2012年自考最新企业管理咨询重点试卷本科

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羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅肀肁芀蚀羆肀莂蒃袂聿薄虿袈肈芄薁螄肇莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅袄肅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螂羁膂莇蚄袇膁蒀袀螃膀薂蚃肁腿节蒆羇芈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃节螆螂节莅蕿肁莁蒇螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肃羄芃蚄罿羃莆衿袅羃蒈蚂螁羂薀蒅第一章咨询原理企业是个有机体，不存在没有问题的企业。企业实质上是一种被扩大了内涵的“人”。一般管理问题（1）当环境发生重大变化或企业经营管理发生重大失误或隐患的时候。2时间问题。（集中某一段时间解决一个问题）（3）人员问题。（企业有能力解决问题，但人员不够）企业管理咨询是指由具有丰富的管理知识和经验的人所从事的一种高智能的服务事业和服务活动；通过帮助客户企业找出生产经营管理上存在的关键问题，分析其产生问题的原因，提出切实有效的改革方案并指导实施，使企业的运行机制得到改善，使企业对环境的适应能力、市场竞争能力得到提高。咨询的本质是指提出问题接受新闻并提出适合建议和解决办法的对立统一的过程现代咨询最集中和最突出的要求和准则是科学性和科学化,特点1对被咨询的问题,强调以客观求实的态度进行调查预测分析和综合研究2对研究范式,强调集体协作和智能互补3对研究过程,强调保护独立自主性不受任何外力的干扰和左右4对咨询研究的结果,强调经过专家学者的客观论证现代咨询是一种有智力劳动和知识性生产性的研究和服务产业管理咨询的阶段1进行诊断1调查分析组织经营现状,提出问题,分析问题产生的原因2设计改进方案,提出咨询报告2实施指导1对有关人员进行培训2指导设计的实施方案3帮助指导实施具体的实施方案管理咨询与管理诊断的区别1含义不同。管理咨询是请别人在生产经营商给予忠告性的帮助，而管理诊断是帮助企业找出并指导企业解决经营管理上的问题。2来源途径不同。管理咨询使用的资料是间接的，咨询机构或经营顾问根据企业提供资料，而管理诊断采用的资料是直接的是诊断者到受诊企业进行实地调查，提出并指导企业实施改进方案。管理咨询与管理诊断的联系管理咨询的核心问题是管理诊断。咨询的类型范围人员性质应用系统1范围全局性咨询。（总体情况宏观性质企业未来发展趋势咨询经营战略经营状况）单元性咨询某一职能方面进行具体咨询,微观性咨询如,生产产品开发营销管理质量管理财务管理2人员分类企业内部人员咨询1企业外部环境咨询2企业专业领导咨询3企业经营顾问咨询优点费用低企业能自主安排咨询时间介绍情况时间短。缺点企业内部人员对企业内部生产经验问题习以为常视而不见不易发现问题企业外部人员咨询（1）需方人员咨询（2）体系认证前的体系咨询（3）。咨询机构进行的咨询。优点客观公正易于发现问题。缺点费用高咨询时间需要协商介绍情况时间长提出的改进方案可能缺乏可操作性和有效性，从而达不到效果。3性质分类（企业管理咨询企业经营分析）（1）企业管理咨询导向性咨询战略性咨询望闻问切从定性的角度出发，应用专家的综合知识，分析研究并解决企业经营管理中存在的问题。2企业经营分析战术性咨询问题性咨询化验单心电图脑电图CT通过对管理数据财务数据的分析，判断企业的经营现状以及找出企业存在的问题4应用类1经营战略咨询（2）组织机构咨询（3）制度体系咨询（4）管理流程咨询（5）营销工具与营销形式咨询（6）生产管理咨询（7）质量管理咨询（8）业务流程咨询（9）薪酬绩效管理咨询（10）人力资源管理与开发咨询（11）企业文化咨询5系统分类（基础咨询功能咨询产业咨询）（1）基础咨询包括领导咨询企业咨询财务咨询战略咨询均衡性咨询生产性咨询2功能咨询包括生产购买采购销售销售体系资金财务人事服务地域咨询3产业咨询包括工业商业金融农业服务咨询管理咨询的特点中立特性第一特性局外特性保证了结果的科学性和准确性综合评价性管理咨询的结果都是综合评价的结果建议性实施权在企业手中指导性帮助指导实施改进方案管理咨询师原则1行为合法2量力而行3自主公正4尊重隐私5不谋私利6结果有效7尊重同业8善于学习9咨询中立管理咨询师学会职业行为规范（IMC）原则1实现客户的需求胜任能力咨询产品和咨询费用协议转包机密无人才劝诱行为应该付出的努力沟通尊重2廉正性独立性和客观性。披露贿赂和引诱利益冲突信息秘密客观性3对管理咨询职业和学会负责年度确认职业水平的持续发展对其他人的职业责任义务咨询费宣传个人行为高品质的完成管理咨询的关键点（1）智力创造（2）契哟关系（3）互动过程（4）问题导向（5）咨询报告（6）创造价值第二章1管理问题（有限参与辅助决策推动实施）体现在对重点问题的识别（起点）与客户保持距离（过程）对效益的合理期望（结果）。1有限参与（1）管理问题（2）保持距离原则咨询顾问应该与顾问保持距离好处首先，顾问把方案实施和决策风险留给了企业。其次，顾问把精力投入管理研究和分析之中，可以把方案制定更加严谨和科学。最后，确保了咨询顾问不会在企业内部陷得太深，确保咨询项目按期完成。（3）合理期望2辅助决策管理的本质在于决策。本质特点选择决定判断（1）方案策划。方案策划构成了整个决策最主要内容。（2）多元策划。（3）整合分歧。3推动实施1可操作性管理咨询是策划,而不是建议,它比建议更完备具体更有可操作性方案可行性实施策略1选择较容易的部分来实行2选择对方案有强烈认同感的部门先实施3集中力量抓住核心环节2实施难题3承担风险二管理方法1问题分析管理咨询最重要的作用是帮助企业对关键的管理问题进行全面梳理和分析1调查比较2外部介入3主动思考2理论工具1市场信息2知识管理3协同网络3决策实施1客户参与中层管理人员对企业的实际情况和弊病最为了解一方面可以为咨询公司提供最真实的信息二是在沟通中他们也接触到了最先进的管理理论,保证方案实施效果2寻求共识3企业文化3管理境界1管理境界是管理水平所达到的程度和层次2管理层次基础管理层次分析管理层次共同管理层次1基础管理约束管理层次控制不利行为的出现,企业的根本,以防弊查错资产保全和督促生产为主基础管理是企业管理的根本,是管理工作要求达到的最低标准2分析管理层次激励管理层次，重在调动积极性将企业的生产经营行为逐级细分，将细分环节的生产内容结合具体的岗位职能，用数字指标进行控制，也就是企业通常所提到的责权利相结合。分析重点在于影响激发员工产生对企业有利的生产经营行为。建立健全企业的激励机制权责利相结合（3）共同管理层次（协作主动管理层次）是一种自发管理。最高层次自发管理是培养企业创造力的环境，能催生企业全员参加与创造开发的欲望和信心。3管理原则（基础管理三流企业与时俱进）（1）时髦基础管理的特征1玩的是慨念。（不从实际出发学习管理经验）2直接玩慨念。（把没有实践的想法作为管理理论来操作）我国的企业现状基础管理弱化盲目追求时髦。影响1对企业家的影响搞乱了企业家的思想。2对企业的影响影响了企业决策，增加了企业成本。（2三流企业我国二流企业比例小的原因1企业老板对企业的使命感和企业价值观不是很明确。2当前中国企业里的员工普遍存在实现观念上的问题（1）不能持续认真对待（2）缺乏追求卓越的强烈信念（3）自己不遵守制度，却希望别人遵守制度（4）个人价值观人生观和世界观等精神理念狭义或病态。3没有优秀的管理体系科借鉴。（3）与时俱进4管理促进管理的最高境界是实现管理在层次和程度度上的超越。1方向牵引是针对事业发展的动因来源而言的。只有当事物发生的动因来源真实，而不是主观意段，这样的动因来源才被称为有序方向性的迁移。2走向容弃是针对事物发展本身而言，只针对意识形态而言，如思想知识个人修养。3优势复制是打破思维局限常用的方法。优点能够快速提升质量生产力竞争力缺点过分的权威会导致来自下层的新理念被封杀。第三章咨询产业管理咨询起源欧美1产业发展1特质演变（谋士咨询企业咨询专业咨询）（1）谋士咨询希伯来人亚斯罗世界第一位著名管理顾问例外原则（十个夫长五十个）（2）企业咨询典型的内部咨询泰勒从事搬运工试验2业务重点（科学管理战略管理知识管理）（1）科学管理泰勒（2）战略管理（3）知识管理3发展依托（1）理论发展（2）实践需要（3）知识信息从历史角度看，21世纪两个明显的趋势创新和以标杆收购为主要手段的全球兼并收购热潮。由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼全球范围吞并,最终全球垄断2产业比较1美国咨询管理咨询起源于美国。（1）特点领域拓展管理专家产品推销2欧洲咨询是最先引进美国管理咨询的国家。（1规模巨大（2）行业规范3人才竞争德国咨询业发展的主要特点有人才是咨询业发展的关键,对咨询业的管理主要采取开放式管理方式德国咨询公司分类1政府决策咨询机构2兼有投资功能的咨询机构3技术转让为主的咨询机构4纯盈利性的咨询机构信息技术管理咨询及企业管理咨询是德国咨询产业的两大核心领域,德国咨询业的客户来源主要是大中型企业3日本的咨询公共咨询政府扶植组织依赖三产业实践1市场成长2002年中国咨询业的春天2客户稳定成熟客户群制造业造纸业电子制造业交通仓储建筑行业核心客户群是机械仪表和医药生物特征行业市场渗透率高萌芽客户群是房地产综合采掘社会服务农林牧渔食品饮料电力煤气潜力客户群是石油化塑批发零售信息技术金属非金属3定位鲜明4区域差别4产业现状1产业低端中国咨询业仍处于发展的初级阶段1咨询公司数量多,但规模小2咨询业在国内生产总值中所占比例小3利润丰厚的高端市场仍被国外最新公司所占据2人员素质3行业规范（政府咨询公司社会）5咨询品质1经验缺乏2文字报告纸上谈兵3数据有限第四章咨询决择1咨询流程接洽咨询阶段预备咨询阶段正式咨询阶段方案实施阶段追踪改进阶段1接洽咨询目标和任务是通过洽谈和协商,明确咨询双方是否有合作的意向1初步接洽1研究恢复3收入商谈2预备咨询目标和任务是通过快速全面的调查,明确客户的关键问题,共同确定咨询课题,并签署咨询协议1预备调查2确定课题3签署协议3正式咨询目标和任务是通过收入的调查分析,判断各课题领域内的问题及原因提出系统可行的改善方案,并为方案的实施作必要的思想和组织准备1深入调查研究1综合,弄清楚问题的细节及原因2专题调查,探讨解决问题的可能性3向企业提交中间报告2分析问题1重点分析与机能层有关的问题2深入分析与管理职能层或运行机制有关问题3拟定改善方案1形成总体思路,由咨询组长提出4提交咨询报告四方案实施1工作步骤（实施是管理咨询成功的关键）（1）指导实施（2）总结工作2，咨询帮助5后续服务1服务价值2服务选择3组织领导六项目沟通1服务沟通2客户信息7项目规划首先要考虑咨询模式1战略分析1财务管理2市场营销3人力资源管理4信息技术2常规分析1活动分析2信息分析8研究方法1学科交叉2系统研究（1系统分析流程限定问题确定目标调查研究,收集数据提出备选方案和评价标准备选方案评估提交最可行方案3征兆分析4生态分析5定性研究6具体分析7因果分析5W1H9项目建议1相关问题2团队介绍经验能力专业人员3分析方法分析工具计量模型4,期望结果5阶段安排项目周期阶段划分阶段内容开始时机6工作方法团队职责客户职责7资料提纲资料类别资料来源8质量评估评估标准评估方法9标准条款费率开支支付协定标准条款咨询工具咨询工具重要1队长先工具的内涵与方法（核心）（2）咨询工具的起源与发展（3）咨询工具的适用性与修正工具选择（1）知己知彼（2）假说显化假设来源客户的直觉标杆企业的经验科学研究的成果智力激荡的产物（3）专有方法1工具形成模型概念模型实证模型修正模型工具模型关系机理运行机理扩展机理分析机理2原创工具3开发方法（1）方法起源（2）方法内涵（3）应用阶段第五章咨询问题企业的三大系统层次功能时间1企业结构上层结构五大支柱底层基础（个人能效）1上层结构企业愿景文化企业战略与组织管理平台（操作性）2在中国现实中,与企业上层结构有关问题的类型1战略制哟2制度约束企业产权问题3集团管理4组织支撑5竞争优势问题功能1企业的五大支柱生产营销人力资源研发财务2功能的企业五大支柱产销人发财3企业能力1企业的成长与衰退的重要因素弹性控制力（1）企业弹性会随着时间的流逝越来越小。（2）企业控制力是一个有起有落的过程。4因果分析1特性要因图（鱼骨图石川图）通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值在一起，按相互关联性整理而成的层次分明条理清楚，标出重要因素的图形。（透过现象看本质的分析方法）2作用（1）集中问题的实质内容（2）集思广议，有助于找到有效解决方案（3）聚焦问题的原因3鱼骨图的类型（1）整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，二是结构构成关系）（2）原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值以“为什么”）3对策型鱼骨图鱼头在左,以“如何提高改善“4制作鱼骨图的两个步骤分析问题原因结构绘制鱼骨图5分析问题1针对问题,选择层别方法2按头脑风暴法分别类别找出所以的可能原因3将找出的各要素进行归类整理,明确从属关系4分析选择重要因素5检查确保语法简明意思明确6鱼骨图的步骤1查找要解决的问题2把问题写在鱼骨的头上3召集同事共同讨论问题出现的原因4把相同的问题分组,在鱼骨上标出5研究为什么会产生这样的问题6针对问题的答案再问为什么7总结出正确的原因8当无法继续进行时,列出这些问题的原因注意绘图时,应保证大骨与主骨成60度夹角,中骨与主骨平行7鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时常用的方法,特点简洁实用比较直观5问题举例在中国的现实中,与企业中层有关的管理问题的主要类型1营销问题2人力资源1企业经常忽视的一个问题就是人才退出机制问题2这方面的另一个问题领导人的培养如何发现培养能够领导新企业的人才3家族成员之间的矛盾,其次内耗过多4家族成员与员工的矛盾3精细管理1是一个管理哲学2是企业精细文化的具体体现责任意识3是企业战略的实施管理平台4是企业绩效产出的管理平台4技术差异5市场问题6问题时间1企业动力个人能效意愿X能力2企业生命力的要素是指在企业发展过程中存在四个主要动力PAEIP企业行动力A规范能力按照程序和步骤做事能力E创新和冒险的能力I整合人际关系和横向协调能力行动力程序力创新力整合力3生命周期成长期老化期P1371成长期婴儿期PAEI学步期PAEI青春期PEAI壮年期2老化期稳定期PAEL贵族期PAEL官僚期PA_I或_A_7管理诊断1层分析2典型时期第六章咨询调查1调查资料1项目的性质决定所需收集的数据类型数据往往外部数据和内部数据收集数据的目的是收集一定量的客观事实2数据收集类型的决择不仅会受到客户组织明显商业考虑的影响而且还会受到组织内部其他文化和政治因素的影响内部数据1销售业绩（2）财务健康性（3）IT信息（4）人力资源外部数据（1）股东数据（2）供应商数据（4）顾客数据（5）市场数据（6）竞争力数据（7）竞争对手注意事项历史数据收集清单资料保密2调查方法1收集资料的途径拉大网法定点撒网法（1）拉大网法是指不管重点或非重点。（优不易失误缺点费时收集资料可能杂乱无章，还需整理）（2）定点撒网法是以咨询者的某种假设判断为依据，定向收集相关资料。（优经济灵活收集和分析理解资料可同时进行。缺可能有失误）注对于有限次数的咨询，定点撒网法更可取2主导方法（资料调查问卷调查访谈调查实地观测）（1资料调查1调查重点重点在于统计调查2资料品质2问卷调查是由任职人员填写经过特别设计的调查问卷来获得工作信息的方法,是收集一手资料最常用的方法1问卷结构问卷是调查研究中用来收集资料的主要工具一份完整的问卷包括卷首语指导材料问题结束语卷首语问题和回答方式编码其他资料2问卷设计1调查问卷应该经过特别设计2任职人员填写问卷前最好就填写要领进行必要的辅导3任职人员独立填写,以保证问卷能反映任职人员自己的心声4调查问卷的内容简明扼要3问卷语言1问卷语言的要求文字内容提问格式4问题设计1形式开放式问题封闭式问题2问题设计原则客观性原则必要性原则可能性原则自愿性原则3禁忌措辞不得体提不必要的问题含义笼统带诱导性题意不准确题排序不恰当5访谈调查是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法1访谈原则1访谈不仅是得到信息资料的过程,也是一次进行自我介绍宣传和建立客户关系的过程2一定要两人共同访谈,互补互动,比较结果3主访者一定要有清晰地问题4注意时间效益2访谈准备1构建访谈树2准备访谈提刚3提纲的主要内容项目介绍访谈目的主要假设其他资料支持事实的资料3访谈过程1营造气氛2总结3开放式问题缺点耗时间和精力难以控制访谈很难把握回答的深度4封闭式问题优点节省时间和精力容易控制访谈适合缺乏经验的访谈主持者缺点限制信息难辨信息真伪6实地考察1方法要点1要取得现场工作者及主管的信任2不要影响现场工作者的正常进行3详细记录有关资料4观察完成后想现场工作者表示感谢5与该职位的主管一起讨论观察的结果6将观察结果进行汇总整理7在线调查（1普通网站调查弊端1依赖网站的技术人员，每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员实现。2无论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具有代表性的原则相背离。（2）专业在线调查是将传统的调查过程完全在线化智能化，并作出深度分析，最终形成专业调查报告。优点（1）普通会使用电脑的编辑人员登录系统账号即可录入问卷。（2）可自动筛除不符合调查要求的样本。（3）专业的在线调查公司，掌握着庞大的样本库。（4）对配额结果进行自动控制，避免样本的浪费成本的提高。（5）系统自动将结果进行交叉分析，得出简单的交叉分析结果。（3）设备发展1录音录像2数据录入（4）资料评价准确性时效性可靠性3数据分析1问题分析（1）独立分析2防止早判3去伪存真2关联分析1分类1用于分析目前和潜在环境信息2制定计划所必需的信息3控制检查计划所必需的信息。（2）内部匹配外部匹配相互依赖3原因分析1鉴别病因2多因原则3原因关联4点的分析1定性分析帕累托原则配对比较关键事件2定量分析统计分析趋势分析预测分析第七章咨询方案1方案创造1假设验证架构问题初始假设依序验证验证原则2方案清单（1）问题顾问1问题梳理该客户的核心问题哪些是关键问题问题解决的优先顺序2客户特质在产生最终的分析报告时，有两点值得注意（1）要能看穿客户（或主管）心里到底想要什么。（2）要尊重客户或自己服务的企业本身可能有某些能力上的限制在分析备案时的时候,咨询师应该考虑客户组织的特征客户的直接需求客户的成员要求客户的技能和能力客户的财务健康性客户的财务要求和理想客户的内部的政治格局客户的组织文化因素客户变革的能力3问题斟酌3考虑角色专家帮手合作者风险承担者4权衡方案一致性现实性实践性趋势分析5最终方案1专家智慧德尔菲法头脑风暴法质疑头脑风暴法1德尔菲法1特征1匿名性本质上是一种反馈名函询法2多次有控制的反馈往往用于解决重大问题,为规划目的服务既是一个诊断工具,也是一个数据收集工具3小组的统计回答2应用程序德尔菲法的调查表不仅提出问题,还有向被调查者提供信息的责任,是专家交流思想的工具德尔菲法过程中包括预测的组织者被先出的专家2头脑风暴法是一种通过小型会议的组织形式,诱发集体智慧,相互启发灵感,最终产生创造性思维的程序法1头脑风暴法与德尔菲法的差别1前者的分析是建立在小组讨论的基础上,而德尔菲法分析中专家对调查问卷的回答是独自秘密进行的2前者的分析过程具有更大的结构性,同时也是按照小组会议的形式来进行的而在德尔菲法模型下,进行分析诊断的是咨询师本人2专家筛选原则1如果参加者相互认识，要从同一职位的人员中选取。领导人员不可参加，否则可能会对参加者造成某种压力。2如果参加者互不认识，可从不同职位的人员中选取。3参加者的专业应力求与所论及问题相一致，这并不是专家组成员的必要条件。（3）头脑风暴法专家小组的组成1方法论学者专家会议的主持者2设想产生者专家领域的专家3分析者专业领域的高级专家4演绎者具有较高逻辑思维能力的专家4会议主持者5操作程序准备阶段1015热身阶段明确问题重新表述问题畅谈阶段筛选阶段6应用原则1庭外判决原则2欢迎各抒己见3追求数量4探索去长补短和改进办法3质疑头脑风暴法1应用程序1第一阶段就是要求参加者对每一个人提出的设想都要提出质疑，并进行全面评论。2第二阶段是对每一组或每一个设想编制一个评论意见一览表。3第三阶段是对质疑过程抽出的评价意见进行评估。（2）应用原则1客户参与客户小组客户投入客户邀请2会议评价会议管理分段评价2方案报告1报告类型期间报告讨论报告终期报告2报告形式文字报告口头报告3报告结构1结构设计（2）结构内容4报告语言文字简洁投影为主善用图表5报告文化组织文化客户为主信息保密6报告评价评价模型模型综合评估结论3方案演示1投影制作内容简明投影设计可视辅助2演示控制演示说明时间分配听众讨论3演示准备地点选择演示排演准备道具第八章咨询实施项目成功的两个基本条件（1）有效的项目设计（2）项目实施1实施领导1方案检测（1）分析质量（2）需求确认（3）实施规划2变革情景3文化性格（1）主体意识（2）变革反应（3）情感效应（4）政治格局4领导策略（1）无为而治（2）改变方式（3）调整期望（4）控制失败2实施管理1一个有效的变革管理计划的内容（1）沟通，为项目创造和维护有效的沟通渠道。（2）组织设计，设计报告结构岗位和责任（3）流程变更，确认和实施新的流程和程序（4）效益实现，建立商务分析，量化和保持利益（5）最终用户培训，设计和协调必要的培训（6）管理，开发决策模式和相关的政策（7）小组效率，设计业绩考核标准和监测人员业绩（8）知识共享，设计和实施知识共享机制（9）股东管理3组织建设1变革小组（1）合格的小组负责任人具备的素质1全面的知识和丰富的工作经验2极强的领导能力3良好的沟通协调能力4极强的责任心5快速应变能力6健康的身体7打破僵局化解危机的幽默感2沟通培训座谈研究领导培训咨询培训3学习策略标杆学习团队学习重视理念4实施评价1涉及的主要问题需求评估项目论证实施评估效果评估成本效益2评价类型1过程评价2效果评价3评价方法1定量方法1硬数据指标2投资回报率ROI是对咨询绩效绩效绩效评估的最原始最常用也是最合适的财务指标。净现值投资回收期内部收益率2定性方法（主要采用非财务指标）（1）外部顾客1满意程度2保留程度3获利能力4知识提升2内部顾客1项目执行3结合方法1目标管理1目标设定2目标分解3业绩考评4层次分析1目标层次1客户反应2学习目标3应用目标4影响目标5投资回报2应用步骤1建立层次结构2层次单排序3建立判断矩阵4正规化5层次总排序6一致性经验5控制组技术6新经济法1发展背景1宏观背景2微观背景2方法类型1价值连城本核算法2平衡计分法羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂袃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒁蚀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄蒀薄螃羄腿莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅聿芈虿薁肈莀