2012年度国际商务中心物业管理执行方案编制框架

上海漕河泾开发区物业管理有限公司2011年12月物业管理执行方案园区物业管理XXX部（二一二版）目录1管理目标指标承诺32、项目协议、合同清单421物业管理服务协议清单422他项经营合同清单523外包项目合同清单632012年度重点工作计划731年度重点工作计划（一）732年度重点工作计划（二）833员工培训实施计划934设备设施维修养护实施计划1135监视和测量设备检测计划1236提升客服满意度实施计划1437增收、创收（延伸服务和增值服务）工作计划164、其他1741人员编制及组织架构17411组织架构图17412人员编制总表1842、能耗管理194212012年度用电核定表194222012年度用水核定表1943安全隐患及安全重点部位管理20431辖区内安全隐患及防范要点20432辖区内安全重点部位及防范要点2144对外包供应商的监管措施225、2012年度部门工作总体设想226附件221管理目标指标承诺各部门序号指标名称公司管理目标部门管理目标1对业主（客户）投诉（意见）处理及时率100工业园区762业主（客户）满意度办公楼823维修服务响应及时率100供水设备044各类设施设备故障率供电设备045计量器具检测送检合格率1006重大安全责任事故发生数07危险固体废弃物安全回收率1008员工劳防用品配备率1009新员工培训率10010中毒低毒农药及药剂使用率10011特殊工种持证上岗率100死亡或重伤012员工伤害事故发生率轻伤0513员工体检覆盖率100年度用电总量15041万千瓦/时14节能降耗年度用水总量436万立方米2、项目协议、合同清单21物业管理服务协议清单客服部（全部已签订协议）合同期限序号入驻客户名称园区/楼宇/室号起始终止面积性质（业主/租户）22他项经营合同清单客服部合同期限序号项目名称签约单位合同协议编号起始终止收入总价备注23外包项目合同清单行政合同期限序号签约单位合同编号起始终止服务项目备注32012年度重点工作计划31年度重点工作计划（一）各部门月份序号工作内容123456789101112相关部门责任人备注1行政类11月度工作计划制定行政部28日前12年度工作总结报告行政部28日前2体系维护类21年度本部门环境因素识别、危险源辨识、风险评价工作体系部月底22年度本部门适用的法律法规合规性评价工作体系部月底23配合做好客户满意度测评工作体系部月底24做好年度内审及不合格项整改工作体系部月底25做好外审接待及相关整改工作体系部月底26做好管辖范围内环境噪声监测工作体系部月底3营运类31拟定下年度管理执行方案营运部方磊月底32季度客户投诉分析报告营运部方磊5日前33物业管理执行方案季度评估报告营运部方磊当月8个工作日前编制年度物业自用电能耗总量统计比较表，并作分析。营运部方磊5日前4工程41编制年度房屋设备，设施大修计划，上报工程部。工程部28日前42重点设备保养商工作质量的年度评估（按工程部给定表式）。工程部28日前43物业自用电表抄记汇总表（按工程部给定表式），上报工程部。工程部及时44水电表抄记数准确登入物业收费软件。工程部及时46契约用电月度申报计划工程部20日前47自保养设备保养记录输入设备管理软件。工程部及时5人力资源类51拟订年度培训计划10日前52年度部门编制数核定20日前52编写季度培训计划5日前53员工绩效的考核和绩效评分表的目标设定15日前6财务61编制部门年度财务预算；12月底32年度重点工作计划（二）各部门说明按部门级当年需实施的工作计划填写。月份序号工作内容123456789101112相关部门责任人备注1三车管理营运保安张明2人员进出管控营运保安张明3物品出入管控营运保安张明4二装、重点部位巡检营运保安张明5停车收费管理营运保安张明6节前安全检查营运保安张明7防台防汛工作营运保安张明8防暑降温工作营运保安张明9防冻防寒工作营运保安张明10各应急演练演练营运保安张明11保安器材及固定设施盘点营运保安张明12月度工作计划营运保安张明13上半年度工作小结营运保安张明14年度工作总结营运保安张明15外包工作质量监管营运保安张明16消防巡检营运保安张明17181920212233员工培训实施计划行政说明按部门级当年需实施的培训计划填写（各管理处实施的计划不含）。季度序号培训内容培训对象1234备注1XXXX2XXXX年度员工培训需求计划表行政序号培训岗位人数计划时间培训内容与要求培训费用备注34设备设施维修养护实施计划工程月份序号设备名称及数量（位置）地点养护内容123456789101112备注35监视和测量设备检测计划工程监视和测量设备检测计划表（设备用表）序号编号设备名称型号生产厂家存放地点拟送检日期备注011731压力表016西风机房1087523压力表016风机房监视和测量设备检测计划表（工作表具类、高压器具）工程序号编号设备名称型号生产厂家存放地点拟送检日期备注0105092兆欧表ZC25B302300213钳形表266避雷设施检测计划表（自检、外检）工程序号园区楼宇号拟检测日期备注36提升客服满意度实施计划客服部说明从管理部/物业分公司的层面，在客户（尤其是重点客户）拜访、指导及提升管理处在客户满意度方面的设想及计划。客户拜访计划表（重要客户用提示）月份序号客户名拜访对象123456789101112责任人备注1XXXX2XXXX序号客户名拜访对象月份责任人备注123456789101112提升客户满意度措施落实计划客服部序号措施内容落实时间责任人备注序号措施内容落实时间责任人备注37增收、创收（延伸服务和增值服务）工作计划说明主要填写管理部/分公司拟在新一年中新增的项目，新增服务项目的收费标准要专项报公司审批。增收、创收（延伸服务和增值服务）工作计划序号服务项目内容措施落实时间责任人备注4、其他41人员编制及组织架构411组织架构图412人员编制总表说明岗位人员配置按照项目（园区）的实际情况填写，岗位名称按照人力资源部核定的名称填写。岗位人员配置序号岗位名称岗位定编人数备注1、管理部/物业分公司经理12管理部/物业分公司经理助理13行政文员14维修主管15维修领班26安全员兼7维修员10小计168管理处主任19营运主管/保安主管1共享8客服代表19维修员210环保监管211监控专员4小计11合计2642、能耗管理工程4212012年度用电核定表单位万度序号园区或楼宇名2011年度物业实际用电量2011年度核定物业用电量2012年度核定物业用电量该园区/楼宇占部门核定用电量之比1234总计4222012年度用水核定表单位万立方米序号园区或楼宇名2011年度物业实际用水量2011年度核定物业用水量2012年度核定物业用水量该园区/楼宇占部门核定用水量之比1234总计43安全隐患及安全重点部位管理431辖区内安全隐患及防范要点营运序号隐患地点所属园区隐患简要描述采取措施责任人其他说明13/F餐厅外公共走道国际商务中心人员滑倒摔跤加强巡视和保洁，同时要求餐厅注意运输过程控制张明提请公司协调2地下车库有死角，视线有阻碍国际商务中心车辆直角产生碰撞或伤害事件加装球形反光镜，高峰时段安排人员值勤张明提请公司考虑加装3非机动车停放点无监控国际商务中心发生失窃案件后无可追溯线索加强巡视和案件多发事端蹲点守候张明提请公司考虑加装4外围广场道路国际商务中心天寒地冻，引起道路结冰，容易滑倒行人准备工业用盐、麻袋片、编织草垫、防滑地毯等张明提请申购防寒物资5大厦内部国际商务中心台风季节，暴雨引起水浸事件准备沙袋、防汛板、吸水泵等防汛物资，成立防汛应急小组张明提请申购防汛物资6水泵房/锅炉房国际商务中心容易产生水浸等其他事故加装该区域巡更点，要求保安重点巡逻张明做好巡检记录7大厦各顶层屋面国际商务中心容易产生高空坠物等事件要求保安重点巡逻，门禁管控由监控操作张明做好巡检记录432辖区内安全重点部位及防范要点营运工程说明1）以园区为单位，用表列出或用文字说明本辖区所具备的安全重点部位位置、数量、责任人、防范措施；2）安全重点部位是（不仅限于）高低压配电房、楼层配电间、空调机房或室外空调所处的室外平台、电梯机房、水泵房（消防和生活）、消防和视频监控中心等。序号重点部位所属园区防范措施责任人其他说明1监控中心国际商务中心双人双岗，24小时不间断，对监控、门禁、红外、消控实施监管，做好登记张明2B2洗车房国际商务中心增加巡检频次，严格控制动火、钣金作业等，做好危险品的监管张明44对外包供应商的监管措施营运工程保安外包监管措施1、参照保安合同及人员编制，严格把关新进人员的质量；要求外包商按合同要求现场配置合理人数，加强保安培训监管力度，定时考核培训效果；发现不符合要求，责令整改并按合同建议管理部扣除相应费用；2、利用指纹考勤软件每天核对排班表人员数量，严格做好考勤监管记录，按实汇总每月保安部出勤人数，并参照合同及岗位编制对照外包商进行人员出勤情况是否符合现场要求进行评估；3、每周1至2次对监控中心进行检查，巡回检查监控录像的回放记录、消防报警记录、电子巡更记录、监控平台的布撤防记录、查看相关书面登记是否符合要求，及时提出整改意见；4、每周定时对消防巡检记录及装修监管记录进行审核，检查保安工作质量是否符合标准；5、定时抽查各岗位工作质量及岗位职责，查看岗位工作记录及领班工作日志；6、定时参加或旁观保安交接班会及保安培训，提出合理化建议；7、定时组织保安工作列会，传达管理部指示，总结讲评工作，布置下步工作重点；8、针对商务中心的实际情况，合理调整岗位，配置合理编制；保洁外包监管措施绿化及环卫监管说明针对保洁、保緑、保安外包供应商，增加2012年度对外包供应商的相关管