员工服务意识提升培训PPT幻灯片.ppt

提高员工质量提高培训服务意识，1，2020/6/12，服务意识培训目录，培训目标培训概述介绍：1，服务意识2，为什么需要服务和服务意识第一节课：服务的六个要素第二节课：优秀服务人员应使用的技术第三节课：在服务中观察、听是否要有服务和服务意识第一次讲座：服务的六个要素第二次讲座：优秀服务人员必须使用的技术第三次讲座：服务中观察、倾听、微笑、说话技术第四次讲座：服务中身体语言第五次讲座：投诉处理，第3，2020/6/12，教育目标，教育目标。 2、让管理者了解服务的精神力量决定服务的行为、服务的行为决定服务的结果；3、塑造良好的服务形象，顾客服务，享受美，提高心理舒适度。4，2020/6/12，服务意识教育，教育目标教育概述介绍：1，为什么要有服务意识2，服务和服务意识第一次讲座：服务的六个要素第二次讲座：优秀服务人员必须使用的技术第三次讲座：在服务中观察，听，微笑，微笑。新技术的广泛应用和人才的频繁流动催生了产品的“同质化”。企业要在激烈的竞争中取胜，仅仅通过生产和销售质量优良的产品来确保客户是不够的，服务要素在竞争中逐渐取代了产品价格，成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业要建立自己的客户服务管理，扩大与客户的关系，更好地满足客户的需要，建立和加强公司的竞争优势，企业要做的就是树立正确的客户服务理念。(6/2020/6/12，介绍：为什么要有服务意识，顾客是如何丢失的？7，2020/6/12，投诉客人，投诉客人后有25名投诉客人不满，但不抱怨一名投诉顾客的顾客，将会有60%的申诉人愿意与没有投诉者的公司联系，解决他们的不良经验；如果迅速解决，90-95%的客户会与公司联系，一位满意的客户会说，1-5位100位客户会投入25位客人来维持一位老客户。通常只有吸引一名新客户的五分之一以上的爱用公司。并且对该公司的产品保持忠诚，对别人说饭店的好话，少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感的人向公司提供产品和服务的好建议，满意的客人，8，2020/6/12，介绍：为什么服务意识，客人的种类，满意，外向这些行为或行为的原因包括：客户满意度或投诉服务的关键因素(见下表)，10，2020/6/12，客户需要的(客户最重视的)，11，2020/6/12，介绍：为什么服务意识是否要有服务和服务意识第一次讲座：服务的六个要素第二次讲座：优秀服务人员必须使用的技术第三次讲座：服务中观察、听、笑、说技术第四次讲座：服务中身体语言第五次讲座：投诉处理，14，2020/6/12， “电子的解释捕捉到了服务的两个核心。一个是服务的对象，另一个是服务本身是一件事，需要动动脑筋；后一种解释捕捉到了服务的本质意义。15，2020/6/12，介绍：服务和服务认识的意义，服务认识：与所有单位利益相关的人或单位的沟通中体现的热情、周到和积极提供服务的欲望和意识。自我做好服务活动的认识和欲望来自服务职员的内心。服务意识的意义来自服务人员的内心。那是服务人员的本能和习惯。可以通过训练，教育训练形成。16，2020/6/12，服务意识教育，教育目标教育概述介绍：1，为什么要有服务意识2，服务和服务意识第一讲：服务的六个要素第二讲：优秀服务人员必须使用的技术第三讲：在服务中观察、听、笑、笑。幸福的源泉，自我价值，19，2020/6/12，服务的6个要素，礼貌的行为1%的惊讶服务101%给我创造我应该做的事，而不是做我喜欢的事的机会。20，2020/6/12，服务意识教育，教育目标教育概述介绍：1，为什么要有服务意识2，服务和服务意识第一讲：服务的六个要素第二讲：优秀服务人员必须使用的技术第三讲：在服务中观察、听、笑、笑。 掌握最新的产品知识，了解基本的营销技能，仔细聆听，需求眼睛往往会发现商机口才生动有趣的表达心关心客人，以销售客户想要的产品，而不是我们想要的产品。22，2020/6/12，服务意识教育，教育目标教育概述介绍：1，为什么要有服务意识2，服务和服务意识第一讲：服务的六个要素第二讲：优秀服务人员必须使用的技术第三讲：在服务中观察、听、笑、笑。他发现，在人们互相对话的过程中，平均有61%的时间保持眼神互相注视的状态。自己说话时看对方的时间约为41%。听别人说话时看对方的时间约为75%。对话中双方互相凝视的时间约为31%。根据盖尔的记录，人们的视线平均持续了295秒，两边的视线平均持续了118秒。不熟悉三角原理小三角形(双眼和额头中间)很熟悉倒三角形(双眼和下颚)，25，2020/6/12，视线技术，英国的迈克尔阿盖尔老师是研究社会心理学和身体语言技术的先驱。他发现，在欧洲和美国相互对话的过程中，平均有61%的时间保持视线注视对方的状态。这包括了自己说话时看对方的时间约为41%。听别人说话时看对方的时间约为75%。对话中双方互相凝视的时间约为31%。根据盖尔的记录，人们的视线平均持续了295秒，两边的视线平均持续了118秒。26，2020/6/12，注视的技术，观察客人讨论的方法：观察顾客的方法，27，2020/6/12，注视的技术，分组讨论：观察客人的那几个观点，28，有一天，我去找一个小朋友，问他：“长大了想成为什么？”孩子们天真地回答说：“嗯.我想成为飞机驾驶员！她继续问：“林惇。”如果有一天飞机飞向太平洋上空，所有引擎都关闭了，你会怎么办？“”我告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我说，我会切断降落伞，跳下去。“现场的观众认为这个孩子自己聪明，不理会别人的事。但是，当林克莱特继续看着那个孩子，眼泪从那个孩子的双眼落下来时，林克莱特发现那个孩子的可怜是真的。他问他：“你为什么要这样做？那个孩子的回答揭示了一个孩子真心的想法。“我去拿燃料，我再来！”“我会再回来的！”，即可从workspace页面中移除物件。你听到别人说的话的时候.你真的理解他说的话了吗？你知道吗？如果你不懂，请听别人说。就是“听的艺术”。31，2020/6/12，听的技术，听的艺术一开始很简单。因为这是听者给予的暗示性称赞。第二，听的时候不要光听一半，听到底，猜测别人的下半句话是“随便睡吧”。第三，不要“自作聪明”。还有，不要把自己的意思投射到别人说的话上。32，2020/6/12，微笑的魅力，谁偷了你的微笑，你的微笑如何防止你的微笑偷了微笑服务特训，33，2020/6/12，微笑的魅力，如何防止别人偷了你微笑的商场柜台。顾客：为什么要在职员胸前挂笑脸徽章？营业员：微笑服务啊！顾客：和警徽有什么关系？营业员：你没看到徽章的脸笑吗？34，2020/6/12，微笑的魅力，微笑的魅力，消除障碍，健康，收益，感情调节，35，2020/6/12，微笑的魅力，适当的微笑表示谦虚，亲切诚实微笑应该对需要露出自然表情的客人表现出温暖、亲切、诚实、亲切的态度。必要时也要有同情的表情。微笑特训，37，2020/6/12，微笑的魅力，标准微笑服务微笑3结合和眼睛，语言的结合和身体的结合，人类整体的信息表现=7%语言38%吨55%的手势，38，2020护士：您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别注意客人的：司机先生，我是第一次来这个城市，我希望您开得慢一点，我想再看看这个城市！司机：啊，太好了。我第一天学开车，要开慢一点！顾客：小姐，这个产品真好。我看不到任何问题，所以决定买！售货员：谢谢。其实我们的商品也不像你说的那么好。虽然你还没有亲自使用过。你还不知道那个问题！39，2020/6/12，说话的技术，紧急-慢慢地说小事-放学的事-什么事都没有的慎重的话-不能做的事-不要随便说伤害别人的事-不能说客人的事-不看人的事，不要说私事-小心地说自己的事必须有女人的缘分！c:老师，领带很好！本剧本活动，41，2020/6/12，服务意识教育，教育目标教育概述介绍：1，服务意识2，服务和服务意识为什么要有意识1讲座：服务6要素2讲座：优秀服务人员应使用的技术3讲座：服务中观察，倾听，微笑可以看出，身体语言有时比语言更重要。43，2020/6/12，我们如何理解这些身体语言，人们下意识地强调或表达自己的手势、表情、身体行为和眼睛等，以强调或表达自己的监督的意思，即身体语言，44，2020/6/12，服务中的身体语言因为长时间盯着别人看很不方便。46，2020/6/12，服务中身体语言的嘴，说话时尽量少说话，不露出牙齿，保持微笑，47，服务中身体语言的声音，语气声音不要太大，亲切，温柔，脸上带着微笑。尊敬客人，不要打断客人的对话，48，2020/6/12，人际距离，亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米对话距离1米，49，2020/6/12，服务意识训练，教育客户有效处理投诉的技术投诉的重要性，51，2020/6/12，客人为什么投诉，投诉发生的最根本原因是客户预期的服务，即实际情况和客户期望之间的差距。 即使我们的产品和服务已经达到良好的水平，只要有顾客的期待和距离，也会引起不满。不满，心态，压力，性格，感情，后悔，52，2020/6/12，为什么不满，顾客