物业管理案例集培训课件

上海陆家嘴物业管理有限公司是首批具有物业管理资质的国家级企业之一。该公司目前管理着900万平方米的物业，在上海的物业管理公司中排名第一。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅区、酒店公寓、商场、学校、工厂和要素交易市场。有浦东新区办公中心、金茂大厦DIA交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、吴彤花园、中城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花园、雅阁别墅等。公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，坚持“100%业主至上”的原则。在物业管理领域形成了一定的规模，在社会上享有良好的声誉和社会知名度。特别是，公司注重运用公共关系原则来处理与商户的矛盾和冲突，并取得了良好的效果，创造了许多好的案例。例如，他们解决了住宅楼正面的“目标架”现象。由于上海的地理条件，居民的衣服很难在室内晾干，尤其是在江南特有的“梅雨”期间。气候温暖潮湿，室内衣服容易发霉。因此，一般上海人都有“晒霉”的习惯。相当多的居民经常在户外面向太阳的窗户上建造类似“球门架”的衣架。抬头望去，各种各样的衣服在建筑正面的“球门架”上飞舞，形成一种独特的景观，并不优雅。但是，根据有关规定，符合物业管理标准并达到优良标准的建筑外墙立面不得损坏，包括经营者不得擅自搭建衣架。对此，在具体管理上，许多物业公司为了维护相关规定，不顾业户的生活需要，不准在墙外安装衣物烘干器具，或强行拆除业户的晾衣架。这导致了商业家庭和房地产公司之间的纠纷，以及许多顾客的投诉。针对这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%的业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，与业户进行了“真诚到肚皮”的沟通交流，并取得了业户的理解。他们认为居民晾晒衣服是生活的必需品，不能强行阻止。但是，加强管理和遵守法律法规也是物业管理公司的责任。两者都必须考虑。他们在光线充足的地方建造了统一漂亮的晾衣架。居民需要烘干衣服和被子。只要管理办公室接到通知，他们会立即派专门人员到家里来接他们。晒干后，衣服和被子将被打包送到居民家中。这一措施，经过一段时间的实践，得到了企业家庭的高度赞扬。它不仅满足了商业家庭的生活需求，还解决了社区的环境问题。虽然管理人员增加了大量的工作量，但从提高管理服务质量的角度来看，这仍然是值得的。在实现这一目标的过程中，他们注重以下几个方面，为解决冲突奠定了坚实的基础。1.树立企业服务理念，端正业主服务态度。在多年的物业管理实践中，他们逐渐确立并形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，成为公司企业理念的核心。这些理念具体体现在：通过家庭服务、标准化服务、一站式服务和承诺服务体系，真正实现“100%业户第一”。这一理念的实施对提高公司的服务质量和加强企业的品牌建设起到了很好的作用。大多数员工意识到，要想在物业管理市场竞争中抢占制高点，就必须从管理型向服务型转变，以业主和居民为中心。例如，他们拿走了在实践中，他们注重把握行业特点，不断追求完美服务。在管理过程中，他们倡导“用户第一，业主至上”的理念，要求员工将个人利益服从和服务于业主的利益，做到100%业主至上，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自己为代价的服务。当公司或员工的利益与业主的需求发生冲突时，应首先考虑业主的需求，始终体现公司的服务理念，以提高业主的满意度和忠诚度，不断塑造“陆家嘴物业”的良好形象。公司里有许多类似的例子。为了解决企业主提出的要求，一些人忘记了他们妻子和孩子的生日聚会，一些人放弃休息和加班而没有报酬，一些雇员放弃参加亲属的追悼会来帮助居民照顾他们的孩子。2.加强沟通，及时反馈，在工作中不断改善与客户的沟通，正确处理各种矛盾。此外，他们定期出席业主委员会会议和各种定期会议。例如，在解决“目标架”问题时，他们注重积极收集运营商对服务质量的反馈。收集到的意见应及时整理、筛选、分类并上报业主，并由业主进行检查，以便业主能够持续识别。公司还建立和完善了各种公共服务体系。公开管理处人员的工作职责；公开了工作程序和操作程序；向业主承诺公开服务内容和标准；所有指控都是公开的。并将各种行政制度向公众公布并接受监督。为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发布业户意见征询单，要求业主对服务质量进行评估，并提出意见和建议，以更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，每个分公司和管理处也设立了投诉箱，接受业主的投诉。投诉箱由公司统一上锁，邮箱的开启也是专人负责。居民可以把投诉信投进任何邮箱。他们将认真调查和处理每一个投诉问题，并坚决纠正和改进。公司还根据业主的反馈建立了维修回访制度。房屋修复后，管理人员和评估人员挨家挨户回访，检查维修质量是否达标，维修人员的服务态度是否令操作人员满意。上海市物业管理行业规范发布后，公司立即召集其管理下的所有业主委员会开会，征求意见，并请业主担任“评委”，帮助改进工作。公司根据标准要求进行了认真对比，着力于进一步提高服务水平，形成长效管理机制，提出了更加严格、规范的服务标准，并向社会和广大商户做出了承诺。为了不断提高公司的服务水平，实施全面质量管理，公司注重实施标准化服务，实现四个方面的统一。(1)统一企业形象。根据引入视觉识别系统的要求，公司已开始对企业思维识别系统、视觉识别系统和行为识别系统进行全方位设计，力争在各下属管理部门实施统一的形象管理。除了统一的员工着装外，还对办公设备、设施、用具、张贴在上墙的材料以及公司管理办公室的标准颜色提出了统一要求。在行为识别方面，公司还制定了接待业户、值班保安员和维修人员操作行为的统一规定。让主人感到温暖、舒适和安全。(2)统一员工培训。他们将对所有员工的服务质量教育和培训视为“第一步”从第一期和第二期经理培训班毕业的30多名学员中，80.88%的人担任了经理一职。他们中的许多人取得了非凡的成就，受到了企业主的好评，从而为企业树立了良好的声誉和满意度。(3)统一服务标准。他们不断细化各项服务的内容，制定服务标准，形成服务运营质量标准。公司开始开展企业标准化建设。把管理、服务和运行的循环有效的运行行为，归纳成100多个管理内容，以标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是在物业管理业务接待、安全、绿化、保洁和设备维护等专业服务内容方面进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和运行标准。为规范员工服务行为，促进企业规范化管理奠定了坚实的基础。(4)统一监督检查。为了加强服务质量，有效提高客户满意度，公司成立了质量监督部，加强对管理服务全过程的控制，为公司各级服务和操作标准的实施提供业务指导，检查和调查基层服务质量存在的问题。一旦在任何环节或时间发现问题，公司将立即发出整改单，并“严格执行规定”,对现场管理的结果形成最终的权威结论。同时，公司将进行定期检查和评估，以不断改进和提高质量体系的运行标准。实现全公司服务质量目标管理。近年来，公司在掌握标准服务的同时，做了大量的国际管理体系认证工作，努力将物业管理服务与国际标准接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证。2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证。今年通过了职业安全健康管理体系认证。首先，公司制定了满足顾客需求的服务质量政策，并确保将其贯彻到每个员工的具体工作中，以便他们能够有意识地实施。其次，公司制定了质量目标，明确了相关业户的各种需求，制定了具体合理的服务质量措施。第三，明确所有可能影响服务质量的人员的职责和权限，使他们能够积极参与、承担义务、有效合作，以满足服务质量持续改进的要求。第四，公司的服务质量体系进行正式、定期和独立的管理评审，以确保质量体系稳定有效。通过建立相应的质量保证体系，细化服务标准，制定相应的员工服务规范和各岗位的接待标准、语言标准和行为标准，从而约束和规范员工的服务行为，确保标准化服务的有效实施。实践证明，通过勤恳一致的标准化服务，不断改进和提高服务质量，才能赢得业户的心理满足，最终获得业户的信任、理解、关怀和支持。通过“目标架”案的解决，陆家嘴物业公司认为，作为企业和员工，首先要充分理解服务的内涵，正确运用服务理念。这一事件充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司良好的企业形象。正如古人所说，“如果你感动了自己的心，先别多愁善感。”物业管理要想赢得业主的心，就必须以诚待人，以情感动人，如何提供人性化服务，如何匹配人们崇尚自然、关注生活环境的文化意识，成为物业管理者的共同话题。陆家嘴物业不断满足业主日益增长的服务需求，这正是他们把“让人民满意，让人民满意，让人民放心”作为服务宗旨的体现这项服务很受企业主的欢迎，他们经常打电话预订。一天中午，管理处的顾小姐早早吃了午饭，去参加她祖父的追悼会。在解释了下午的工作后，她准备离开。突然，我接到了别墅a座12号瑞士妻子的电话。她说她想请顾小姐去家里帮忙照顾孩子，因为她下午要去参加一个聚会。她的家庭有三个孩子，最小的只有几个月大。这让顾小姐感到尴尬：一方面，当她亲爱的爷爷看到她最后的脸，另一方面，这是一个事关公司的声誉。顾小姐想都没想就答应了瑞士妻子的要求，悄悄地去她家照看孩子。直到她完成任务回来，人们才发现她没有参加追悼会。第二天，有人问顾小姐：当时你完全可以拒绝她，向她道歉。我今天已经有计划了。因为如果她知道你要去参加爷爷的葬礼，她会合理地接受的。顾小姐说：当时我没有想太多，只是觉得应该满足业主的需求。因为我们的服务理念是“商业家庭100%第一”。我的个人事务微不足道，但维护公司的声誉很重要。多么简单的语言，听起来很感人。可见我们员工的服务意识是多么高尚：当公司利益与个人利益发生冲突时，即使个人利益更重要，公司利益也是最重要的。当然，物业管理公司的领导不会忽视员工的牺牲精神。他们专门派人去顾小姐家表示哀悼。一方面，他们表达了公司领导对员工的关心，并对顾小姐未能出席追悼会向家人表示歉意。另一方面，它也提倡牺牲自己来满足顾客的精神。事后，物业管理公司总经理以此为典型案例，要求管理部门以此为范本进行讨论：当公司利益与个人利益发生冲突时，你该怎么办？这起案件的发生是因为物业管理公司为业主提供了免费的托儿服务。为了满足企业主的要求，公司的员工放弃了为他们的亲属举行的追悼会。这家物业管理公司的员工所做的一切，充分体现了一个高尚的管理理念，那就是业户的利益高于一切，100%的业户第一。从这个案例中，我们可以看到社会在不断发展，人们的消费水平在不断提高。物质条件改善后，对服务有了新的需求。为了真正超越日益增长的业户需求，需要物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅(别墅)社区，提供各种各样的服务，服务质量应该放在首位，因为没有良好的服务很难吸引商业家庭在这里买房和生活。现在对于广大消费者来说，买房的选择也越来越多。除了房屋的类型、位置、朝向和周围的交通状况外，他们越来越重视物业管理。物业管理的质量将直接影响到该楼的销售情况和该地块上房地产开发商未来的发展前景。对于一个即将走向市场的物业管理公司来说，服务质量及其是否到位对企业的发展起到一定的促进或制约作用。公司员工的个人利益与公司的整体利益密切相关。比这两者更重要的是企业主的利益。物业管理公司如何以正确的服务理念对待业主，也将是企业生存和发展的源动力。在一个崇尚品牌和服务的行业，服务理念的产生需要企业领导层“动用他们的大脑”。它的推广和应用取决于企业的每一个员工。只有上下齐心协力，社会才能认可你拥有的品牌和你倡导的服务。尊重主人，从回忆开始年底，公司领导要求一家收费率为96%的通用工厂的经理介绍他的经验。经理说了这样一句话：社区里有十几户企业。一天，一个只租一层通用厂房的企业部门的经理来找经理。经理张冠礼戴叫错了另一个人的名字。来人立即拉下他的脸：“看不起我们的小公司！”此后，物业管理费被推迟了几个月。从那以后，管理员吸取了一个教训，记住了十几个商业家庭和近100名“高级官员”(从总经理到一些部门经理和与房地产公司相关的经理)的名字。几天后，一家新公司进入网站，管理员通过各种渠道找到了店主张某。“贵宾”的名字在见面时被主动问候，而对方则一再称赞物业管理到位。点评：物业管理服务有很多口号，如“以人为本”、“顾客就是上帝”。其本质是尊重所有者。尊重是一个人社交活动和家庭生活中的基本需求。如何用礼貌、热情、真诚和精湛的服务让业主得到尊敬的满意是物业管理的一项知识。在这种情况下，管理员学到了叫错主人名字的教训。事后，他不仅记起了公司的名字和总经理的名字，还记起了与物业管理部门有过接触的人员的名字，从而拉近了双方的距离。这件小事表明物业管理中到处都有文章可做。公关活动策划篇，相关案例小戏好保姆地点：物业公