五星级酒店sop-市场营销部政策与程序.doc

制度POLICY仪容仪表编号REFCODESA4101执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE规范销售人员的专业着装标准，体现利园钼都利豪国际饭店的对外良好形象。执行程序PROCEDURES1始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。A头发和指甲必须是干净和修饰整齐。B口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。C男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。D销售人员的工装必须干净整齐。E全体员工只能佩带小的首饰。F每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。G每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。H办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。2客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。3掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。4有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE1确保市场推广及销售部具备基本的设施来完成其工作。2市场推广及销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场推广及销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。3办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。4应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。5办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容。6办公室必须具备自动/手动的团体房控制（GRC）预定系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有1名高级销售人员可在经授权后在其中预定。7应当设置按日期分类的读者档案以便保存发出的信件、备忘录和合同。8应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统。9宴会/会议活动的空间应当有所控制。10合同与建议应包括以下信息1预定场地2价格3免费项目4付款规定5取消规定6每月应对流失业务进行记录。11饭店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容1外景（所有角度）2外景（特别之处，如喷泉、标志等）A射灯B主要入口（正常营业时）C大堂（正常营业时）制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部D餐厅E休息厅F餐饮设施（有人）G小型会议厅（有人）H特殊设施（游泳池、桑拿等）I所有类型的客房和套房（有人）J食物或特别的菜肴K饭店装饰的部分艺术品L特殊事件M重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品）12行为规范1工作时间为8301730,午休时间为12001300。2午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言。3订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户。4保持职业化的态度和装束，营造工作气氛。5个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁。1桌面尽量保持整洁2不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话6在客户面前要全神贯注，避免在与客户交谈时接电话或被杂事打断。执行程序PROCEDURES1团体房控制（GROUPROOMSCONTROL）GRC模式是为标准自动化所作的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录并和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计。GRC也记录所有取消团体和实际团体消费。2读者档案每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、驻店经理、行政制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部经理市场销售定期查阅，以便对销售形式、销售方法和程序给予建议。3跟踪系统（1）对需要进一步行动的销售拜访，将每个回复或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件柜应有11个隔断，每个隔断中有31个文件夹。每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹。当相关工作已完成，应将其存入正确的文件夹中。（2）对销售拜访而言，跟踪可采用手工或现代化的电子系统FIDELIO，但必须能够跟踪下一个拜访目标。（3）按字母顺序在KA，KP，OAF市场平台上建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息。（4）按地理位置建立类似于主要客户名单的地区客户名单，特别是本市场平台的客户（有潜力但尚未进行销售拜访的客户）。（5）当我们在一个特定的区域内进行销售拜访时，销售人员应当订立全面计划。（6）部门秘书应当在每天向每个销售人员提交一份需跟踪拜访的客户名单。4杂项销售档案杂项销售档案应保存在一个大文件夹中，此文件夹适用于那些无须在主档案中单独建立档案的文件，这些杂项销售档案至少应当三个月被检阅一次，如果其中有客户变得重要了，就应当在主档案中为它另设一个永久的文件夹，另一方面，你也需要从那些完全死掉的公司去掉一些资料，如果你感觉他们不再有什么活力的话。5宴会预定簿宴会预定簿是一个你列出你饭店所有功能厅的一本日志，宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容团体的名称、合同、地址和电话号码、需要的客房、宴会/会议的类型、出席的人员、设立的时间，最重要的是，这个团体是暂时的，还是已经明确的。（1（如果可能，一个明确的预定必须有客户签署的确认函。（2（必须将此预定簿经常更新信息，因为情况是不断变化的，并且预定簿中的空间是代表着饭店的收入。（3（每月至少应进行一次宴会预定簿的审核。6合同和建议（1）任何明确的预定应当遵循合同以书面形式清楚地列出制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部1（房间保留日期、到达日期、房间数量2（离开日期和房间数量3（重新确认的选择日期（2）房间价格1）单人/双人/三人套房2）佣金/净价/加收服务费/税等（3）免费房政策（4）会议室价格保留1）日期时间和容量（5）会议室价格和设施（6）餐价1）散点（主食）2）宴会（7）其他需付费的服务要求（8）其他饭店提供的免费服务（9）信用程序和付款方式1押金2预付款（10）分房单（11）取消政策（12）过量预定政策合同必须是由客人签署并且复印给相关部门的领导，诸如前厅部经理、餐饮部经理、信用经理。7失去的业务（1）失去业务的报告是领导的一个重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得业务和取消业务的报告应当制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部每月准备一次，并且应当在第二年这个月来临之前的前几个月时间重新回顾一下。（2）失去业务的报告应当包含以下信息1（失去/取消的日期2（原来的预定日期（如果是取消）3（抵达/离开日期4（团体名称5（联系人6（业务的大小7（丢失的原因8（不能接纳位置价格公共区域的大小娱乐设施等制度POLICY接听电话程序编号REFCODESA4103执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE1、通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立利园饭店良好的社会形象。2、了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率。执行程序PROCEDURES1、持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度。2、保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话。3、接听电话时要注意（1）在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果。（2）说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会。（3）首先报出自己的部门和姓名。（4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。（5）电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确。（6）随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感。（7）准确记录电话内容，以免误事。（8）电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。（9）答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况。4、拨出电话时（1）事先想好要说什么，记下要点。（2）问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题。（3）对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉对方。（4）如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会。（5）电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙。（6）若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名。制度POLICY接听电话程序编号REFCODESA4103执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部（7）电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。制度POLICY销售会议制度编号REFCODESA4104执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE便于饭店管理层及时了解销售状况、市场信息、客户信息，便于各部门互相沟通，以便更好的为客户服务。执行程序PROCEDURES市场推广及销售部必须组织以下会议1、每日简会每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场形势的资料，客人的反馈信息，销售和公关当天的活动以及第二天的安排，会议时间不应超过45分钟。会议必须有以下人员参加1市场推广及销售总监2高级销售经理销售3公关经理4公关主任5销售经理团队6销售经理政府部门7美工8团队联络主任9销售主任10秘书2、双周销售会议这个会议将由销售总监主持，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动。所有的销售和公关人员都需要参加这个会议。会议在每个星期五举行，邀请前厅部经理、餐饮部经理和信用经理参加。3、销售会议议程制度POLICY销售会议制度编号REFCODESA4104执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部销售会议议程月份参加者总经理、各部行政经理、各部门经理、销售部全体人员日期时间地点1、回顾上月份客房销售情况（1）本饭店客房销售情况（2）竞争对手客房销售情况2、回顾上月商务客户建立情况（1）新建商务客户总数（2）至今总商务客户数（3）签订旅行社及订房中心总数（包括网络订房）（4）总登门拜访客户数量（5）总电话销售拜访客户数量（6）长住客签订情况3、回顾上月宴会销售情况（1）总接待宴会及会议团数目（2）重点宴会及会议团接待情况公布（3）下月宴会及会议团预订情况4、回顾上月推广及专题销售分析（1）广告宣传费用投资情况（2）经营收入回报情况（3）客人意见反馈情况及经验吸取制度POLICY销售会议制度编号REFCODESA4104执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部5、回顾上月广告宣传工作情况（1）报纸（2）电视（3）杂志（4）网络（5）传真文稿（6）竖幅（7）楼体宣传窗户广告（8）店内宣传6、回顾上月客房价格体系7、回顾上月人员编制情况8、回顾上月整体客人意见反馈情况9、回顾客户信贷情况10、回顾上月工作情况总结出需改进及不足之处11、下月计划工作汇报12、下月计划推广活动（1）客房推广（2）餐饮推广制度POLICY销售宴请编号REFCODESA4105执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE确保每一次宴请均为促进利园饭店生意业务有必要的情况下进行。执行程序PROCEDURES1所有宴请都必须提前填写宴请申请表，申请经市场推广及销售总监签字后并得到总经理批准方可。2任何特殊情况下，如没有得到总经理先批准的宴请都必须在次日填写宴请申请单经市场推广销售总监签字后送到总经理处补签并随后返还到财务部进行审核评帐。没有得到总经理批准的宴请均记入个人消费。3填写宴请申请单时，必须清楚填写如下项目申请人姓名及职位公司名称宴请人数饭店参加的人员宴请原因预计消费额时间地点4帐单上必须注明“宴请”字样。5为了确保运作顺畅，宴请申请人须提前通知用餐部门并在用餐前把第一联宴请申请单交给餐厅服务员，底联作为部门存根。制度POLICY顾客投诉处理跟踪编号REFCODESA4106执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE1确保客人的意见和问题得到及时有效地解决和反映到相关部门。2确保利园饭店向支持我们的客户提供超一流的服务。执行程序PROCEDURES1仔细倾听。当接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解。2保持平静。如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人。必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。3做好记录。用书面形式把问题记录在“客人意见书”里，并上报市场推广及销售总监。4安慰客人。无论是错在饭店，或部门，或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意。5弄清事实。及时通知相关部门领导了解或调查此事。尽快为客人排忧解难。（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺）6征求意见。告诉客人处理问题的办法。如有可能提供几种方法让客人选择。牢牢抓住问题的结症。7及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理。8深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人。并再次表示歉意。还可以征求客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。感谢客人提供了宝贵意见。9把客人的投诉和意见记入前台电脑客史中，以防日后旧事重犯。制度POLICY顾客报价编号REFCODESA4107执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE统一对外报价的方法与程序，以达到有效及准确的提供价格信息予价格咨询者。执行程序PROCEDURES1电话报价（1）当接到电话询价的时候，销售人员应询问清楚对方的公司名称和联系电话，时刻要提高警惕，避免竞争对手窃取价格情报。（2）商务合同房价格/旅行社房价格/订房中心房价格均应通过传真合同来报价，或在紧急的情况下，回电对方进行报价，避免竞争对手窃取价格或其他不良行为。（3）如是利园集团销售办事处来电询问价格时，应立即给与正确回答。2报价信和感谢信（1）一般的报价信和感谢信可由有关负责销售经理处理签名。（2）所有关系到特殊客房价格（如会议团）的信函和合同均由市场推广及销售总监签名。在市场推广及销售总监不在场的情况下，可由有关负责的销售经理代签。3所有利园集团的报价传真或电子邮件需在1小时内回复，特许情况除外。其他询价传真和电子邮件如在客人没有特别要求的情况下需尽快回复，但不得超过24小时。4记录好曾经询问过价格客人的联系，进行事后跟进或有必要时通过利园地区办事处提供支持。制度POLICY免费房编号REFCODESA4108执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE1为促进销售，发展公共关系，饭店将为旅客提供免费房。籍此提高饭店的知名度和促进双方的业务往来。2除按照旅游团体合同办理的免费优惠外，任何其它客房的免费提供应由总经理批准。执行程序PROCEDURES1、免费房申请单必须注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的头衔、VIP级别及申请免费房的原因。2、免费房申请单必须由部门经理，部门总监及总经理审阅，签署后交由预订部输入电脑。3、所有免费房申请单正本将由前厅部交财务部存档，副本将分别由预订部及有关部门存档。4、所有免费房的客人必须由大堂副理接送并视为贵宾。5、对于旅行社和航空公司（1）一般不允许在饭店营业高峰期提供免费住店。（2）每次住店最多只能提供三个晚上免费。（3）免费住房只提供给支持性旅行社或重要的旅行社以及有关的航空公司的高级官员。6、对于会议活动的组织者（1）免费住房将为已经与饭店签定了组织会议合同的组织者在视察饭店时提供或对饭店有重大影响的组织者提供。（2）不论是在任何时候，都最多只能提供三个晚上的免费住房。7、旅行社访问洒店代表团向销售经理提出申请并由总经理批准8、利园饭店集团雇员及姐妹饭店雇员（1）按利园集团政策办理（2）或经总经理批准制度POLICY面试和挑选编号REFCODESA4109执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE根据利园集团制定的市场推广及销售人员岗位职责里，建议的销售人员职业条件要求进行有效的挑选合适的销售人才。执行程序PROCEDURES1、应选择怎样的销售人员。为饭店选择销售人员有很多方法，销售人员的重要特质如下（1）有销售经验。有迅速学习的能力（2）掌握辨认的客户的技巧（3）组织技巧（4）语言技巧（5）劝说能力（6）自信（7）坚忍不拔（8）外向的性格（9）服务精神（10）很强的销售能力（11）领导能力（12）管理能力（13）市场知识（14）积极正确的态度（15）销售技巧（16）对本地市场和竞争者的了解（17）优秀的口头和书面表达能力制度POLICY面试和挑选编号REFCODESA4109执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部2、选择合适的人选拥有竞争力强的销售队伍是饭店不断营利和进步的关键，选择销售人员需要分析不同素质和水平的人，在作出选择之前，应当明确销售人员的任务，并根据有关标准分析个人能力。警告并非所有人都具有销售能力一个内向、害羞的人不适合当销售人员，销售工作会给他带来挫折感。销售人员必须是经过严格专业培训的人，而不是为饭店服务多年的辛勤员工或你想嘉奖的员工，销售代表还应具备良好的外表和承受能力，优秀的销售队伍是饭店宝贵的资产。选择项目销售人员是否必须反映出饭店的积极形象将销售部的职位作为嘉奖员工的方式善于待人接物、工作效率高根据饭店的经济承受能力雇佣销售人员有良好的服务意识以貌取人选择外向和善于交际的人选择内向害羞的人具备相当的教育水平和经历认为高学历和工作经验是成功的必然3、雇佣新员工的步骤（1）准备和复阅工作描述，两个目的使求职者了解工作任务，作为面试者的提问指引（2）招聘应遵循以下顺序1现有员工的推荐2免费公开招聘会3广告招聘（3）对每个求职者进行面试，利用行为基础面试程序，并使用评分系统评价和记录每个求职者的分数。4、根据已获得的信息，选择最符合工作要求的求职者。行为基础面试（1）为面试作好计划1全面复检工作要求制度POLICY面试和挑选编号REFCODESA4109执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部2确定重要的工作技巧（2）制定面试计划1整理与工作相关的问题，引导求职者举出行为基础事例，不要提假设问题，而是有关过去如何处理特别情况和完成特别任务的问题2写出具体问题（3）安排面试环境1确保没有任何骚扰2尽量使求职者感到舒适（4）进行面试1首先提一些个人问题2提出展开式问题3允许沉默4寻求反面证据制度POLICY客房等级提升的程序编号REFCODESA4110执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE1在必要时可将某些住店客人的客房升级。2有效地留住回头客人。执行程序PROCEDURES1市场推广及销售总监有权在必要时，将客人的房间升级到高的档次除总统套间外。2应在升级前，对房间升级作正确的评价，并记录在预订单上。3将客房升级到总统套间的档次时，需由总经理批准。4高级销售经理及销售经理有权签批标准客房提升到豪华客房（除行政楼层，各种套房）。制度POLICY资料咨询编号REFCODESA4111执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询。执行程序PROCEDURES1国内咨询在收到咨询24小时内销售人员必须答复客人。如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该通知客人何时答复。2海外咨询所有海外咨询必须立即回复。但如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该向客人确信已收到对方的咨询，并告之回复时间。如果来自客人的直接咨询，可通知最近的海外办事处回答和处理客人的咨询。3回复方式回复方式应在合理的情况下尽力进行跟办，如无特殊要求，回复客人的方式应与客人咨询的方法一致。如客人通过传真咨询，饭店应以传真形式回复客人。制度POLICY价格折扣制度编号REFCODESA4112执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE严格控制客房价格体系，确保利园饭店最大限度的争取更多的客房收益。执行程序PROCEDURES1所有的有效客户应分为公司A级、B级、C级和优先级帐户，分类是基于每年住客房总天数的,而不是基于总收入的。公司帐户C级随机到店客人和无合约关系的客人公司帐户B级有一年合同，住店XX房次以上公司帐户A级有一年合同，住店XXX房次以上特殊客户优先级有一年合同住店XXXX房次以上按下列表格房价打折优惠分类打折率C级B级A级优先级在以上规定范围之外的打折优惠申请，必须市场推广及销售总监或总经理批准。2所有到店客人如享受商务客户打折优惠，应在住店的第二天将商业卡（名片）转交给销售经理。3如果客人在登记住店时，未能出示有效证明，饭店有权拒绝给予打折优惠。4特别情况，经前厅经理/大堂副理批准，可以给予商务优惠价格。5一切特别价格均需经市场推广及销售总监或总经理批准方可给予。制度POLICY价格制定规范编号REFCODESA4113执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE基于当地的供求情况制定最合适的价格。价格政策将会被定期回顾。执行程序PROCEDURES1、标准（1）每年将回顾两次，一次在提交行动计划前，第二次在市场计划前，确切的时间将受饭店整个市场价格决定的影响。（2）参与回顾的包括总经理，财务总监，前台经理，其他饭店行政级成员如需要亦可参加。（3）价格回顾时基于A竞争对手分析B客人的价值满意度。（4）需要与饭店预算进行对照。2、规范（1）饭店要比较竞争对手的价格政策并作出分析。（2）饭店要通过和竞争对手比较分析价格、市场占有率来确定自己在市场中的位置。（3）价格高低反映当地市场好坏，要随时回顾价格政策以适应随时变动的市场。（4）制定新的季度计划。（5）价格订案的最后通过必须得到总经理的批准。制度POLICY预付订金收取制度编号REFCODESA4114执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE减少和避免饭店因客户方的原因而造成不必要的经济损失。执行程序PROCEDURES1旅行团队订金和付款为保证支付在饭店期间的有关费用，需支付订金或银行保函，否则客人应在离店时支付所有住店费用方能离店。除非已办理信用手续，应提前7天支付所有房费。对于支持性的旅行社并在财务总监的批准下，可不支付订金，但取消收费应按合同办理。2会议团队订金和付款会议团队的预付订金应在会议团队到达前7天缴纳会议团对将在饭店发生总金额的3050订金，并在入住时缴纳足够的押金。3任何不交押金或订金的团队必须经市场推广及销售总监、财务总监或总经理批准。制度POLICY贵宾等级划分及申请编号REFCODESA4115执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE规范利园饭店贵宾的定义和级别，明确客人贵宾身份的申请程序。贵宾的统一书写为“VIP”。执行程序PROCEDURES1贵宾的等级分为贵宾A、贵宾B、贵宾C（1）下列客人可属贵宾C范畴1排名前十位的订房公司2公司重要行政官3住套房的客人4五次以上住店的客人5支付全额房费的客人6商务公司重要客户7投诉客人（2）下列客人可属贵宾B范畴1业主公司行政人员2利园饭店集团行政人员3社会知名人士/明星4副市长级别领导5具有SIR,LORD,BARON阁下，爵士，男爵，或LADY爵士夫人，男爵夫人抬头称呼的客人6由总经理或市场推广及销售总监或前厅经理指定的客人（3）下列客人可属贵宾A范畴1入住利园饭店总统套房的客人2皇家成员3国家领导4政府部长/省长/市长制度POLICY贵宾等级划分及申请编号REFCODESA4115执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部5大财团的董事包括利园国际饭店集团公司等6由总经理或销售推广及销售总监指定的贵宾客人7在订房时由公司申明的贵宾客人2申请程序（1）接到贵宾的用餐或客房预定，应第一时间通知市场推广及销售总监，并根据贵宾的等级划分，在客房预订单上注明贵宾的等级。如VIPA。如客人仅仅是用餐，同时还须通知餐饮部总监，并随后通知总经理。（2）非正常情况下的商务客户的贵宾等级B/C申请，需经市场推广及销售总监批准。制度POLICY果篮/礼品赠送制度编号REFCODESA4116执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE1严格控制水果和礼品的发放，减少成本。2提高客人的满意度。执行程序PROCEDURES1果盘1）需根据贵宾的等级进行申请和执行。2）总经理/市场推广及销售总监/高级销售经理/公关经理/前厅经理/大堂副理可以签批贵宾C级别水果盘。3）总经理/市场推广及销售总监/前厅经理可以签批贵宾B级别水果盘，通宵班大堂副理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批贵宾B级别水果盘。4）总经理/市场推广及销售总监可以签批贵宾A级别水果盘，值班经理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批贵宾A级别水果盘。2商务合同公司纪念小礼品一切赠送给商务合同公司的纪念小礼品的申请必须经市场推广及销售总监批准。销售人员须把赠送单位（具体人员）及小礼品赠送数量如实填写到礼品馈赠记录表上。3有较高价值捐赠和礼品（1）所有关于捐赠和礼品证明的请求都必须经总经理批准。（2）礼物可以是免费住店，用餐，或其它服务的形式，但必须考虑饭店要为此获得最大程度的促销效果和回报。另外，礼物或捐赠必须是给饭店的重要或主要的客户。有关公共关系的捐赠和礼物也需权衡礼物价值和回报价值。（3）如果请求得到批准，由销售经理准备一份礼品证书，并附信函一封。市场推广及销售总监将负责登记经编号的证书，包括准备的日期、单位、礼品类型、码号有效日期，不可兑现金等。（4）礼品证明说明预订是通过市场推广及销售部办理的，而且要注明是属礼品证明预订。（5）如果证明涉及订房，前厅应按免费住房情况处理，并将礼品证明作为凭证。制度POLICY果篮/礼品赠送制度编号REFCODESA4116执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部（6）如果是餐饮证明，则其原件应与客人签名的单据一起转交财务部，以便将费用计入市场开拓支出上，单据和证明复印件由市场推广及销售部保存。制度POLICY帐务跟催编号REFCODESA4117执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE确保饭店的欠帐在最短时间里等到回收。执行程序PROCEDURES1销售人员应具有义务协助财务部应收账部门向会议团队组织者，商务客户挂帐单位，特殊情况挂在客房帐务与销售人员有直接关系的欠帐。2没有签信贷协议的或超出信贷限制的客户要求签单挂帐，销售人员都应给予婉拒。特殊情况需经市场推广及销售总监或财务总监或总经理批准。3所有与销售人员有直接关系发生的欠帐，都应在1周时间里追讨回店，最长时间不得超过30天，否则将记入销售人员私人费用。特殊情况需经市场推广及销售总监或财务总监或总经理批准。制度POLICY饭店设施介绍规范编号REFCODESA4118执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE使有兴趣和有潜力的客户通过对饭店服务及设施的介绍加深了解，最终留下美好印象并产生购买欲望。执行程序PROCEDURES1、约定好日期、时间，计划好参观要点。如果展示会议室要先检查会议室的租用情况，尽量避开会议室利用率高的时间或正在打扫的时间。2、从前台领取房间钥匙。建议要节省你与客户的时间，尽量看同一楼层的房间（根据实际情况）。要尽量安排高层的房间，因为一般高层的风景比较好。3、检查要展示的房间是否是干净的可卖房。会议室应没有未清理的食品及碗盘。（绝对不能给客人看脏房）4、告诉前台你将要在什么时候接待谁。客人到达后，让前台员工主动与其打招呼，会使客人感到很受欢迎、很有面子。5、准备好必要的销售资料、名片、记事本和钢笔。客人应至少得到一份饭店简介、一份宣传册和价目表。6、站在饭店门口等候客人，当客人到达时，应微笑着与客人打招呼，不要忘记拿好销售资料等。7、介绍过程中，要保持轻松、风趣。询问客人可参观多长时间，告诉客人你将先后向他展示什么。比如“我先带您看一下我们的客房，然后看会议室、餐厅。”问客人是否有问题。问客人需要得到什么，并要做好记录。不要忘记给客人销售资料。8、简单介绍饭店信息（1）饭店集团/集团总部/集团饭店数量/集团饭店分布的主要地区。（2）饭店业主/开业时间/楼层数/客房数。（3）饭店的主要餐饮娱乐设施及特色。（4）带客人看房间时，要先看低档房间，后看高级房间，这样会给客人很好的感觉（5）当你和客人路过楼层走廊时，要告诉客人紧急通道、照明灯、防火设备、烟感器等的位置。（6）开门前一定要先敲门（用手而不是用钥匙），领客人到窗前看一看窗外的风景。（事先一定要找风景好的房间）。（7）向客人介绍房间内设施，以及客人能得到的优惠。制度POLICY饭店设施介绍规范编号REFCODESA4118执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部（8）告诉客人是否可以开窗。（有些客人喜欢新鲜空气）。（9）介绍夜用窗帘。（厚，可挡光）/日用窗帘（薄，透光）。（10）介绍房内电视可摇控并有卫星频道外加免费的电影频道。（11）介绍消防设施，包括疏散地图和其他。（12）介绍送餐服务菜单。（13）介绍行里架、毯子、免费的木制衣挂。（14）介绍舒适的浴室、2条毛巾/浴巾及凉衣绳。（15）介绍床的尺寸、床单分层（让客人看一下）。（16）介绍开夜床服务。（17）介绍干洗及湿洗服务。（18）介绍饭店一些其他特色。（其它饭店没有的）（19）介绍收音机及室内音乐频道。（20）介绍可单独控制的室内中央空调系统。（21）介绍语音留言系统。（22）介绍视讯网络系统。（23）介绍行政楼层时，要突出我们比较独特的楼层电梯钥匙系统。（24）解说保险及电子钥匙卡、安全门链、双保险锁、“请勿打扰”显示器、各灯具的开关位置和使用注意项。展示套房时，确保客厅及卧房之间的门不要被锁上。9、从客房出来到会议室、酒吧、餐厅、商务中心，沿途介绍我们的特殊促销项目。建议如果遇见各部门的经理及负责人，把他们介绍给客人，让他们向客人介绍详细设施及服务，可能会更具体更有趣，也会让你休息一下。9、如果时间允许可以请客人休息一下，喝点儿什么。12、总结要点，客户如有问题，马上回答或解决。制度POLICY饭店设施介绍规范编号REFCODESA4118执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部13、问客户是否最近有用房、用餐等需求。14、感谢客人抽出时间来饭店参观，并亲自送其到饭店门口。15、完成销售报告，准备行动计划，跟踪生意并采取必要的措施。制度POLICY新员工培训制度编号REFCODESA4119执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE1确保每个销售人员都接受销售技巧和销售管理的培训。2标准（1）新员工将在5个月的工作时间内完成培训。（2）新员工要获得适合应聘位置的最起码的知识技巧和经验。执行程序PROCEDURES1培训的日期由市场推广与销售总监和培训经理决定。2交叉培训日期由培训经理负责。3销售总监要选择适合的培训材料来培训新员工。4学习内容要包括（1）阅读和理解销售运作手册，准备回答市场推广与销售总监的提问。（2）了解岗位职责与规范并遵照执行。（3）在前台和在宴会部至少各花一周的时间进行交叉培训。（4）认识饭店行政级成员。制度POLICY团队房量控制程序编号REFCODESA4120执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE确保饭店在高入住率的同时保持高的平均房价和获得最好的收益。执行程序PROCEDURES1避免在饭店旺季和周期性生意好的日子接大量的团队。2会议团和旅行团应考虑在非繁忙或淡季节大量接待，以提高饭店的入住率。3在同一时间有会议团和旅行团出现的时候，应先考虑选择会议团队，因为它能给餐饮部带来收益。4在旺季和周期性生意好的日子里，团队的比例应不超过总房数为20，淡季和非繁忙日子的比例为3050。5当七天或三天订房预测显示饭店某天住房率达到85时，一切团队的预订将需得到市场推广及销售总监的批准。制度POLICY客人转店制度编号REFCODESA4121执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE在饭店客满时，饭店可安排客人到其他饭店住店，按下列程序办理。执行程序PROCEDURES1如果客人订房是属“担保预订”，而在客人到店时无客房提供，饭店将负责安排客人到另一家同等级别的饭店住下，第一天晚上的住房费和往返交通费由饭店支付，在客人回到饭店后，应作为贵宾安排，并由大堂副理出面道歉。2由饭店开出一封介绍信给客人，以便在其转店登记时交给前厅，说明饭店将支付客人一晚的住房费和计程车费用和其他服务费。3如果客人不属“担保预订”，饭店工作人员将尽力帮助客人转店住下，有关费用由客人自己承担，但应为客人在第二天住店提供保证。4夜班经理应准备一份报告，包括客人姓名、公司，订房源，日期，客人意见，付款金额等资料，该报告将在第二天早上作为第一件事情分发给总经理、市场推广及销售总监、财务总监和前厅经理。制度POLICY预约拜访编号REFCODESA4122执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE通过和客户进行礼貌预约方法，进行销售拓展或客户关系维护。利用有效的销售技巧，争取客源，为饭店创造经济效益。执行程序PROCEDURES1、收集要拜访公司的历史资料。2、设立拜访的目的。3、准备齐全饭店的资料及个人名片。4、整理个人的仪容。5、与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。6、用OPENQUESTION询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反应，妥善安排拜访时间。7、详细介绍饭店的设施及优惠价格，争取公司客源。8、针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复。9、对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任。10、以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。11、需要注意的是不可以迟到。制度POLICY陌生拜访编号REFCODESA4123执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE通过登门拜访陌生公司来挖掘潜在客户和拓展市场。执行程序PROCEDURES1、准备齐全饭店的资料及个人名片。2、整理个人的仪容。3、与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意。4、陌生拜访尽量见到与饭店联络的负责人，了解公司的基本资料、TRAVELPATTERS、联系资料、旅行社资料、管理负责人员、市场潜在流失业务。5、了解客户对惯用饭店的反映及本饭店的意见。6、细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。7、针对公司的需求，介绍饭店,争取客源。8、对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的电话、传真及联系人，改日再做预约拜访。9、以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。制度POLICY电话拜访编号REFCODESA4124执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE通过对各类电话沟通活动的规范，促进和实现饭店销售。执行程序PROCEDURES1电话沟通分类1）打出去的电话分为问询电话、约会电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话2打进来的电话分为预定电话、回复广告电话和垂询电话3）闪电拜访电话4）营销电话2为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰。3问询电话的目的是获取订房人信息和确认对方购买力。4约会电话包括5个步骤1）找到订房人2）自我介绍3）介绍饭店4）克服拒绝5）约会细节确定约会电话不是销售电话，销售电话以争取生意为目的，而约会电话以确定约会细节为目的。5推广电话是饭店特别推广活动的营销手段。服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈，争取下一次生意。公关电话目的是为了使客户对饭店产生良好印象。6闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广。7营销电话常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现。制度POLICY闪电式拜访编号REFCODESA4125执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE利用快速的方式，邀请饭店其他部门管理人员/经理/总监参加组成小的销售小组，利用有效的销售技巧，拜访客户，争取客源，树立饭店的良好声誉，为饭店创造经济效益。执行程序PROCEDURES1、组织饭店一线员工，邀请饭店其他部门管理人员/经理/总监参加组成销售小组。2、按区域列出现有客户、准客户。3、对现有客户或贵宾应预先致电告之，以表示尊重，准备有关现有客户公司的信息。4、闪电式陌生拜访应尽可能简短，控制在1015分钟之内，获得所需资料，如公司资料、TRAVELPATTERS联系资料、旅行社资料、负责管理人员、市场潜在流失业务。5、在销售拜访过程中作简要记录。6、仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面。7、针对公司的需求，介绍饭店,争取客源。8、对于拒绝拜访的客户公司，要表现得不卑不亢，尽量得到联络方式及具体负责人，再做预约拜访。9、在完成访问后，总结销售报告。制度POLICY销售出差编号REFCODESA4126执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE在每年的出差预算的限定下，履行年销售行动计划里的出差销售任务，到其他地区进行销售拜访工作或完成与饭店业务相关的任务，参加各种商贸会议展览，为饭店争取更多的客源或提高经济收益。执行程序PROCEDURES1出差涉及的相关费用申请（如住/吃/交通/洗衣标准）及报销程序应按利园饭店财务操作手册相关政策执行。2出差的目的应与饭店的生意业务相关。出差前必须准备好各方面的资料（如名片，饭店介绍或销售册子，出差费用，衣物等）。3出发前应先预订好饭店和买好交通工具的票据，并保管好作报销用途。4出发前应对目的地作出初步的了解，包括交通地形、商业地区、政府部门、旅游会议组织部门行业等。6出发前应先作出一个计划及如何实现出差的目的。7所有出差的费用申请和报销均需先得到市场推广及销售总监的批准，并且根据利园饭店出差费用标准执行。8出差回来后，销售人员应该写一份销售报告上交市场推广及销售总监审阅。9销售报告上应该如实反映出潜在的生意业务情况及跟进行动计划。制度POLICY销售车资报销编号REFCODESA4127执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE任何一项车资费用的报销都必须应与饭店生意业务相关而发生的。执行程序PROCEDURES1销售人员外出做销售拜访应尽量使用饭店内部车辆，并做好计划集中区域进行集中客户拜访。2离饭店近的公司应尽量使用公交车辆。3销售人员每月每人发放公交车月卡一张作为市内外出销售拜访使用。4市场推广及销售总监按地区实际情况划分好区域，确定区域外的地方可使用饭店内部车辆，区域内只能使用公交车辆，除在特殊情况经市场销售推广及销售总监批准外，可使用的士或饭店内部车辆。5市场推广及销售部秘书应于每月底向财务部申请预备金购买销售人员公交车月卡，并随后经市场推广及销售总监签字后进行报销，其他情况下发生车费应为每月一报。6报销程序应按利园饭店财务部相关操作政策与程序执行，并须填写一份每月销售车资报销报告作为附件。制度POLICY联合拜访编号REFCODESA4128执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPTCONCERNED销售部目的OBJECTIVE提供一个有效的方式来培训销售人员的直接销售技巧，增加饭店和其主要客户的联系。每个饭店销售人员将与他们的主管经理和他们的直接报告人一起联合对主要客户进行销售。执行程序PROCEDURES标准1、与督导每月进行一次销售。2、与直接报告人每月进行一次销售。3、总经理和市场推广及销售总监每月将加入联合销售。规范1、销售员提出要拜访的客户名单。2、销售员要向经理说明该客户以往青睐的饭店以及客户可承受的价格方面的信息，公司概况等等。3、督导将对销售员做一个评估，内容包括（1）准备工作拜访目的、客户最新资料、档案回顾（2）开始销售阶段（3）询问技巧的运用（包括涵盖饭店的产品和服务与否），概括总结（4）聆听（5）讲出提供的优惠而不是产品与服务特点（6）应对拒绝（7）获得承诺（8）保证下一次销售。4、总经理和市场推广及销售总监加入的联合拜访不需要书面评估。制度POLICY每周销售计划编号REFCODESA412