店长的工作职责

店长的工作职责一）店长承担的职责1、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对店员进行培训。4、盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5、责店铺内货品补齐，商品陈列。6、助主管处理与改善专柜运作的问题。7、助主管与所在商场的沟通与协调。8、时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。9、解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。10、激发导购工作热情，调节货场购物气氛。二）店长的日常工作重点1、营业前开启电器、照明设备带领店员清洁店面卫生召开晨会A公司政策及当天营业活动的公布与传达B前日营业情况的分析，工作表现的检讨C培训新员工，交流成功售卖技巧D信息交流，激发工作热情，鼓舞员工士气清点货品，专卖店要清点备用金核对前日营业报表，传送公司2、营业中检查营业员仪容仪表，整理工服需督导收银作业，掌握销售情况控制卖场的电器及音箱设备备齐包装袋，以便需要时使用维护卖场、库房、试衣间的环境整洁及时安排更换橱窗展示，商品陈列注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生及时主动协助顾客解决消费过程中的遇到的问题收集市场信息，做好销售分析整理公司的通知等文件，做好促销活动的事前准备和事后的收尾3、营业后核对帐目，填写好当日营业报表营业款核对并妥善保存，留好备用金检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其它人员二、店长的权利一）人事方面1、有权利参与店员的招聘、录用的初选2、有对员工给予奖励和处罚的权利3、有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工4、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定5、有权利对店内的突发事件进行裁决二）货品方面1、有权利对公司的配货提出意见和建议2、有权利拒收有质量问题的货品3、对店内的货品调配有决定权三、人员管理一）人员管理的内容1、考勤的控制及编排班表1排班、休假、交接班要安排合理根据店员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。店周排班表周一周二周三周四周五周六周日日期工号姓名备注制表店长签名年月注营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可以分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。早班A中班B晚班C全班D休息R早晚班E店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。在营业活动正常的情况下，应保证员工休息日。交接班执行重点设立专门的交接班店数本，对照清点货品，确保数量准确。交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况；便于接班人员清楚了解。交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试衣。交接班应有交接双方签字确认，以便明确责任。2、有效的运用代班人员1）在旺季、节日或促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向主管申请增加临时代班人员。2）临时增加的代班人员，同样需要提前安排班次，明确其工作内容和职责。3、适当体谅有困难的员工对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。4、解决纠纷，改善人际管理1）善于创造沟通的时机，化解矛盾。2）了解店铺人员的个性和相互之间的关系。3）团队精神非常重要。团结对整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。二）店铺人员管理的重点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握以下几个方面1、尊重下属的独立人格。2、帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。3、了解每个人的各性特点，充分发挥个人所长。4、公平对待每个人和每件事。5、让下属的工作热情和创意反映在工作上。四、员工的培训与辅导1、使员工尽快熟悉工作场所。1）因此店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境。2）店面的位置和店内元素的使用方法。3）考勤、签到及更衣地点及相关规定。4）饮水及休息场所。5）库房和卫生间的位置。2、了解工作程序和操作方法。1）日常工作步骤。2）报表的填写和报传程序。包括报传单位、报传时间。3）要货、返货及调货程序。4）产品包装方法。5）店面货品陈列方法。6）上岗前培训，对员工做产品知识等方面的培训。3、让员工感到自已是团体的一份子1）善于观察及发现员工的优、缺点。2）帮助员工改善其工作表现发现问题及时提出，协助其改善。定期评核工作表现。和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。3）赞赏下属的优秀表现，及时鼓励发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面。让全体店员共同分享，相互学习。五、员工绩效考评与激励1、绩效考评的项目销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较。每一位员工的销售任务的完成。销售货品的数量。货品的耗损率和返货率。顾客退换货和投诉。2、员工工作能力的考评与同事的合作性、协助同事。与同事的合作态度。服从上级指示。工作的准确、有效性。处理工作的能力。遵守考勤情况。对产品知识的掌握。销售技巧的运用。3、绩效考评参考表店铺绩效考评项目地区店名考评项目考评明细分值处罚标准1货架清洁无灰尘。12玻璃板、不锈钢架无手印、污渍。13灯箱画、形象背板无灰尘、水印。14店内装饰品干净整洁，无灰尘。1货区卫生5地板无赃物、杂物。11货品整洁，没有线头、浮尘。22衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘。2货品卫生3长款不得拖地。21模特保证干净。12模特台保持清洁，光亮。1模特卫生3模特穿的鞋无灰尘、脚印。11收银台、展示台明亮整洁。12办公用品摆放整齐。1办公卫生3报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。11试衣间内干净整洁，无卫生死角。12试衣镜明亮。1试衣间3库房货品码放整齐，罩袋无尘土。2店面卫生整体印象店铺绩效考评项目1货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理。22衣服挂装无折痕。23针织衫挂装不得有变形的现象。34同款货品的衣架颜色要一致。2货品挂装5女装挂装时要系好衣扣，拉好拉链，吊牌放在规定位置。51针织衫叠放时，折叠的大小要一致。32折叠摆放时，厚度、件数要一致。2货品叠装3吊牌一律统一放入衣物内。2货品陈列及挂放展示整体印象1出样的号型合适。22配衬搭配和谐，能体现品牌风格。2出样3新款的摆放与店面规划的结合要合理理。3店面规划印象整体印象综合评语1个人仪容仪表必须符合公司的要求。12化妆自然，不得浓妆艳抹。13手上的戒指只能戴一个，不得涂有颜色的指甲油。1仪容仪表4工服必须穿肉色丝袜，黑色半高跟鞋。21必须跟每一位进店的顾客打招呼，说欢迎语。3招呼顾客2交接班或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢。21产品卖点掌握程度（正确解释）。52面料、工艺、设计介绍。43产品推荐（自然、合理、灵活）。54产品部位正确名称。2产品知识5顾客尺码推算。51顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣间，注意事项要交代清楚。22给顾客接、递货品时必须是双手。3试衣服务3接待顾客时不得中途离开。31对顾客要保持微笑。22顾客提出的问题有问必答。33顾客购买的货品要按规范作好包装。5顾客应对4顾客离开时必须有送客语。2销售服务整体印象考评日期年月日店长签字说明上表中每项明细内容均为考核项目，每项明细都达到标准，即可得到相对应的分值。没达到明细中的要求，则扣除所对应的分值。满分为分，分（含分）为达标；分（含分）为及格，分以下为不及格。此表可以分项目在进行阶段性考核时使用，也可以在季度或年度结束时，对全部内容进行考核。六、员工的激励方法1、提成奖励2、物质奖励3、实行奖惩公告制公司可以按月把店员获得的奖励或处罚公布；用来激发和警示他人。奖惩公告年月序号店名姓名奖惩原因奖惩办法12345主管部门批示店长签字店铺员工奖惩申报表地区店名受奖惩人姓名奖励（惩罚）原因建议奖励（处罚）形式主管部门意见人事部门意见申报人签字申报日期年月日卖场管理一、日常销售活动1、营业步骤及服务规范1）营业前准备营业前1030分钟营业步骤操作规范应对要领1、签到2、换工衣，佩带工牌，检查仪容仪表3、组织店员打扫卫生、整理货品4、招集店员开晨会5、准备营业注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘。检查自己及店员仪表仪容。通报前一天营业情况，分析原因寻找差距，布置任务。确认需要传达的事宜，布置当天工作任务。女店员上班前应化好淡妆，需要时可适当补妆。个人用品不得放于卖场内，擦布、帐本不得放于桌面上。慎用批评。激励员工士气。2）营业开始营业步骤操作规范应对要领1、准备营业2、接待顾客1）迎接顾客2）留意顾客3）接待顾客4）展示商品使用标准普通话和礼貌用语目光友善亲切点头微笑。保持适当距离,手自然放于身后。打招呼您好欢迎光临保持距离，随时准备服务。继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务。目光亲切自然,保持微笑,并礼貌询问顾客需要什么帮助。当顾客指明要看某件货品时,应迅速准确找出该货品,双手递交。顾客不明确指出所要的货品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的货品。当顾客征询你的意见时,应选择合适的货品，并说明选择理由,提出建议。顾客分类随意闲逛型品牌信任型比较购买型店员应从顾客的情,举止中分辨其类型,准备有针对性的服务留意顾客信息,但不可上下打量顾客,不可跟着顾客转。尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无束的观看,需要时能随时得到服务。重视理解顾客的第一句话。对顾客要做到“接一问二招呼三”。5）介绍商品6）核价开票7）交付货款8）核对单据9）包装商品10）交付商品11）其它介绍12）送客致谢3、主动检查1）检查货品摆放2）店堂整洁度口齿清晰,表达清楚。客看清标价,并清晰唱价。完整、准确、工整填写销售单。明确告知顾客收银处。动作小心仔细。各类货品必须按公司培训的方法规范包装双手递交,礼貌致谢,“谢谢请您拿好”。“谢谢,欢迎下次光临”,目送顾客离开。平等待客,不得以貌取人。每位顾客均由一人接待,不得中途由他人代替。对顾客的挑剔应不厌其烦。为顾客推荐商品不应超过两件。运用自己的知识，经验，讲述货品情况。你销售的不仅是货品本身,还有服务和知识，品牌。积极主动做好每一笔销售。说价时同时说出颜色、号码、件数、零售价。指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。附带推销。介绍时掌握分寸,不要给顾客有强买压力。3）检查店员服务的规范性4）无顾客时交接班特殊情况处理1）缺货处理2）退换货处理3）与顾客发生争吵的处理亲自示范或请优秀店员示范。整理货品,货架。清洁店面。站立,做好迎接顾客准备。签到。工作交接。请顾客留下姓名和电话。向其它店调运。推荐其它产品。请顾客说明问题所在。确属质量问题,按规定处理。请顾客出事票证。向顾客道歉。当值主管应阻止双方争吵。向顾客道歉。填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果转告顾客。忙碌的工作景象能给人以规范化的讯息,同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境。交接工作应井然有序,避免给顾客凌乱的感觉。店员在接待顾客时,应在服务完结后再交接。商品缺货应向顾客道歉。注意处理缺货情况的顺序。顾客来退换货时，对公司形象的考验,要比购买时接待得更好。为顾客考虑,态度诚恳,语气平和,无论问题在谁,均应让顾客心服口服。质量问题,应先考虑条换同类货品。即使是顾客无理,也不得与顾客发生争吵。避免当着顾客的面责备店员。事后视情况对店员进行教育或补偿。3）停止营业2、销售任务分解、完成1）销售任务分解的原则公平性任务额必须分配公平，这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。避免“薄此厚彼”，尤其是把任务全摊派给下属，自己不分担。避免能力、资力相近的员工任务差距过大。合理性销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。去年同期任务完成情况。当月所在商场促销活动的组织情况。下属实际完成任务的能力。季节及公司货品供应状况。2）销售任务的分配方法平均分配法将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况。分级分配法将员工按工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。每日定额法将全月任务分摊到每一天，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定得高一些。以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要便于理解、操作和核算。3）建立有效的沟通沟通的重要性直接让对方了解你的想法或意图。及时传达相关信息。从对方的回应中了解对方的想法和反应。及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要求。沟通的程序步骤程序要点第一步产生意念理清思路和想法第二步转化成表达方式了解表达对象第三步传达选择适当的时间和环境第四步接收考虑对方的感受第五步领会细心聆听及回应第六步接受接受者采取行动第七步行动及时跟进效果有效的沟通表明自己的观点及计划如何沟通。明确沟通的真正目标、沟通的内容、方式、语言等。沟通时应注意当时的环境。避免话里有话，表达意思要一致。沟通时应尽量征询别人的意见。利用交流机会及时了解沟通的效果。应耐心倾听对方的意见，达到互相了解与支持。注重沟通的长远效益，而非眼前的短期效益。4）建立合作关系，共同完成业绩团队合作至关重要同级之间保持沟通和联络。达成默契的共同合作。经常互相鼓励。完成任务。同事之间要彼此关心。与下属间适当分配工作。纠正工作错误消除误解、埋怨。信任员工。勇于自我挑战同事之间相互协助，以团体的胜利为目标。寻求企业相关部门的帮助，企业管理者都乐于看到一线取得成绩。互相勉励，在任何场合都以正面的态度谈论公司的人和事。勇挑重担，不推卸责任。设定目标，做细致周密的安排。多与同事沟通，给予信任，发挥团队的力量。保持工作热情，积极进取；在工作中发掘乐趣。二、促销活动的规划实施一）促销活动的准备1、向全体店员明确活动的时间、内容和具体操作。2、准备充足的货品。3、宣传用品（画册、POP）提前准备，保证数量充足。二）促销活动的执行1、作好促销期间的帐目记录，包括赠品。2、促销期间要注意货品和人员的安全。3、合理调整店员的班次时间。4、向不理解促销活动内容的顾客作好解释工作，免顾客产生误会。5、促销活动结束后，要作好收尾工作三、店铺的资迅管理一）店铺帐表的管理1、店铺的日常报表日报店铺销售日报用于记录店铺每日的销售情况。它包括实际销售货品的款号、数量、尺码及金额。同时还应详细反映货品的调配情况和简单的周边品牌信息和当天的气候情况。这样有利于公司准确的分析影响销售的原因。销售日报一般是当日填写，第二天传报公司。周报店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况。包括款号、数量、本周销售、上周销售、本周畅销款式、店长小结等内容。周报可以帮助店铺分析和控制销售目标的完成状况，以便及时调整任务的分配。店铺营业周报通常在第二周的周一完成，当日或次日传报公司。月报月报用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。店铺的销售月报是结算公司业绩和店铺业绩的重要依据，也是企业掌握市场动向的信息分析依据。月报通常在每月的结算日后三天至一周内完成，次日传报公司。盘点表盘店表用于店铺核对一个时间段内货品流通的准确情况。盘点表可以使店铺通过对货品的定期盘点，掌握货品的流速和调配的情况。有助于店铺及时发现货品管理方面的不足，避免造成损失。店铺盘点一般每月进行一次。由公司的管理人员或财务人员与店铺共同实施。其他报表可以根据自己的经营特点，设置其他一些相关信息收集的报表。例如“月残次货品报表”、“顾客意见反馈表”、“顾客退货记录”等。2、店铺的帐务管理建帐原则明确帐簿功能，按需要使用帐簿。依照出入库单据记帐，不可凭口头传达记录。销帐要依照销售报表和退货单据。盘点数据以帐簿为准，与帐簿有出入的要及时查找原因。不得按盘店数修改帐簿记录。记帐要求字迹清晰。帐簿记录的数据要真实、准确，不得随意更改。帐簿和表单都属于公司文件，要注意保存和保密。二）销售业绩分析1、销售报表的分析与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因。周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距。分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。2、市场影响的分析影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。所在商业区的市场环境。同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。三）同行业信息的收集1、信息目标的订立品牌的风格类似或与公司未来将要发展的方向类似。产品风格类似。产品价位、档次相近。2、信息收集的渠道顾客群。通过与顾客的沟通，留意顾客对比时常提到的其他品牌的信息。周边品牌的主打产品。通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息。价格变动情况。从产品价格的变动幅度和变动频率来了解产品信息。利用业余时间充当顾客，了解竞争店铺的产品优势。注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和提代率。经常阅读行业的报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。四）顾客档案的建立1、收集顾客资料顾客资料应包括的内容姓名、地址、电话职业、爱好、穿着习惯收集顾客资料的渠道在店面销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾客资料。店面意见调查表，可以作一份调查表，请来到店铺的顾客帮忙填写，并赠送表示谢意的小礼品。利用VIP服务，推行会员服务，并全面了解顾客资料。2、建立顾客档案对于经常来店铺购物的老顾客，店中应该建立顾客的详细资料档案，包括顾客的姓名、地址、电话、生日、性格爱好。顾客到店中来购买货品外，店长应经常与顾客保持联系。例如节假日问候、新货到柜通报、生日祝贺等。这样可以培养顾客的忠诚度，长时期的维护顾客资源。店铺安全管理一）防止偷窃1、偷窃者的行为特征穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店中晃来晃去。拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工具；如发现顾客漫无目的的在店里选来选去时，就要提高警惕。结群进入店铺，行为夸张怪异的人；几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。2、应对方法提高所有店员的警惕性。留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗”、“那些需要给你包装一下吗”3、处理偷窃者的原则对未满18岁的未成年人，通知监护人来处理。不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。偷窃已成事实，应请专门部门人员处理。处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。二）防止货品损坏1、发生货品损坏的原因货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。装箱过程中发生磨损或刮伤。针织类货品挂装时间过长，造成货品变形。出样时不慎刮破或磨起毛。整理货品时被自己佩带的首饰刮伤。顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂。2、减少货品损坏的措施经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。整理货品时要注意检查盛放货品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否去除。尽量避免佩带镶嵌饰品，尤其是手。模特展示换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁。例如“你的口红颜色真好看，当心别让衣服蹭花了。”“这里的踏脚板很干净，不会弄脏你的袜子的。”三）店铺内的仓库管理1、店铺仓库管理原则放在库房里的货品要罩好罩袋，避免沾染灰尘。挂放货品不宜过多，以免挤压变形。注意库房内的电源、通风设备，保持库房干燥。库房钥匙要妥善保管，养成随手锁门的习惯。不要在库房里存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠。经常清点库存货品，保证货品数量准确。四）员工安全1、员工个人安全注意事项柜台和货品存放柜内不要放置尖锐物品，避免割伤。熨烫衣服时，注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势，小心被烫伤。货架的角钢包边、柜台的棱角，可以调整高度的挂杆、层板，要固定稳当，避免擦伤、砸伤。POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。发生漏电、柜门掉落或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付。注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。二）防止货品损坏1、发生货品损坏的原因货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。装箱过程中发生磨损或刮伤。针织类货品挂装时间过长，造成货品变形。出样时不慎刮破或磨起毛。整理货品时被自己佩带的首饰刮伤。顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂。2、减少货品损坏的措施经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。整理货品时要注意检查盛放货品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否去除。尽量避免佩带镶嵌饰品，尤其是手。模特展示换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁。例如“你的口红颜色真好看，当心别让衣服蹭花了。”“这里的踏脚板很干净，不会弄脏你的袜子的。”三）店铺内的仓库管理1、店铺仓库管理原则放在库房里的货品要罩好罩袋，避免沾染灰尘。挂放货品不宜过多，以免挤压变形。注意库房内的电源、通风设备，保持库房干燥。库房钥匙要妥善保管，养成随手锁门的习惯。不要在库房里存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠。经常清点库存货品，保证货品数量准确。四）员工安全2、员工个人安全注意事项柜台和货品存放柜内不要放置尖锐物品，避免割伤。熨烫衣服时，注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势，小心被烫伤。货架的角钢包边、柜台的棱角，可以调整高度的挂杆、层板，要固定稳当，避免擦伤、砸伤。POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。发生漏电、柜门掉落或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付。注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。服务管理一、运用店内设施提供服务一）试衣间应配备的服务设施试穿是顾客决定购买的重要环节，试衣间设施的好坏，会影响到顾客的购买情绪。1、要备有挂钩用来挂顾客的背包和换下来的衣服。2、凳子方便顾客换穿下装。3、脚垫或拖鞋方便顾客换衣服是踩踏。4、小梳子便于顾客在换穿套头款式的衣服后，整理被弄乱的发型。5、多数人适用号码的高跟鞋便于顾客试穿时能感觉整体效果。二、运用货品提供服务一）货品的标识和标价1、保证货品的制作质量，检查是否有针头残留。2、标识完整、一致。材质、成份说明。洗涤说明；标明洗涤的正确方法。产地说明，而且这些内容的说明要求中英文相符。3、价签的明示作用非常重要，是顾客考虑购买的重要因素。价签的制作要统一、正规，尽量避免手写和价签大小、颜色不一，以免给顾客造成定价不实的感觉。二）货品陈列服务于顾客1、衣服的熨烫和折叠货品在运送过程中，难免会受挤压，产生褶皱、变形。货品上架前应先熨烫平整。挂装类衣服选择适当的衣架支撑挂放，叠放类衣物用垫板折叠成大小相同，以保证陈列美观。2、卖场规划合理，色彩搭配和谐。货品摆放要方便顾客挑选。三）货品的修改服务1、当顾客决定购买的货品需要修改时，店铺应尽量满足顾客的要求。2、专卖店的运营相对独立，但至少要保证顾客最基本的修改要求。例如改裤长、袖长，钉扣子等。三、人员服务一）推销的要点1、守信用是最重要的。2、懂得顾客心理，不紧跟顾客过份推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理，这样会令顾客反感而离开。3、按照公司的规定穿着制服，保持仪容仪表整洁。4、善于应变，能沉着冷静的应付店内及周围发生的事情，并能在处理突发事件时保持良好的服务态度。5、经常面带微笑，不会把个人不愉快的事情带到工作中，影响工作情绪。6、掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题。7、保持礼貌、热情、真诚和主动。8、对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识。9、当顾客需要时，能为顾客提高适当而合理意见。10、时刻以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别工作作风懒散员工的影响。11、经常保持与公司的沟通，争取公司的最大支持。二）销成衣注意事项1、尽量让顾客触摸衣服，使顾客能够亲身感受。2、清楚货品有多少种尺码，以便随时提供不同顾客的需要。3、尽量建议顾客试穿衣服，使衣服有机会显示出其特点。4、接待顾客的过程中需要离开，应先征得顾客的同意，并要表示歉意或告之你很快就回来。5、为了使服装的展示效果更加完美、突出，应提供一些可以与衣服搭配的饰物，例如丝巾、衬衫、袜子、鞋等，配饰物品的尺码大小应适合顾客的尺码，以方便顾客即刻试穿。6、为顾客提供意见和建议要适可而止。7、新货到店时，要及时了解衣物的款式、尺码范围、面料及裁剪制作的工艺特点、搭配方式，穿着方法和洗涤保养常识。三）推销时应做和不应做的事情1、应做的事情采取真诚和主动的态度去招呼顾客。一心一意，全力协助顾客。推销附加产品新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品。随时清楚的了解店内的库存。每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别。2、不应做的事情不应催促顾客后向顾客表现出不耐烦。不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向。不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力。接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作。无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”四）不同类型顾客的应对顾客类型特征应对要点急燥型容易发怒的顾客言语和态度要慎重动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客仔细观察顾客的表情和动作用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾客耐心的倾听，不打断顾客的话题把握顾客话题的时机回复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣及喜好推荐货品权威型傲慢的顾客用特别慎重的态度和言语边夸赞其随行人、物，边进行商谈猜疑型不相信他人的顾客通过询问找出顾客的疑虑对顾客的介绍、解释要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客明确指出货品的优点让顾客比较采用推荐的手法提出货品建议内向型性格腼腆的顾客接近顾