[doc]-《丽江实力大酒店餐饮部运营管理手册》(131页)-餐饮

酒店运营手册（修订本）餐饮部云南实力集团丽江实力大酒店责任有限公司目录第一章、餐饮部组织机构和工作内容1、1餐饮部职权范围和工作内容61、2组织机构图7第二章、餐饮部各岗位职责2、1餐饮总监的岗位责及工作内容82、2餐厅经理岗位职责及工作内容92、3餐厅主管岗位职责及工作内容10112、4餐厅晚茶领班岗位职责及工作内容122、5餐厅领班岗位职责及工作内容132、7传菜部领班岗位职责及工作内容142、8餐厅服务岗位职责及工作内容152、9餐厅迎宾岗位职责及工作内容162、10餐厅传菜员岗位职责及工作内容172、11餐厅酒水员岗位职责及工作内容182、12行政总厨岗位职责192、13厨师长岗位职责及工作内容202、14冷菜厨师的岗位职责及工作内容212、15打荷厨师的岗位职责及工作内容222、16切配厨师岗位职责及工作内容242、17加工厨师岗位职责及工作内容242、18面点房厨师岗位职责及工作内容252、19管事部主管岗位职责及工作内容262、20洗碗工岗位职责及工作内容272、21库管员岗位职责及工作内容282、22文员岗位职责及工作内容29第三章、餐饮部工作标准化流程3、1VIP接待程序303、2审核成本月报表程序313、3正确接听预定电话程序32333、4正确接听其他电话程序343、5正确接听送餐电话程序353、6检查核实预363、7预定满时电话处理程序373、8餐厅钥匙管理程序38393、9厅面物品摆放工作程序40423、10厅面客用物品补充的操作规程43443、11厅面服务员用餐前工作程序45503、12酒水服务程序51533、13上菜工作程序54563、14分、派菜程序57583、15客人用餐时服务程序59613、16结帐的工作程序62653、17送客收尾服务工作程序66693、18餐具的清洗和破损餐具处理程序70733、19酒水员的操作程序743、20晚茶餐厅的工作操作程序75763、21散卖餐操作程序77803、22餐饮部日常工作程序81823、23托盘的操作程序83843、24玻皿清擦处理程序853、25摆台操作程序86883、26餐厅的卫生标准893、27个人卫生检查标准903、28厨房工作标准化流程91993、29厨房各岗位工作生产程序1001023、30管事组操作程序1033、31餐饮销售工作标准化流程1、拜访前准备工作1042、访客户1043、接待、洽谈会议1054、会议准备内部协调1055、会议接待1056、会议结束1067、宴会预定1068、宴会预定本的管理1079、宴会协议书的管理10810、宴会协议书中的对客要求10811、交纳宴会押金10812、餐饮预定部工作流程10813、正确接听预定电话109110第四章、餐饮部规章制度4、1餐饮部办公室规章制度1、餐饮部办公室管理制度1112、餐饮部文档管理制度1114、餐饮部办公用品控制制度1125、餐饮部统一申购物品制度1126、餐饮部值班制度1127、餐饮部例会制度1134、2餐厅规章制度1、餐具管理制度1142、布草管理制度1143、酒吧管理制度1154、餐前检查制度1155、餐厅安全管理制度1156、奖惩制度1161174、3厨房规章制度1、厨房个人卫生制度1182、食品索证制度1183、货物验收制度1194、货物入库制度1195、厨房安全操作制度1196、先进先出制度1207、食品解冻制度1208、粗加工卫生制度1209、冷荤间加工食品卫生制度12010、灶台加工食品卫生制度12111、面点间加工食品卫生制度12112、制冰机卫生制度12113、冰箱、冷库维护和保养制度1224、4管事部规章制度1、洗碗机使用制度1232、餐具、酒具洗涤消杀制度1233、清洁用品领用和使用制度1244、餐具盘点制度1245、餐具破损处理制度1246、管事部库房管理制度1247、餐厅、厨房日常领用餐具制度1258、资产管理制度1259、大型宴会餐具发放制度125126第五章、附件1、内部调拨单1272、餐饭预定通知单1283、餐饮营业部门每日报告表1294、物品领货单1305、酒水盘点表1316、餐饮部营业日收支报表1327、实力大酒店商品盘点表1338、培训计划表1349、餐厅布件日记帐13510、实力大酒店餐饮部鲜活食品申购单136政策及程序部门餐饮部分部门各分部门工作任务餐饮部职权范围和工作内容涉及员工全体员工筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策餐饮部在日常经营中需要与各部门密切配合，合理地控制营业成本和相关费用，科学地使用各种设施设备并且做好养护工作，做好食品安全和防火、防盗安全等相关工作。程序餐饮部职权范围和工作内容餐饮部是酒店重要的经营部门之一，主要为客人提供正常的饮食、承办各种类型、不同档次的会议和宴会。餐饮部肩负着酒店几乎二分之一的经营任务指标，其出品质量和服务质量直接影响着酒店在当地、周边地区的社会声誉，最终影响酒店的经济效益。餐饮部是酒店重要的业务经营部门。其产品质量和服务质量直接影响客人用餐需要和酒店客源市场声誉，最终影响酒店经济效益。餐饮部的主要工作任务是，在酒店总经理领导下，经总经理审批后，全面负责餐饮部产品生产销售活动的组织工作。具体包括食品原材料请购计划；厨房生产活动组织；餐厅客源组织；产品销售和服务等项工作。确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外，餐饮部每年还要根据市场环境和销售活动需要，组织食品周、食品节、啤酒节等各项饮食产品推销活动，每次活动的组织方案、推销计划、环境设计与布置等，都是由餐饮部提出具体方案，经总经理批准后，由餐饮部与工程、财务、安全等有关部门配合完成。成本预算与控制则由餐饮部和财务部共同完成政策及程序部门餐饮部分部门餐厅和厨房工作任务餐饮部组织结构图涉及员工餐饮部全体员工筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策餐饮部设有餐饮总监、餐厅有经理，主管，主持工作事宜。下设岗位有晚茶领班、团队餐领班、早餐领班。传菜领班、文员服务员、传菜员、迎宾、和吧员。厨房有行政总厨、中餐厨师长、晚茶厨师长、晚茶厨师长、炉灶厨师、墩子厨师、加工厨师、打荷厨师、烧腊厨师、面点厨师、晚茶厨师、和管事部程序餐饮总监行政总厨餐厅经理政策及程序部门餐饮部分部门餐厅和厨房工作任务餐饮部餐饮总监岗位职责及工作内容涉及员工餐饮总监筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策对总经理或分管副总经理负责，对餐饮部实施全面管理，贯彻总经理或分管副总经理下达的各项经营及管理指令。程序报告上级总经理或分管副总经理督导下级行政总厨、餐厅经理及文员联系部门酒店各部门1参与制定、协作完成预算任务，制定部门预算，并协作指导完成预算任务。2制定餐饮部年，月度营业计划、分析、报告年月度经营情况，领导本部门员工积极完成各项经营指标。3推广餐饮销售，根据市场情况和季节变化制订促销计划。4控制食品，餐饮标准，规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。5制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施加以解决。炉灶厨师墩子厨师加工厨师打荷厨师烧腊厨师面点厨师晚茶厨师餐厅主管晚茶领班传菜领班文员晚茶服务员传菜员中餐服务员中餐厨师长晚茶厨师长中餐领班管事部迎宾6巡视餐厅，厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰期时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时要亲临现场指导工作。7制定服务技术培训计划和考核制度，定期协同厨师长研究新菜点，推出新菜单8经常检查餐厅，厨房卫生，认真贯彻执行饮食卫生制度。9抓好设备，设施的保养工作，确保各种设施处于完好状态并得到正确使用、防止事故发生10实施餐饮部的各项规章制度解决人事问题确保部门良好和谐的工作气氛和环境评估实施培训计划提高服务质量。11主持餐饮部例会，参加酒店部门经理会议。12密切配合其他部门的工作协调和各部门的关系。13完成总经理或分管副总经理交代的各项任务工作。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅经理岗位职责及工作内容涉及员工餐厅经理筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策全面负责餐厅的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织实施，督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。程序报告上级餐饮总监，督导下级主管、领班及迎宾联系部门酒店各部门工作内容1、对餐饮总监负责，具体实施对餐厅的全面管理工作，听取合理建议。2、主持工作例会及班前会，对属下员工进行业务技能培训和思想教育，合理调配人员，提高工作效率服务质量和业务水平。3、参与一线服务和接待工作热情待客态度谦和，及时发现和纠正服务中产生的问题。4、协助餐饮总监做好餐饮公关销售和促销工作了解和熟悉市场信息，提高经营业绩。5、协助厨房做好出品的管理，提高出品质量和上菜速度，做好特色服务创造良好经济效益。6、加强餐饮部财产管理，严格控制低耗品及其他经营物料的使用并降低损耗，控制经营成本。7、抓好餐具和用具的清洁卫生，保持餐厅清洁卫生及服务水准，并经常检查设施设备状况做好维护保养工作，同时加强安全和防护工作。8、检查餐厅各项工作的具体实施情况及时纠正员工不符合规范的表现和行为。9、完成餐饮总监交代的各项任务。10、总监外出时，餐饮总监的各项工作并及时汇报。11、监督制定排班表。12、对当日预订，宴会进行周密、细致的安排。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅主管岗位职责及工作内容涉及员工餐厅主管筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策协助经理进一步落实各项工作计划，督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。程序报告上级餐厅经理督导下级领班及领位员工作内容1、营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。2、营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。3、协调、沟通餐厅，传菜及厨房的工作。4、在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。5、对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。6、适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理尽快解决问题。7、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。8、负责餐厅用具的补充并填写领货单。9每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。10、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并根据部门现状，针对性的安排适合及培训计划和内容，并实施培训工作。11协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施。12、积极参与酒店和部门内的各种培训。13、采取走动式管理，重点，灵活安排人员，确保服务质量。14、内部沟通（1）经常与厨师长分析餐厅菜品售卖情况，及时调整并促销新菜。（2）保证与各餐厅之间的消息畅通，相互支持。（3）保证上传下达，抽查所属员工对消息掌握的程。13巩固老客户，开发新客户配合销售部做好客户维护工作。14积极促销各种酒店和餐饮产品。15费用控制（1）规范操作，监控餐厅，宴会的餐具破损，采取负责制，降低破损率。（2）控制餐厅的低值易耗品的使用个回收，避免浪费。（3）对申购的物品及库款物品要严格把关，做到物尽其用、物有所值。（4）节约能源使用18、在餐厅经理不在时，要行使餐厅经理的各项工作并及时汇报。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅晚茶领班岗位职责及工作内容涉及员工晚茶餐厅领班筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。程序报告上级主管督导下级晚茶服务员工作内容1、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。A、检督服务员按照标准摆台。B、督导完成餐厅清洁工作，保证瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。C、补充服务台内的餐具及用具。D、检查空调、灯光等一切营业设备是否正常。2、了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。3、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量，高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5、直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当合理的处理客人投诉。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（VIP或熟客更加重要）。7、餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。8、每月对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织实施本班员工培训。9、组织实施本班组的培训，特别需重视每日工作中的。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅领班岗位职责及工作内容涉及员工餐厅领班筹备杨钧审批翟志清日期2007年6月25日编号政策召开班前会对员工布置任务，进行分工。检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。程序报告上级餐厅主管督导下级；餐厅服务员工作内容1、监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合服务质量标准，并保证工作效率。2、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备，清洁和无破损，按照领班检查表逐项检查，发现问题及时报告主管。3、餐后注意观察客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务，督导服务员向客人推荐特别菜点，饮料，主动介绍菜单4、保证上菜与客人订单相符，及时按客人要求提供，桌边服务，合理满足客人要求。5、每月对班组员工进行绩效评估，向餐厅经理和主管建议奖惩方案。6、填写交班本，政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅传菜领班岗位职责及工作内容涉及员工餐厅传菜领班筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完成餐厅与出品部的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作程序报告上级餐厅主管督导下级传菜员工作内容1、开餐前确定当日特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。例如准备餐前小吃，准备金托盘及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。3、合理安排传菜分区工作。3传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理，建议实行奖惩，组织实施本班组员工评估。5、做好与厨师及其相关班组间的沟通工作。6、每日下班前，检查热水器，毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。填写交班本。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅服务员岗位职责及工作内容涉及员工餐厅服务员筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策为客人提供高质量的餐饮服务程序报告上级餐厅领班工作内容1服从领导，做好餐前工作。参加班前会。2严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。3按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。4分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。5妥善安排顾客就座，拉椅方便客人入座注意客人用餐情况及时更换餐具，烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，更换干净的桌垫。6上班时要精神集中，不允许几个人凑在一起闲谈。7要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤及时为顾客提供服务。及时为客人更换烟缸、骨碟、能在客人示意时就已经为客人提供服务。8上班时要控制情绪，保持良好的心态。9遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅迎迎宾岗位职责及工作内容涉及员工餐厅迎宾筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给予顾客一种亲切的感觉程序报告上级餐厅主管工作内容1客上岗时要求衣冠整洁，端庄大方，笑容可掬，彬彬有礼。2熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动，如有重要情况，应及时向主管汇报。3替客人存取保管客人衣物，并询问有无重要物品，如有则提醒客人自行保管。4迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人接椅，铺好餐巾，递上菜单酒单。5客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。6留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。7随时听取顾客的意见，及时向上级反映。8随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。9掌握和运用礼貌语言，如“先生，小姐您好，欢迎光临”，“欢迎您到我们餐厅就餐”等。10负责接听电话，客人电话订餐应问清姓名，单位，时间及人数，接听电话要准确，快捷。11向客人介绍餐厅程式菜点，各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐，客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。12常客光临餐厅，应尊称其姓，以表示对客人的尊重。13在领位迎送过程中应始终保持微笑。，热情，周到。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅传菜员岗位职责及工作内容涉及员工餐厅传菜员筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策服从传菜部领班的安排，准确迅速地完成传菜任务程序报告上级传菜组领班工作内容1、做好餐前准备工作、备好、备齐各类调味品，搞好工作台及工作间的卫生工作。备好传菜用具2了解熟悉当日订餐情况及分台安排，保证准确无误的进行传菜工作。3、及时递送菜单至厨房，如遇客人有特殊要求的，应一并告知，主动协助厨房与厅面的配合，确保传菜工作的快速，准确。4协助值台服务员做好收台工作。收台时，做到餐具，酒具分类摆放，按顺序要求逐一收取，避免餐具破损。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅酒水员岗位职责及工作内容涉及员工餐厅酒水员筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策在领班的督导下为客人提供高效优质的酒水服务程序；报告上级厅面经理工作内容1根据餐别准备好相应酒水、和饮料。2检查吧台库存量，及时补充各类酒水、饮料，保证正常的酒水销售。3注意保持吧台的整洁，各类酒水饮料摆放井然有序。4认真出序酒水帐单不漏记重记。5根据酒水销售状况提出改进酒水销售建议，以提高销售额。6认真做好酒水盘存表、日报表，并协作财务做好库存盘点工作。7、加强调酒技术，根据就餐情况，发掘新款调酒或调制饮料，以提高酒水销售额。政策及程序部门餐饮部分部门厨房工作任务厨房行政总厨岗位职责及工作内容涉及员工行政总厨筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策主持并管理所有厨房的日常工作，制订、研究新菜单；程序报告上级餐饮总监督促下级各厨房厨师长、管事部联系部门酒店各部门工作内容1根据酒店餐厅的特点和要求制订餐厅的菜单菜谱。2制订厨房的操作规程及岗位责任制度，确保厨房工作正常进行。3根据厨房原料使用情况和库存量，制订原料的订购计划控制原料的进货质量。4确保合理使用原材料，经常检查原材料库存情况，防止变质，短缺；控制菜品的样式，规格和数量，把好出品质量关，减少损耗，降低成本。5巡查检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。6检查厨房设备运转情况和厨具，用具的使用情况，确保安全生产。7根据不同季节市场变化，组织推出时令菜式，特色菜式以促进销售，并协同餐饮总监、餐厅经理和相关厨师长根据市场情况和季节变化制定各种美食、促销活动计划。8听取客人意见，了解销售及用餐情况，不断改进提高食品质量。9每日检查厨房卫生把好食品卫生关贯彻食品卫生法规。10了解并跟踪出餐情况。政策及程序部门餐饮部分部门厨房工作任务厨房厨师长岗位职责及工作内容涉及员工厨房厨师长筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策协助行政总厨全面负责厨房的生产管理工作带领员工从事菜品生产制作，保证向客人及时提供达到规定质量之产品程序报告上级行政总厨督促下级各厨房所有领班及员工工作内容1、协助行政总厨做好厨房管理工作。2、安排厨房的生产检查并监督；切配、炉灶、凉菜、点心等各岗位按规定的操作程序进行生产。3、与行政总厨一起编制零点菜单，行政总厨指点菜肴规格和制作标准，向采购部门提供所需原料的规格，标准，参与研究开发新品种及食品。4指导下属按工作标准履行岗位职责，主持高规格以及重要客人菜肴的烹制工作，带头执行生产制作的各项规格标准。5、负责预定及验收厨房每天所需原材料，负责原料，调料领用单的审签。6、协调零点厨房各班组的工作，负责对下属领班进行考勤考核。根据员工的工作表现向总厨师长提出奖惩建议。7、指点厨房各岗位搞好环境及个人卫生，防止食物中毒事件的发生。8、拟订零点厨房员工的业务培训计划，报请总厨审定并负责实施。9、监督出菜过程，严格质量关。10、制定各式菜点的质量标准，并负责培训技能。11、制定采购计划，为菜点，做好准备。12、做出厨房菜点的成本并加以控制。13、监督并负责防范厨房安全工作。14、零点厨房所以设施设备，器具正常使用情况的检查与指挥工作，并填开厨房设备检修报告单，保证设施设备的运行良好及正常运行。15、根据行政总厨的要求，负责提供厨房年度工作计划。16、完成行政总厨布置的其他各项任务。政策及程序部门餐饮部分部门厨房工作任务厨房冷菜厨师岗位职责及工作内容涉及员工厨房冷菜厨师筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策负责凉菜的制作保证即使提供合乎风味要求的色香味形惧佳的冷菜程序报告上级冷菜领班工作内容1根据客情和菜单负责烹制各种规格的冷菜。2原料的领取加工、烹制、装盘、出品工作，对冷菜的质量和卫生负责。3根据订单，按规格切配装盘并向餐厅准确发放。4保存剩余的凉菜原料及调味汁、做好开餐后的收尾工作。5检查整理冰箱，保证存放食品的质量。6保持个人工作岗位及包干区域的卫生和整洁并负责冷菜间的消毒工作。7维护合理使用器械设备维护，并保持完好的整洁。8完成领班交代的其他工作。政策及程序部门餐饮部分部门厨房工作任务厨房打荷厨师岗位职责及工作内容涉及员工厨房打荷厨师筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策负责热菜盛器的准备菜肴烹制的按派以及各类菜肴的出品盘饰的美化工作保证出品紧然有序合理装盘要求程序报告上级炉灶领班工作内容1、了解客情、熟悉菜单、领取并备齐开餐各类菜肴餐具。2负责到加工厨房领取开餐用盘装饰花卉及其他盘饰用品。3根据炉灶分工和菜品出菜顺序负责将各类切配菜肴及时传递分派到各炉灶岗位进行烹制。4积极与炉灶厨师配合，负责给每道烹制菜肴提供合适餐具。5根据菜肴盘饰规格要求，迅速快捷地为各类出品菜肴进行清洁和盘饰美化，并及时送至出菜。6负责打荷台里外的清洁工作，各类餐具要摆放整齐。7负责开餐前后的各类用具及餐盘装饰品的领取工作和分类收藏保证工作。8随时保持个人工作区域的卫生整洁完成领班交代的其他任务。9、负责运送和领取各种经过批准的食品，政策及程序部门餐饮部分部门厨房工作任务厨房切配厨师岗位职责及工作内容涉及员工厨房切配厨师筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策程序报告上级切配领班工作内容1、了解客情，熟悉菜单明确当日工作任务。2、负责领取并涨发干货原料，努力提高涨发质量、涨发率，保证有一定库存的周转原料。3、负责及时领取各种原料备齐各种配菜盘和开餐用蔬菜，做好开餐前的准备工作4、按规格切制菜肴料头，备齐主、配料，并准确地进行配工作保证出品的速度并有效地控制成本。5、根据菜肴烹制要求，及时将耐火的菜肴，原料配至炉灶。6、做好开餐后的收尾工作，妥善保存各种原料成品和半成品及用具。7、定期检查，整理冰箱，冷库，保持原料存放整齐和质量的完好。8、正确使用和维护器械设备及用具，保持其他完好清洁。9、随时保持个人和工作岗位及包干区的卫生整洁。10、完成领班交办的其他工作。政策及程序部门餐饮部分部门厨房工作任务厨房加工厨师岗位职责及工作内容涉及员工厨房加工厨师筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策负责蔬菜家禽、水产的加工、切割、上浆等工作，保证及时向更点厨房提供合乎质量标准的需要数量的加工成品原料程序报告上级加工领班工作内容1了解客情和菜单，负责备齐加工原料。2负责按加工规格要求对原料进行切割、浆制。3负责对腌制食品的原料加工工作，并根据用量进行适当的添补加工，保证有一定的周转库存原料4与各厨房切配，点心及冷菜等岗位密切联系，保证提供的加工原料及时适量，不断改进加工工艺，提高出净率。5随时保持本岗位的卫生整洁，及时清运垃圾。6合理使用和维护好所用器械设备，妥善保管加工用具。7及时妥善保藏未加工好的原料，杜绝浪费。8负责每日各点所需已加工原料的发放工作。9负责每日菜肴盘饰用品的加工雕刻工作。10完成加工领班布置得其他工作任务。政策及程序部门餐饮部分部门厨房工作任务厨房面点厨师岗位职责及工作内容涉及员工厨房面点厨师筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策负责饭店及外卖所有面包、蛋糕及甜品的生产制作，并保证正常供应程序报告上级包饼领班工作内容1负责检查所有包饼、甜品的库存情况。2检查落实面包糕饼制作品的原料，并及时补充。3根据客情需要，有计划地按规格标准生产包饼甜品，保持有一定的周转成品。4检查冰箱、冷库，保证各种存放原料成品的卫生和质量。5维护保养各种设备，正确使用、保管各种用具。6随时保持个人、工作岗位、器具及包干区域的卫生整洁。7完成领班布置得其它工作任务政策及程序部门餐饮部分部门管事部工作任务管事部主管岗位职责及工作内容涉及员工管事部主管筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策负责部门固定资产的汇总和监督程序报告上级餐饮总监督导下级洗碗工、工作内容1日常工作（1）有计划地合理排班，确保有足够人员做好清洁卫生工作。（2）参加餐饮部例会，听取例会精神和工作部署。（3）根据餐厅的闲忙程度，合理地调配人员岗位。（4）根据餐具破损率，报告餐饮部总监和提醒各部门注意控制餐具破损。（5）检查餐具、用具的清洁程度。（6）负责正常的餐具借、还工作。2培训、其他（1）定期安排业务和产品知识方面的培训。（2）积极参加餐饮部、酒店组织的其他培训。（3）积极执行上级指派的其他工作。政策及程序部门餐饮部分部门管事部工作任务洗碗工岗位职责及工作内容涉及员工洗碗工筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策按正确程序使用清洁剂、操作洗碗机，把餐厅厨房送来的餐具及时清洗，并码放整齐程序报告上级管事部主管工作内容1清洁各自负责的卫生区域。2遇有大型宴会，要协助领班准备餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。3定期打磨所有银器，保持清洁光亮。4维护保养本岗所用设备。负责引起的保养。银器必须保持干燥，洗涤之后及时擦干，以免起黑斑。政策及程序部门餐饮部分部门管事部工作任务管事部库管员岗位职责及工作内容涉及员工管事部库管员筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策负责餐饮部所有餐具的库房管理；程序报告上级管事部主管工作内容1、根据餐具消耗情况，及时从外库调配补充，以确保餐厅使用；2、根据库存量提出进货计划单，报采购部；3、为物品办理入库手续；4、将各类物品码放整齐，要求布局合理、收发方便，同时符合国家过关的安全制度。保持库房内干净、整齐、货源充足；5、随时检查餐具的数量、质量，并定期把库存情况报告经理；6、负责开餐前餐具出库与开餐后餐具入库数量核对，确保数量一致；7、负责为各餐厅提供餐具的发放出库；8、努力将餐具平均每月破损率降至24。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务文员岗位职责及工作内容涉及员工文员筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策打印各种文件、报表等文字资料，完成餐饮总监布置的其他各项工作。程序报告上级餐饮总监工作内容1接听电话，接待客人来访，回答有关问题。2打印各种文件、报表等文字资料。3收发各种文件。4处理及将文件分类归档。5完成饮食总监布置的其他各项工作政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务VIP接待程序涉及员工餐厅经理筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序（一）餐厅1销售部（电话通知）餐厅领班或主管2餐厅接到销售部下达的VIP接待任务通知单，依据接待要求通知部门经理、主管、将VIP通知单在班前会上通知。3领班依据接待要求安排工作。4餐厅根据VIP通知单准备果葡、点心及酒水饮料等送VIP所定房间（应在客到2小时完成）。（二）宾客用餐1由厨房负责开好菜单。2餐厅按照VIP接待标准进行接待。3领班准备好VIP用餐桌子，并检查和布置好用餐场合，并随时有服务员在岗迎接。4并有专业宴会服务员和餐厅主管或经理行进现场服务。5VIP用早餐由餐厅经理亲自服务。如VIP在店由房务中心通知餐厅进行更换点心、果葡、酒水饮料等政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务审核成本月报表涉及员工餐厅经理筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作，使操作做到“程序化、规范化、标准化”程序工作事项审核成本月报表工作标准化流程1将“直接采购”项目数据与收货单数据相核对；数据应相符。2将“库房领用”项目数据与库房电脑账流水帐食品提货单数据相核对；数据应相符。3审核各厨房调拨单数据计算是否正确，无误后与“内部调拨单”项目相核对；数据应相符。4审核“业务招待费”项目数据计算、取数是否正确。5审核海鲜收货单中海鲜价格、计算是否正确，无误后与“海鲜采购”项目相核对；数据应相符。6“收入”项目数据与“启明星报表”数据相核对；数据应相符。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务正确接听预订电话涉及员工餐厅领班和迎宾筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序工作标准化流程1电话铃响三声之内接起。2使用适中的语速、甜美的语音对客人说“中午好/下午好，XX中餐厅，XX为您服务。”33如在春节、元旦、圣诞节活动期间，要先说”HAPPYSPRINGFESTIVAL/HAPPYNEWYEAR/MERRYCHRISTMASHOWMAYIHELPYOU”“您好，中餐厅，XXX为您服务”4电话接听无声或通话效果不好时，应该礼貌、耐心询问“您好”如3遍“您好”后无人应答，方可挂断电话。不可用“喂”或其他不厌烦的言语。5通话断断续续时，应耐心等待，不断地说“您好”若在1分钟后仍无法听清，应该告之客人“对不起，请您重新拨一下，好吗谢谢”方可挂断电话。6对客人通话要做出适当的回应，如“是”、“可以”“好的”等。7询问客人用餐人数“先生/小姐，请问您大约几位”8询问客人的单位“先生/小姐，方便把您的单位留一下可以吗”9客人不愿意留下单位时，要说“先生/小姐，您最好能留一下您的单位名称，这样您的客人光临时，我们能帮您将客人引领到你预定的位置。”若客人执意不肯，便不再勉强，不可有厌烦的态度和语气，并且要向客人致歉“好的，先生/小姐，对不起”10询问客人姓氏“先生/小姐，请问您贵姓”11询问客人的联系方式“XX先生/小姐，请帮我留一下您的联系电话，好吗”12记录客人的联系电话时，应尽可能留客人的移动电话“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移动电话，如果什么事情，能及时联系到您。”13如客人留的电话为外地电话号码，应询问客人是否有当地的联系方式“XX先生/小姐，您的电话是外地的电话吗您有没有当地的联系方式”14询问客人到店时间“XX先生/小姐，请问您大概几点到”15在将客人所有的预定资料都记录后，要向客人复述预定资料“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX单位，联系方式是XX，大概X点钟到，给您留的台是X号台，您看还有什么问题吧16询问客人的特殊要求，对于客人的特殊要求要详细记录，并为客人进行复述，防止出现遗漏和差错。17如客人有其他疑问或特殊要求，要耐心回答和做解释，切忌烦躁。18如客人无问题，要向客人说“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已经都记录好了如果您有什么问题或者变动的话，您再来电话，好吗”19与客人道别“XX先生/小姐，感谢您致电XX中餐厅，再见”20等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。21将客人预定的内容记录在预定本上。22在第一时间通知预定部。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务正确接听其他电话涉及员工餐厅领班和迎宾筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序工作标准化流程1接听电话的注意事项与以上电话服务相同。2如客人打错电话或拨其他部门时，我们要把客人的电话留下，再让其他部门给客人回电话；或者对客人的电话迅速进行电话转接，“先生/小姐，您别挂机，我帮您把电话转接到那边”等到听到电话接通的声音后，用手指轻轻压下电话簧片，再挂断电话。3如非酒店人员电话找寻酒店领导或部门领导，要询问清楚对方的相关资料“对不起，先生/小姐，他现在不在餐厅，您是否留一下您的电话，由我帮您转告，您看可以吗”在对方留好电话后，要尽可能询问清楚对方的单位、姓名、职务等（一定要注意对酒店和部门领导资料保密）。4如遇找寻餐厅服务人员的电话，要婉转向对方解释“对不起，因为现在是工作时间，餐厅比较忙，您看可不可以留下您的电话号码，或者您在餐厅闭餐后再打来电话”对方留好电话号码后，要认真记录，及时转告。5与客人道别“XX先生/小姐，感谢您致电XXX中餐厅，再见。6等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务正确接听送餐电话涉及员工餐厅领班和迎宾筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序工作标准化流程1接听电话的注意事项与以上电话服务相同。2如客人亲自将电话打到餐厅，服务员要认真倾听客人要求，进行点餐，适时做推销，将客人所点的内容做好记录，重复，并告之送餐的时间。3DTS（乐意为您服务中心）打来电话为客人点餐，需将客人所点的菜品做好记录，重复，并告之送餐的时间。4如所点的菜品餐厅估清，则需直接给客人回复并进行换菜，并将结果回复DTS。5到对方挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务检查核实预订涉及员工餐厅领班和迎宾筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序工作标准化流程1据客人预定电话，向客人致电。2电话接通后，说“您好，请问是XXX先生/小姐吗”客人确认后，再说“您好，XXX先生/小姐，我是酒店XX餐厅，我们想和您再次确认一下您今天中午/晚上的预定，请问您没有什么变动吧”3客人确认没有变动后，要说“好的，XXX先生/小姐，那我就帮您留好了，不好意思，打扰您了，XXX先生/小姐，再见”4客人回答可能取消，要说“那我就帮您取消吧，欢迎您有时间再光临我们酒店，XXX先生/小姐，再见”5若客人对预定仍不能确定的话，要向客人说“要不这样XXX先生/小姐，我们帮您把预定留到XX点，（一般为客人预定时间多保留30分钟）您看可以吗”6但是如遇客人预留时间过长，可以根据餐厅客人的用餐情况给客人预留，但要告知客人闭餐时间。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务预订满时电话处理涉及员工餐厅领班和迎宾筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序工作标准化流程1首先向客人说明目前预订情况“先生/小姐，现在餐厅已经预订满了，您先留下您的联系方式，我马上和没有到的客人联系，如果有变动或取消的预订，我会在第一时间通知您，您看可以吗”2认真记录客人的姓名、单位、人数、联系方式，挂机后迅速与已经预定但还未到的客人进行联系，并将联系结果在第一时间通知客人。3无法满足客人要求时，要向客人致歉，并欢迎客人下次光临。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务餐厅钥匙管理程序涉及员工餐厅主管和领班筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序1正常领取餐厅钥匙工作标准化流程1仪容仪表、行为举止符合酒店标准。2检查是否有其他部门、人员领取情况。3仔细检查钥匙的种类、数量、存放部门是否齐全、相符。4认真填写领取钥匙记录表（时间、领取人、领取部门等）。5重要部门、岗位的钥匙要指定专人领取。6尊重钥匙管理部门的工作，耐心等候。2、餐厅值班、营业期间钥匙管理工作标准化流程1钥匙要由专人负责管理。2要有专门的钥匙保管地点。3重要的钥匙（如冰箱、库房的钥匙）要由指定的专人负责保管，其他人不得接触。4任何钥匙不得带离酒店。3存放餐厅钥匙工作标准化流程1做好餐厅营业后的安全检查工作（门、窗、水、电、气等）。2对香烟、酒水做好日盘点工作。3根据钥匙的种类、功能分别装在不同的钥匙袋中。4钥匙袋上要标明钥匙的种类、数量、存放部门。5在钥匙袋封口的骑缝处要标明存放人姓名、存放部门，将钥匙袋密封好。6填写钥匙存放记录表，与吧台工作人员交接好。4非正常领取餐厅钥匙工作标准化流程1非营业时间领取餐厅钥匙，须经过餐饮部值班经理以上领导同意。2领取钥匙须两人以上一同领取。3重要的钥匙须餐饮部值班经理同意并跟随。4外部门领取钥匙须餐饮部值班经理同意并跟随（PA清理卫生除外）。5必须严格填写领取钥匙理由，领取时间、领取人等。6必须在约定的时间内归还钥匙。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务厅面物品摆放工作程序涉及员工领班及布草筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序正确换洗布草工作标准化流程1布草由专人负责管理。2根据布草的用途、污染程度、颜色、大小等分类整理。3清点好每种需要清洗的布草数量，并详细记录在布草换洗本上。4将布草间的杂物清理干净。5将需要清洗的布草放在布草车上，乘坐员工电梯到9F层。6与布巾房的员工当面对需要清洗的布草分类进行数量清点，清点数量一致后，要换回相应种类和数量的布草。7及时检查换回布草的干净程度，未清洗干净的要退回重洗。8如某种布草的数量与需要清洗的布草数量不一致时，要写明清欠的数量。9重新核对干净布草的种类和数量，双方签字认可。10乘坐员工电梯，将布草拿回餐厅，分发到各区域。2瓷器卫生检查工作标准化流程1瓷器必须经过消毒，瓷器表面光亮、无水渍。2瓷器必须保证完好、无残缺。3使用干净的专用巾擦拭。4特殊瓷器摆台时要佩带白色棉制手套。5有纹路、图案标志的瓷器摆放时方向要一致。3玻璃器皿卫生检查工作标准化流程1玻璃器皿必须经过清洗、冲洗、消毒三道程序。2玻璃器皿表面必须保证光亮、无水渍、无手印。3使用干净、干燥的专用巾擦拭。4玻璃器皿必须保证完好、无残缺。5摆放时要注意握玻璃器皿的下半部分。4设施设备检查工作标准化流程1空调运转正常，温度控制在摄氏2024度之间为宜。2所有照明设备运转正常。3背景音乐音量适中、曲目符合。4电视机频道、画面、声音、色彩等正常。5通风换气设备运转正常、无异常响声。6沙发、桌椅、茶几等干净、牢固。5环境卫生检查工作标准化流程1海报牌干净、光亮、无手印、无污渍，海报平整。2咨客台干净、无杂物，菜单干净、齐全、无卷页。3地毯干净，无污渍、无鼓包、无破损。4窗台干净、无尘土，窗帘干净、整齐。5绿色株摆叶片干净，盆内无烟头等杂物。6门楣、门框、门把手干净，踢脚线无灰尘。7装饰挂画悬挂端正，干净、无破损。6工作台检查工作标准化流程1台面整洁、物品摆放合理有序。2托盘干净，托盘垫布干净、平整。3暖瓶干净光亮、无手印、无水渍。4茶壶干净、无茶渍，壶嘴无破损。5餐具柜中各种物品干净、充足，摆放合理。7餐台卫生检查工作标准化流程1餐台干净、无杂物、无水渍。2餐具干净、光亮，无污渍、无破损、无粘连。3玻璃器皿干净、光亮，无污渍、无水渍、无手印、无破损。4转面干净、光亮，转面下面无杂物。5口布、台布、筷套等干净、无破损。6宣传册干净、无卷页、朝向一致。7餐台装饰物干净、鲜亮。8餐椅牢固、无松动，椅腿、椅面干净，无杂物。9餐台下面无牙签、餐巾纸等杂物。8餐具柜物品摆放工作标准化流程1餐具柜中的物品摆放要本着合理、整齐、卫生的要求。2餐具柜中的物品数量要根据区域的餐位数量定额。3餐具柜中的物品摆放要根据使用的先后顺序、餐具品质等来摆放。4餐具柜中的玻璃器皿不能叠放，骨碟、茶碟20个一落，烟灰缸4个一落，其他瓷器摆放要控制在一定的高度（注意安全）。5餐具柜中的抽屉内要摆放牙签、餐巾纸、火柴、毛巾篮、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。6餐具柜与抽屉中的物品一定要把入口与不入口的分开。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务厅面客用物品补充的操作规程涉及员工餐厅服务员筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序1客用品补充工作标准化流程1牙签的补充要小心拿捏，避免造成牙签外包装的损坏。2餐巾纸的折叠要统一，酒店标志统一向外，补充数量应为每客2张为标准量。3火柴的补充只补充到边柜抽屉中，剩余的火柴要进行回收。2毛巾补充工作标准化流程1挑选适量的干净、完好的毛巾。2准备适量的温水，添加23滴花露水。3将挑选的毛巾充分浸湿。4把服务台擦拭干净。5使用干净的专用巾擦拭毛巾箱内部，敞开毛巾箱门。6将拧干的毛巾平铺在服务台上。7折叠毛巾（注意反面朝里、松紧度一致、大小一致、标志向上）。8将折叠好的毛巾整齐地放置在不锈钢毛巾架上。9将放满毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。10关闭毛巾箱，把电源开关打开加热消毒。11毛巾箱内的毛巾加热至烫手时要及时关闭电源。12根据不同区域餐位数量补充，要保证至少每客三道毛巾。13未用完的毛巾要及时拿出，避免有异味产生。3口布补充工作标准化流程1检查口布是否干净、完好。2挑选干净、完好的口布在干净的服务台上折叠口布花。3口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特别突出。4将烫洞、残边的口布折叠成茶壶垫碟莲花座。5折叠口布要注意反正、新旧、色泽不一。6按照不同区域的餐位数补充相应的口布（色泽、新旧程度一致）。7将多余出来的口布补充到相应的餐具柜中。4台布补充工作标准化流程1检查台布是否干净、完好。2根据餐桌的尺寸挑选合适的台布。3台布下垂四角距离地面高度一致。4台布要平展、骨缝要正对主人位与副主人位。5餐具补充工作标准化流程1检查所需补充的餐具是否干净、完好。2使用干净的专用的餐具运送筐盛装餐具。3将盛装的餐具摆放整齐、稳固。4将餐具运送筐放置在服务车上。5运送过程要缓慢行走，防止造成过大的响声和餐具破损。6按照每个餐具柜中规定的数量补充相应的餐具，保证补充后的数量与规定数量一致。7大型宴会时补充餐具要根据宴会人数做相应的调整。政策及程序部门餐饮部分部门餐厅工作任务厅面服务员用餐前工作程序涉及员工餐厅全体员工筹备杨钧审批翟治清日期2007年6月25日编号政策完善餐饮部各项工作操作做到“程序化、规范化、标准化”程序1召开班前会工作标准化流程1提前5分钟到岗，按顺序站立。2班前会组织者向大家问好，员工同样回应。3执行考勤制度，检查仪容仪表。4传达餐饮部例会内容和酒店信息，使员工有效地了解。5通报昨日营业情况，对昨日出现的问题进行总结，分析原因，提出解决办法。6表扬工作表现好的员工。7检查员工对昨日传达的信息掌握的程度。8通报当餐厨房、酒吧食品、酒水供应情况（俗称沽清表）。9将当餐的预定情况进行通报，对于已预定特殊客人的详细情况和特殊要求和好进行通报和安排。10将当餐的工作任务进行分配。11询问所有员工有无疑问，感谢大家并散会。12例会时间尽量控制在XX分钟以内。2问候客人工作标准化流程1见到客人要微笑，点头示意并向客人问好中午好/晚上好，先生/小姐“如是外宾，要用英文问候。2如遇特殊节日要用节日问候语，如圣诞快乐，春节快乐。3如来客是较为熟悉的客人，要使用客人的姓氏、职务来称呼客人（但