浅议银行基层员工情绪管理

浅议银行基层员工情绪管理在日益激烈的市场竟争中，如何才能使一个银行立于不败之地这个问题一直是各大银行关注和研究的重心，无论一个银行决策多么具有前瞻性，体制如何完善，但具体实施者仍是一线的基层员工。他们直接面对的是客户，是银行的窗口，他们的形象直接代表着银行的形象，他们的态度的好坏直接影响着客户的情绪。银行一线工作的特点是重复、单调。如何提高基层青年员工的工作热情，如何对基层员工进行有效的管理和激励，便逐渐成为关注的焦点。银行经过不断变革创新和新产品的研发等措施，增强了市场竞争优势，给银行带来了生机和活力，同时也给员工带来了前所未有的职业心理压力。一线员工是连接银行和客户的桥梁，代表着银行的形象，培养一支“主动、高效、健康”的优秀员工队伍，进行压力和情绪的管理，只能通过恰当有效的管理来实现。既帮助帮助员工缓解压力，促进员工健康，从而降低银行运营成本提高整体经营绩效。一、银行业基层员工的特点1知识化相对其他行业，银行业基层员工学历较高，以我行为例，基层员工80都是本科学历，拥有更多知识在一定程度上意味着对工作有更高的要求，而不是只有简单的重复。职业也不只是简单的谋生工具，他们更渴望在工作中体现人生价值。2年轻化银行业基层的最明显的特点是青年员工所占的比例越来越大，如此庞大的青年员工团体，在为银行带来活力的同时，也为管理带来了挑战。青年员工多数生活在改革开放后，他们的开放意识、进取意识、竞争意识、风险意识、发展意识、成长意识等思想观念日趋强化。从总体看。他们文化素质高、眼界开阔、思维敏捷、注重实际。他们在价值取向上呈现务实、宽容和多元的特点。二、银行业基层工作的特点银行业的基层工作属于一种熟练工作，具有重复性和机械性，缺乏变化和灵活性。而同时，银行业的基层工作大都是一些与现金和巨额票据打交道的业务，这一特点又要求银行业的基层员工要有较强的工作责任心和道德标准。三、银行柜员压力源自何处基于上述的员工与行业的特点，我们不难看出员工与银行行业本身的冲突，基层员工在日常工作中经常需要诸如超负荷的工作压力、职业压力与自身职业发展之间的矛盾等问题。在这些因素的共同作用下，目前这一群体正承受着较大的工作压力，致使基层员工的情绪、压力、沟通、人际关系、挫折、疲惫等有关的心理压力问题不断增加。四、不良情绪的表现及影响1职业倦怠银行一线临柜员工每天面对的是毫无色彩的程序画面，在不停地按动键盘、不停点钞、不停解释的同时，还要以良好的精神面貌服务客户。基层员工普遍感觉到晋升无望、工作枯燥例行化、工作责任不明确、缺乏主动性、分配机制不合理等。产生工作的倦怠情绪，表现出职业性的心理疲劳、对客户冷漠、丧失工作成就感等等一系列不良行为。这种消极的倦怠情绪容易传播，会产生一种群体效应，影响银行员工之间、与客户之间的合作关系。2焦虑银行基层员工常常面临巨大的工作负荷，而且员工平时办理业务种类多、制度条款繁杂，到处都有“高压线”。狭窄的工作空间，密集的监控录像，不定时的神秘人检查，他们时时刻刻感受着紧张的工作气氛。而人际关系也日益变得错综复杂，一些基层银行员工由于没有掌握合理的沟通技巧，不能正确处理与客户、上下级和同事之间的人际关系，由此产生心理焦虑，表现出恐惧、无助、对事冷漠、冷嘲热讽、不信任他人、反应过敏等现象，成为“问题”员工，在银行内部的团队合作中极不合群，一定程度上阻碍了银行团队合作和整体业务水平及服务质量的提高。3情绪失衡工作时间长直接造成员工私人时间的减少，特别是现金柜员负责单证入库，接送网点尾箱等工作，ATM清机员在节假日时间也要随时待命。这可能会影响员工个人生活或家庭生活，从而带来情绪失衡。情绪障碍给企业造成的负面影响主要有缺勤率、离职率、事故率、人际冲突增加，难于相互合作，工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降，客户服务质量降低，人力资源管理成本上升等。五、加强情绪管理的对策1、优化业务流程，减少工作压力银行要进行银行业务流程再造，对流程运行不利的多余、重叠甚至阻碍的手续要取消。合理分配员工的工作业务量，并加大对科技设施的投入，吸收员工发明创造和改进意见，对现有的机器和操作方法，进行提升劳动效率的改进，确保基层员工拥有办理银行业务的良好工具、设备。同时，还要加强与基层员工的沟通，创造和谐舒心的民主氛围，使正确的决策能很快地被基层员工理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动，能重造良好的银行形象为客户提供优质服务。2、注重公平，营造良性的文化。一方面，是绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法，明确员工职责范围和责任大小，对员工的绩效进行定期考评，多采用奖励性的考核方式，避免或少用惩罚性的考核方式。另一方面是选拔机会的公平。为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔上既看文凭又看水平，既考虑专业，又考虑专长，既看现有能力，又看潜在能力。建立一条广大员工与分配决策权的管理层的直接对话通道如“行长信箱”等等。通过双向的沟通、科学的考评，减少基层员工对收入分配体系的不满。真正把收入同员工的绩效结合起来。既能体现组织内部的公平，又要体现用人机制和分配体系改革的科学性和灵活性。3、将员工帮助计划EAP落实基层员工帮助计划EAP（EMPLOYEEASSISTANCEPROGRAM）是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。具体地说，可以分成三个部分第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。EAP这种心理管理技术类似于“精神按摩”，在银行管理中处于导入期，可以采取在基层网点试点推行，优化推广的方式，通过长期的疏导和调控，使企业员工获得一种强大的心理承受力，消除经营者与员工的障碍。4、关注基层员工满意度，及时调整银行管理措施或条例。在管理机制中引入“员工满意度”管理项目，对员工的内心反应进行科学考察。员工满意度调查一般包括对工作本身、对工作回报、对工作背景、对工作群体和对银行整体的满意程度等。员工满意度调查的关键在于银行要深刻了解银行文化的内涵、银行发展战略等大政方针，制订适合本银行风格的员工满意调查表。员工满意调查可以一年半到两年进行一次，所获得的信息应在有效期内反馈给管理部门以便调整管理举措。员工调查可以协助银行管理层有效地得知员工的看法，及时设计和实施更有效的行动方案。任何行业来说，人都是最宝贵的资源，银行业也不例外。任何业务的发展，都需要相关操作人员的积极、主动的参与。所谓人事权变，即得人才者得天下。现代的文化管理理论认为在人、财、物诸因素中，人是首要的因素，人应当成为企业管理的出发点和归宿点。而银行基层组织是组成银行的细胞。基层组织的活力和竞争力直接影响整个肌体一一银行的活力和竞争力。因为他们是我们银行事业的基石，直接面对广大客户，代表着银行的整体形象，一切经营战略、业务指标都需要通过他们来具体实现。作为在银行业基层的我，深切的体会到在银行基层管理中的不足。如何使重复性大的银行基层工作不那么枯燥，正确的疏导基层员工的不良情绪，调动基层员工的积极性对一个银行来说是多么重要。参考文献1方中秀，情绪管理在现代人力资源管理中的应用J，科教文汇（下半月）,2006年第7期。2余凯威，组织行为学M。大连大连理工大学出版社，20013刑以群管理学CSI杭州浙江大学出版社，20044彼得二圣吉，郭进隆译卜第五项修炼M上