19物业督导标准规范

成都有限公司标准Q/QCAA/02019物业督导标准规范200610批准200610实施成都有限公司版本修订页数修订内容修订日期编写ISO小组组长日期200601审核职位管理者代表日期200605批准职位总经理日期200610物业督导标准规范一、总则为增强工作的责任感，树立公司良好的公众形象，提高服务水平，让相关方满意，特制定本规范。二、范围本规范适用于成都有限公司物业管理职员。三、保安督导标准（一）一般过失序号过失行为处罚标准元/次1交接班迟到、早退202交接班不规范，岗位卫生差、物品摆放不整齐203值勤时着装不整齐、混穿204未按规定穿制服、佩戴工牌或佩戴非工作标志饰物205仪表、仪容不符合要求206行进中队伍散漫，公众场合有不礼貌行为，处罚领队人207非工作时间穿制服到处闲逛208验证不仔细或私自带人进入警卫目标209上班期间，无故串岗、混岗或在岗聊天2010上班时佩戴传呼机、手机、装饰品及未经领班同意私自接打电话2011无特殊情况私自使用为客户及外来客户提供的服务设施（如纸杯等）2012上班时利用对讲机谈与工作无关的事或干扰他人正常通讯2013上班时吸烟、看书报、看电视、听录音机等2014最后离开值班室未关门、电灯及其他电器2015上岗前饮用含酒精类饮品，有明显表现者（如较重的酒气、面红耳赤等）2016巡逻岗巡视各单元、单位通道、进出口进行安全督导，发现问题未及时上报、登记处理者2017巡逻岗巡逻园区时未及时指挥园区及非停车区域内车辆的停放，造成车辆乱停、乱放及园区过道、消防通道堵塞2018巡逻岗巡逻时未按规定私自采用巡逻方式（园区内巡逻不应骑车，除个别特大型园区外）2019巡逻岗未定期检查办公区、汽车展场、车库、园区单元楼道等消防设施是否完善（如灭火器是否达到规定的压力等）2020未认真为客户服务，接到客户投诉未及时报告有关部门2021未做好外来访客的登记工作，礼貌礼节差，遇领导、20客户不打招呼，不主动提供服务22车辆进入园区未登记换证，换证时未按规定敬礼2023未制止小贩、衣冠不整者等不应进入的人员进入2024对工作区域内情况及物品不熟悉者2025监控人员未保持监控室内物品摆放整齐，卫生差等2026监控人员未能主动发现监控中的各种动态情况，未及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置，同时未做好详细记录，尚未造成不良后果2027监控人员未对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作；当监控报警仪器发生故障时，未立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，未做好详细记录2028监控人员对于联系工作的电话或来访客人，没有热情礼貌地应答接待，对客人错打或误打的报警电话没有耐心解释，致使造成误会的2029岗位人员不熟悉本园区消防设施情况及位置2030值勤人员私自动用样板房内设施2031守车员工作时未做到车场巡回检查，未及时阻止闲散无关人员进入车场2032守车员应主动与客户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼，违反者2033守车员因失职造成车辆乱停乱放2034保安人员上班时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、插腰或将手插入衣袋，不得在执勤时吸烟、吃零食，违反者2035岗位人员随地吐痰、乱丢果皮纸屑等2036警犬队员未按规定区域内巡逻2037巡逻时警犬排放的粪便，警犬队员未及时打扫2038犬舍物品摆放凌乱，未及时整理2039未按要求长时间未给警犬洗澡2040未按要求喂养警犬食品2041监控人员不熟悉保安监控、消防报警等设备的技术性能、操作方法和各部门消防设备的分布情况队员罚款20领班罚款100（二）严重过失序号过失行为处罚标准元/次1上班时精神不佳、打瞌睡502捡到一般物品不上交503不爱惜公司财产，情节较轻504上班时与同事发生争执、吵架，事态不严重者505对出入社区及办公场所的可疑人员、车辆及其所携带50或装载的物品，未按规定进行验证、检查6监控人员未能主动发现监控中的各种动态情况，未及时通报有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处置，同时未做好详细记录情节严重者507代人打卡，双方同时处罚508未经保安队长同意，擅自把对讲机带离公司范围使用或把对讲机借给与工作无关的人员使用1009未经部门主管批准，私自替人顶班，双方同时处罚10010未按规定进行值班登记，交接班不清楚且相互推卸责任，双方同时处罚10011私自藏匿管理处一般物品，占为己有10012用对讲机机体敲打任何物体、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率10013领导安排工作时，不满安排随意顶撞领导10014遇到情况不及时上报请示，造成不良影响和后果10015对客户有不礼貌的言行，遭到客户投诉10016上班时脱岗，未造成重大损失者10017上班时玩忽职守，办事马虎，导致工作失误10018物业发生火灾、火警的征兆，不按规定处理，造成后果较轻者10019在公开场所谈论公司秘密及不利于保密的地方放置公100司秘密文件者20发现泄密未及时报告，未积极采取措施以避免或减轻损失10021在同事之间散布流言蜚语，有意见不通过正常渠道向领导反映，影响到同事团结和工作的正常开展10022守车员对收、放车辆观察不仔细，未保管好车辆或未按规定手势指挥车辆，造成车辆轻度损坏，除赔偿损失外处以罚款10023在岗时接受外来方的贿赂，给公司形象造成不良影响，情节较轻者10024对未办理园区内停车证的车辆进入园区换证买票时，不撕票的10025对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，未及时保护现场、维护秩序及汇报情况10026未经保安队长批准，私自将公司（园区）配备钥匙转借他人或私配钥匙的10027门岗在验收出门货物时，未核对此货物申请表与放行货物名称是否相符的10028监控人员未对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作，导致设备损害的10029当监控报警仪器发生故障时，未立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，导致设备瘫痪的10030监控人员对于联系工作的电话或来访客人，没有热情礼貌地应答接待，严重影响公司形象的10031对客人错打或误打的报警电话没有耐心解释，不能清楚表达意思，严重影响公司形象的10032警犬队员巡逻时未带好警犬任由警犬到处乱跑的10033警犬队员未按规定，检查不细致导致警犬生病的10034警犬队员未按规定操作，导致警犬受伤的10035保安人员对外来单位侵害公司名义，盗用公司品牌的行为未予以制止的（如利用公司名称等），处罚主管10036未按规定对进出园区的危险物品进行检查、登记的10037违反公司物品及保安器材管理规定，随意转借和使用，无故损害丢失加倍赔偿38在当值期间，对发现可疑之人员，有权通知或送交公安机关处理，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权力违者罚款100（三）重大过失如有以下行为者，将予以辞退，公司保留追究其相应责任的权利。序号过失行为1上班时睡觉2无故旷工3值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事4酒后值班，情节较重5值勤中玩忽职守，疏于防范，导致发生案件和事故情节较重的6扣留物品不上交登记，私自侵占7在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管8监守自盗、以权谋私，经查情况属实9聚众赌博、闹事、嫖娼等10不爱惜公司财产，情节较重11私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉12私自带异性到公司宿舍留宿（夫妻除外）13与客户及相关人员或同事发生争执、打架，情节严重，造成恶劣影响14擅自带公司密件外出，在私人通信中涉及公司秘密或利用公用电话、明码电话以及邮局办理秘密事项，情节严重15队员未能自觉维护队伍的团结，拉帮结派，给公司造成不良影响16警犬队员未按规定操作，导致警犬丢失、死亡17参加国家明令禁止的非法组织，违反国家法律18对公司同事采用暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序19散布不利于公司的谣言，制造矛盾20利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害21擅离职守和其它违反公司制度的行为，情节严重22不站在公司立场维护公司利益，导致损失23守车员对收、放车辆观察不仔细，未保管好车辆或未按规定手势指挥车辆，造成车辆严重损坏或丢失的24对危险物品监管不力，造成严重后果的四、办公区域保洁督导标准（一）卫生间清洁标准序号过失行为处罚标准元/次1地面长时间有水迹、脚印的52台面长时间有水迹、洗手盆、水龙头有污物、杂物、光亮度和白洁度不够的53瓷砖墙面有污迹、尘土、纸末的54大小便池不干净、有黄色污垢、毛发、杂物、光洁度不够的55垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时的56未及时更换卫生间的卷纸57卫生间有明显异味的5（二）玻璃清洁标准序号过失行为处罚标准元/次1玻璃不够光亮、有尘土的（连锁店有计划卫生清洗可根据实际情况而定）52玻璃边框不干净有污渍的5（三）办公室清洁标准序号过失行为处罚标准元/次1桌面有污渍，文件柜不干净有尘土的52窗帘悬挂不够整齐的53椅子布面有污迹、灰尘，椅子腿有灰尘，摆放不整齐的54垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时5（四）沙发、布面清洁标准序号过失行为处罚标准元/次1上油不均匀，布面有花斑，整体不一致的52重点污渍清除不全面的53扶手及底座不干净的5（五）灯罩等物品清洁标准序号过失行为处罚标准元/次1有污渍、手印、灰尘的52灯管有灰尘，发现损伤未及时上报的53天花板有污迹，地面有灰尘的5（六）门前三包清洁标准序号过失行为处罚标准元/次1地面不干净的52店招和卷帘门不干净的（计划卫生清洁12周一次，视实际情况而定）5（七）其他序号过失行为处罚标准元/次1办公室设施损坏未及时上报的52未按规定着装，仪容仪表不够整洁，精神面貌差的53发现问题不及时汇报和处理或知情不报的54无正当理由拒绝加班的55巡视中发现的问题未及时进行纠正职工10领班206擅自将工作用品带离公司作为私用或据为己有的507办公区域捡到私人物品，没有按规定上交视情节处罚8上班时间做与本职工作无关的事的视情节处罚9未经店长或行政部同意私自变卖公司物品的视情节处罚10故意损坏公司及私人财产的视情节处罚11人品较差，有偷盗行为的辞退五、园区保洁、绿化督导标准（一）一般过失序号过失行为处罚标准元/次1在同事间挑拨离间，有拉小团体等不利于团结的事，情节较轻者202未严格执行保洁岗位工作操作流程203未严格执行绿化环境管理204未认真制定清洁计划,或未按计划执行清洁、保持工作，尚未造成客户投诉205未按要求定期执行园区消毒、杀菌工作和病虫害防治工作206未严格按照常用保洁机具操作管理规范、剪草机安全操作规程和喷雾器安全操作规程操作设备、机具，尚未造成设备、机具损坏等不良后果207承接客户家政服务，未按家政服务人员行为规范、家政服务人员出工须知和家政服务具体操作流程的要求，尚未造成客户投诉等不良后果208接到客户口头投诉，并经核查属有效投诉的209每天没有按照规定对园区各岗位进行巡视2010因日常巡视督导工作不到位，造成园区保洁绿化环境标准下降的事故，且影响面较小领班处罚20主管处罚200（二）严重过失序号过失行为处罚标准元/次1未严格执行保洁、绿化设备机具的相关规定，且造成他人身体轻微损害1002承接客户家政服务，未严格执行家政服务程序相关规定，引起客户投诉，经查属实1003未认真执行常用清洁剂及药剂使用管理规定，造成工作事故较轻的1004当发生突发事件，未认真执行相关规定或处理力度不够，造成客户投诉1005未认真执行常用保洁机具操作管理规范、剪草机安全操作规程和喷雾器安全操作规程，造成设备和机具轻微损坏领班处罚100主管处罚1006园区保洁、绿化环境标准下降，已经通报和督促多次仍未整改处理主管处罚2007定期执行园区消毒、杀菌工作和病虫害防治工作达不到规定要求，造成客户大量投诉主管处罚2008因日常巡视督导工作不到位，造成园区保洁、绿化环境标准下降的事故，且影响面较大领班处罚100主管处罚2009接到客户关于保洁绿化环境方面的书面投诉，经调查属实，性质较严重者主管处罚20010未认真执行绿化环境管理、修剪作业指导书主管处罚200和病虫害防治作业指导书的规定，造成园区草坪大面积死亡，植物出现大量死病株，造成客户投诉（三）重大过失如有以下行为者，将予以辞退，公司保留追究其相应责任的权利。序号过失行为1园区保洁绿化环境标准严重下降，引起客户大量投诉，给公司带来较大的负面影响2严重违反常用保洁机具操作管理规范、剪草机安全操作规程和喷雾器安全操作规程，造成设备和机具严重损坏3严重违反保洁绿化设备机具的相关规定，造成伤及人身安全、火灾等严重事故4定期执行园区消杀工作和病虫害防治工作达不到规定要求，造成所属公司行政部门通报批评或处罚5承接客户家政服务，严重违反家政服务程序相关规定，引起客户投诉发生纠纷或财物被盗，造成经济损失，给公司带来较大的负面影响6严重违反常用清洁剂及药剂使用管理规定，造成严重工作事故或伤及人身安全7当发生突发事件，严重违反相关规定，造成客户投诉，造成经济损失，给公司带来较大的负面影响8对园区保洁绿化环境方面问题多次督促仍不整改处理，给公司带来较大的负面影响六、物管处工程部督导标准序号过失行为处罚标准元/次1未将派工单返回办公室，没有维修记录202领用工具时未能填写工具领用登记表203绝缘棒、绝缘手套、绝缘鞋等监视和测量工具未定期送检的204接到特约维修派工单后，15分钟内未能到达客户家中205维修人员未自带鞋套，在园区内骑车者206维修作业时，对维修产生的垃圾，没有收拾干净、完工后自行带走207若一时无法完成，未向客户讲明原因，请客户谅解，并约定下次上门时间208若客户要自行购买维修材料，没有耐心向客户说明材料的品牌、型号、规格等导致客户因买错而造成损失209维修结束后，未请客户检查验收，并在派工单上签署维修结果和维修服务意见2010维修班未按规定对空置房土建及配套设备设施进行全20面巡视检查，未填写空置房巡视记录表11对检查中发现的问题没有进行分类并转交相关单位处理；没有对处理结果形成书面记录2012特殊原因不能如期完成的工程整改，没有注明原因并提出整改意见和完成时间2013工程主管没有将巡视区域划分到巡视责任人2014责任人每天巡视责任区域少于两次，未做好巡视记录2015巡视中发现的问题未立即处理或人为拖延2016未按照规定巡视或未做好巡视检修相关记录2017交接班内容不完整，接班人未进行全面检查核实，处双方2018私自接受客户任何形式的馈赠10019重要维修项目维修主管未到现场督导10020对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目，报公司同意后，安排委外施工时，工程主管没有对进度、工艺质量及造价进行监控10021危险作业时没有按规定设立相应的标识标牌。10022对部分大型工具没有建立严格的报损制度并按照财务相关制度及采购控制程序进行当事人100主管10023工程主管没有具体执行定期检查项目一览表20024工程主管每周全域巡视检查少于两次20025未建立设施设备的运行情况记录的主管20026违规向客户索取报酬辞退七、客户服务中心督导标准序号过失行为处罚标准元/次1无故打断客户的谈话202主动与客户接触时，没有先介绍自己的姓名、职位及任职的部门,递名片时没有经双手递上203在办公室或园区内，没有主动与客户打招呼并面带微笑