专业电话销售人员培训课程

经理人领导力提升课程姓名日期地点培训师行政细节每天上课时间休息午餐每天下课时间课程时间安排暖场与调整态度1小时第一单元认识领导15小时第二单元提升领导能力3小时第三单元建立高效的团队15小时第四单元认识沟通1小时第五单元EQ与沟通2小时第六单元提升沟通能力35小时QA/总结05小时破冰寻找一个他属狗的属猪的主管工作狂有姐妹妻管严有兄弟喜欢读书说三种方言爱看足球四月份生日爱唱歌7580年生爱喝酒戴眼镜打网球去过黄山已婚签名内容签名内容你知你不知我知我不知用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我周哈里窗态度习惯结果ACTION思维行为循环生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练管理的基本原理与概念第一单元认识领导管理者与领导者计划组织命令控制196019751985管理持续改善沟通伙伴授能199019952000领导领导的定义领导能够激励，并带领他人一起去实现大家共同的目标。领导鼓舞士气，领导指引大家展望未来。HENRYFORDNEVERSAID“IWANTTHISDONE”HEALWAYSSAID“IWONDERIFWECANDOIT”“真正的领导者是为跟随者创造利益，而非扩张自己的权益。”REBERTTOWNSEND领导格言现代管理与传统管理的区别现代教练的特点聆听的时间占多发问预防发掘可能性承诺挑战和员工关系密切要求成果传统管理者的特点说话的时间占多给予指示补救假设控制命令和员工保持距离要求解释“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时间管理自我认知组织好部属目标管理绩效管理人员管理团队管理计划管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通员工职业生涯规划建立有效的工作网络阅读资料领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家1MODELING史蒂芬柯维彼得圣吉1DESIGNER设计师2TEACHER教师3COACHER教练4SERVANT仆人2PATHFINDING3ALIENING4EMPOWERING在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯1234管理者最有价值的能力是12越俎代庖一言堂双重标准结党营私发现并解决问题协助部属成长管理者的价值取向及对下属的影响力第二单元提升领导力标竿管理意愿WILLDO能力（CANDO）训练开除授权激励下属DISC人际风格分析DDOMINANCE支配型/指挥者自信果断、主观、企图心强、不服输、重结果、掌控欲强、以事业为重IINFLUENCE影响型/社交者表达能力强注重感觉与感受重视人际的建立热情活力以人际为主CCOMPLIANCE服从型/思考者擅逻辑分析、理性冷静、神经敏感、要求高标准、天性多疑、心思细腻、以完美为主SSTEADINESS稳健型/支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主喜支配以人为主重关系速度快、主动、外向1不要让他做一些一成不变的事。2让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。3培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。4要有人在旁提醒，在适当的时候“踩刹车”。5随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。6谦虚一些，感谢别人的支持与配合。7多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。8定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。让D型的人更有效率阅读资料1不要让他去做一些强调精准与精确的工作。2不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。3即时地表达对他能力的肯定。4不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。5老实地落实时间管理的纪律。6对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。7用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也不要马上泼他们的冷水。8让他们有时间“交际”，而鲜花、音乐、美食、美景都能让他们充满活力。9他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分，因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。让“I”型的人更有效率阅读资料1他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅，将会增加他们的自信心与独立性。2多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持他。3他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有“时间”来调整及回应，所以不要逼得太紧。4他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。5他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们先说出他们的看法。6了解他们内心真正的渴望。7在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。8他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成计划的行动是效率提升的关键。9适当地冒险时，要给予高度的肯定。10再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。让“S”型的人更有效率阅读资料1让他们处理一些细节性的工作。2过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。3给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而常左思右想。4对于他所提出的有关“为什么”的问题，要给予明确的解释。5肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。6不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心，只是欠缺主动与热情的回应罢了。7让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。8决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做决策会有莫大的助益。9C型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己，会有较好的人际关系。10不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。让C型的人更有效率阅读资料各类型人际风格的冲突处理策略分析型（CONSCIENTIOUS）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（DOMINANCE）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”而非“如何”亲切型（STEADINESS）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（INFLUENCE）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会“将”是激励高手激励的基本概念激励的定义“让其他人做你想要他们做的事的过程”调动积极性您如何看待工作未来的发展是什麽是否开始充满激情让坚定的信念分享自己更成功目标目标目标远景现状远景VISION与目标你的十年计划激励理论的比较生理安全社会自尊自我实现高层次需求低层次需求激励因素成就专业成长工作本身责任成长肯定保健因素关系（上司、同事、部属）工作安全保险工作情况薪资MASLOWHERZBERG目标激励“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。评判激励评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的标准和价值观。表率激励领导者的以身作则是无声命令，同样能激励下属的积极性。常用的激励方法常用的激励方法逆反激励向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。许诺激励许诺的内容范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。物质激励物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。危机激励人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。“将”透过“兵”把事情做好DOIT定出时间）4D原则DOIT（马上就做）DONTDOIT。（别去做了）重要紧迫D授权别人去做时间管理的基本原则NOWLATTERELEGATE学习分配工作学习将不同的工作授权给不同的单位执行，分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。授权的意义提高部属的主观能动性本人生产力可得到延伸部属可得到发展机会对部属的激励和信任可提高部属的责任心可达到优势互补可使气氛和谐阅读资料信心能力行动前等候先请示再行动先建议再行动先行动再立即汇报先行动再例行汇报行动后定期汇报授权模式清楚的交代需要完成的任务用开放式问题检查一下他们对你的理解程度考虑一下他们已有的工作他们需要额外的信息吗给他们支持经常给予鼓励监控他们的工作进程授权的技巧阅读资料“将”是优秀的教练教练COACHINGCOACHING指管理者利用工作作为学习的机会；透过直接的讨论与引导；以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点1管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。2预先计划。3对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包括相关的知识、技能和工作态度。4直接运用在工作上的。5目的在于协助学习。阅读资料教练的10项指导原则以身作则庆贺成功亲临现场接受错误倾听与观察沟通传播成功信念重视每个个体让部属发挥所长给予支持和回馈阅读资料教练的四个步骤1我说给你听2你说给我听3我做给你看4你做给我看部属绩效的冰山全貌部属绩效态度知识技能“将”是高效团队的核心第三单元建立高效的团队建立团队有什么好处提高生产力群策群力互相依靠更高的定位提高自身价值良好工作氛围共用的目标沟通得到加强优良团队的特点畅开式交流相互支持相互信任/相互尊敬所有的成员都出一份力能解决冲突以成果为导向成员间相互关心负有责任的愉快对工作有激情积极的、勤奋的态度协同作用健康的竞争灵活/合作都是成功者目标一致团队管理有问题团队的特点不确定的、有冲突的目标混乱人际间的不和不公开的议事日程不敢发表主张、观点利己主义/嫉妒推销区域内的暗斗玩弄权术集体思想没有反馈团队管理高绩效团队的四个阶段一、初始期的团队完全的监督二、过度期的团队监督与协调三、有经验的团队旁观与指导四、成熟期的团队独立与决策团队管理为了设定的目标，把信息思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义第四单元认识沟通沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作决定信息发送的方法EMAILL/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言HOWWHENWHAT有效的信息发送谁该接受信息先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息地点是否合适不被干扰WHOWHERE有效的信息发送双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二确认需求第一步有效提问第二步积极聆听第三步及时确认开放式问句目的A取得_B让客户表达想法封闭式问句目的A取得_B引导客户进入_C_范围D确定_信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗你喜欢你的工作吗你还有问题吗你有什么问题你喜欢你的工作的哪些方面会议是如何结束的步骤三阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点FEATURES转化作用ADVANTAGES强调利益BENEFITS步骤四处理异议1忽视法2转化法3太极法4询问法5是的如果步骤五达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通服务内部客户一个人想要成功百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系能力戴尔卡内基第二单元EQ与沟通EQ的三个等级1主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2体谅别人,了解他人情绪,换位思考3与他人互动处理关系人际效率受欢迎领袖气质EQ人际关系人际互动问卷附件一影响力成功有效的沟通技巧CW全世界有的人拥有95以上的财富与权力更有的人拥有50以上的财富与权力这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通沟通三角图附件OMMUNICATIONEALTH51个人公关战略记分标准1）逃避型第3、7、16、20、25题得分_2）竞争型第8、10、11、18、22题得分_3）让步型第2、12、13、17、21题得分_4）妥协型第5、9、14、19、23题得分_5）双赢型第1、4、6、15、24题得分_倾听指南该做的和不该做的应做的不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上不应做的打断客户使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语说的艺术和技巧语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语愉快用语“如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语“你从不/你总是”“很明显”“请需要懂得的是”“别激动”说的三要点让对方听得进去1时机合适吗2场所合适吗3气氛合适吗让对方听的乐意1怎样说对方才喜欢听2如何使对方情绪放松3哪部分比较容易接受让对方听的合理1先说对方有利的2再指出彼此互惠的3最后指出一些要求第三单元提升沟通能力1了解对方准备发问2表达能力共同语言赞美艺术主题明确身体语言声音语调3倾听能力心理态度表情姿态适时回馈引导发问4尊重对方人我意识心存感激5接纳对方开放心心包容同理心6发挥影响魅力互补性互惠性7把握时机时间场合8风度仪态主动热忱幽默大方强化沟通能力的方法人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型各类型人际风格的冲突处理策略分析型（CONSCIENTIOUS）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（DOMINANCE）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”而非“如何”亲切型（STEADINESS）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（INFLUENCE）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会第一条认清与王太太的生日礼物第二条帮对方谈判专家第三条请坐，请喝GERRYSPENCE第四条给你，给我和事佬的策略第五条我，你切蛋糕的心理第六条看身体说出解读身体语言第七条先，再米开兰基罗第八条原来都是床头吵床尾和第九条常是最好的沟通傻瓜的聪明话第十条要亲吻，请找好环境目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法积极的态度积极主动消极被动试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果1以最委婉的方式传达坏消息句型我们似乎碰到一些状况2上司传唤时责无旁贷句型我马上处理。3表现出团队精神句型小李的主意真不错4说服同事帮忙句型这个报告没有你不行的职场必备的8个句型5巧妙回避你不知道的事句型让我再认真地想想,2点前给您答覆好吗6恰如其分的讨好句型我很想知道您对这件案子的看法7承认疏失但不引起上司不满句型是我一时失察,不过幸好8面对批评时表现冷静句型谢谢您告诉我,我会仔细考虑你的建议职场必备的8个句型人际最佳心境微笑一点嘴巴一点度量一点脾气一点做事一点理由一点行动一点说话一点效率一点态度一点开闭大小多少快慢高低5知彼解己独立互赖依赖7不断更新1主动积极2以终为始3要事第一你我4双赢思维6统合综效我们个人成功公众成功感恩的心我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱我来自何方,我情归何处,