海南省旅游行业“满意在海南” 优质服务竞赛活动方案

海口市总工会中共海口市委宣传部海口市旅游发展委员会文件海口市商务局海口晚报社海口广播电视台海工联20101号关于在全市旅游行业开展“满意在海南”优质服务竞赛活动的通知市属各旅游酒店宾馆、旅行社、旅游景区景点、旅游车船、旅游商店海南省总工会、中共海南省委宣传部、海南省旅游发展委员会、海南省商务厅、海南日报报业集团、海南广播电视总台等6家单位下发关于在全省旅游行业开展“满意在海南”优质服务竞赛活动的通知（琼工联20105号），决定联合在全省旅游行业开展主题为“满意在海南”的优质服务竞赛活动。为了贯彻落实上级文件精神，推动这一活动在我市旅游行业全面开展，结合我市的实际，海口市总工会、中共海口市委宣传部、海2口市旅游发展委员会、海口市商务局、海口晚报社、海口广播电视台等6家单位相应成立了海口市旅游行业“满意在海南”优质服务竞赛活动组委会，由有关单位领导组成组委会主任林道本（市政协副主席、市总工会主席）；组委会副主任蔡俏（市旅游发展委员会副主任）、左娟（市总工会副主席）、吴清德（市文明办专职副主任）、陈朝芳（市商务局副局长）、刘志力（海口晚报社党委书记、社长）、彭铁林（海口广播电视台台长）；成员卓桂勇（市财贸工会主席）、杨昭山（市旅游发展委员会监督管理处处长、市财贸工会副主席）、蒋列荣（市委宣传部办公室副主任）、颜启芬（市商务局市场体系建设运行处处长）、杨余良（海口晚报社经济部主任）、张凌光（海口广播电视台大型活动小组组长）、黄兹勇（市总工会基层工作部部长）；组委会办公室设在市财贸工会，主任卓桂勇（市财贸工会主席），副主任邱嵩干（市财贸工会副主席）、杨昭山（市旅游发展委员会监督管理处处长、市财贸工会副主席），成员黄兹勇（市总工会基层工作部部长）、房新海（市旅行社协会会长）、张会发（市酒店协会会长）、尚晓（市景区协会会长）、蒋列荣（市委宣传部办公室副主任）、颜启芬（市商务局市场体系建设运行处处长）、杨余良（海口晚报社经济部主任）、张凌光（海口广播电视台大型活动小组组长）。现将海南省旅游行业“满意在海南”优质服务竞赛活动方案转发给你们，请认真贯彻落实。各有关单位要加强对开展这一活动的领导，通过多种方式大力宣传，营造浓厚的竞赛氛围。行业主管部门和行业协会要坚持公开、公平、公正和面向基层、面向一线的原则，按省方案评选条件择优推荐“优质服务明星企业”和“优质服务明星”，3被推荐的企业和个人请于2010年10月15日前将推荐表及个人先进事迹材料上报市组委会办公室，以便组委会做好初评比推荐工作。附1、海南省旅游行业“满意在海南”优质服务竞赛活动方案2、海口市旅游行业“满意在海南”优质服务竞赛活动组委会3、旅游行业“优质服务明星企业”推荐表4、旅游行业“优质服务明星”推荐表海口市总工会中共海口市委宣传部海口市旅游发展委员会海口市商务局海口晚报社海口广播电视台2010年8月27日主题词旅游行业优质服务竞赛通知海口市总工会2010年8月27日印发（共印350份）附14海南省旅游行业“满意在海南”优质服务竞赛活动方案为了团结和动员全省旅游企业和广大职工积极投身于国际旅游岛建设，进一步提高我省旅游服务行业的管理和服务水平，作好旅游接待和服务工作。经研究，海南省总工会、省委宣传部、省旅游发展委员会、省商务厅、海南日报报业集团和海南广播电视总台等6家单位联合在全省旅游行业中开展“满意在海南”优质服务竞赛活动。一、活动目的本次活动旨在进一步调动和促进广大旅游企业和职工努力改进服务环境，提高服务质量，作好旅游接待服务工作，展示海南旅游服务行业的时代风采和良好社会形象，激发旅游服务行业职工的荣誉感，不断促进我省旅游事业持续、快速、健康发展，为海南国际旅游岛建设添砖加瓦。二、活动主题“满意在海南”三、组织机构主办单位海南省总工会、中共海南省委宣传部、省旅游发展委员会、省商务厅、海南日报报业集团和海南广播电视总台协办单位海南声屏报承办单位海南省财贸工会、海南省旅游协会成立竞赛活动组织委员会，由主办单位领导组成5组委会主任符兴（省人大副主任、省总工会主席）组委会副主任吴坤雄（省旅游发展委员会副主任）、徐远航（省总工会副主席）、张作荣（省委宣传部副部长）、王凤奇（省商务厅副厅长）、王绥雄（海南日报社长）、丁晖（海南广播电视总台台长）；成员项红缨（省总工会经济技术部部长）、许皓（省旅游发展委员会监督管理处副处长）、何洋（省委宣传部讲师团团长）、李学锋（省商务厅服务业和服务贸易处处长）、吴泽明（海南日报社经济部主任）、黄丹（海南广播电视总台大型活动部副主任）、李德庄（省财贸工会负责人）；组委会办公室设在省财贸工会，主任李德庄（省财贸工会负责人），副主任王健生（省旅游协会副秘书长），以及组委会成员单位相关部门人员组成，分别负责大赛的具体组织实施、新闻宣传、大赛考评工作。各市县活动的组织工作由市县总工会和旅游委牵头，成立由市县相关部门组成的组委会，负责本地区的竞赛活动的组织、发动、宣传和初评比活动。四、参赛范围全省各旅行社、旅游车船、旅游酒店宾馆、旅游景区景点、旅游商店等旅游窗口服务单位。五、活动内容围绕“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”等三个方面内容开展优质服务竞赛活动。6创优美环境。以净化、美化、优化为重点，不断改善服务环境，保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，规范有序，服务配套设施完善。美化服务场所，改善服务手段，改进服务功能，创造舒适的人文环境，满足不同类型的服务需求，提高服务的便利和舒适程度。创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的服务秩序和经营秩序。规范行业服务行为，建立健全服务承诺制、消费公示制、负责制，公开服务内容、服务标准。强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益。企业要制订切实可行的服务措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化消费者投诉管理，畅通消费者投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。创优质服务。以爱岗敬业、优质服务、快捷便利为重点，切实加强“爱岗敬业、诚实守信、服务人民、奉献社会”职业道德建设。要把提升行业工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点，进一步提高行业文明优质服务水平；通过广泛开展“比礼仪、赛文明，比技艺、赛效率，比环境、赛秩序，比管理、赛和谐，比创新、赛佳绩”活动，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。六、竞赛形式为了体现活动重在参与的特点，同时保证比赛的高水平，活动分为旅行社、旅游车船、旅游酒店宾馆，旅游景区景点、旅游商店等7五大类进行。竞赛活动分为初评比、总评比及总结表彰三个阶段，初评比由各市县组委会负责，总评比由省组委会负责，各参赛优质服务明星企业和优质服务明星由所在的市县组委会推荐。七、评选条件（一）优质服务明星企业单位1、认真执行党的路线、方针、政策、遵守国家法律法规，在行业中起表率带头作用。2、加强思想道德建设，提高行业队伍素质。大力倡导“诚实守信、文明经营”的基本道德规范。3、加强科学管理，严格规范行为。制定明确具体可操作性强的岗位行为规范，按照行业特点和服务内容，不断强化服务意识，规范服务行为，提高服务人员的业务素质和职业道德。4、开展文明优质服务活动，树立行业文明新风。积极开展争创文明示范企业、文明服务窗口、巾帼建功、争当文明职工、文明标兵、先进工作者和在企业内部广泛开展技能技术比武、岗位练兵、技能培训等活动，争先创优蔚然成风。5、积极改善提高基础设施的安全条件，加强从业人员的安全教育和培训，制定安全生产规章制度，落实岗位安全责任制，安全设施完好，无重大安全责任事故。6、大力加强文明诚信建设。严格规范各种促销行为，实行明码标价。遵循公开、公平和诚实信用的原则，做到顾客第一、服务第一、信誉第一。7、虚心接受群众监督，积极受理顾客投诉，群众满意度90以上。二优质服务明星（个人）1、爱岗敬业，乐于奉献。热爱本职工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，在职工中具有示范带头作用。82、遵章守纪，文明礼貌。遵守法律、法规，严格约束自己的言行，工作态度良好，举止文明，严格按照程序规范服务，能够代表所属单位的形象。3、业务技能高超，服务热心，努力钻研业务，不断提高工作技能，工作业绩和服务水平在同岗位中较为突出，乐于帮助服务对象，得到客户的好评。4、积极进取，学习创新。思想要求进步，平时注意学习理论、业务、文化知识，努力提高自身思想觉悟和道德修养，工作中勇于创新实践，不断提高服务水平和服务质量。5、业绩突出，反响良好。没有顾客投诉，顾客满意率100。八、推荐程序活动采取各市县行业主管部门或行业协会推荐方式，各市县总工会、旅游局、商务局、行业协会以及行业有关单位根据评选条件，坚持公开、公平、公正和面向基层、面向一线的原则择优推荐。被推荐企业和个人统一填写推荐表后签名盖章（推荐表一式三份，个人推荐要附上本人的先进事迹材料）。并于2010年10月30日前由各市县组委会报送省组委会办公室海南省财贸工会。九、活动安排竞赛活动自2010年7月12月，分三个阶段进行1、宣传发动阶段（7月至8月）各市县组委会负责组织动员各旅游企业和职工积极参与竞赛活动，并结合本地的实际，制定活动方案，广泛利用广播电视、报纸、网络媒体、横幅、宣传栏等方式宣传，让广大职工了解、支持和参与本次竞赛活动，营造浓厚的竞赛氛围，并负责本地报名工作。2、组织实施阶段（9月至10月）各市县组委会广泛开展竞赛9活动，形成浓厚氛围。结合国际旅游岛建设和旅游服务质量提升年各项活动的有机开展，采取明查和暗访相结合的方式，有针对性地解决服务领域存在的突出问题。充分调动广大职工的工作热情，职工业务技能、服务水平得到明显提升，不断促进旅游规范服务、守法经营、履约践诺、公平竞争。3、总结表彰阶段（11月至12月）省组委会办公室根据本活动的评选条件，对市县报送的优质服务明星企业和优质服务明星材料进行筛选，组织有关评委和专家，按公开、公平、公正的原则进行考评，评选出的优质服务明星企业和优质服务明星，上报省组委会批准并进行表彰。十、活动要求各有关单位要充分认识开展“满意在海南”优质服务竞赛活动的重要意义，一要认真按照本次活动的要求，切实加强领导，成立由主要领导参加的领导小组，整合各方资源，形成工作合力，做好本次竞赛活动的宣传、组织、发动工作；二要紧扣“满意在海南”活动主题，根据企业的实际，制订实施方案，查找薄弱环节，落实整改措施，改进服务环境，提高职工素质，进一步提升服务质量；三要求各市县组委会应在规定时间内将评选出优秀企业和个人上报省组委会办公室。附2海口市旅游行业“满意在海南”优质10服务竞赛活动组委会主任林道本（市政协副主席、市总工会主席）副主任蔡俏（市旅游发展委员会副主任）左娟（市总工会副主席）吴清德（市文明办专职副主任）陈朝芳（市商务局副局长）刘志力（海口晚报社党委书记、社长）彭铁林（海口广播电视台台长）成员卓桂勇（市财贸工会主席）杨昭山（市旅游发展委员会监督管理处处长、市财贸工会副主席）蒋列荣（市委宣传部办公室副主任）颜启芬（市商务局市场体系建设运行处处长）杨余良（海口晚报社经济部主任）张凌光（海口广播电视台大型活动小组组长）黄兹勇（市总工会基层工作部部长）办公室设在市财贸工会主任卓桂勇（市财贸工会主席）副主任邱嵩干（市财贸工会副主席）杨昭山（市旅游发展委员会监督管理处处长、市财贸工会副主席）成员黄兹勇（市总工会基层工作部部长）房新海（市旅行社协会会长）张会发（市酒店协会会长）尚晓（市景区协会会长）蒋列荣（市委宣传部办公室副主任）颜启芬（市商务局市场体系建设运行处处长）杨余良（海口晚报社经济部主任）张凌光（海口广播电视台大型活动小组组长）联系人邱嵩干电话66237324传真66217610电子信箱QSGHAIKOUGOVCN附311旅游行业“优质服务明星企业”推荐表年月日企业名称地址邮编法人代表联系电话传真联系人联系电话EMAIL职工人数企业类型企业信用等级企业事迹材料（主要业绩限2000字以内，可另附页）行业主管部门或协会意见单位（盖章）年月日推荐单位意见单位（盖章）年月日专家评委会意见（签章