以人为本塑造物业管理企业好形象

以人为本塑造物业管理企业好形象摘要物业管理企业作为一个提供服务的盈利组织，不仅存在一般企业中所共有的团队凝聚力不足、员工士气普遍不高、人际关系复杂、非正式群体的弊端等问题，还存在员工流动频繁、企业的组织结构和组织管理不完善等问题。本文从物业管理企业的内部员工和业主两个方面，按照以人为本的经营理念，谈谈自己的一些看法，以期对重塑物业管理企业形象有所裨益。关键词物业管理企业；物业管理；外部沟通；内部沟通；以人为本ABSTRACTAREALTYMANAGEMENTENTERPRISESERVICEASANONPROFIT,GENERALENTERPRISESNOTONLYEXISTINCOHESION,MORALEGENERALLYISNOTHIGH,THECOMPLICATEDINTERPERSONALRELATIONSHIP,INFORMALGROUPSOFDISADVANTAGESEXISTPROBLEMS,SUCHASEMPLOYEETURNOVERANDORGANIZATIONSTRUCTUREANDMANAGEMENTPROBLEMSSUCHASIMPERFECTFROMTHEREALTYMANAGEMENTENTERPRISEINTERNALSTAFFANDOWNER,ACCORDINGTOTWOASPECTSOFTHEHUMANISTMANAGEMENTIDEA,TALKABOUTSOMEOFHISOWNVIEW,INORDERTORESHAPETHEREALTYMANAGEMENTENTERPRISEIMAGEKEYWORDSAREALTYMANAGEMENTENTERPRISE,PROPERTYMANAGEMENT,EXTERNALCOMMUNICATION,INTERNALCOMMUNICATION,PEOPLEORIENTED目录1物业管理企业应坚持“以人为本”的经营理念111“以人为本”，造就企业优秀员工112“以人为本”，为业主提供优质服务32塑造企业好形象应更加重视沟通交流的效果421企业外部沟通4211与业主的沟通4212与相关单位的沟通522企业内部沟通63塑造企业好形象应具有与时俱进的精神831与时俱进要适应业主不断发展的消费需求8311适应业主不断发展的消费需求的重要性8312业主信息的收集932与时俱进要与国家的法律法规相适应10参考文献11物业管理最早起源于英国早期的房屋租赁，而中国的物业管理始于20世纪80年代初的深圳经济特区。1988年，由住房制度改革引发了房屋管理模式的更新，由涉外商品房到全市普遍发展，以初步的借鉴、探索，推广到规范化、专业化的市场运作，短短几十年中国的物业管理已经有了一大批知名品牌，中国的物业管理已经进入了发展、完善、成熟的重要阶段，在不远的将来，将是一个竞争更加激烈，管理更加完善，服务理念提升的时期。从本质上讲，物业管理就是物业管理企业依据和业主签订的物业管理合同提供服务，取得服务费用或者酬金的一种商业行为。经过一定时间的理论学习和实践，我认为作为一个物业管理企业，由于提供商品的特殊性一种服务，在企业的竞争，质量理念和品牌理念的角逐中，以人为本是唯一制胜的法宝，能够使员工成为忠诚、优秀、上进的人，最关键的问题就是管理。同时，还应加强与业主的密切沟通，以满足他们的合理需要。1物业管理企业应坚持“以人为本”的经营理念物业管理作为贴近普通大众的服务行业，其主体和客体都是“人”企业员工和业主。因此，如何贯彻“以人为本”的经营理念，调动企业员工的积极性，更好地服务于业主，对于物业管理企业提高服务质量，改善生存环境，塑造良好形象，从而提高经济效益，具有重要的意义。11“以人为本”，造就企业优秀员工员工是任何一个企业都拥有的资源，而优秀且忠诚的员工则是一个企业最重要的也是最宝贵的资源，这种资源的重要性在于对企业的支撑作用，其宝贵性则在于这类员工的稀缺，许多员工之中，优秀的很多，忠诚的也不少，更多的是资质平平，一般忠诚，工作不甚积极，而一个企业可以做到很出色，通常取决于它优秀、忠诚、积极进取的好员工比较多。怎样才能够有更多得好员工呢最聪明、最简单、最适用也最节约成本的方法在于培养，将每一个员工的潜质激发出来，将他们中出色的人培养成为优秀的员工，进而成为优秀的管理者，推进企业的发展，促进企业的壮大，而这种培养的立足的点就是以人为本。在19271932年间，梅奥带领着一组研究人员在西方电气公司设在伊利诺伊州的工厂做了著名的霍桑实验充分证明了对员工的关注，会提高产品的产出，当然这种比率是个相当复杂的函数曲线，但是这个实验的结果也充分的反证了在当时管理者对于生产和组织的关注远远超过了对人的管理艺术。当然，随着管理学的发展和普及，管理者的管理能力的提高，现在企业中对人的管理艺术的关注得到了极大的提高，然而这种提高只是相对于当时的条件而已，现在企业中依旧常常会有那些人文主义的匮乏，而这种匮乏很容易造成员工中非正式群体的大量出现，员工的怨声载道，对工作的消极态度，使管理者很难调动员工的积极性，造成恶性循环的开始。而改善这种态度的方法可以追溯到1943年美国心理学家马斯洛提出的“需求层次论”他将人的需求划为五个层次生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，这种需要由低向高逐级上升，通常生理和安全的需要要求从外部使人得到满足，而归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要则是从内部使人得到满足，而低层次的需要容易得到满足，且一旦满足也不会成为激发人的动力，而高层次的需要不易满足，若能激发为动机则可以成为员工的“主导需求”，这就是以人为本关怀的理论基础。实际上人的物质需要和精神需要的关系是复杂多变的，常常是交织在一起的，这样的现实就要求管理者有较高的能力，可以对应员工的各种需要采取相应的管理措施，正确并且及时的处理好物质需要与精神需要关系，进而从根本上调动人的积极性，使员工自觉自动自主自愿的努力工作为企业创造利润。调动员工积极性就是将员工的各种需要升华成为员工努力工作的动机，而激发这种动机的行为就是激励，激励一般具有多种多样的方式，比如目标激励，奖罚激励，竞赛与评比的激励，关怀的激励，领导行为的激励，支持的激励和榜样的激励等。虽然满足员工高层次需要所产生的问题在于生产成本的提高，但合理的满足了员工的需要可以有助于采取合理的激励方式，调动员工的积极性，根据美国心理学家亚当斯密于1967年在研究分析人的积极性与分配方式的关系时提出的公平理论的说法，员工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受相对报酬的影响，换言之，员工对公平的判断来自于自己的所得报酬与自己的投入之比，与他人的报酬与他人的投入之比相比较，而其中的报酬的包括工资、奖金、福利等物资奖励，也包括荣誉、地位、晋升等非物质奖励，投入包括个人的知识经验、能力、努力、贡献等，公平是人人都应当享有的基本权利，当员工感到公平时，就会比较平静，当员工感到不公平时，会情绪紧张，自尊心受挫，而且当员工感到不公平时很容易采取各种不利于企业发展的方法是自己的心态达到平衡，这对于企业是极其有害的。要避免以上有害的种种情况，我认为可以采取以公平为主，其他条件为辅的做法保障员工的各项基本需求，如了解员工的心理需求、人格类型、正确分析员工的工作动机，合理的对待员工的外在和内在的满足，根据员工的个人情况灵活的运用各种不同激励方式因势利导的调动员工的积极性，促进其工作。物业管理工作本身繁杂琐碎易使人缺乏成就感，这就更需要物业管理企业的领导者加强提高员工对工作的满意度，向员工传递积极向上的精神，使员工对工作、对企业有更强烈的满足感和归属感，从而提高企业的利润。12“以人为本”，为业主提供优质服务业主是物业管理企业的消费者，是物业管理这项商业活动的鉴定人，是一次完整的物业管理的终端。因为物业企业提供的服务，所以物业管理的产品是渗透在所有的物业管理人员在面对业主时的一言一行，一举一动中的。这种表现不仅仅体现在收缴物业管理费用时的态度，进行各种物业管理维修时的速度，面对业主要求尤其是投诉时候的表现礼仪，更多的内涵是体现在更细微的一点一滴上的。曾有短时间国内很多的学者，社会人员呼唤酒店式的物业管理。他们认为具有中国特色的物业管理应该是像酒店般给人以宾至如归的感觉。但是经过一段时间的实践发现这样的要求实际操作性很差。因为酒店的服务除了企业本身的管理、激励、约束之外，还有一个非常直接迅速的良性刺激小费的存在。这在中国，尤其是在广大的西北等地区，保守且不易改变的消费习惯下，物业管理得利润本身要求会低于酒店。但是服务的要求却是相同乃至更高的。同时缺乏小费这样的良性刺激，便使这种提议变得不具有可实现性。如果仅仅是让物业管理像酒店管理学习的提法，还是非常具有建设性意义的。这种提法更加恰如其分的确定了物业管理的定位它处于一个服务业的特殊位置是一个为业主重要的财产进行服务的商业活动。最主要的是要为业主排忧解难。我认为物业管理并不需要像酒店那样具有一套完整而严苛的流程。而是需要一些概括性的固定流程。其他工作在这个概括性的流程之上灵活运用。酒店对于员工的要求是标准化，一致化。而物业管理对员工的要求更多的是专业化、灵活化、个性化。其中最著名的例子，就是深圳某资深物业管理企业在推出物业服务人员见到业主必须敬礼的规定后，频频接到了年轻业主们的投诉。业主说不习惯于这种特别的恭敬，而中老年的业主则是有许多表示了接受和赞同。这样的现象充分说明了物业管理活动的复杂性和物业管理活动以人为本的必要性。在多数情况下，因时因地因人而异的提供差异性服务，不但可以节约物业管理企业的各种成本，保护企业的正当得利，更可以很好的提高企业的知名度和美誉度，可以树立更好的口碑和更完美的企业形象。2塑造企业好形象应更加重视沟通交流的效果当今社会正处于一个知识爆炸，信息技术飞速发展的时代。每个人每个企业每天都要接受大量的信息，作为一个与各种各样人打交道的物业管理企业更是如此。这种现状给每个人都带来了越开越大的工作压力，因此人与人之间的信息传递交流，各种问题的沟通就变得异常重要。有关研究证明企业的管理人员80的时间花在信息沟通上，物业管理企业作为服务性组织沟通显得尤为重要。21企业外部沟通211与业主的沟通物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的形象，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧（1）记住业主的姓名。沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名“，您好”会使对方感到非常愉快。（2）尊重对方的习惯。在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。（3）注意语言表达方式。熟练运用语言技巧，协调企业与业主的关系，树立企业的良好形象。（4）微笑服务。物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。（5）运用情感沟通。一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，体现以人为本的经营理念，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。良好的沟通技巧能协调业主和物业公司的关系，提高物业公司的形象，为物业管理工作增光添彩，但在沟通中要注意一些小细节（1）不要轻易向业主许诺。物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。（2）巧借他人之力。物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。（3）了解业主。业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。当物业管理公司与业主沟通不及时，不被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应积极与业主沟通交流，建立起企业与业主的共同认识，为物业管理工作的良好开展提供先决条件。212与相关单位的沟通首先是与开发商的沟通。物业管理发展到今天，房地产开发与物业管理分业经营将成为必然趋势和今后小区物业管理主要模式。但物业管理企业与开发商之间仍会有着千丝万缕的联系，必然要涉及到处理协调同开发商关系的问题。与开发商沟通时要注意两点一是公平处事，不偏不倚。由于个别不负责的媒体长期的负面宣传，业主对开发商普遍存在程度不一的不信任心态。在两者有分歧和矛盾时，物业公司不可为取悦业主或取悦开发商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、实事求是的立场上处理业主和开发商之间的问题。我坚信，绝大多数开发商不会把自己企业的声誉当作儿戏，他们愿意听取业主的合理建议和意见。物业公司一定要及时向开发商反映业主的意见（特别是在前期物业管理，业主委员会未成立之前），同时及时准确地向业主反馈信息，起好两者之间桥梁的作用。二是大事清楚、小事糊涂。在处理同开发商关系方面，不应提倡斤斤计较，寸土必争的态度。如在处理维保期内的各种维修问题，由于开发商同承建商之间的方方面面的原因，普遍存在维修不及时问题。这个时候，物业管理要主动协调，甚至必要时及时为业主维修，以解燃眉之急。相信开明的开发商均会理解和支持，甚至是感激物业管理公司的。如果不理不睬，或未预料到可能造成的后果，待到事态失控，业主责怪你不说，开发商同样要责怪你。这种“大事”万万不可“糊涂”。其次是处理好与社会各界的关系。作为基本的民生服务企业不可避免的要同政府主管部门、公安、消防、城管、环卫、规划、自来水、天然气、电力、镇街、居委会、新闻单位等各界打交道。作为物业公司，应尽力同政府有关部门、社会各单位保持良好的工作关系，在不损害业主和公司利益的前提下，真心实意支持配合各单位、各部门的工作。如派出所临时需要抽调护管人员参加辖区每周一次的片区夜间巡逻；能源部门来小区抄表，维护，对来人均尽力提供协助，并提供休息场地和茶水。对社会各界要求物业管理参加的会议，尽力参加，以示“态度端正”，尊重有加。“来而不往非礼也”，绝大多数部门在不违反大原则的前提下自然有“网开一面”的时候，所以处理协调好同社会各界的关系，能使小区物业管理水平在社会各界的支持下得到进一步的提升，最终达到更优质更快捷地为小区业主服务的目的进一步提升物业公司的形象。22企业内部沟通对于一个企业而言，其内部的沟通交流是组织决策的基础，有利于组织的协调、控制，能够促进组织人员间人际关系的和谐相处，现代企业都非常注重沟通，既重视外部的沟通，更重视与内部员工的沟通，沟通才有凝聚力，企业员工才会将公司形象与自己的日常工作联系起来，作为公司内部的沟通更具有一定的技巧性，运用得当会产生意想不到的效果，为企业创作超乎寻常的价值，一般的内部沟通技巧主要9种第一，讲故事。波音公司在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着个大火境讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士气。第二，聊天。奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有13的时间在丰田城里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有13的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。第三，解除员工后顾之忧。某航空公司总裁凯勒尔了解到员工最大的担心是失业，因为很多航空公司都是旺季时大量招人，在淡季时辞退员工。凯勒尔上任后宣布永不裁员。他认为不解除员工的后顾之忧，员工就没有安全感和忠诚心。从此，该公司以淡季为标准配备人员，当旺季到来时，所有员工都会毫无怨言地加班加点。第四，帮员工制订发展计划。爱立信是一个“百年老店”，每年公司的员工都会有一次与人力资源经理或主管经理的个人面谈时间，在上级的帮助下制订个人发展计划，以跟上公司业务发展，甚至超越公司发展步伐。第五，鼓励越级报告。在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。第六，动员员工参与决策。福特公司每年都要制订一个全年的“员工参与计划”。动员员工参与企业管理。此举引发了职工对企业的“知遇之恩”，员工投入感、合作性不断提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。第七，返聘被辞退的员工。日本三洋公司，曾经购买美国弗里斯特市电视机厂，日本管理人员到达弗里斯特市后，不去社会上公开招聘年轻力壮的青年工人，而是聘用那些以前曾在本厂工作过，而眼下仍失业的工人。只要工作态度好、技术上没问题，厂方都欢迎他们回来应聘。第八，培养自豪感。美国恩科公司创业时，工资并不高，但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。当外人问该公司的员工“你在思科公司的工作怎么样”员工都会自豪地说，“工资很低，但经常会发些东西。第九，口头表扬。表扬不但被认为是当今企业中最有效的激励办法，事实上这也是企业团队中的一种有效的沟通方法。日本松下集团，很注意表扬人，创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，松下还会亲自打电话表扬下属。人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。关心员工善于听取员工的意见和建议，充分发挥其聪明才智与积极性。企业决策广泛征求员工的意见，参与的员工越多，获得支持的员工越多。才能增强员工的主人翁意识，才能集思广益，才是真正的沟通。沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提拱施展才华的舞台。它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性，人人以企业为家，使企业发展获得强大的原动力。3塑造企业好形象应具有与时俱进的精神随着经济体制的发展改革，城市的现代化建设，人们对于居住空间可持续发展的要求也逐步提高。伴随着房地产经济发展的必然产物物业管理要求得到迫切的改革，已成为一种必然的发展趋势。特别是在市场经济的条件下，越来越多的人将成为物业的业主。这种现状对于物业管理的发展提供了个广阔的平台，也产生了更激烈的市场竞争。在这样激烈的竞争中，一个物业管理企业要维持一个合理的规模，得到较大的利益，企业形象必须健康向上，品牌战略必不可少。在品牌的创立和维护中与时俱进的精神更是重中之重。31与时俱进要适应业主不断发展的消费需求311适应业主不断发展的消费需求的重要性与时俱进就是物业管理企业的管理应当适应并满足业主的消费观念和消费能力。物业管理中，并不见得是越全面越细致越高层次越好。这个行业已经走出了贵族行业，服务于大众了。因此，更应该明确物业业主的消费层次和消费能力。作为一个物业企业，一个以提供服务为产品的企业，物业管理更多的是要满足物业业主最迫切、最重要的需要。让对物业的需要从先吃饱到后吃好。是业主体会到物业管理的必要性和重要性。从而培养物业业主对物业管理服务的消费习惯。从根本上、方向上扩大整个市场的需求量让物业管理服务在与时俱进的发展中，变成随时随地关心贴心细心的服务，成为物业业主身边不可或缺的必然需要，充分提高物业业主的消费意识。如何满足业主的需求就要进行需求分析，首先要了解业主和使用人。了解其需求及消费的动机和习惯，才能有针对性地进行策划。只有准确把握业主的需求，物业管理公司才能有效推出相应的服务来满足业主的需求。其次努力了解业主需求有利于把握市场。我国已经基本上完成了由计划经济向市场经济转轨阶段。因此物业管理公司应当积极主动地去了解业主需求，不断地进行服务创新，开发物业管理的延伸服务及差异化服务，促进公司不断成长发展。所以物业公司要不断的进行创新，采取换位思考的办法，采集业主的需求信息。312业主信息的收集由于业主在性格、年龄、生活习惯、文化程度、职业、收入水平等各方面是不同的，所以他们对服务的需求也就不同。例如，年纪稍大的业主可能偏好比较普通的物业管理服务，如保安、清洁、绿化等服务就能满足他们的需求。而对于年轻人，他们可能偏好一些特殊的服务，如委托物业管理公司预订机票、代缴各项费用等特约服务。而且每个消费者的需求又是多方面的，其次同一消费者对特定消费也有多方面的需求，他们可能既要求服务质量好，又要求服务类型新颖。目前多数业主都希望物业管理服务能多样化，以满足他们不同时期的需要，并且这些多样化的服务要有特色。如举办小区文化节、家庭之间的友谊比赛等特色活动，引进各种家政服务及与生活工作相关的代理活动等，为业主之间增添沟通的渠道，提供便捷的特殊服务。由此看出，业