酒店服务礼仪规范课件

酒店服务礼仪规范,（一）前厅部服务礼仪（二）客房部服务礼仪,（一）前厅部服务礼仪,前厅部员工素质要求：品行端正酒店对员工的第一要求服务意识服务质量是酒店的生命线爱岗敬业语言较强普通话发音标准，口齿清晰，表达流畅，适当运用语言的幽默感，表现亲和力。形象良好前厅部员工是酒店窗口，必须树立良好的第一形象。,（二）前厅部各岗位员工礼仪规范,大堂副理服务礼仪礼宾员服务礼仪总机服务礼仪前台接待（收银）服务礼仪商务中心服务礼仪,大堂副理服务礼仪,岗位职责定位代表总经理，处理宾客投诉，宾客生命财产安全及财产赔偿的复杂事项。岗位环境整理保持工作区域内整洁投诉处理礼仪VIP接待检查服务礼仪大堂岗位巡视督促前厅大堂各岗位工作人员，为酒店宾客提供优质服务。,投诉处理礼仪,展示亲和认真倾听态度诚恳投诉复述迅速处理及时反馈,投诉处理礼仪,认真听取意见保持冷静（不盲目承诺，也不盲目否定）保持同情给予关心不转移目标记录要点采取措施（处理意见）征得客人意见解决问题时间告知客人采取行动解决问题总结经验记录存档,VIP接待检查服务礼仪,查阅客情记录提前一天或几天控制销售，在VIP欲抵当天提前2小时检查VIP宾客用房。检查前厅布置保证VIP抵店时，大厅旋转门，感应门，推拉门处于完全开放状态，至少有一部电梯处于酒店大堂所在楼层的等候状态。检查房间状况VIP房间的电器设备，墙，门及天花板，房间清洁状况，卫生间设备及清洁状况。,礼宾员服务礼仪,岗位职责定位被誉为“酒店的第一张脸”迎送服务礼仪主动相迎问候你好，欢迎拉开车门护顶提供必要帮助老弱病残孕，征得同意后给予必要扶助安置团队休息引导团队宾客在大堂适宜位置暂做休息检查开启大门并伴随相应礼貌用语,应对特殊状况雨雪天为宾客撑伞服务引导办理入住礼貌道别宾客挥手道别，目送离开提供接机（站）服务礼宾员要及时掌握宾客抵达班次（车次）的情况，了解班次（车次）变动情况，落实接机（站）工作。提供送机（站）服务了解宾客离店时间，及时的按宾客要求将宾客送抵机场。,行李服务礼仪,主动提供服务送行李入房团队行李服务一般不主动替宾客运送贵重物品，易碎物品，食品等。提供离店服务根据宾客要求，提前到宾客房间为宾客提供行李离店服务，并确定行李件数。行李寄存服务特特殊情况处理宾客换房间，将宾客行李移送新的房间。,店内交通服务礼仪,入电梯服务出电梯服务抵达宾客楼层时，按住电梯门打开按钮，请宾客先出电梯。（或站于电梯控制面一侧，用手按住电梯门，再请宾客出电梯）,出租车服务具体了解宾客租车需求，确认租车时间，地点，目的地和租车规格等信息，安排出租车提前5分钟在酒店正门口等候。泊车服务负责泊车的礼宾员，应将车辆钥匙寄存牌交给宾客，帮助宾客确认是否有贵重物品遗留，将宾客车辆安全开往酒店停车场。并将停车相关信息填写在记录本上，在宾客出示寄存牌时，将车辆从停车场开出，交付给宾客，确认签字。,总机服务礼仪,岗位职责定位“酒店的第一声音”接听服务礼仪声音明润，精神饱满及时接听，自报家门准确称呼，主动问候及时回应，正确处理礼貌告别，适时挂断,叫醒服务礼仪,确认叫醒信息准确记录宾客叫醒服务时间，房间号，并对宾客要求进行复述，确保信息准确。设定叫醒程序根据记录，准确设定叫醒程序人工叫醒服务员工电话打进宾客房间，以叫醒宾客的一种服务方式。内容包括：问候宾客，告知时间，通报天气情况，及询问是否需要再次提醒。未接听的服务如宾客没有接听叫醒电话，五分钟后再进行一次叫醒。如仍无人接听，立即联系客房服务人员实地查看。记录叫醒过程对叫醒服务进行必要记录，以便出现投诉纠纷时查证。,转接服务礼仪,住客电话处理问清来电人姓名，向住客确认是否转接接听。查询住客房间征得客人同意转接电话服务转接电话15秒没人接听，要重新转回总机，对来电人进行说明。查询工作人员一般不转接，特殊事宜，转所在部门办公室或部门负责人接听。,咨询服务礼仪,酒店服务员掌握酒店产品的基本信息，以便进行电话咨询的直接服务。酒店服务员还应了解和熟知酒店所在地旅游胜地，商业中心，重要单位地址等信息，当宾客来电咨询师，可热情地进行介绍。来电进行酒店产品预订时，总机服务员应该告诉对方相应的预订部门，并将电话进行转接。,前台接待（收银）服务礼仪,岗位职责定位被誉为酒店的“窗口”，前台接待（收银）的服务工作，是给宾客“宾至如归”和“宾去思归”的关键环节。,预订服务礼仪,预订服务准备保持工作环境整洁，美观，保证预订服务所需各类设施，各种资料齐全，设备运转自如，完好。掌握预订操作做到熟练快捷处理客人各种预订，以规范的流程与标准提供服务。主动问候服务xx先生/xx女士准确记录信息包括宾客订房信息：房间数，人数，抵店时间，订房人姓名，单位，联系方式等，并进行复述。说明酒店规定如：预订保留时间，预订房间押金，并获得宾客认同。处理预订意外更改或取消预定时，保持热情服务的态度。分类归档移交对各类预订资料分类归档，并于接待人员进行移交。做好相应准备根据酒店的规范的服务程序，联络相关部门，做好接待工作。,接待问询礼仪,主动问候交流见到宾客，主动问候耐心解答问询对宾客有问必答，对不了解的事情，向宾客表示歉意，表现出愿意帮组客人的意愿，并提供后续服务。如实介绍产品使用客观，礼貌的语言，站在宾客的角度，为宾客提供消费参考资料。办理入住登记将房卡交给宾客，并与宾客确认住店信息，询问宾客是否需要贵重物品寄存服务等。及时归还证件证件文字正面朝向宾客，双手送还。并伴随相应语言“这是你的证件，请收好，谢谢”,收银结算服务,协助登记入住配合前台接待员做好宾客登记入住工作，问询宾客支付押金的方式。确认消费账单账单双手呈递给宾客，请宾客确认消费项目和金额。结算处理服务现金/信用卡结算，将账单客户联，发票双手呈递给宾客，以确认无误。征询建议感谢征询宾客对酒店服务质量的建议，对宾客提出的建议或表扬表示感谢。礼貌道别客人结账完毕，欢迎客人再次光临。,商务中心服务礼仪,岗位职责定位宾客商务工作的部门环境布置礼仪环境卫生整洁，整体布置井然有序。传真服务礼仪服务热情周到，收发快速准确。打印服务礼仪请宾客检查文档内容，确认文稿内容。复印服务礼仪操作技术熟练，复印效果良好。,(二)客房部服务礼仪,客房部员工的素质要求自觉自律责任心强协调合作主动热情,客房部各岗位员工礼仪规范,房务中心服务礼仪客房部的一颗心脏全面掌握客房状态对可售房，走客房，故障房等房间状况及时控制，以配合前台进行客房销售。随时做好服务准备在岗员工在工作前准备好纸和笔，征询宾客来电事宜，并做要点记录。礼貌接听宾客电话响铃10秒之内接电话，主动问候并报出部门名称。,客房服务员礼仪,岗位职责定位承担着为宾客提供舒适住宿环境的工作责任进房服务礼仪敲门每次一般为三下，敲两次。或连按门铃两下，按两次。进房礼貌问候宾客，并征得同意，开始整理工作。离开宾客在房，礼貌告别离开，若宾客不在，确定工作没有遗漏后离开。特殊进房挂有“请勿打扰”标志的房间，14时以前暂不提供房间清扫服务。,整理客房服务礼仪,把握整理时间每天至少三次：上午中午，晚上全面整理客房按“住房清扫程序”进行全面整理。午间适当整理利用宾客用餐时间，或午间休息起床后时间整理。开夜床服务包括：房间整理，开夜床及卫生间整理。宾客在房相关服务征询宾客意见后进行整理。宾客不在相关服务工具车放置在客房门口，房门打开进行整理。,洗衣服务礼仪,核对宾客需求了解宾客需要什么时间内完成衣物洗涤校对检查衣物校对件数，质料，送洗项目和时间，检查口袋是否有物品，纽扣是否脱落，衣物有否破损或严重污点。明确相关信息明确服务时间，价格，服务电话及送回方式。送回洗烫衣物规定时间内送还衣物，包装，悬挂整齐。,公共区域服务员,岗位职责定位常在宾客活动区域进行清洁工作服务“六要”礼仪要计划清洁整理工作要有计划，降低对宾客活动的影响要关注关注过往宾客，微笑问候要礼让工作对宾客造成了影响，应主动道歉，并暂停工作。要提醒特殊的整理工作时，应标注提醒。要循环循环对公共