【培训课件】服务业的品质管理.ppt

,服務業的品質管理東海大學企管系所陳耀茂編,服務的特徵,1.服務是一種活動它是沒有形體的2.生產與消費同時發生3.服務也須重視過程4.服務是與顧客一同生產,一.何謂服務業？,1.公共機構或企業政府機構（教育、地方自治）運輸機構（鐵路、航空公司）通信業（電信公司）能源供應業（電力、瓦斯）醫療、社會福利業（醫院、安養院）金融業（銀行、證券、保險）,以私人服務為目的者（1）以事業為對象的服務情報方面（情報服務業、廣告業）物資方面（機械修理業、建物服務業）（2）以個人為對象的服務休閒方面（旅行服務業、旅館、電影業）生活方面（洗衣業、理容院）流通方面（貿易公司、百貨業、零售商）,服務的定義：,朱蘭博士定義：服務就是為了別人在工作。服務在字典上的定義：盡力、不辭勞苦、關照、貢獻、效勞、有助益、有用、幫助。服務的本質也就是真誠的對待客人,二.什麼是服務業的品質？,銷售商品是銷售商品的品質，也可說是銷售商品的機能。例：在家也可以煮咖啡喝，但是到星巴克喝咖啡除了香醇的咖啡外還能享受到悠閒的氣氛，也就是花錢買咖啡+氣氛。無論是硬體有形或軟體無形的品質，所銷售的都是機能。,三.精神的品質與機能的品質,重要性：機能的品質精神的品質例如：銀行的存款、貸款等業務，就算充分滿足顧客要求（機能的品質好），但是櫃檯小姐的態度差（精神的品質不好）也會使顧客感到不滿。,品管的理念,顧客導向重點導向管理循環過程管理事實管理源流管理後工程是顧客,CS(顧客滿意)ES(從業人員滿意)SS(地方社會滿意)共存共榮尊重人性全員參與持續改善,品管活動進行方式,問題解決型QCstory1.主題選定2.現狀的掌握與目標的設定3.要因解析4.對策的擬定5.對策的檢討與實施6.效果的確認7.標準化與管理的維持課題達成形QCstory-1.主題選定2.使課題明確與目標的設定3.方策的擬訂4.尋求最合適的方策5.最合適方策的實施6.效果的確認7.標準化與管理的維持,品管手法,QC7工具新QC7工具統計方法包括多變量分析etc.其他QC手法-官能檢查.IE.CT.VE.OR.etc.,四.品質保證活動進行三階段,1.計劃階段2.實施階段3.確認階段,1.計劃階段,1掌握顧客要求的品質動向2品質的展開與標示重要度3企業服務政策的明確化4為了提升品質的研究計畫及實施5新設備新技術的開發計畫6新設備的測試計畫及實施,7.確保服務品質建立組織8.建立處理顧客抱怨的組織9.設定整個公司的服務品質目標10.銷售政策的計畫11.實施服務品質的教育,2.實施階段,12.服務人員的日常服務計畫13.銷售符合顧客要求的服務品質,3.確認階段,14.針對每週每月的服務品質管理項目，進行確認及評價15利用顧客意見調查書調查服務品質滿意度16蒐集顧客抱怨的相關情報並回饋給相關部門,實例摩斯漢堡的精神品質,企業簡介：安心食品服務股份有限公司成立於1990年11月來自日本，隸屬東元電機集團。日本的MOSBURGER1972年7月創立於日本東京。從2.8坪三個伙伴的小店，到今天1600店(2004年7月止)，成功創造了一個跨足台灣、新加坡、中國大陸、馬來西亞、夏威夷.等地的外食連鎖企業。日本摩斯漢堡名列日本全國顧客滿意度最高的企業前茅，更居餐飲業之榜首。日本50家外食連鎖體系，綜合形象評價最高的品牌。,摩斯漢堡的HDCS,1.Hospitality親切2.Delicious美味3.Cleanliness清潔4.Speed快速,摩斯漢堡基本方針,基本方針：我們店裡的每一個人，心中充滿善意，待人接物皆以親切和藹明快及爽朗的態度和敏捷的行動，共同創造清潔又極富人情味的店，並努力讓顧客感到心情愉快和溫暖友善。,服務信念：,一.誠心誠意的奉獻，設身處地為顧客著想二.隨時保持服裝、儀容的整齊和清潔三.隨時展露高尚的舉止和合宜的言行四.經常保持微笑，讓人感覺爽朗和親切五.經常保持迅速敏捷的行動六.務必熟悉商品和服務的知識七.不因顧客的衣著和消費的多寡而有差別待遇八.不要忘記確認顧客所點的商品，和收受的金錢九.正確勵行電話的應對與禮貌十.心存感謝的接待每一位顧客,服務人員的服裝,乾淨整潔的制服頭髮紮進頭巾裡禁止佩戴飾品指甲的衛生整潔,服務實例：,招呼用語,2.收銀人員在觸碰到金錢後及裝飲料前，會以酒精噴灑雙手以達到殺菌效果。3.收銀人員的應對態度及引導點餐。4.現做需等待的餐點，會先給顧客號碼牌，請顧客先入座，待餐點製作完成，服務人員親自送達桌邊。5.客人等待餐點適時的安撫情緒，例如告知客人：抱歉！先生，您的餐點現做再兩分鐘就好了！,6.貼心的托盤擺放位置,飲料放在托盤的右邊餐點放在餐籃裡餐籃放在托盤的左邊。配件等放在托盤的前方。,顧客意見卡放置於櫃檯顯眼處，並有標準客訴處理流程。主動協助即將離店的顧客做分類回