某信托投资公司经纪业务变革项目管理(ppt 70页).PPT

中国民族国际信托投资公司,二零零一年十月九日,经纪业务管理变革项目项目组启动会议,1,会议内容,项目目标项目范围项目主要交付成果我们的工作方法项目计划项目小组成员及职责需要民族做出的配合,1.项目目标,3,经纪业务变革项目,项目目标,有效的工作方法,科学的项目实施,完善的项目交付成果,帮助民族证券掌握有效监控营运风险的手段和方法帮助民族证券寻找证券经纪业务营运成本降低的空间帮助民族证券发掘证券经纪业务收入的增长潜力,2.项目范围,5,项目范围,桔红色标注的为本项目的涉及部门,董事会,监事会,总裁,咨询委员会,办公室,人力资源部,财务会计部,资金营运部,经纪业务管理部,投资银行部,研究发展部,稽核监察部,投资理财部,资产管理部,北京证券营业部,北京和平里证券营业部,上海证券营业部,天津证券营业部,深圳证券营业部,大连证券营业部,沈阳证券营业部,长春证券营业部,通化证券营业部,哈尔滨证券营业部,吉首证券营业部,南京证券营业部,6,项目范围（续）,项目主要工作范围：发展企业客户关系管理营运模型业务流程及组织结构重组，包含：经纪业务管理财务管理稽核管理采购与工程管理人事及行政管理业务流程重组不包含自营业务、投资银行业务及代客理财业务的相关内容绩效考评体系设计实施后续支持,7,项目范围（续）,民族证券未来的管理变革必须建立在明晰公司整体战略目标及客户关系管理营运模型的基础上，对公司的组织架构、业务流程（经纪业务管理、财务管理、稽核管理、人事与行政管理、采购与工程管理）、以及绩效考评体系（包括绩效考评指标、核心能力素质模型）等元素进行整合，并对公司现有的信息技术系统进行评估，才能实现预期的项目目标。,8,项目范围（续）,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,我们的工作：根据客户关系管理、业务流程优化以及绩效管理的需要，审阅民族证券现有的企业经营战略，以帮助企业战略明晰化，并设计客户关系管理营运模型召开战略明晰化研讨会，明确民族证券的企业经营战略，同时与民族证券管理层及项目成员进行交流并分享其他企业的相关经验,9,项目范围（续）,我们的工作：确定民族证券总部和上海证券营业部的组织结构总体框架根据前期明确的企业经营战略，对民族证券的经纪业务管理、财务管理、稽核管理、采购与工程管理、人事及行政管理流程进行优化和重组，以帮助民族证券达成更高的工作效率，更好的服务质量及更强的成本竞争力,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,10,项目范围（续）,我们的工作：根据业务流程优化及重组后的情况以及民族证券未来组织结构总体框架，建立民族证券总部的主要部门及上海证券营业部的产出绩效指标，提供各指标的计算方法、考核频率和数据来源等向民族证券提供重组后架构内主要职位的核心能力素质模型,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,11,项目范围（续）,我们的工作：根据客户关系管理模型和企业经营战略，对民族证券开展信息技术评估，规划信息技术需求说明,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,12,组织架构图主要部门职责,项目范围（续）,我们的工作：根据企业经营战略，业务流程重组结果及绩效管理体系，规划重组后架构内的主要部门职责,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,企业经营战略,绩效考评体系,关键绩效考评指标,重组后的业务流程,3.项目主要交付成果,14,项目主要交付成果,项目管理和转变促成,企业发展战略明晰及客户关系管理营运模型,实施后续支持,绩效考评体系设计,业务流程及组织结构重组,现状诊断性分析报告国内外先进证券企业的借鉴参考战略明晰化研讨会相关资料总部战略蓝图、明晰战略目标、行动计划以及总部战略持续调整的机制内外部客户细分及客户价值需求分析高层次客户关系管理营运模式，包括高层次关键CRM业务流程描述、营运架构信息系统及数据库的评估和e化/CRM业务需求转变准备度调查分析与战略,重新设计的关键业务流程图其他流程的优化和改善的建议民族证券总部与证券营业部的未来组织架构重组后架构内主要部门职责制定包括提高营业收入、降低成本率、控制风险等的实施计划转变沟通计划与转变促成行动计划,民族证券总部的主要部门及证券营业部的产出绩效指标各指标的数据来源、计算方法及量度频率重组后架构内主要职位的核心能力素质模型和绩效评估体系制定、回顾、调整指标的延续机制,项目实施管理培训材料促成人员观念改变的协助和建议实施进度汇报实施推进程度的跟踪与评估,4.我们的工作方法,16,我们的工作方法：项目执行方案,8周,16周,12周,项目管理,转变促成,第一阶段,第二阶段,第三阶段,17,我们的工作方法,绩效评估体系建立,实施评估,第一阶段,第二阶段,第三阶段,国内外先进证券企业借鉴,公司内部战略明晰,客户细分及价值需求分析,民族内部现状分析,项目管理和转变促成,客户关系管理模型业务流程重组策略,战略明晰客户关系管理模型,业务流程及组织结构重组,公司未来总体组织框架,重组后架构内主要部门职责,业务流程优化及重组,实施后续支持,编制关键绩效指标,核心能力素质模型,实施效果评估,18,第一阶段的工作方法,19,第一阶段的工作方法：国内外先进证券企业借鉴,国内外先进证券企业的借鉴参考,安达信全球最佳实践数据库,安达信以往案例分析,国内外证券公司信息研究,20,第一阶段的工作方法：内部现状分析,稽核监察部,总裁办,经纪业务管理部,财务会计部,人力资源部,办公室,资金营运部,上海证券营业部,领导对项目的期望公司重点改善和发展的方向公司内部目前的流程关键控制点可能存在风险的区域信息系统对当前流程的支持度。,现状分析涉及的相关部门,现状分析问卷的相关内容,投资银行部,投资理财部,目的为寻找与经纪业务相关的附加销售机遇，访谈范围只涉及与该目的相关的部分。,21,第一阶段的工作方法：内部现状分析示例,示例,22,第一阶段的工作方法：安达信客户关系管理框架,客户关系管理营运模式,23,第一阶段的工作方法：客户分析,低,高,复杂度,客户数据年龄性别职业,客户信息交易量资本规模利润贡献,客户情报投资涉入程度风险倾向交易行为偏好,客户资料,针对性整合经营战略,24,第一阶段的工作方法：客户分析的目的与进行方式,客户分析的目的：针对民族现有客户，通过电话访问和客户座谈会等方式，理清民族主要客户细分的需求，并试拟定民族发展客户关系管理的策略方向。客户分析进行方式,通过电话访谈及客户群分析，定量地了解民族现有客户的投资行为偏好，并作为选择客户座谈会的主要客户群的参考。,客户访谈问卷设计,进行客户座谈会,建议客户关系管理策略思考方向,进行客户抽样及电访,以客户经验模型为依据，设计客户访谈问卷。,选定民族主要参加客户群及竞争者客户群，实际进行客户座谈会，以获得主要客户细分需求的定性信息。,根据电话访谈及客户座谈会的结果，试拟定民族发展客户关系管理的策略方向。,25,第一阶段的工作方法：客户分析之样卷设计依据,客户经验模型按先后顺序描述了客户在客户经验周期中所经历的各项关键活动。这些活动从客户对产品的选择开始，经过客户对产品的实际购买、使用、处置的过程，最后以客户对整个周期的评估为结束。该模型中所包含的不仅指发生在那些客户与公司直接接触的地方的活动，还包括在所有公司必须努力满足客户独特需求的地方所发生的活动。由此该模型提供了一个在各关键活动中有效识别客户满意度或客户关键价值的驱动因素。同时该模型可被用来将公司各内部流程映射到客户的关键活动上，使公司能明确对哪些内部流程的改善将对客户满意度有所提高。在本项目中，我们将以该模型作为客户样卷设计的依据。,客户经验模型,26,第一阶段的工作方法：电话访谈的目的与进行方式,电话访谈目的：通过电话访谈，我们定量地了解客户投资行为偏好的信息，从而作为客户细分的基础。同时将这些信息作为选择客户座谈会的主要客户群的参考，进行下一步客户座谈会。抽样对象：本次抽样的对象为民族证券现有客户、民族证券已流失的客户及民族证券的潜在客户。抽样方法:本次拟在上海、北京等地（需跟民族证券进一步确认）针对大户、中户、散户和机构客户进行电话访问。该抽样方式以随机抽样方式，配合客户年龄及性別比例，抽出约750位客户进行电话访问，因成本及定性分析有效样本数的考虑，将有效样本数定为约100-150份。问卷内容：调查问卷内容以“风险偏好程度”和“投资涉入程度”为主线，辅以投资品种、投资方式和获取信息渠道等相关问题，采用集群分析和交叉分析的方法了解客户的投资需要和对民族证券的满意度。,27,第一阶段的工作方法：客户分析之客户座谈会的目的与进行方式,了解客户的需求及问题了解驱动客户需求及问题的原因了解什么因素使客户选择了该特定的产品,了解客户的信息来源及信息来源的重要性了解何种营销组合能有效引起潜在客户购买兴趣及愿望整合性渠道及服务概念测试,了解客户如何评估及选择品牌/产品或服务产品组合概念测试,了解何种因素影响客户作最后购买决策,了解消费者对于一项购买是否满意的因素民族证券品牌形象概念测试,如果只采用电话访谈的方式，我们将只获得定量的客户满意度评估和需求的信息，而客户座谈会使我们了解到客户真正的需求，进而可以得到许多定性信息来分析对客户满意度的驱动因素。客户座谈会的方式:建议在上海和北京召开3-4个客户座谈会，并利用以下的方式获取信息。,28,第一阶段的工作方法：客户分析之客户细分矩阵,风险倾向,投资决策的涉入程度,高,低,低,高,我们将以“风险偏好程度”和“投资涉入程度”为主线建立客户细分矩阵，对已经进行访谈的客户进行细分，并对相关客户的行为偏好与特征进行分析，从而获得各类客户满意度的驱动因素。,29,第一阶段的工作方法:客户分析之客户价值需求分析,*圆形大小代表客户群人数的多少,根据客户细分的结果，对客户的价值需求进行分析，同时结合民族证券自身的实际情况来帮助民族拟定其发展客户关系管理的策略方向。,风险偏好,低,高,低,中,高,消极的财富探险者,积极的财富探险者,消极的财富创造者,积极的财富创造者,消极的财富维护者,积极的财富维护者,投资涉入程度,示例,30,第一阶段的工作方法：公司内部战略明晰,目的：理清民族证券的公司战略，并以之作为项目建议的根据和参考。主要内容：介绍公司战略相关的主要概念和定义；介绍国内外著名企业的愿景、使命和战略目标等，供民族证券参考；根据内外部分析和民族证券领导对企业未来发展的设想，协助民族证券理清公司战略。成果：阐明的战略蓝图，包括公司原景、使命和战略目标。形式：在封闭的环境中，以双方互动的形式举行战略研讨会。时间：约在项目启动会议举行后的5个星期举行，为期12天,31,第一阶段的工作方法：战略方向设定框架,主要战略,实施计划,战略目标与衡量指标,价值观,使命,愿景,企业未来的境界,业务定义与范围,决策纲领,具体行动安排,衡量战略实施绩效,企业经营理念,我们将用以下框架确定民族证券的战略方向,32,第一阶段的工作方法：战略明晰的方法和过程,驱动因素Drivers,愿景Vision,价值观Values,33,第一阶段的工作方法：战略明晰化行动计划示例,示例,34,第一阶段的工作方法：诊断性分析与项目执行指标,公司整体战略方向,诊断性分析,全球最佳实践借鉴,与全球最佳实务比较,相关建议,潜在收益,复杂性,优先级,量化分析,非量化分析,量化分析,非量化分析,保持,适当关注,降低成本,控制风险,建议改进,适当关注,降低成本,高,低,中,中,低,中,中,高,诊断性分析报告,全球最佳实践报告,项目执行指标,项目方案试运行,项目绩效评估,35,第一阶段的工作方法:项目执行指标,示例,定,标,指,量,定,标,指,性,36,第一阶段的工作方法:项目执行指标之定性指标,示例,37,第一阶段的工作方法:项目执行指标之定量指标,示例,38,第二阶段的工作方法：业务流程重组与绩效考核,业务流程重组建议流程重组优先级,改善业务流程清单,业务流程重组战略,组织结构框架,业务流程重组,绩效指标,部门职责,核心能力素质模型,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,39,第二阶段的工作方法:业务流程设计,安达信项目小组将从以下六个关键点对相关流程进行重新设计和优化流程说明特定政策审批权限职责分工关键控制点相关的流程表格,40,第二阶段的工作方法：组织结构重组,组织结构重组的基本原则：,由企业的战略目标决定企业的整体组织框架从业务流程出发，运用信息技术，进行绩效考核，以明确组织结构中各部门的关键岗位和关键职责组织架构需要考虑外部环境的变迁机构设置是一个持续性过程,41,第二阶段的工作方法：建立绩效管理体系,42,第二阶段的工作方法：绩效管理与绩效考核,绩效管理（PerformanceManagement）是企业整体范围内的一种长期的管理内容，它提供了一种将公司战略统一、连续地得到贯彻执行的有效方法绩效管理将部门职责和公司战略有机的结合在一起，从而督促和确保部门个别利益与公司整体战略保持高度一致,绩效考核（PerformanceMeasurement）是绩效管理必不可分的组成部分之一，单独的绩效考核不能构成完整的绩效管理体系,绩效管理体系,43,第二阶段的工作方法：绩效管理循环,设定绩效目标,短期长期,克服绩效障碍,奖励与指导,我们如何设定方向？,我们鼓励了正确的行为吗？,我们进步了多少？,什么是我们的障碍？,我们想要达到什么？,战略声明,客户营运服务,需要采取什么行动？,监控与评估,表现表扬承认,平衡分数卡意外报告行动计划,确认绩效障碍,人员技术企业流程,绩效管理流程持续的学习工作设计/职业生涯规划,缺乏知识分享缺乏必要的技、态度、行为职责的明确度,愿景,使命,人员技术企业流程,44,第二阶段的工作方法：平衡分数卡,示例,45,第二阶段的工作方法：关键绩效指标的七个标准,与战略目标的联系:指标是否能和战略目标相吻合?可控性:结果是否在职责范围内可控?可实施性:是否能采取行动以提高绩效?简明性:指标是否简单并能被清楚的理解?可信性:指标是否难以操纵?整合性:指标是否能有机地将整个组织联系起来?可衡量性:指标是否能量化?,46,第二阶段的工作方法：绩效管理的不同层次,流程2,流程1,部门1,部门2,部门3,公司的绩效指标,顾客,服务,流程,交付成果只包括部门绩效管理与公司经纪业务的绩效指标，不包括个人的绩效管理,47,第二阶段的工作方法：核心能力素质模型,48,第二阶段的工作方法：核心能力素质模型的主要内容,49,第三阶段的工作方法：实施后续支持,安达信将会在本项目进程中，提供为期12个星期的后续支持。,组建项目实施小组并进行项目实施管理培训指导民族证券的项目实施小组准备有关实施培训资料，编制培训计划,协助民族证券的项目实施小组制定相关的沟通文档，以达成有效的沟通，促成人员改变观念解答与安达信设计有关的问题,向项目领导委员会汇报实施进度对实施的推行程度进行跟踪与评估，与民族证券领导层定期检讨实施进度,50,第三阶段的工作方法：实施后续支持（续）,安达信独特的实时跟踪项目执行指标的方法,项目执行指标目标值,管理费用/主营业务收入,实际指标高于项目执行指标，建议采取措施，加强对管理费用的控制,51,转变促成：安达信企业转变促成整体框架,协助民族证券在项目实施的过程中，将人员对于新的工作习惯与流程的适应与接受所可能产生的怀疑与抗拒，降至最低程度，以发挥项目实施的最大功效。,变革愿景,转变准备度,目标设定,设计规划,落实执行,重整改革,自我建设,全新出发,组织文化与转变流程,领导团队的能力与承诺,个人与团队能力,转变促成结构,沟通策略,组织设计与绩效管理,组织转型,个人转型,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,52,转变促成：转变促成阶段实施步骤,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,企业发展战略明晰及客户关系管理营运模型,业务流程、组织结构重组及绩效考评体系设计,实施后续支持,转变准备度调研与报告撰写企业变革战略制定沟通计划制定,进行企业内部培训以提升个人和团队的能力沟通计划的调整沟通计划的执行持续进行企业内部及项目组内的沟通,第二次转变准备度调研与报告撰写转变促成结果的评估与反馈,53,转变促成：转变准备度调查问卷示例,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,项,目,管,理,项,项,目,目,管,管,理,理,转,变,促,成,转,转,变,变,促,促,成,成,企业发展,战略明晰及,客户关系管理,营运模型,企业发展,企业发展,战略明晰及,战略明晰及,客户关系管理,客户关系管理,营运模型,营运模型,实施,后续支持,实施,实施,后续支持,后续支持,绩效考评,体系设计,绩效考评,绩效考评,体系设计,体系设计,业务流程,及组织结构,重组,业务流程,业务流程,及组织结构,及组织结构,重组,重组,第一阶段,第一阶段,第一阶段,第二阶段,第二阶段,第二阶段,第三阶段,第三阶段,第三阶段,对于下列每个问题，请指出其重要程度，并选择您同意或不同意其表述，将相应的圆圈涂黑。如果您没有足够的信息作出回答，请留下空白该问题。,示例,54,项目管理：安达信的项目管理方法,循序渐进的工作方式,阶段性项目成果的确认,项目进展报告,举行定期的交流与沟通,制定详细的工作计划与预算,阶段性评估客户满意程度,注重团队建设,评价项目表现与结果,55,项目管理：项目进展报告示例,记载：项目工作内容和时间的变化项目双方合作配合的情况,示例,56,项目管理：项目滚动计划示例,示例,5.项目计划,58,项目计划,根据我们对项目范围的理解，预计项目将历时8个月。,59,项目计划：项目关键里程碑（第一阶段）,会议目的：汇报项目进度与管理层沟通客户关系管理营运模型，并取得共识与高层领导沟通明确公司的愿景、使命、价值观、文化等，并取得共识与管理层沟通本项目的业务考核指标及具体的波动范围向管理层介绍经纪业务的全球最佳实务及运作民族证券参加人员：郭永康、高俊清、王胜等安达信参加人员：施能自、王大威、林国宏、杨良得、张杰等,战略明晰化研讨会,60,项目计划：项目关键里程碑（第一阶段）,会议目的：汇报项目进度确认内部诊断性分析报告沟通转变准备度调查分析结果确认安达信的交付品明确下阶段工作安排民族证券参加人员：郭永康、高俊清、王胜等安达信参加人员：施能自、王大威、林国宏、杨良得、张杰等,项目领导委员会会议,61,项目计划：项目关键里程碑（第二阶段）,会议目的：汇报项目进度讨论相关流程的优化方案和改善建议讨论未来组织结构的设计方案民族证券参加人员：郭永康、高俊清、王胜等安达信参加人员：施能自、王大威、林国宏、张杰等,业务流程、组织结构研讨会,会议目的：汇报项目进度讨论未来的绩效考评体系确定绩