通用管理能力（基础级）学员手册

1自我发展与团队管理复习指导手册天向互动教育中心编第一部分学习的内容和要求第二部分课程考核说明第三部分单元学习指南第四部分模拟试题2一、学习的内容和要求第一单元、如何确定自我目标第1章明确目标在进行自我发展时，首先应该明确自己的目标。通过本章的学习，您将能够1、了解建立目标的重要性；2、重点掌握几种重要的思考方式和方法（1）左、右半脑的思维规律；（2）绘制思维导图；（3）个人头脑风暴；（4）因果图；（5）5W1H方法；（6）五个为什么；（7）水平思考法和六顶思考帽；3、能够运用不同的思考方法分析自身现状，对自己的现状进行评估；4、掌握在面对职业选择时如何做出有效应对（1）改变境遇；（2）改变自己；（3）改变个人和工作之间的关系；（4）离开。第2章自我认知自我认知可以帮助自己了解自己的能力。通过本章的学习，您将能够1、了解自我认知的概念，开发和增强自我认知对于管理者来说有哪些好处，情感智能框架的内容；2、掌握提高自我认知能力的方法（1）反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验；（2）观察其他人的反馈；3、掌握自我评估的方法。评估自我的能力主要通过（1）领导能力；（2）激励成员的能力；（3）自信；（4）协作；（5）建立开放；（6）积极的氛围；（7）培训与发展员工；（8）管理团队绩效；（9）沟通；（10）决策和解决问题；（11）实现目标等方面进行；4、重点掌握用SWOT方法进行个人分析。第3章有效学习本章将讲述如何进行有效的学习，以便提高自身的能力向目标进一步迈进。通过本章的学习，您将能够1、掌握学习周期的四个基本阶段（1）获得经验；（2）反思；（3）理论化；（4）应用；2、了解如何进行反思；3、掌握在工作中学习的形式和方法；4、掌握学习中遇到的障碍类型，并重点学会如何排除障碍。第4章确定目标3本章讲述了如何设置各种时间段的SMART目标。通过本章的学习，您将能够1、了解长期、中期以及短期目标的概念和相互关系；2、重点掌握如何设置SMART目标。第二单元如何进行时间管理第5章与工作相关的几种平衡关系本章讨论了如何了解自己的工作习惯和爱好，如何做到平衡。通过本章的学习，您将能够1重点掌握活动跟踪表的内容，学会使用活动跟踪表；2了解利用时间的不同形式1时间观念差；2拖拉推延；3需要压力才能行动；4虎头蛇尾者；5缺乏灵活性；6过于忙碌；3掌握保持工作和生活中的几种平衡关系的方法（1）思考和行为之间的平衡；（2）工作效率和工作效果之间的平衡；（3）工作和维持工作能力之间的平衡；（4）压力不足和压力过度之间的平衡；（5）工作和生活之间的平衡。第6章做好时间规划本章主要介绍如何组织和计划个人的工作。通过本章的学习，您将能够1了解制订工作计划的二个方法（1）正确确定工作优先级；（2）平衡员工的行动；2了解如何确定员工的目标，员工的目标如何与企业的目标达成一致；3重点掌握紧迫性/重要性矩阵及如何处置不同优先级别的任务和工作；4了解如何在任务、团队、员工之间保持平衡。第7章建立自信团队领导有效的管理自己的行为，就应该有效的利用时间。通过本章的学习，您将能够1了解自信、好斗、自卑等各类人做事的特点；2重点掌握建立自信的方法（1）说“不”；（2）说出真实的要求；（3）发挥团队优势；（4）应付打扰的技巧。第三单元、如何开展工作沟通第8章口头沟通在工作过程中，您必须掌握各种沟通的方法。通过本章的学习，您将能够41掌握沟通时需要考虑的五个关键要点（1）目的意图；（2）时间安排；（3）沟通对象；（4）信息内容；（5）方式方法；2、了解优质信息的特点（1）正确的内容；（2）正确的形式；（3）正确的时间；（4）适度的费用；（5）正确的人员；3、掌握共享思路和见解的方法，了解沟通中产生障碍的类型；4、重点掌握各种口头沟通技巧（1）善于建立友善与良好的关系；（2）善于聆听，从而理解他人的观点；（3）善于提出问题，以期获得更广泛的了解；（4）善于把自己的观点传达给对方。第9章书面沟通书面沟通有其他沟通形式不可替代的优势。通过本章的学习，您将能够1、重点掌握书面沟通的五个关键要点；2、了解文档结构和版式需要注意的问题；3、掌握撰写文档时注意的事项、规范和技巧。第10章会议沟通团队管理者经常会面对各种会议，为了提高会议的效率，必须掌握会议沟通的方法和技巧。通过本章的学习，您将能够1重点掌握准备会议的五个关键要点；2、了解会议的几种形式，了解会议日程，掌握主持会议的方法，解决会议中出现的困难局面；3、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决议的方法。第11章工作报告在组织沟通和交流的过程中，工作汇报具有非常重要的作用。通过本章的学习，您将能够1、了解工作报告的概念和工作报告的目的2、掌握抓住听众心理的方法3、掌握准备团队会议报告内容的方法。4、掌握工作报告中有效沟通的方法，能够使用合适的言辞，注意形体语言的运用。第四单元、如何进行团队管理第12章团队基本知识5团队从建立到成熟，需要一个过程。通过本章的学习，您将能够1、了解团队的分类方式，团队的类型与机遇、挑战、优势等；2、了解团队的灵活工作模式弹性工作制、兼职工作、轮班工作、家庭计件工、远程工作制等；3、掌握团队工作的优势，优秀团队具有的特征；4、重点掌握团队发展的四个阶段形成、波动、规范化、成熟，各个阶段的特征及如何判断团队发展属于某个阶段。第13章团队内部建设优秀的团队应该具有各种不同的相互补充的角色。通过本章的学习，您将能够1了解团队角色的定义，掌握伊莱斯怀特的“团队效力圈”；2、掌握用来平衡团队中角色的方法招聘、工作分配、委派、灵活采用不同角色、开发等；3、了解如何培养团队中成员的关系，团队中健康的气氛和不健康的气氛有哪些特征；4、掌握解决团队中存在的不健康的气氛问题的方法；5、掌握冲突的两种类型健康冲突和不健康冲突；6、重点掌握应对冲突的五种不同的行为方式对抗、回避、折衷、迁就、协作。第14章团队维护维护团队的共同意识对团队来说很重要。通过本章的学习，您将能够1了解团队具有共同意识的优势；2、了解建立团队共同意识的重要性，不利于团队建立共同意识的原因；3、掌握维护团队共同意识的方法；4、重点掌握团队进行决策的模式（1）阐明问题；（2）获得信息；（3）提出多个解决方案；（4）建立选择标准；（5）做出决定；（6）实施并督导解决方案这几个阶段；5、了解团队如何进行创造性的决策，如何达成协议。第15章团队外部关系在组织的外部，存在各种影响团队的力量。通过本章的学习，您将能够1、了解团队关系和谐的重要性，了解如何对团队进行横向分析。2了解团队之间的相互期望；3掌握展示团队的方法，团队需要的支持者通常都包括哪些人物；4掌握建立团队融洽关系和处理团队紧张关系的方法。6第16章领导者的素质一个优秀的领导者应该具有很多方面的素质。通过本章的学习，您将能够1掌握领导应该具备的技能和品质，如何评价您现在具备的品质和技能，培养领导者具有的品质和技能的方法。2掌握五种领导方式3掌握如何建立团队信任4掌握领导授权的方法和步骤上面就是在本课程中您所学习的主要内容。可以看出，您所学习的内容有三个层次了解、理解和掌握。其中了解就是要求您知道这部分内容的基本含义就可以了。理解要比了解深一步，要求您不但要知道这部分内容的基本含义，还要对这部分内容能够进行引申和分析。掌握是本课程的最高要求，您对需要掌握的这部分内容不但能够深入理解并熟练掌握，同时要能将所学知识应用到实践当中去。您可能认为最后的要求可能有点难，但只要坚持，就能够达到要求。7第二部分课程考核说明一、考核对象考核对象适合各类在职、在校的考生。二、考核方式考试由中央广播电视大学统一组织。该课程的学历教育评价由二个部分组织，即平时成绩（占40）和期末成绩（60）之和。综合成绩达60分及以上者可获得证书。三、命题依据本课程的命题是依据通用管理能力认证标准、自我发展和团队管理教学大纲和中央广播电视大学出版社出版的教材自我发展与团队管理的教学要求。四、考核要求对于学历教育期末考试的内容，总体分为二个要求有关知识、技能的学习，按照“了解、掌握、重点掌握”三个层次，分配时间和精力；有关能力的培养，需要在掌握知识和技能的基础上，对实际情况进行分析和应用。了解要求学员知道这部分内容。一般掌握要求学员对这部分内容能够理解。重点掌握要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应用到实践当中。五、命题原则1期末考试的命题不超出本课程教学要求、指定教材内容和范围。2期末考试命题的覆盖面较宽，但命题突出学习重点。3试卷中的试题将尽可能兼顾各个知识点、各能力层次。4试卷中将合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为易、中、难三个等级，不同等级的比例为361。8六、试题类型期末考试试题类型有判断题、单项选择题、多项选择题、案例题、论述题卷面总分数为100分。七、卷面分值卷面总分数为100分，分数分配如下1判断题判断命题的错误。占卷面的10，即10分。2单项选择题按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的20，即20分。3多项选择题按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的10，即10分。4案例题要求根据案情书写分析意见或选择正确答案。占卷面分数的50，即50分5论述题要求根据问题书写分析意见或解决问题。占卷面分数的10，即10分八、考核形式1形成性考核形式为平时记录作业，包括书面作业、课堂讨论（提交发言提纲）等。2终结性考核期末考试，形式是闭卷考试。九、答题时限期末考试的答题时间为120分钟。9第三部分单元综合练习第一单元综合练习一、判断题1在自我评估过程中，需要诚实和实事求是。（）2从长期、中期到短期目标是一个从一般到特殊的过程。离目标越近，就需要考虑得越具体越精确。（）3学习的机会很多，包括正式学习机会和非正式学习机会。（）4一般人类的右脑“主管”逻辑分析、文字表达、线性思维等活动。（）二、单项选择5“一个原因不只造成一个结果，一个结果也绝不是肇因于一个原因。”这句话体现的思考方式、方法是（）。A基于逻辑的思考法B直接思考法C水平思考法D垂直思考法6高效团队建设中的5W1H是指WHO（我们是谁）、WHERE（我们在哪里）、WHAT我们成为什么、WHEN（我们什么时候行动）、HOW（我们怎样行动）、WHY（我们为什么）。可以通过明确这几个方面的问题来建立高效团队。下面这段话所对应的是（）。“每一个团队都有其优势和弱点，而团队要取得任务成功又面对外部的威胁与机会，通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合能力对要达到的团队目的之间的差距，以明确团队如何发挥优势、回避威胁、提高迎接挑战的能力。AWHY（我们为什么）BWHEN（我们什么时候行动）CWHAT我们成为什么DWHERE（我们在哪里）7（）不属于头脑风暴法的基本原则。A自由想象B想法越离奇越好C数量不限D不要批评8在您的工作面临各种选择时，除了选择离开以外，您还可以通过其他方法来进行改变。下面不属于改变境遇的情况有（）。10A承担一些他人的事务以节省他人的时间B改变您的想法C改善您的工作环境D持有积极的态度9关于学习周期的阶段与解释对应正确的是（）。A获得经验思考经验B反省从经验中找出规律或得出结论，总结其中的经验教训。C理论化实践和具体做些事清D应用以理论化的结果指导行动或调整做事方式10个人的目标按时间划分，分为三个阶段，那么一般来讲中期目标的时间段是（）。A35年B10年以上C510年D13年11某人做了一个测试，结果如下问他人的反应让您吃惊吗答经常；问他人在介绍自己的时候，您是否并不太在意答经常；问有关工作的进展状况，您是最后一个知道的吗答经常；问您能预见到他人会有怎么样的反应吗答很少；问您能正确理解他人的情感吗答很少。通过上述测试结果，可以判断该人在情商方面（）。A自我认知水平较高B需要加强自我认知水平C需要加强社会能力的认知水平D社会能力的认知水平较高12以下反馈中（）不是建设性的。A“如果你可以先把鱼用盐腌一下，烧出来的味会更好。”B“你辜负了我对你的培养，你这样做太出格了。”C“在遇到情况时，应该先踩刹车，再踩离合器换档。”D“在学习中，一定要理论联系实际，才能真正掌握知识，提高能力。”13下面的图表示的是（）。A数据流程图B直方图CWBS图11D因果图结果机器人员方法资金原材料真正原因真正原因原因原因原因原因原因原因原因14丰田生产系统采用了对付各种故障的方法来寻找问题的症结，防止和杜绝该故障的再次发生。例如针对一次故障发生使机器停止了工作，该方法是这样进行的机器为何停止由于超负荷工作，熔丝断开。为什么出现超负荷工作轴承没有得到足够润滑。为什么轴承没有得到足够润滑润滑油泵没有很好泵油。为什么油泵没有正常泵油油泵轴严重磨损了。为什么油泵轴会严重磨损油泵没有装移动式保护罩，金属屑掉入油泵。于是，油泵装上了保护罩，脏东西不会落入，同样的故障就被杜绝。请问案例中使用的方法是（）。A问五个为什么方法B六顶思考帽法CSWOT分析D5W1H方法四、多选题15SMART目标应该具有的特点是（）。A明确的B可测量的C可达到的D实际的E有时间限制的16SWOT分析是一种分析工具，这种工具比较适合于做（）分析。A个人优劣势B组织优劣势12C开发新产品的机会D开发新市场的机会E组织外部环境17“为什么老王的主意可行，以及带来哪些好处”这样的思考方法明显不是（）所代表的思考方式、方法。A白帽子B黑帽子C红帽子D黄帽子E蓝帽子18下面（）是常见的学习和发展的障碍。A缺乏时间B缺乏自信C不良的学习经历D对学习效果有疑虑E不惧怕新的方式四、案例题小王在大学期间所学的专业是计算机及应用，2000年7月大学毕业后在深圳打工，由于他觉得自己所学的专业就是计算机及应用专业，工作的事也没有仔细考虑。他就先在一家公司研发部任软件工程师，可是不久他就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后短短两年里他经过了几次职位的调动，然而他发现自己现在对哪一行都不是十分精通，面对这种情况，他真不知道该如何选择自己的职业道路，才能不使自己和所有的亲人失望根据以上案例，回答1922题。19、从小王的例子来看，他采取的最简单有效的方法是（）。（A）进行自我评估（B）辞职，想清楚在干（C）找专业咨询机构获得指导（D）不去想，埋头工作20、小王对工作的思考和反思，说明小王（）。（A）所在的公司有重大问题（B）遇到职业选择的十字路口，需要重新做出选择（C）选择了错误的岗位（D）没有必要担心，只要努力工作就行1321、小王面对这种情况，如果他尝试使用“改变境遇”的方法来改善他目前的情况，可以帮助他的方法是（）。（A）积极进取使自己更加适应工作（B）迎接新的挑战，如参加训练和培训（C）改善工作环境（D）以上答案都正确22、请通过这个案例，结合自己的亲身经历，叙述如何使自己更胜任工作五、技能养成训练23、以如何有效地学习“自我发展与团队管理”课程为主题开展一次个人头脑风暴。24、请使用脑图技术，给出关于“理想工作”的脑图。25、请使用五个为什么方法分析“课后没有时间学习首都职工素质教育工程课程”的真实原因。26、请用因果图法分析您对工作满意（或者不满意）的真实原因。27、在本课程的学习建议中曾提请大家组建学习小组，请用5W1H法制定学习小组的学习计划。28、水平思考法解答下列问题1）、企鹅肉一个人在朋友家吃饭，问朋友这餐吃的是什么肉朋友说是企鹅肉，他就号啕大哭自杀了。为什么2）、水草有个男的跟他女友去河边散步，突然他的女友掉进河里了，那个男的就急忙跳到水里去找，可没找到他的女友，他伤心的离开了这里，过了几年后，他故地重游，这时看到有个老头的在钓鱼，可那老头钓上来的鱼身上没有水草，他就问那老头为什么鱼身上没有沾到一点水，那老头说这河从没有长过水草。说到这时那男的突然跳到水里，自杀了。为什么29、请用六顶思考帽的方法对“职工素质的提高与企业的发展有着必然的关系”的观点从多个层面进行阐述。30、请用SWOT方法分析你在本课程学习中的优势、劣势、机会和威胁。31、请结合科勃（KOLB）的学习循环周期，说明你如何可以更好地学习本课程32、在学习本课程中你遇到了什么障碍，试着分析，并给出解决方案33、请使用SMART原则改进自己学习本课程的计划14综合练习一参考答案一、判断题1对2对3对4错二、单项选择题5C6D7B8A9D10A11C12B13D14A三、多选题15ABCDE16ABCDE17ABCE18ABCD四、案例题19A20B21D22（略）五、技能养成训练2333（略）15第二单元综合练习一、判断题1压力不足和压力过度都一样对人的身体有害。（）2如果你的工作很忙，对别人强加给你的工作说“不”。（）3对于普通的管理人员来讲，他们只要把工作做好就表明他们的工作是有效果的。（）4活动跟踪表能够清楚地了解自己一天的工作时间利用情况，它是一种非常有用的管理工具。（）二、单项选择5下面是一个人的表现（1）清楚表明自己的需求（2）说话切题（3）在任何场合言行适度（4）对他人的想法和需求感兴趣（5）具有合作精神（6）勇往直前，寻找解决问题的办法这些表现说明本人是一个（）。A自信果断的人B好斗的人C消极/自卑的人D没有正确答案6每个人都能从他们自己的计划中获益，但是对某个人有益的计划，对另外一个人就未必。这说明（）。A做计划是非常重要的B计划不一定有用C做的计划应该是详尽的、精确的D做适合自己的计划是很重要的7对于能够说“不”，下面的说法正确的是（）。A当您说“不”的时候，确定您的感觉是积极自信的B不要把问题都揽到自己头上C在您被要求做某事时，三思而后行（但想得时间别太长）D以上内容都包括8有一个农夫在耕地，眼看就要耕完的时候，他的农具突然坏了，农夫十分沮丧，按计划他应该在当天就把田耕完。为了完成计划他想还是先借用一下邻居的农具吧，于是农夫以极快的速度赶往邻居家。翻过了高山穿过了溪谷，他一边走一边想“邻居自己也要用耕具，因为我们的情况差不多，他肯定不会借我的。”在快要进村庄时，他内心有一种消极的声音在说“不，他决不会帮我的，他为什么要帮我”转过弯，上了桥，这种声音仍在重复“他决不会借给我的。他根本不喜欢我。”当最后来到邻居家时，农夫的心情已经糟糕16极了。他的邻居打开门，看到这个农夫嚷着“我再也不需要你的耕具了”，然后扭头就走了，邻居感到大惑不解。这个案例说明（）。A他不懂如何向别人开口B他和邻居的关系不好C邻居对他的态度不好D消极的心理暗示不能使自己自信的做事9小李认为人们没有压力就不会进步，但是压力过度也对人们产生伤害。为了防止压力过度，小李不会做的事是（）。A定期停止工作，进行休息B每天都要进行锻炼C请求别人的帮助D把没有完成的工作拿回家去做10许多人把自己当作一部车子，希望自己开得远，开得快，但从来不对车子进行保养，而只是给车子加油。这种情况说明这些人为了取得效果，工作时没有做好（）之间的平衡。A压力不足和压力过度B思考和行动C工作效果和工作效率D工作和维持工作能力11小苏经常在工作时忙于一些闲聊的电话、琐事，那么小张工作时没有（）。A良好的工作计划B良好的人际关系C分清工作内容D分清事务的轻重缓急12某个人一天上午的工作情况是这样的，如表。由此可以看出，他利用了（）的方法。时间活动工作分析（有效/无效）工作优先级别（A/B/C/D）工作侧重点（团队/员工/任务）800810收拾卫生C810820上网浏览D820830一天工作计划有效A830840给客户发邮件有效A840850召开部门临时会议A850900接朋友来电D900915继续给客户发邮件有效A915920喝水、上厕所D9201000分析客户投诉意见有效C1710001020和同事聊天D10201050与客户电话沟通有效B10501110帮助同事准备会议材料A11101130与客户电话沟通有效B11301150准备临时会议材料有效A11501200打电话处理私事CA活动跟踪表B紧迫性/重要性矩阵CSMARTD无法确定三、多选题13下面（）的工作属于重要但不紧迫的工作。A团队建设B团队和员工发展C接听电话D规划和审议E危急事件的发生14下面（）的做法对完成工作不利。A需要压力才能行动B拖延工作时间C把工作分解成几个大部分，确立子目标D目标要定的完美E下放和分配更多的任务和责任四、案例题小张是某公司业务处的主管，他最近对一些电话来访非常头疼，这些电话有的是咨询的，有的是投诉的，一天下来，他觉得自己没干什么工作就该下班了，其他重要的决策和一些会议都不能正常进行。那么小张目前的这种情况，应该怎么解决呢根据以上案例，回答下面的问题。15上述案例中小张应该对自己的工作做出安排，首先应该（）。A分清事情的轻重缓急B做好计划C规划时间D无法判断1816为了更有效的利用时间，小张下面的做法合适的是（）。A拒绝接听任何电话B不相信您的团队成员C提高团队成员的工作效率D委托他人接听电话，处理电话来访问题17为了应付工作时的电话打扰，你认为下面的建议对小张有用的是（）。A留出打电话的时间B对一些耽误时间的电话早点说结束语C如果是重要的电话，主动打给别人D以上都应该考虑18通过这个案例，结合自己的实际工作情况，分析自己利用时间的效率。五、技能养成训练19以如何有效的利用时间为主题，记录并填写活动跟踪表，并对自己一天的工作进行分析。20逐条记录下一天的工作项目，利用紧迫性/重要性矩阵分析这些工作项目的优先级别。21利用你在本单元中学习到的三种不同类型的人的行为的特征，对比一下，你是否属于一个自信的人。22请回忆你有没有这样的情况，当有人要您做您不想做的事情时，你是什么样的反应您是否勇敢地说“不”，表达出您的要求。综合练习二参考答案一、判断题1对2对3错4对二、单项选择题5A6D7D8D9D10D11D12A三、多选题13ABD14ABD四、案例题15A16D17D五、技能养成训练1822（略）19第三单元综合练习一、判断题1会议能够使人人到场，是解决具体问题的一种最好方式，所以我们都要采用会议的形式进行沟通。（）2专注的聆听别人的讲话是对别人的一种尊重。（）3一个成功的工作报告必须是一个双向沟通的过程。（）4采用面对面的沟通时，通常从沟通对象中的获得的信息不仅仅来自语言，还来自人的形体语言。（）5与人进行沟通时，必须首先应该确定沟通的对象。（）6工作报告的陈述者认为工作报告就是向人们灌输信息的过程。（）7提问是抓住听众注意力最好的办法之一。（）二、单项选择8关于主持会议有一些原则应该遵循，下面原则不应遵循的是。A准备开始会议B展开简单的介绍C建立或审议基本规则D会议时间可以自由延长9在编写各种商业文件时，所有的商业文件都必须具有三个方面的要点，下面不属于这三个方面。A文件的主题B文件的目的C文件要求采取的行动D文件的长度10对于一些人来说，倾听可能是显示您重视他们和他们谈话内容的最好的方法。但是往往有很多原因导致人们不能认真倾听，下面属于谈话双方中信息发送者的原因导致人们不能认真倾听。A没有时间B不感兴趣C全神贯注于自己的思考D表达得不清楚11下面方式不能够提高人们倾听的效果。A适当的提问B适当的总结C防止注意力分散D坦言自己的个人私事2012能够提出一项带有论点的方案的书面表达方式是（）。A报告书B布告栏C传真D建议书13某团队将要举行一个会议，但是会议主持人并没有将会议的目的告诉大家，团队中的成员表示应该讨论一下该次会议的目的。您认为此团队成员这样的做法是为了（）。A决定会议的费用B决定会议的时间C决定会议的内容D决定会议有没有必要开14对于专门解决问题的会议备忘录，涉及到很多方面的内容。（）不是针对解决的问题所应记录的内容。A分析方法B备选方案C最后决定D会议评估15优质信息的正确的形式是指（）。A准确、经过检验B在决策之前供参考C适当的接收者D繁简适度、格式恰当16下面（）会议的形式不适用于在外地工作的人员参加会议。A电视B电话C网络D面对面17下面（）的情况最适于书面的沟通方式。A需要通过讨论交换思想B需要面对面能够立即得到反馈C需要思想共享获得反馈D需要保留记录或有大量信息需要传送18下面（）的做法有利于沟通的时间安排。A参与沟通的人是否需要花费时间做准备B参与沟通的人的时间安排C考虑有没有重大变化21D以上做法都可以19会议主席有很多任务，（）不是会议主席的任务。A准时开会B介绍议题C对讨论进行小结D对议题提出各种意见20某部门为了进行沟通，规定每周举行一次部门例会。从沟通的角度，您认为该部门的做法（）。A不合理，没有必要这样做B完全可以利用电话进行沟通C很合理，可以让人们把一周的工作结果做一下汇报，让每个人心里有数D可以有所变通，应该根据实际需要应用多种方法进行沟通21某零售企业客户服务中心通过电话访问的方式同消费者进行沟通，询问产品的使用情况和消费者的满意情况。该企业的这种沟通的目的是为了（）。A宣传其它产品B获取消费者的好感C发送信息D获得反馈和意见22公司小张和小王在沟通过程中出现了一些问题，因为小张昨天晚上为了某个问题的解决，忙到很晚，非常疲惫，精力无法集中。小王告诉他，刘经理找他，小张听到是李经理找他。他们之间出现的沟通误差主要是因为信息（）这个环节出现了障碍。A发送者B传送过程C周围环境D接收者23高总想通过工作报告提高团队成员和管理者的沟通交流效果。那么高总认为这种工作报告的形式应该是（）沟通的过程。A单向B无法确定C三方D双向24“这件事发生的后果是什么”这个问题的类型属于（）。22A单选式提问B判断式提问C封闭式提问D开放式提问三、多选题25、随着科学技术的发展，组织内部召开会议的方式有很多，经常用到的会议形式是（）。（A）电视（B）电话（C）网络（D）面对面（E）BBS论坛26、非正式沟通的优点有（）。（A）能够自由选择沟通渠道（B）信息传播速度快（C）能够获得组织需要的大量的信息（D）能够有效的代替正式沟通（E）信息准确四、案例题车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。公司领导让新任车间副主任陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作征询大家的意见。为了取得有效的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持。老王任主任的时间非常长，在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同的意见，也好商量。在以前的汇报中，老王一直强调车间预算有限、经费比较紧张，但是他也承认食堂必须扩建，关键是怎样能够减少和利用现有的资源，在尽量节约的前提下办事。主任如果不支持，这个食堂扩建项目就不可能获得成功。尽管他目前还没有大力鼓吹和支持，但是老王从来不是一个固执的人。只要有相关的能够说明事实的数据、有来自广大群众的呼声，获得他的支持还是比较容易的事。获得群众支持是相对比较容易的，因为食堂扩建直接牵涉到他们的切身利益。不用太多的理由，他们都知道并且都深受其中之苦。如果说扩建食堂可能会影响到他们的停车问题，估计他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事。但是，也必须告诉他们停车场的问题也在车间的考虑当中，在不远的将来一定会得到解决。根据以上案例，回答2730题。27、陈兵在召开会议时，你认为下面哪些方法能够有助于陈兵的会议效果（）。（A）目光与每个人接触（B）将会议的桌子和椅子摆成半圆形（C）分析听众的理解程度（D）以上答案都可以28、在做工作报告之前，陈兵在（）方面做得较好。（A）材料准备（B）发言内容（C）分析听众状况（D）人际关系29、陈兵通过分析，认为下午的会议能够达到预期的目标，这是因为他认为（）。（A）车间主任支持他（B）自己能够抓住参会人员的心理（C）群众支持他的做法23（D）人们希望有足够的停车位30、陈兵是一个（）的人。（A）善于分析（B）喜欢讨好上级（C）做事圆滑（D）势利31、通过这个案例，结合自己的工作实际，分析自己做工作报告的情况。五、技能养成训练32、布置和主持一次团队成员之间的沟通和交流活动，根据沟通的五个关键要点，写出此次沟通的五个方面的内容。33、根据优质信息的五个特点，结合你自己在实际工作中接触到的信息，分析这些信息是否是优质信息。34、回忆一下你之前与他人沟通的情景，想想自己在哪些方面出现了沟通障碍，使沟通出现了不顺畅的局面。综合练习三参考答案一、判断题1错2对3对4对5错6错7对二、单项选择题8D9D10D11D12D13D14D15D16D17D18D19D20D21D22D23D24D三、多选题25ABCDE26ABC四、案例题27D28C29B30A31（略）五、技能养成训练3234（略）24第四单元综合练习一、判断题1只要有良好的团队，就会有良好的决策。（）2领导和管理是两个不同的概念，所以它们的角色是完全不同的。（）3领导方式只有五种，没有其他的方式。（）4做出决策就表明这个事件的结束。（）5领导在团队中一般扮演三种角色完成工作、建设团队、培养他人。（）6团队合作的基础是建立在和谐的人际关系基础之上。（）7如果团队成员的能力很强，但是他又不情愿工作的前提下，那么对这个成员应该选择命令型的领导方式。（）8团队中成员和领导之间的关系应该建立在信任的基础之上，如果没有信任，团队成员之间的交流和合作就不可能。（）9我们在某种程度上可以说领导者就是服务者，两者没有本质区别。（）10授权的过程中领导就不应过问成员的工作进度。（）11团队有各种不同的类型，一个团队只属于其中一种类型。（）12现在灵活的工作模式使团队成员之间很难相互了解或举行定期会议，所以说这些工作模式是不好的。（）13能够共同协作是团队工作的优势之一。（）14优秀的团队必须具有明确的目的。（）15一个团队的发展通常经过一系列阶段才能成长起来，但是在团队的形成阶段，成员之间必须是相互信任的。（）16在团队的不同阶段，团队、任务和个人需要所占的比重是不同的。（）17团队中有各种不同的角色，这些角色在传统的工作描述中都能看得出来。（）18团队领导必须确保批评是针对事实，不要针对个人，只有这样，才能有助于培养团队成员间融洽的气氛。（）19团队中出现冲突，就说明这个团队出现了严重的问题。（）20团队之间的期望就是想得到对方的商业机密。（）二、单项选择题21在团队建设过程中，团队领导者不应该具备的能力是（）A交流沟通能力B激励员工的能力C人际交往能力D员工服从自己的能力22在选择哪种领导方式时，需要考虑很多方面的事情，那么我们一般不考虑的是（）。25A领导者自己的特点B下属的特点C工作任务和环境D他人的领导方式23下面（）对于营造团队成员真正享有管理权和承担责任的气氛意义不大。A重视员工B向员工提供必要的工具C支持员工D员工工作时，从来不打扰和过问24团队领导者从团队中获得信任的方法有多种，下面（）做法不利于团队领导者获得信任。A开诚布公B客观并一视同仁C承认错误和过失D对犯错误的员工进行严厉的处罚25授权的形式有多种，人们通常不会按照下面（）的方式进行授权。A任务B项目C职能D人物性格26团队领导老张因为对团队成员小王发脾气的事向小王道歉，这表明老张具有领导者（）的品质。A诚实公正B接受批评C根据情景，调整行为D勇于承认错误27某团队领导对小李说“小李，我们需要掌握顾客究竟在想些什么，您能调查一下，并找出获知他们的观点的最佳方式吗”，该团队领导的这种领导方式属于（）型的领导方式。A参与B协商C说服D授权2628某团队成员郑某工作能力不是很足，同时他对工作的态度不是十分积极，那么面对郑某的这种工作状态，您能判断出郑某属于（）的状态。A有能力并且愿意（高准备）B有能力但不情愿C不能胜任但情愿D不能胜任并且不情愿（低准备）29团队领导者不愿意授权都是有原因的，那么下面（）是原因之一。A我相信某些人能够按时完成工作B这件事可以由他来完成C让某些人去承担这些工作，我觉得我的压力减轻了D没有一个人能做得像我一样好30团队中需要各种角色，为了平衡团队中的角色，通常我们不会应用（）的方法。A招聘B工作分配C委派D扩大工作量31（）不属于健康冲突的特征。A事实性B建设性C公开性D情绪性32维护团队的共同意识有很多好处，下面（）不是好处之一。A人们有一种归属于团队的感觉B团队内部交流得到改善C解决问题的能力提高D让团队成员的个性消失33我们一般通过很多方式维护团队，下面（）不属于电子维护的方式。A电话BEMAILC电视视频D团队会议2734下面（）的做法不能帮助团队做出有效的决策。A团队需要时立即做出决定B团队成员参与到决策过程中C使用有用的信息D个人做决定35某团队成员经常会冒出很多新的想法，但是他的实际操作能力却很差。那么这个成员在该团队中的角色应该是（）。A推动者B挑战者C协调人员D“谋士”36小王和小张是同一个团队的成员，最近他们两个因为对一个问题的看法不同而争吵了一次，团队领导让他们两个仔细思考自己和他人的方法，结果最后他们俩仔细的分析了问题，觉得各自的说法都有道理，最后又共同解决了问题。小张和小王之间的冲突属于（）。A破坏性冲突B公开性冲突C情绪型冲突D建设性冲突四、多选题37团队领导者需要具备（）方面的能力。A激励B协同C建立积极、开放的氛围D管理团队绩效E沟通38授权是形成优秀领导能力的核心，那么授权对（）有益。A团队成员B团队C提高团队整体表现D公司政策E公司资源39团队决策达成一致有很多种方法，那么下面（）是人们经常用到的方法。A投票B一致同意28C领导做出最后决定D推迟决定E否决方案五、案例题孔子的学生子贱有一次奉命担任某地方的官吏。当他到任以后，却时常弹琴自娱，不管政事，可是他所管辖的地方却治理的井井有条，民兴业旺。这使那位卸任的官吏百思不得其解，因为他每天即使起早摸黑，从早忙到晚，也没有把地方治好。于是他请教子贱“为什么您能治理得这么好”子贱回答说“您只靠自己的力量去进行，所以十分辛苦；而我却是借助别人的力量来完成任务。”根据以上案例，回答下面的问题。40这个案例讲述了一个管理者善于（）的故事。A计划B监督C言传身教D授权41如果团队管理者能够有效地放权，那么不会出现的情况是（）。A团队协作精神加强B团队能很快的成熟C减轻管理者的负担D管理者收获的更少42通过这个案例，结合自己的团队，你认为你的团队领导或者你自己授权的情况如何。五、技能养成训练43回忆总结一下您所在团队的发展过程，根据团队发展的情况，您的团队经过了哪几个阶段这些阶段的特点是什么44利用六顶思考帽的方法解决团队中出现的一些问题，说明这种方法解决问题的好处。45分析您现在的团队，您是如何维护团队的共同意识的，您觉得那些方法和手段能够有利于维护团队共同意识，您觉得团队会议的形式是维护团队的唯一形式吗46根据五种不同领导方式的特点，思考一下您的团队领导目前应用的哪种领导方式，如果您是领导者，您觉得您的领导方式属于哪种形式综合练习四参考答案一、判断题1错2错3错4错5对6对7错8对9错10错11错12错13对14对15错2916对17错18对19错20错二、单项选择题21D22D23D24D25D26D27D28D29D30D31D32D33D34D35D36D三、多选题37ABCDE38ABC39ABC四、案例题40D41D42（略）五、技能养成训练4346（略）30第四部分模拟试题一、判断题（110题，每题1分，共10分。对于下面的叙述，您认为正确的，请在题后的括号内打“”，您认为错误的，请在题后的括号内打“”）1积极乐观的人会主动推动事情向前发展。（）2思维导图符合右脑思维的范畴。（）3正式学习机会的学习比非正式学习机会学习的效果要好。（）4只要做好周密的计划和严格的控制，就能完成工作任务。（）5平衡记分卡是一种很有用的工具，它既能定性地、又能定量地分析问题。（）6团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。（）7六顶思考帽中红帽思考方式是指从情感和感觉的角度思考问题。（）8团队领导应该在任务、团队、和个人三个方面保持平衡，即在三个方面要保持111的平衡。（）9形体语言总是与自己要表达的思想一致。（）10在各种领导方式中，参与型的领导方式最有效。（）二、单项选择题（1130题，每题1分，共20分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）11在紧迫性重要性矩阵中，（）属于优先级的工作。（A）亟待解决的问题（B）干扰和电话（C）鸡毛蒜皮的事（D）团队和个人的发展12只要对学习循环周期的各个阶段赋予（）的权重，就不会对学习质量产生什么影响。（A）相等（B）一定（C）不同（D）固定13传递优质信息时的“适度费用”是指。（A）该信息是否值得花费时间和资金（B）需要尽可能的消减费用（C）信息准备妥当需要花费多长时间和多少费用（D）需要尽可能的减少时间14根据的不同，会议可分为面对面、电话、电视和网络等几种形式。31（A）组织特点（B）召开方式（C）会议目的（D）人员要求15倾听各种观点、广泛征求成员意见都表明您对团队成员的。（A）信任（B）不尊重（C）宽容（D）监视16（）不会出现在实施计划的过程当中。A确定目标和计划B同意行动的主体C统一完成工作的时间D确定必要的行动17小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么对小张工作最恰当的描述是（）。（A）对一些重复出现的事情可以做计划（B）他只需要做好自己的事务（C）他没有必要做计划（D）他的工作性质导致他无法做计划18“小张，我一点也不同意这种观点，但是，我能理解您，我们的意见出现分歧是有原因的。”这种情景说明，只要人们之间存在（），即使他们之间存在分歧，他们也能互相尊重。（A）交流（B）沟通（C）信任（D）合作19北亚集团依据标准，结合公司具体情况编制的质量手册（包括程序文件），规定过程方法，明确了5W1H，即做什么（WHAT）、为什么做（WHY）、怎么做（HOW）、谁去做（WHO）、在哪做（WHERE）和（），并对活动进行控制和做好记录，便于追溯。（A）什么时间做（B）什么方法做（C）需要多少费用（D）做出来什么效果20某团队领导刚被公司聘任，他想更详细地了解该团队中的成员。对他来说，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是。（A）倾听（B）信息量（C）提问题的技巧32（D）自我的尊严21下面陈述中，与水平思考法说法不符合的是（）。（A）涉及创造性思维（B）使用逻辑思考方法（C）采用非逻辑的方法（D）与垂直思考法不同22假如某公司的子公司在国外，子公司的人员与总公司人员从来没有见过面，但是又必须开一个紧急碰头会，那么比较适合的方式是（）会议。（A）BBS（网络论坛）（B）视频会议（C）面对面（D）网络邮件23团队领导老张昨天对团队成员小王乱发脾气，今天早晨向小王道歉，这表明老张具有（）的领导者品质。A全面发展B善于批评C良好授权D勇于承认错误24华南公司研发中心在团队发展的过程中，团队成员对自己的工作得心应手，任务需要占重要地位，团队领导更注重任务的完成情况，以及整个团队目标的完成情况。这说明华南公司的研发团队处于团队发展的（）阶段。（A）形成（B）规范化（C）成熟（D）波动25小王和小李是同一团队的成员，虽然他们两个经常在一些问题上产生不同的意见，但是他们总是能够以实事求是的方式公开表达不同的观点和看法，并相互尊重各自的观点。小王和小李之间的冲突属于（）。（A）健康的冲突（B）破坏性的冲突（C）不健康的冲突（D）公开性的冲突26李华是研发团队中的一名成员，他非常善于核查工作细节，保证不出现任何差错。他在团队中的角色可以称为（）。（A）推动者（B）支持者（C）创新者（D）评估者3327小李是刚入公司的一名新员工，他的主管为了使他很快的适应工作，决定让他单独负责一次会议的召开，那么，您认为小李在召开会议前的首要事务是（）。（A）确立会议日程表（B）确定到会人员（C）确定会议的场所（D）确立会议的目标28小王在工作的时候，总是有人找他解决一些问题，小王觉得同事之间不帮忙不容易搞好同事之间的关系，但这样的话，小王就完不成自己的工作。小王解决这个问题的最好的方法是（）。（A）无条件帮助同事（B）告诉同事现在很忙（C）拖延同事的事情（D）预留出空闲时间，并且让同事都知道29农民抱怨说，农产品的收益本来就欠佳，超市的强大购买力又迫使他们削减利润额度。这种情况说明（）。（A）买方具有很强的讨价还价的能力（B）供应商不可以提高成本（C）新企业构不成威胁（D）卖方具有很强的讨价还价的能力30供应给本田汽车制造厂的一种流体输送管不能始终弯到正确的相同角度，其缺陷率按1999年的统计为100PPM（百万部件差错率）。该工厂的VBSS小组经过培训后，决定采用一种方法来挖掘根本原因。这种方法要回答一系列的问题为什么管子没有折弯因为管子偏离了折弯轮。为什么管子会偏离折弯轮因为汽缸发生粘滞。为什么汽缸发生粘滞因为润滑脂不足。为什么润滑脂不足因为预防性维护程序未做明确规定。通过运用该方法，工厂改进了预防性设备维护程序，产品缺陷率下降了90。请问案例中使用的方法是（）。A问五个为什么B水平思考法C个人头脑风暴D六顶思考帽三、案例题（第3155题，每题2分，共50分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）案例（一）五年后在做什么一九七六年的冬天，当时我十九岁，在休斯敦太空总署的大空梭实验室里工作，同时也在总署旁边的休斯敦大学主修计算机。纵然忙于学校、睡眠与工作之间，这几乎占据了我一天二十四小时的全部时间，但只要有多余的一分钟，我总是会把所有的精力放在我的音乐创34作上。我知道写歌词不是我的专长，所以在这段日子里，我处处寻找一位善写歌词的搭档，与我一起合作创作。我认识了一位朋友，她的名字叫福内瑞。自从二十多年前离开德州后，就再也没听过她的消息，但是她却在我事业的起步时，给了我最大的鼓励。仅十九岁的福内瑞在德州的诗词比赛中，不知得过多少奖牌。她的写作总是让我爱不释手，当时我们的确合写了许多很好的作品，一直到今天，我仍然认为这些作品充满了特色与创意。一个星期六的周末，福内瑞又热情地邀请我至她家的牧场烤肉。她的家族是德州有名的石油大亨，拥有庞大的牧场。她的家庭虽然极为富有，但她的穿著、所开的车，与她谦卑诚恳待人的态度，更让我加倍地打从心底佩服她。福内瑞知道我对音乐的执着。然而，面对那遥远的音乐界及整个美国陌生的唱片市场，我们一点管道都没有。此时，我们两个人坐在德州的乡下，我们哪知道下一步该加何走。突然间，她冒出了一句话“想象你五年后在做什么”我愣了一下。她转过身来，手指着我说“嘿告诉我，你心目中最希望五年后的你在做什么，你那个时候的生活是一个什么样子”我还来不及回答，她又抢着说“别急，你先仔细想想，完全想好，确定后再说出来。”我沉思了几分钟，开始告诉她“第一五年后我希望能有一张很受欢迎的唱片在市场上发行，可以得到许多人的肯定。”“第二我要住在一个有很多很多音乐的地方，能天天与一些世界一流的乐师一起工作。”福内瑞说；“你确定了吗”我慢慢稳稳地回答，而且拉了一个很长的是福内瑞接着说“好，既然你确定了，我们就把这个目标倒算回来。”“如果第五年，你要有一张唱片在市场上发行，那么你的第四年一定是要跟一家唱片公司签上合约。那么你的第三年一定是要