【培训课件】护士服务礼仪(可编辑)

【培训课件】护士服务礼仪课程目的通过对本课程的学习，全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容，理解护士礼仪及行为规范的基本理论，掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养，从而加强护士人文修养，提高护士自身素质，最终实现全心全意为人民健康服务的宗旨。第一章护士礼仪什么是礼仪礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守本要求是尊重和关心仪式礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼仪的组合礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊第二章护士职业素养捕捉患者的需求信息需求环境需求情感需求满足患者的情感需求“八个一点“对待患者要微笑一点对待老年人要主动一点对待外地人要和蔼一点对待不知情的人要耐心一点让患者满意的法则永远把自己放在患者的位置上使用正面积极的词语多说“我们”少说“我”永远比患者晚放下电话花更大力气在那些不满的患者身上随身携带记事本不要怕说对不起跟进问题直至解决感谢、感谢、再感谢第三章护士形象礼仪我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你作者美埃勒瑞萨姆森护士服保持服饰的干净整洁护士夏季穿裙装，以短裙为宜保持鞋的清洁孔子说“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。仪表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。她给你的感觉有什么不同“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性种类整体印象中所占比重视觉信号55声音信号38语言信号7而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。眼神礼仪在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。目光接触的技巧个人形象仪容头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象仪容脸部男士尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象仪容指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士应尽量使用男士专用香水；女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；个人形象男士服饰领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过在皮带扣上下少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象男士服饰腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。不同款式的领带斜纹果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会个人形象女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。第一点，最重要的一个点，以少为佳。第二点，同质同色。第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。化妆粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水第四章护士举止礼仪手姿手姿又叫手势，是人的双手及手臂所做的动作，它可以是静态的，也可以是动态的。基本手姿垂放双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。背手双臂伸到身后，双手相握。持物用手拿物品。禁忌手姿易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势常见手势语握手欢迎对方挥手招呼或告别召唤“V”字形手势“OK”字形手势竖大拇指手势站姿站姿又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。基本站姿三种基本形态立正、稍息、跨立基本要求头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂男士稳健、“立如松”女士优美、“亭亭玉立”禁忌站姿全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫附蹲姿下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法单膝点地式；双腿高低式主要禁忌背对他人、双腿平行叉开坐姿坐姿人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种身体的放松，一种静态的姿势。坐姿的基本要求端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。基本坐姿正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展角度坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。深浅坐下时臀部与座位所接触面积的多少。舒展入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。正确的坐姿是挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；上身与大腿、大腿与小腿均呈90；脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的2/3即可。禁忌坐姿头部上身手部腿部脚部入