当处理投诉的重要性五投诉未得到正确处理的结果六有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的“禁句”第四章换货及退货服务标准第五章生意差，我们的检讨第六章店铺的巡检第一篇基本篇导言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。七匹狼的企业精神奋斗无止境挑战人生、永不回头七匹狼的经营理念诚信、求实、敬业、丰献七匹狼的品质方针质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一七匹狼的经营目标管理规范化经营连锁化产品系列化品质高档化市场国际化生产自动化七匹狼的品质承诺“我”做的事由我“负责”；“我”说的话由“我”保证；虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨；执行PDCA管理循环（计划、执行、检查、提高循环管理），不断完善品保体系。ISO之5S的定义1整理2整顿3清扫4清洁5素养第一章专卖店行为规范一、专卖店规章制度1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态；3、不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；7、工作时间内谢绝私人探访或电话；8、在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包；9、非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；10、非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相；11、不可有诋毁公司的言语及行为发生；12、未经公司主管许可，不可挪用公司财物；13、不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）；14、与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；15、在货场内赌博。凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇。二、营业人员的仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守导购员（女）1、姿势双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2、头发不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染发。3、首饰不可戴超过一只以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。4、妆扮所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色；要涂红色唇膏；化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。5、手部双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲。6、胸章必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。7、丝袜颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象。三、制服标准工作时间必须穿着公司提供的制服；上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服；袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋。第二章角色定位一、顾客顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识顾客是我们经营活动中最重要的支持者；顾客是给我们全体员工发薪水的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。二、店长店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用深刻贯彻七匹狼“诚信为本，服务为上”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。店长的资质及条件有关店长的职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件如下拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明（1）性格方面拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵。（2）能力方面拥有优良的贩卖技术及说服力。对于贩卖的商品拥有很深的理解力。拥有能圆滑地处理人系关系的能力。拥有指导部下的领导力。能应各种状况做适当的处理。在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）知识方面具有能观察出消费者变化的知识。具有关于零售业的变化及今后演变的知识。具有关于零售经营技术及管理技术的知识。具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。具有关于业界的变化及今后演变的知识。具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。具有关于教育的方法、技术之知识。具有关于店铺的计划策定方法的知识。具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。具有关于零售业的法律之知识。人类并不是万能的，没有一个人世一生下来就可以具有上列（1）（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。工作细责1、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的生意额。B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D、分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E、向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；F、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。G、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。H、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。I、每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2、店铺运作管理A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程；B、确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品；C、保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；D、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；E、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3、人力资源管理A、监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；B、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；C、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；D、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；E、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；F、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见；G、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。4、货仓管理A、定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法；B、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；C、须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；D、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；E、仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；F、货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；G、货品需分类存放，以方便存取。5、组织盘点A、需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理；三收银员1、招呼收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声“抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”2、结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快A、让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来“这件衣服是288元，打7折后是202元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。B、收到货款后，要将金额说出来。货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说；“谢谢您，您给我的刚好是202元。”或“谢谢您，收您220元，应找您18元。”之类的话。C、最后点清。当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说“这件衣服打折后是202，您给我的刚好是202元。或“这件衣服打折后是202，您给我的是220元，找您18元。”可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是250，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。D、将找钱交给顾客时，要再次确认。当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说“对不起，让您久等了，应收您202元，您给我的是正好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结束收款工作。另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱；培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。3、装袋收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。4、导购技术在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。四导购员发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。导购员应给顾客树立以下形象外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。工作细则1、店铺运作A、保持货场及货仓整齐、整洁。B、协助完成陈列工作。C、保管店铺货品及财物。D、遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。E、如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。F、接受上司合理的工作分配。G、留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。2、货品管理A、整理及补充货架上的货品。B、协助处理来货、退货工作，确保准确无误。C、整理货仓存货，准备补货资料。3、顾客服务A、以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。B、协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。附店长、店员的每日工作基本流程第二篇专业技能篇在当今激烈的商业竞争中，如果没有必要完善的商品计划，没有完美的商业空间设计，经营者必然会在竞争中失利。这是因为今天的消费者逛商场，不再满足于“商品的获得”，已经进而要求商店具有更全面的机能性与更美好的购物环境。平淡无奇的设计不能给顾客以美感，无法使顾客留下深刻的印象，在这种空间的商品必会暗淡失色。因而货场陈列需符合人们的心理感受，让其从视觉上感觉到整个卖场的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，从而产生购物的潜意识。再来我们应充分了解顾客的心理，而且是细分后的顾客消费心理。“投其所好”是生意的唯一法则，顾客的消费心理就是投其所好中的“好”。现实中，很多顾客将一些高级商场或者名牌专卖店的包装袋在日常生活中广泛使用，以最大限度的获得消费的满足感，这就是消费者心理的表现之一。在促成顾客购买的过程中，有多种因素影响顾客消费的决策，顾客在消费过程中受哪些因素影响，影响的方式和影响力的大小这些问题都必须尽可能的搞清楚。在这边我们对一些专业知识进行了简单阐述第一章店堂陈列知识一、陈列基础知识1、卖场分区原则分区将货场分为不同展示区，如正装区，休闲区，配件区，再在不同的区域内设置重点展示位。应季销售货品需放在当眼位置，品种较多者可占较大货场面积（或销售较好占较大面积）但必须集中陈列，让顾客易于选择。人流走向分析根据卖场的空间及货架、装饰品、货品分布的不同要给顾客制造一个宽敞、轻松的购物环境，引导顾客顺着流畅的行动线到达各个展示区观看，以充分展示货品。一般顾客进入店面后都会先选择靠墙仓位行走，并尽量避开营业员（老顾客及已有明确购买目的的顾客除外）在适应了卖场后，如有中意货品会直接迎着货品前去。一个流动线安排适当的卖场，就算顾客暂时没有中意的货品也会按线路对货品进行浏览，此时我方的货品概况已在顾客的潜意识中。而安排不当的卖场，顾客就只能原路进，原路出了。2、货品分类原则分类在分区摆放后，再以小类分放，如分开茄克类、西装套装、西装单件、T恤类、衬衣类、毛衣类、外衣类、下身类、配件类；款式在分类完成后，再按款式之复杂摆放，由最基本简单至最繁复之款式陈列；花式在每类款式货品中，再以花式排列，由简单花式或做工至复杂图案做工；型号在同一类花式内，再排型号，亦遵从由简单到复杂排列；颜色在每一型号内，以颜色排列，由浅至深，由明到暗。3、挂装陈列原则颜色由浅至深、由明到暗尺码由小至大方向每排货架悬挂之货品需以同一方向为走式，南北方向陈列货品时，货品正面需朝向入口处，东西方向陈列货品时，货品正面一律向左（除却头尾货品的正面向外）。其它注意事项挂通陈列时应注意头尾两件服装须展示正面；裤装悬挂时要统一将正面有拉链处向外，以保持挂装美观；在卖场货品充足情况下，裤类出样需统一尺码，不能太长以保持整齐感。如货品不够，出样的货品需调整整齐；单件上衣采用正列式，最多不能超过4件，号码从外到里，由小到大，尽量用同一款或系列同一款服装以挂装形式出样通常不能超过4件；使用挂装陈列服装时，衣架要统一，缺口也需统一方向；每条挂通（100CM），即使把货品挤在一起，挂量也不得超过7成，以免货品太挤，顾客难以挑选；如裤装2022条，上衣1820件，薄外套1214件，厚外套810件。茄克拉链拉到头或扣子按要求扣齐，袖口放如口袋内，保持袖子平整。4、叠装陈列原则颜色由浅至深，由明到暗；尺码由小码到大码；方向从上至下，从左到右；数量每层板（100CM）必须放3叠（除外衣对折放2叠，精品层板放1叠）每叠数量为外衣及上衣，35件T恤（薄身），46件，（厚身）34件不得太多，不得太少，确保货场之整齐及充实感。其它注意事项1、同一款之货品需放在同一组货架，及尽量并排而放；2、原则上，每叠只可以放同一款及同一颜色之货品，但在货品断色断码（或只剩余极少数）时，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞叠装中出现3种或3种以上颜色；3、西装及西装套装、中长褛及西裤不适宜作叠装；4、叠装的陈列高度应介于60170CM之间，60CM以下以储藏为主；5、叠式摆设中，每层货品摆放位置需一致，既每叠货品之间留5厘米距离，而每层货品也应保持一定距离；6、原则上，每叠只可以放同一款及同一颜色之货品，但在货品断色断码（或只剩余极少数）时，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞叠装中出现3种或3种以上颜色；5、配件陈列原则、领带展示领带的花样可大致分成4个系列行政系列休闲系列晚装系列新潮系列领带的展示方法是多种多样的，是服装搭配和辅助装饰的极好工具，如吊挂式、缠绕式、盘状展开法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、苹果式、竹笋式，鸽子式、花瓶式、棱角式以下是几种建议搭配领带的方式1颜色或花样简单的衬衫可以配搭花样繁多复杂多变的领带；2）较花俏的衬衣则适合配搭样式简单与单色系的领带；3）喜欢尝试新颖变化的人，格子衬衫配搭圆点领带，条纹衬衫配搭格子领带，两种不同格子花样的领带衬衫互相搭配，都是不错的选择；4）花样活泼的图案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣图绘的领带，可搭配轻松休闲运动衬衫。、袜/帽展示从左到右，由浅至深，尺码由小至大，需放齐色齐码（视乎货架大小而定），先入先出，补货补在挂支后面。陈列时应由上至下，由帽子到袜子配件陈列尽量靠近收银台A、因配件细小零散，容易被窃取，这样可有效防止丢失；B、顾客在付款时，可以趁这个时间再观看这些配件或引起购买欲望。二、日常陈列维护在每季换季陈列布置完后，应加倍注意平时的形象维护，导购员在工作中要常常对货品陈列进行调整、清洁和维护，在每晚下班时要将当天卖掉的货品及时补充上柜，并做清洁整理，以便于第二天一早的正常营业。三、店铺货品数量店铺陈列布置要根据店铺及当地消费水平进行总体设计，如精品店内的产品要少而精，让每件货品充分展示其价值；设计中高档品牌形象可略加大产品的饱和度；设计成大众化产品形象，不妨以各式品种，型号及颜色，使顾客有尽可能大的选择自由度。隔离单品陈列，最能突出其稀尊贵价值。第二章纺织品、服装的基本常识一、纺织原料分类植物纤维棉COTTON麻FLAX,RAMIE天然纤维动物纤维丝SILK毛WOOL矿物纤维石棉ASBESTOSEARTHFLAX粘胶RAYON,VISCOSE纺织纤维醋酯ACETATE人造纤维铜氨COPPETRAYON富强POLYNOSICFIBET天丝TENCEL化学纤维涤纶POLYESTER晴纶ACRYLIC维纶POLYVINYL,ALCOHOL合成纤维氨纶SPANDEX丙纶POLYPROPYLENEFIBER氯纶POLYVINYLCHLORIDEFIBER乙纶二、七匹狼常用服装面料简介1、棉织物的服用性能特点棉织物以其舒适的服用性能，朴素的外观特征广泛运用于各种生活服装中。、纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在412左右；、棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用。、棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保形性可有所改善。、遇无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形成孔洞，若立即用水洗以免损坏。、对碱在常温下不起作用，若用浓度达20的苛性纳处理棉织物，可使布面光泽增加，起到丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。、在日晒及大气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降，100度温度下，长时间处理会造成一定破坏。在125150度高谩条件下将随时间的延续而碳化。因此在熨烫、染色和保管中应加以注意。、棉织物不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉。本公司使用的主要品种有中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、全棉水洗细布等等。2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”随着人们的环保和休闲意识的兴起，天然衣料受到青睐。但是棉、丝、麻织物易皱的缺陷，又为衣着带来麻烦。因此，各种防皱免烫技术应运而生，特别是全棉免烫服装已成时尚。、对优质全棉织物制成的服装，用特殊的福尔马林树脂进行后整理，使服装形态尺寸定型，经水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或裤子的褶裥线条，即“形状记忆”功能。这种加工，除于休闲裤、西裤、T恤外，特别在男衬衫中掀起潮流，这种全棉免烫衬衫又称“形状记忆衬衫”，克服了普通全棉衬衫的弱点，穿着挺括，洗后不缩水、不变形，保型性大大提高，不须熨烫，是与西装相配的理想衬衫。有的企业不采用福尔马林树脂，而是自己开发的整理剂。将纤维素进行三维架桥交联，使纤维素具有防缩性和对水洗的耐久性。3、全棉丝光服装面料丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次碱烧毛处理）。4、毛织物的服用性能特点、纯毛织物光泽柔和自然，手感柔软富有弹性，穿着舒适美观，一般均为高档或中高档服装用料；、各种毛织物比棉、麻、丝等其它天然纤维织物具有更好的弹性，抗折皱性，特别是在服装加工熨烫后有较好的裥褶成型和服装保型性；、羊毛不易导热，吸湿性亦好，因此表面毛茸丰满厚实的粗纺呢绒具有良好的保暖性，是春秋冬各季节理想的服装衣料。而轻薄滑爽、布面光洁的精纺毛织物又具有较好的吸汗及透气性，夏季穿着干爽舒适。因而，派力司、凡立丁等毛织物多用于制作夏装。较厚实稍密的华达呢、啥味呢，一般多用于制作春秋装衣料。毛织物可分为精纺、粗纺和长毛绒三类。毛织物外观光泽自然，颜色莹润，手感舒适，重量范围广，品种规格多；毛织物风格高雅端庄，穿着舒适性能优越。、毛涤织物毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是4555，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎所有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例亦可根据织物的需要进行调整，如7030，或8020等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用2014TEX（5070公支）双股线，轻薄的织物用108TEX（100120公支）双股线，织物重约170190G/平方米。毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨，易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等特种动物毛，则手感较滑糯。洗涤说明先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、补袖口较脏处可用毛刷（软性）刷洗，清洗干净后，可轻拧搅，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。、毛粘混纺混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50。、羊兔毛混纺羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。兔毛轻、强力低，抱合差，纺纱困难。兔毛含量只可在20左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。5、T/R面料大量使用格子或条型或闪色或单色T/R面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，是七匹狼的特点之一。T/R面料系涤粘混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性；降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。涤/粘混纺比多用采65/35或67/33。涤/富混纺与涤/粘相同。这类混纺织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好；但免烫性较差。6、高密NC布高密NC布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性；NC面料的缺点是由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫和服用条件，以免损坏。其最显著的风格特征不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。7、摩丝面料3M防水摩丝布该面料采用现代最新科技“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的比表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，使3M胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，既具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中去。其特点外观细洁、丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛；光泽柔和高雅；手感柔软、滑爽、细腻；触感温暖；布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。8、天丝（TENCEL）面料天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐（LYOCELL）粘胶纤维，其商品名为天丝。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成份为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。天丝的主要特点是湿强度高（比棉纤维还要高）湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有湿度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性在丝织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。9、TNC面料该面料采用高技术纤维，即超级纤维（锦纶、涤纶）与高支绵纱复合，即三合一复合纤维制织的最新流行面料。该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。10、复合面料复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合纤相比），如织物表现细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。该织物还有一个特点是耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差（这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点。复合面料是目前欧美流行外套面料。特点保暖、透气。第三章服装的洗涤、保养知识服装的表面或缝隙中会沾有外来的污物或人体皮肤的分泌物。外来污物包括风、沙、尘土、油烟、果汁、菜汤等物质，主要存在于外衣上；皮肤分泌物包括皮肤脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于内衣上。服装久穿不洗，污垢深入到缝隙和纤维内部，不仅堵塞孔眼，妨碍透气和正常的排汗，引起人体不适，而且孳生霉菌，使牢度下降，甚至威胁人体健康。久置不洗，还会影响洗净程度，因此，服装须勤洗勤换。一、服装的洗涤方法1、棉织物棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。用洗涤剂洗涤时，最佳水温为4050。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲冼完应拧干，再进行第二次冲冼，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。2、羊毛织物羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。羊毛织物在30以上的水溶液中要收缩变形，故洗涤温度不宜超过40。通常用室温（25）水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该轻洗，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉处晾晒，不要在强日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。3、粘胶纤维织物粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡，粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过45。洗后，把衣服叠起来，大把地剂掉水份，切忌拧绞，洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。4、涤纶织物先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过45。领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。5、一般做工考究的高级呢绒服装用高级面料做成的高档服装（如西装等）穿着不太脏而无需下水洗涤的服装，或不能下水洗涤的服装均需干洗；珍贵的裘皮服装也应送到洗染店干洗。6、不能干洗的服装维纶和丙纶服装耐有机溶剂性较差，不能干洗。PU涂层面料不能干洗。7、人造革、合成革（PU涂层面料）制成的服装不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝晒。8、羽绒服装的洗涤羽绒服装可以干洗也可以水洗，水洗时先用冷水浸泡润湿，挤压出水分，放入30度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后将服装平摊在台板上，用软毛刷蘸洗涤液顺向刷洗，再在洗涤中拎涮几次，洗好后用清水反复漂净，清水温度最稍高于洗涤温度，再将服装摊平，用干浴巾盖上，紧紧包好，挤吸水份，也可将其放入网兜沥干。最后用衣架挂于阴凉通风处晾干。待羽绒服装干透后，可用小棍轻轻地按顺序拍打，使其蓬松，恢复原样。附表一洗涤剂名称特点适用对象一般肥皂碱性棉、麻及与其混纺的织物一般洗衣粉（20、25型）碱性棉、麻和再生纤维织物皂片中性，总脂肪含量8384精细丝织物和毛织物通用洗衣粉（30型）中性丝、毛、合成纤维和各种混纺织物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织品含有荧光增白剂的洗衣粉和肥皂增加织物洗后白度和光泽适用于浅色织物，特别是夏季服装和各种床上用品羊毛专用洗涤剂专门配方，具有去污和改善能双重作用特别适用于各种纯毛织物丝绸专用洗涤剂专门配方，性温和，对织物损伤少，洗后鲜艳洁净适用于各种丝绸织物，特别是轻薄、细软的真丝织物附表二类别品种洗涤温度类别品种洗涤温度棉、麻白色、浅色5060化纤粘胶微温或冷水印花、深色4550涤纶及混纺4050易褪色40左右锦纶及混纺3040丝素色、本色40左右腈纶及混纺30左右印花35左右维棉混纺微温或冷水绣花微温或冷水丙纶及混纺微温或冷水毛一般40左右经树脂整理3040拉毛微温二、服装的保养服装在穿着使用过程中，如不注意恰当的保养，很容易造成变质、变色和发霉、虫蛀等问题，影响外观，影响穿着，影响使用寿命。（一）服装在保管过程中的变异1、服装发脆、虫害和发霉会使服装发脆。、整理剂和染料因日光及水分的作用，发生水解及氧化等现象。如从硫化染料染色物释放出的硫酸，会使纤维发脆。、残留物对纤维的影响如残留氯的氧化作用，会使纤维发脆。、在保管环境下，光或热能也会使纤维发脆。2、服装变色、由于空气的氧化作用而使织物发黄，如丝绸织物和锦纶织物的变黄。、由于整理剂如荧光增白剂的变质而使织物发黄。、在保管环境下，由于光和热的作用而使织物发黄。、由于染料的升华而导致染色织物褪色。、由于油剂的氧化和残留溶剂的蒸发而导致织物变色。3、服装受潮变异、由于纤维的汲湿性，易使天然纤维织物和再生纤维织物发霉。霉菌会使纤维素降解或水解成葡萄糖，使纤维发脆。、服装发霉，不仅霉味令人不快，霉菌的集中地霉斑会使织物着色，从而使服装的使用价值大大降低。、在高温多湿的条件下，染色织物的变色或染料的移位等现象也时有发生。（二）服装收藏保管的条件1、清洁服装在收藏前应洗涤干净，并晾干、凉透。因为，服装上的污渍最容易引起虫蛀、霉变、脆化。不经洗涤的服装也应进行去污、晾晒。以保证服装的清洁。同时，收藏服装的箱、柜、橱也应该保持干净，以防霉菌、蛀虫的滋生。2、干燥湿热环境是霉菌最容易繁殖的条件，也是服装变异的主要因素之一，因此保持箱、柜、橱屉的干燥，是防止服装变异的重要条件。现代钢筋水泥结构的房屋，透气性较差，湿度大，应经常打开门窗，适时地打开箱柜衣橱，让其通风透气。为适应现代人收藏服装的需要，现生产出一种服装干燥剂，放置于一透气的小盒内，只要将小盒放入衣柜和箱子内，就能营迁一个干燥的收藏环境，简便易行。3、使用防霉、防蛀药剂利用药剂可以抑制霉菌繁殖，杀死蛀虫。现代防霉、防蛀药剂经过新的设计和配方，使用符合国家标准的纯正樟脑为原料，不含萘，安全、无污染、防霉、防蛀效果显著。透气包装的防霉、防蛀药剂能防止药剂直接触及服装，保持服装干净不变异。现代防霉、防蛀药剂适用于任何服装（天然纤维、再生纤维服装），是服装收藏保管中不可缺少的，对合成纤维服装也没有负面影响。（三）不同服装的保养方法1、棉麻服装的保养棉麻服装一般不怕日晒，但长时间在日光下曝晒，会降低穿用的坚牢度，尤其易使服装褪色泛黄，因此，应忌曝晒，并晾晒服装的反面。在穿着中应避免沾上酸液引起腐蚀破损。灯芯绒服装最好有夹里，防止反面磨擦掉绒。平绒服装要尽量减少肘、臂、臀部的压、磨、防止轧光、脱绒，平时最好经常刷理绒面。棉麻服装洗净、晒干、熨烫后，要叠放平整，晾凉后，深、浅色服装分开存放。棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿、闷热、不通风以及衣橱箱柜不洁易引起霉变。2、粘纤服装的保养粘纤服装不如棉麻服装耐晒，最好通风晾晒，曝晒会造成褪色和强度下降。粘纤服装耐磨性差，易磨损、变形，因盯，穿用时要尽量减少磨擦、拉扯，经常换洗，防止久穿变形。粘纤服装洗净、晾干、熨烫后，应叠放平整，按深、浅色分开放，不宜长期在衣柜内悬挂，以免伸长变形。粘纤服装吸湿性很强，收藏中应防止高温，高湿和不洁环境引起的霉变现象。3、羽绒服装的保养羽绒服装穿用时应避免与锐利、粗糙物品接触，防止钩扯和磨擦造成破洞，也不能与强酸、强碱物接触，以免腐蚀破损，因为其面料多由锦纶、涤纶制成。羽绒服装收藏时要冼净、晾干、避免长期重压，可适量放入用纸包好的樟脑精，防止虫蛀。（三）水洗标识第四章服务技巧在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。一顾客类型（一）纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。（二）巡视商品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。（三）胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。二服务步骤1、亲切招呼A导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；B语气热情音量清晰地向客人招呼；C面对客人微笑，点头及保持目光接触；D双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。2、关心顾客A店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼；B客人流览货品时，留意与客人保持距离至少15米，做分区SELL客人C主动发问及聆听，例如“小姐/先生，有什么可以帮你”；3、诚意推介A正确运用邀请手势；B介绍产品的优点、特性、产品知识；C介绍推广的内容（视乎客人的要求）；D主动展示货品让客人接触。4、鼓励试穿A使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；B把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；C留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。5、“壹”的突破A顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；B介绍附加货品的优点、好处、特性；C主动展示货品给顾客触摸。6、美程服务A使用邀请试手势邀请顾客皮收银台处交款；B给予顾客目光接触及保持微笑；C收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；D向每一位离开的顾客说“再见”。三、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件1、强烈的自信心和良好的自我形象；2、强烈的企图心；3、对产品的十足信心与知识；4、丰富的专业知识及销售能力；5、注重个人成长；6、高度的热诚及服务心；7、非凡的亲和力；8、对结果自我负责；9、明确的目标和计划；10、克服对失败的恐惧；11、善用潜意识的力量；12、按部就班，坚持到底。四卖