xx供电局优质服务工作经验交流材料

1/28XX供电局优质服务工作经验交流材料欢迎你们来到XX供电局光临指导工作，我代表XX供电局全体员工，向你们表示热烈的欢迎根据区监察局的安排，下面由我向各位领导介绍我局优质服务工作的开展情况，有不妥之处，请批评指正一、XX供电局基本情况简介XX供电局成立于1999年6月，是重庆市电力公司直属大二型供电企业，担负着XX部分地区及重庆市九龙坡区南部地区的电网建设、运行及供用电管理任务。全局设职能部门11个，生产车间4个，现有职工825人。XX供电局供区面积平方公里，供电总人口万人，全局现有变电站12座，其中220千伏变电站2座，110千伏变电站5座，35千伏变电站5座，主变22台，容量万千伏安，现有35220千伏输电线路539千米，10千伏配电线路1251千米。设置市场营销部负责全局的优质服务及营销管理工作，设有XX、西彭2个客户服务中心及分属的6个供电营业所，负责全局的配网运行维护及电费抄核收等客户服务工作，从事营销工作人员共有280人。现有用电客户万户，2016年售电量完成亿千瓦时。近年来，先后荣获重庆市电力公司“一流企业”、“重庆市精神文明单位”、“XX市消费者满意企业”、“XX行风评议优良单位”、“XX经济发展特别2/28贡献奖”等光荣称号。二、优质服务工作开展情况优质服务工作是市场经济新形势下企业竞争生存的重要手段，是企业核心竞争力的体现，是企业发展的内在需要。为适应电力市场改革不断深化的需要，重庆电力努力打造诚信服务的电力品牌，使其成为企业健康发展不竭的精神动力。XX供电局在重庆市电力公司的领导下，紧紧围绕“一强三优”现代企业发展目标和“三抓一创”工作思路，树立“大营销、大市场、大服务”观念，以客户为中心，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，不断加强行业作风建设，认真践行“三个十条”。通过建立完善的供电服务管理机制，落实有效的保障措施，提高工作人员服务意识和服务水平，深化供电服务控制和监督，使我局的供电服务水平得到了极大提高，塑造了企业良好的公众形象，为构建和谐津电，保持我局稳步发展提供了强有力的支撑。（一）建立完善的服务体系和服务机制，保障优质服务工作常态运行1、健全的组织机构体系保障优质服务运行。为保障我局优质服务工作的日常管理与开展，建立了以市场营销部为优质服务归口管理部门，纪检监察室为优质服务监管部门，客户服务中心、各部门设置有兼职管3/28理人员的管理模式。强化全员的大局、责任、协作和服务意识，明确了生产为营销服务、营销为客户服务的“大服务”理念。制定优质服务责任制，明确全局党、政、工、团、生产、营销、调度、运行部门各级领导及部门人员在优质服务工作中的权责和目标，将服务管理措施贯穿于全局各项日常业务中。细化从职能部门到车间再到班组优质服务的职责分工，明确各部门、车间、班组、岗位的在优质服务工作中的具体工作任务,提出可以量化的服务指标。2、规范严格的管理制度体系支撑优质服务运行。为切实促进优质服务的开展，做到有章可循、有法可依，确保优质服务工作规范化、制度化，制定了一系列的严格的管理考核制度。为规范窗口工作人员服务言行，推进窗口标准化服务，制定了XX供电局营业厅服务规范及考评制度；为加强客户故障抢修管理，以有力的制度和有效的监督机制，确保电力故障抢修工作开展，制定了XX供电局95598故障报修管理考核办法；为切实履行国网公司供电服务“十项承诺”，加强承诺兑现的过程管理，制定了XX供电局供电服务“十项承诺”兑现考核实施细则。通过建立制度，明确工作职责、细化服务标准、规范工作行为，促进服务水平。3、现代化的技术体系支撑优质服务运行一是建立95598客户服务机构。95598是一个通过电4/28话、传真和互联网等方式集中受理重庆市电力公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询、电费缴纳和投诉举报等服务系统。现已全部覆盖重庆所有城乡，它以畅通、高效、快速响应、功能强大的优点已为广大客户普遍接受，为实现重庆电力的服务品质和服务效率的全面提升提供了有力的技术支持。我局在公司95598的联动下，设置有“95598”值班室和故障抢修班，配置人员24小时值班。95598值班室负责接受公司“95598”下发的各种工作任务，如客户故障抢修、客户投诉、情况反映、建议、报装接电等，然后按工作内容转到相应的工作班组，按相应的管理流程及时限要求进行处理并及时回馈办理信息给公司客户服务中心，使服务变得高效、方便、快捷，通过“95598”搭建起有效的客户交流平台，拉进了企业与客户的距离，及时处理客户反映问题，切实为客户排忧解难。二是建立了客户关怀系统。为适应电力体制改革的不断深化和发展，提高市场竞争力，提高客户服务能力，以市场营销和客户服务为突破口，重庆市电力公司在直属的十二个供电局成功建立了客户关怀系统，通过建设先进、高效的市场营销业务支持和管理分析信息平台，显著提高客户服务水平，优化市场营销的业务流程，实现营销传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化，通过可以共5/28享的平台，使管理层可以实时地监控经营状况、业务流程、服务质量等信息。客户关怀系统的建立使用，规范了业扩报装、抄表收费等业务管理，我们还通过客户关怀系统实现客户缴费信息短信通、预存电费等业务，为客户提供更好、更贴心地服务。4、建立监督考核体系促进优质服务运行供电服务渗透于日常各项工作中，失去了监督，再好的机制也是形同虚设，为了保证供电优质服务常态机制的正常运行，我们建立了有效的监督和考核体系，一是加强了内部的监督检查工作，重点检查故障报修、业扩报装、抄表收费、窗口服务等方面工作开展执行情况，特别是对营业窗口服务规范的督促检查，由市场营销部、纪检监察室对营业窗口定期进行检查，检查窗口人员服务的言行举止规范和业务操作熟练程度。二是邀请XX供电公司营销服务专业人员对我局窗口进行不定期的暗访，主要针对我局营业窗口环境、工作人员接待服务态度、业务知识掌握情况及办理的速度、规范等进行检查。并通过明查暗访问后以“优质服务月度通报”及“营业窗口季度检查通报”的形式公布检查及考评结果，树立营业厅建设标杆，促进营业厅之间的争优创先，以此提高供电营业厅窗口服务水平。三是聘请行风监督员，自觉接受社会监督，从区纠风办、各级政府机构及企业客户、老百姓中聘请供电服务行风监6/28督员，加强与他们的沟通联系，主动接受他们对我们优质服务工作的指导和监督。同时我们每年还定期召开23次客户座谈会和举行上街宣传活动，听取客户意见和建议，以更好地改进工作，促进优质服务工作的提高。四是将客户投诉、情况反映解决率等优质服务指标纳入部门年度及月度绩效考核，作为部门工作业绩评价的标准，促进各级人员重视优质服务工作，做好日常优质服务工作。（二）注重员工教育与培训，提高服务意识和服务能力。我们从思想认识入手，狠抓观念转变，利用各种会议、活动等多种方式，对职工进行优质服务思想教育，开展服务态度百日整治活动，加强营销员工对国家电网公司员工服务行为“十个不准”、“供电服务监管条例”和国网公司“十项承诺”等政策法规的学习和宣传，增强员工搞好优质服务的自觉性和主动性。同时加大对外宣传力度，提升“三个十条”的社会影响，加强外部监督。让广大营销员工树立以“客户为中心”的服务理念，提高员工主动服务的意识。（三）强化服务执行，提升服务规范化水平及服务质量。1、加强营业窗口建设，提升窗口服务质量营业窗口是供电服务全过程中和客户接触的第一环7/28节，窗口形象代表了企业形象，我们加大了窗口的规范化建设工作。（1）视觉形象规范统一。对我局7个营业窗口及四个直属收费网点进行了统一装修，实行了VI标识的管理，对门楣、背景墙、铭牌、时间牌、防撞条、95598小型灯箱等全部统一进行了统一的改建，推进了服务品质建设，树立了供电企业良好、统一的社会形象。（2）服务标准规范统一。为进一步规范前台营业员服务言行，推进窗口标准化服务，制定了XX供电局营业厅服务规范及考评制度，在贯彻国网公司供电营业职工文明服务行为规范的基础上，要求营业厅人员兑现营业岗位服务提示卡，坚持使用普通话和规范的“迎来送往”用语。制定了XX供电局营业窗口紧急事件应急处理预案，组织营业厅人员对制度进行了深入的学习和讨论、建立学习记录，以“制度落实、宣贯到位”的方式规范了营业窗口现场管理，提高了窗口人员对紧急事件的处置能力，维护紧急情况下的正常营业秩序，确保了窗口优质服务工作落实。2、提高现场服务规范化的执行能力（1）加强抢修人员执行服务规范。坚持执行抢修抵达现场第一时间与客户沟通制度，提升客户对抢修承诺的满意度。针对“十项承诺”中远郊地区故障报修及时性存8/28在的差距，采取合理布点、保证通讯畅通、加大装备配置力度等保障措施，建立灵活高效的应急机制，确保满足抢修抵达时限规定。同时，作好客户抢修结果回访工作，对抢修到达时间、完成时间及抢修质量、工作人员态度由95598值班人员进行回访，强化各类服务从受理到处理再到回访的闭环管理。截止5月31日，2016年我局共受理95598故障抢修类业务333件。其中，10KV中压故障28件、低压故障132件、其他故障173件；未发生超时抵达、抵达后未与用户联系及抢修不及时现象。（2）加强“一口对外”管理。根据我局业扩报装管理的实际情况，不断地完善我局业扩报装管理流程，制定了XX供电局业扩报装管理办法（试行），规范简化办事流程，提高工作效率，推行“首问负责制”、客户经理制，实现用电业务的“内转外不转”。同时严格兑现“供电服务十项承诺”，客户从申请、查勘、工程设计审查、验收、装表通电等各个环节，严格兑现承诺时限。（3）加强抄表过程管理。加强抄表日程、抄表到位率管理，通过发放缴费通知单、开展抄表督查等方式，建立有效监控机制，确保抄表到位，提高抄表准确度。（4）强化催费过程的服务规范执行。由于催费工作的特殊性，服务人员与客户较易发生摩擦，催费过程中要特别强化服务规范的执行，及时确认客户欠费信息的准确9/28性，按照规范要求对不同客户类别实施催费程序，催费过程中要与客户进行有效沟通，宣传相关法律法规，争取客户理解，构建良好的收费环境。（5）加大停电信息发布的准确性和规范性管理。严格按照市公司对停电信息发布的要求，规范停电信息发布流程，及时、准确地进行95598停电信息发布。（四）制定XX供电局客户投诉管理办法，及客户投诉首日联系制在全局范围内树立起“服务事故”的观念。我们树立“优质服务无小事”，服务差错小题大做的理念，建立投诉处理四不放过原则原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过的原则。以此原则为准绳来调查、处理客户投诉“服务事故”。同时，将全局各部门统一纳入管理范畴，建立由受理到调查到回复到回访到通报考核的闭环管理流程，以此进一步规范全局各部门的优质服务管理工作。截止2016年6月1日，我局未受理1起有人员责任的投诉。同时，为加强对客户投诉的过程管理，制定了客户投诉、情况反映首日联系制，将客户投诉及情况反映的首日联系职责设置在市场营销部95598值班室，要求95598值班员在接市公司下发的投诉、情况反映工单后第一个工作日内与客户取得联系，及时了解情况、预约处理时10/28间、控制客户情绪，化解客户对供电局解决投诉效率低的抱怨，提升客户满意度。（五）创新服务形式，丰富服务内容，推出特色服务1、每年开展主题性的大型上街宣传活动，增强企业品牌形象宣传。近几年我局先后开展了以“阳光服务社会公鉴”、“爱心活动平安工程”、“良言如光用心倾听”、“和谐渝电服务重庆”等主题活动，在XX时代广场及我局供电辖区内的主要城镇开展大规模现场宣传服务，向广大客户进行电价政策、用电业务办理流程、安全用电、节能用电等宣传，收集客户意见建议，扩大企业影响力，树立企业良好的社会形象。2、推动差异化服务工作，提高个性化服务水平。一是每年定期召开大客户座谈会，缴请政府职能部门、辖区政府、售电量大户、行风监督员参加，向他们介绍我局的供电形势，营销服务工作动态及举措，听取大客户们对我局工作的意见及建议。二是定期走访客户，为加强与用电大客户的联系、沟通，满足大客户的用电服务需求，提高为大客户服务的水平，我们制定了客户走访计划，经营局长领导亲自带队，各职能部门参与，对我局用电量大户、工业园区用户、外资企业等重要客户进行上门走访，了解客户基本经营情况，听取客户对我局供电工作的建议11/28和意见，并及时书面回复客户的意见。三是为重要客户设立绿色通道，优先办理业务，实行预约业务，制定了XX供电局大客户停电通知管理办法，规范对专变以上大客户电话通知停电信息的工作规范及流程。四是开展弱势群体关怀服务，开展“户户通”工程，实现辖区内用户“户户通电”。在重庆市电力公司、九龙坡、XX区政府的正确领导下，从2016年6月至9月在我局供电辖区范围内开展了“户户通电”工程实施，经过了四个月的奋战圆满完成了96户农村“户户通电”工程任务,并顺利通过了XX市政府组织的验收，受到市政府的高度评价，取得了良好的社会效应。3、周密部署，党政工团齐抓共管，各专业部门全力支持，“优质服务年”工作开展有声有色。今年根据重庆市电力公司开展“构建和谐渝电，服务重庆发展”的统一安排，全面开展“优质服务年”活动。我局提出了通过开展“新供电管理、新服务管理、新品牌管理的三新管理”，来实现让客户“放心、省心、知心的三心服务”的工作目标。制定了XX供电局“优质服务年”活动实施方案，成立了“优质服务年”活动领导小组及供电保障工程、承诺兑现工程、品质建设工程、真诚沟通工程、爱心奉献工程五个工程工作组，详细布置了各项具体工程的工作任务和目标。将活动工作重心下移，以一线12/28营销及生产班组为主，学习与评比并重、监督与指导并行。通过召开动员大会及学习、交谈等方式作好活动开展宣传工作，并由思政部作为本次活动的监督部门，督促检查营销、生产一线员工的宣贯情况，形成党政工团齐抓共管的局面，使得活动意义及活动内容深入人心、丰富多彩。截止5月30日，已逐步完成了以下工作。1、供电保障工程开展情况一是由生技部牵头，主要围绕提高供电可靠性、电压质量，减少客户停电时间的任务，修订了XX供电局可靠性管理实施细则，对可靠性日常工作及年度目标提出具体要求和考核规定。制定了XX供电局2016年停电时户数分配方案及考核办法，在考虑综合情况，尽量减少停电时间的基础下将年度目标进行量化分解下达，促使各车间在计划停电工作前做到先算后停，优化停电方案，尽量减少对外停电时间和停电范围。二是为加快电网建设与改造，满足电网安全稳定运行，实施了110KV德感变电站新建及35KV仁沱变电站改造工作，进一步为提高辖区供电可靠性打下坚实基础。2、承诺兑现工程开展情况一是为提升抄表服务质量，我局从2016年3月起面向所有客户发放电费缴费通知单，及时告知客户抄表电量、电费，作好缴费备款准备，方便客户按时缴纳电费。并充13/28分利用缴费通知单这一载体宣传95598电费服务热线，广泛接受客户对我局营销、服务及各方面工作的监督，进一步宣传和树立供电企业的良好形象。二是为更好地给农村地区广大电力客户提供方便、快捷的电费缴费服务，与XX、西彭邮政局开通了以银行联网实时收费为主的新的电费代收方式，同时还全面开放了供电营业厅柜台收费，为客户提供了更方便、规范、快捷的缴费通道。三是为让客户办理报装接电时更方便、更快捷、更规范，市场营销部牵头对我局“一口对外”管理制度进行了再次修订，重新明确各职能部门管理权责分工，强调CCS系统操作与实际流转的一致性。制定并印发了XX供电局用电业扩报装“一口对外”管理办法，对客户配电工程设计审查、竣工验收、通电投运管理及业扩报装中相应环节的制定更明细的实施细则，保证我局业扩报装流程的畅通，提高办理效率。3、品质建设工程开展情况一是市场营销部牵头开展对营业窗口VI标志必选项进行了整改；二是召开了2016年迎春客户座谈会，邀请政府、工业园区、大工业客户及行风监督员参加会议，通报供电服务工作开展情况，与客户诚挚恳谈；三是印发XX供电局2016年客户走访计划，并按走访计划对西彭、铜罐驿工业园区、铜罐驿镇政府、支坪街道办事处、天助水14/28泥有限公司、四维瓷业有限公司及杜拉维特有限公司等政府、园区、大工业用户进行走访。4、爱心奉献工程开展情况4月17日，由局团委牵头组织XX供电局先锋供电营业所全体党、团员、专业技术能手共计10余人，到XX先锋太保村二社赖永清老人家，开展义务帮扶活动，为特困户更换室内线路、解决生活困难。各位领导、来宾在重庆市电力公司和XX区委、区政府的正确领导下，在XX供电局职工的共同努力下，我们的工作取得了一定的成绩。但优质服务工作没有最好，只有更好，我们离政府、老百姓的要求还有差距和不足。在座的友好单位也有许多先进的经验值得我们学习和借鉴，我们相信，在XX区监察局的监管与指导下，通过相互之间的交流学习，共同借鉴好的做法和成功的经验，我们的优质服务工作会越做越好，为更好地服务XX的建设做出新的贡献。XX供电局优质服务工作交流材料各位领导、来宾大家好欢迎你们来到XX供电局光临指导工作，我代表XX供电局全体员工，向你们表示热烈的欢迎根据区监察局的安排，下面由我向各位领导介绍我局优质服务工作的开展情况，有不妥之处，请批评指正15/28一、XX供电局基本情况简介XX供电局成立于1999年6月，是重庆市电力公司直属大二型供电企业，担负着XX部分地区及重庆市九龙坡区南部地区的电网建设、运行及供用电管理任务。全局设职能部门11个，生产车间4个，现有职工825人。XX供电局供区面积平方公里，供电总人口万人，全局现有变电站12座，其中220千伏变电站2座，110千伏变电站5座，35千伏变电站5座，主变22台，容量万千伏安，现有35220千伏输电线路539千米，10千伏配电线路1251千米。设置市场营销部负责全局的优质服务及营销管理工作，设有XX、西彭2个客户服务中心及分属的6个供电营业所，负责全局的配网运行维护及电费抄核收等客户服务工作，从事营销工作人员共有280人。现有用电客户万户，2016年售电量完成亿千瓦时。近年来，先后荣获重庆市电力公司“一流企业”、“重庆市精神文明单位”、“XX市消费者满意企业”、“XX行风评议优良单位”、“XX经济发展特别贡献奖”等光荣称号。二、优质服务工作开展情况优质服务工作是市场经济新形势下企业竞争生存的重要手段，是企业核心竞争力的体现，是企业发展的内在需要。为适应电力市场改革不断深化的需要，重庆电力努16/28力打造诚信服务的电力品牌，使其成为企业健康发展不竭的精神动力。XX供电局在重庆市电力公司的领导下，紧紧围绕“一强三优”现代企业发展目标和“三抓一创”工作思路，树立“大营销、大市场、大服务”观念，以客户为中心，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，不断加强行业作风建设，认真践行“三个十条”。通过建立完善的供电服务管理机制，落实有效的保障措施，提高工作人员服务意识和服务水平，深化供电服务控制和监督，使我局的供电服务水平得到了极大提高，塑造了企业良好的公众形象，为构建和谐津电，保持我局稳步发展提供了强有力的支撑。（一）建立完善的服务体系和服务机制，保障优质服务工作常态运行1、健全的组织机构体系保障优质服务运行。为保障我局优质服务工作的日常管理与开展，建立了以市场营销部为优质服务归口管理部门，纪检监察室为优质服务监管部门，客户服务中心、各部门设置有兼职管理人员的管理模式。强化全员的大局、责任、协作和服务意识，明确了生产为营销服务、营销为客户服务的“大服务”理念。制定优质服务责任制，明确全局党、政、工、团、生产、营销、调度、运行部门各级领导及部门人员在优质服务工作中的权责和目标，将服务管理措施贯穿于全17/28局各项日常业务中。细化从职能部门到车间再到班组优质服务的职责分工，明确各部门、车间、班组、岗位的在优质服务工作中的具体工作任务,提出可以量化的服务指标。2、规范严格的管理制度体系支撑优质服务运行。为切实促进优质服务的开展，做到有章可循、有法可依，确保优质服务工作规范化、制度化，制定了一系列的严格的管理考核制度。为规范窗口工作人员服务言行，推进窗口标准化服务，制定了XX供电局营业厅服务规范及考评制度；为加强客户故障抢修管理，以有力的制度和有效的监督机制，确保电力故障抢修工作开展，制定了XX供电局95598故障报修管理考核办法；为切实履行国网公司供电服务“十项承诺”，加强承诺兑现的过程管理，制定了XX供电局供电服务“十项承诺”兑现考核实施细则。通过建立制度，明确工作职责、细化服务标准、规范工作行为，促进服务水平。3、现代化的技术体系支撑优质服务运行一是建立95598客户服务机构。95598是一个通过电话、传真和互联网等方式集中受理重庆市电力公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询、电费缴纳和投诉举报等服务系统。现已全部覆盖重庆所有城乡，它以畅通、高效、快速响应、功能强大的优点已为广大客户普遍接受，为实现重庆电力的服务品质和服务效18/28率的全面提升提供了有力的技术支持。我局在公司95598的联动下，设置有“95598”值班室和故障抢修班，配置人员24小时值班。95598值班室负责接受公司“95598”下发的各种工作任务，如客户故障抢修、客户投诉、情况反映、建议、报装接电等，然后按工作内容转到相应的工作班组，按相应的管理流程及时限要求进行处理并及时回馈办理信息给公司客户服务中心，使服务变得高效、方便、快捷，通过“95598”搭建起有效的客户交流平台，拉进了企业与客户的距离，及时处理客户反映问题，切实为客户排忧解难。二是建立了客户关怀系统。为适应电力体制改革的不断深化和发展，提高市场竞争力，提高客户服务能力，以市场营销和客户服务为突破口，重庆市电力公司在直属的十二个供电局成功建立了客户关怀系统，通过建设先进、高效的市场营销业务支持和管理分析信息平台，显著提高客户服务水平，优化市场营销的业务流程，实现营销传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化，通过可以共享的平台，使管理层可以实时地监控经营状况、业务流程、服务质量等信息。客户关怀系统的建立使用，规范了业扩报装、抄表收费等业务管理，我们还通过客户关怀系统实现客户缴费信息短信通、预存电费等业务，为客户提供更好、更贴心地服务。19/284、建立监督考核体系促进优质服务运行供电服务渗透于日常各项工作中，失去了监督，再好的机制也是形同虚设，为了保证供电优质服务常态机制的正常运行，我们建立了有效的监督和考核体系，一是加强了内部的监督检查工作，重点检查故障报修、业扩报装、抄表收费、窗口服务等方面工作开展执行情况，特别是对营业窗口服务规范的督促检查，由市场营销部、纪检监察室对营业窗口定期进行检查，检查窗口人员服务的言行举止规范和业务操作熟练程度。二是邀请XX供电公司营销服务专业人员对我局窗口进行不定期的暗访，主要针对我局营业窗口环境、工作人员接待服务态度、业务知识掌握情况及办理的速度、规范等进行检查。并通过明查暗访问后以“优质服务月度通报”及“营业窗口季度检查通报”的形式公布检查及考评结果，树立营业厅建设标杆，促进营业厅之间的争优创先，以此提高供电营业厅窗口服务水平。三是聘请行风监督员，自觉接受社会监督，从区纠风办、各级政府机构及企业客户、老百姓中聘请供电服务行风监督员，加强与他们的沟通联系，主动接受他们对我们优质服务工作的指导和监督。同时我们每年还定期召开23次客户座谈会和举行上街宣传活动，听取客户意见和建议，以更好地改进工作，促进优质服务工作的提高。四是将客户投诉、情况反映解决率等优质服务指标纳入部门年度及20/28月度绩效考核，作为部门工作业绩评价的标准，促进各级人员重视优质服务工作，做好日常优质服务工作。（二）注重员工教育与培训，提高服务意识和服务能力。我们从思想认识入手，狠抓观念转变，利用各种会议、活动等多种方式，对职工进行优质服务思想教育，开展服务态度百日整治活动，加强营销员工对国家电网公司员工服务行为“十个不准”、“供电服务监管条例”和国网公司“十项承诺”等政策法规的学习和宣传，增强员工搞好优质服务的自觉性和主动性。同时加大对外宣传力度，提升“三个十条”的社会影响，加强外部监督。让广大营销员工树立以“客户为中心”的服务理念，提高员工主动服务的意识。（三）强化服务执行，提升服务规范化水平及服务质量。1、加强营业窗口建设，提升窗口服务质量营业窗口是供电服务全过程中和客户接触的第一环节，窗口形象代表了企业形象，我们加大了窗口的规范化建设工作。（1）视觉形象规范统一。对我局7个营业窗口及四个直属收费网点进行了统一装修，实行了VI标识的管理，对门楣、背景墙、铭牌、时间牌、防撞条、95598小型灯箱21/28等全部统一进行了统一的改建，推进了服务品质建设，树立了供电企业良好、统一的社会形象。（2）服务标准规范统一。为进一步规范前台营业员服务言行，推进窗口标准化服务，制定了XX供电局营业厅服务规范及考评制度，在贯彻国网公司供电营业职工文明服务行为规范的基础上，要求营业厅人员兑现营业岗位服务提示卡，坚持使用普通话和规范的“迎来送往”用语。制定了XX供电局营业窗口紧急事件应急处理预案，组织营业厅人员对制度进行了深入的学习和讨论、建立学习记录，以“制度落实、宣贯到位”的方式规范了营业窗口现场管理，提高了窗口人员对紧急事件的处置能力，维护紧急情况下的正常营业秩序，确保了窗口优质服务工作落实。2、提高现场服务规范化的执行能力（1）加强抢修人员执行服务规范。坚持执行抢修抵达现场第一时间与客户沟通制度，提升客户对抢修承诺的满意度。针对“十项承诺”中远郊地区故障报修及时性存在的差距，采取合理布点、保证通讯畅通、加大装备配置力度等保障措施，建立灵活高效的应急机制，确保满足抢修抵达时限规定。同时，作好客户抢修结果回访工作，对抢修到达时间、完成时间及抢修质量、工作人员态度由95598值班人员进行回访，强化各类服务从受理到处理再到22/28回访的闭环管理。截止5月31日，2016年我局共受理95598故障抢修类业务333件。其中，10KV中压故障28件、低压故障132件、其他故障173件；未发生超时抵达、抵达后未与用户联系及抢修不及时现象。（2）加强“一口对外”管理。根据我局业扩报装管理的实际情况，不断地完善我局业扩报装管理流程，制定了XX供电局业扩报装管理办法（试行），规范简化办事流程，提高工作效率，推行“首问负责制”、客户经理制，实现用电业务的“内转外不转”。同时严格兑现“供电服务十项承诺”，客户从申请、查勘、工程设计审查、验收、装表通电等各个环节，严格兑现承诺时限。（3）加强抄表过程管理。加强抄表日程、抄表到位率管理，通过发放缴费通知单、开展抄表督查等方式，建立有效监控机制，确保抄表到位，提高抄表准确度。（4）强化催费过程的服务规范执行。由于催费工作的特殊性，服务人员与客户较易发生摩擦，催费过程中要特别强化服务规范的执行，及时确认客户欠费信息的准确性，按照规范要求对不同客户类别实施催费程序，催费过程中要与客户进行有效沟通，宣传相关法律法规，争取客户理解，构建良好的收费环境。（5）加大停电信息发布的准确性和规范性管理。严格按照市公司对停电信息发布的要求，规范停电信息发布23/28流程，及时、准确地进行95598停电信息发布。（四）制定XX供电局客户投诉管理办法，及客户投诉首日联系制在全局范围内树立起“服务事故”的观念。我们树立“优质服务无小事”，服务差错小题大做的理念，建立投诉处理四不放过原则原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过的原则。以此原则为准绳来调查、处理客户投诉“服务事故”。同时，将全局各部门统一纳入管理范畴，建立由受理到调查到回复到回访到通报考核的闭环管理流程，以此进一步规范全局各部门的优质服务管理工作。截止2016年6月1日，我局未受理1起有人员责任的投诉。同时，为加强对客户投诉的过程管理，制定了客户投诉、情况反映首日联系制，将客户投诉及情况反映的首日联系职责设置在市场营销部95598值班室，要求95598值班员在接市公司下发的投诉、情况反映工单后第一个工作日内与客户取得联系，及时了解情况、预约处理时间、控制客户情绪，化解客户对供电局解决投诉效率低的抱怨，提升客户满意度。（五）创新服务形式，丰富服务内容，推出特色服务1、每年开展主题性的大型上街宣传活动，增强企业24/28品牌形象宣传。近几年我局先后开展了以“阳光服务社会公鉴”、“爱心活动平安工程”、“良言如光用心倾听”、“和谐渝电服务重庆”等主题活动，在XX时代广场及我局供电辖区内的主要城镇开展大规模现场宣传服务，向广大客户进行电价政策、用电业务办理流程、安全用电、节能用电等宣传，收集客户意见建议，扩大企业影响力，树立企业良好的社会形象。2、推动差异化服务工作，提高个性化服务水平。一是每年定期召开大客户座谈会，缴请政府职能部门、辖区政府、售电量大户、行风监督员参加，向他们介绍我局的供电形势，营销服务工作动态及举措，听取大客户们对我局工作的意见及建议。二是定期走访客户，为加强与用电大客户的联系、沟通，满足大客户的用电服务需求，提高为大客户服务的水平，我们制定了客户走访计划，经营局长领导亲自带队，各职能部门参与，对我局用电量大户、工业园区用户、外资企业等重要客户进行上门走访，了解客户基本经营情况，听取客户对我局供电工作的建议和意见，并及时书面回复客户的意见。三是为重要客户设立绿色通道，优先办理业务，实行预约业务，制定了XX供电局大客户停电通知管理办法，规范对专变以上大客户电话通知停电信息的工作规范及流程。四是开展弱势群体关怀服务，开展“户户通”工程，实现辖区内用户“户户25/28通电”。在重庆市电力公司、九龙坡、XX区政府的正确领导下，从2016年6月至9月在我局供电辖区范围内开展了“户户通电”工程实施，经过了四个月的奋战圆满完成了96户农村“户户通电”工程任务,并顺利通过了XX市政府组织的验收，受到市政府的高度评价，取得了良好的社会效应。3、周密部署，党政工团齐抓共管，各专业部门全力支持，“优质服务年”工作开展有声有色。今年根据重庆市电力公司开展“构建和谐渝电，服务重庆发展”的统一安排，全面开展“优质服务年”活动。我局提出了通过开展“新供电管理、新服务管理、新品牌管理的三新管理”，来实现让客户“放心、省心、知心的三心服务”的工作目标。制定了XX供电局“优质服务年”活动实施方案，成立了“优质服务年”活动领导小组及供电保障工程、承诺兑现工程、品质建设工程、真诚沟通工程、爱心奉献工程五个工程工作组，详细布置了