《服务礼仪项目二-》综合试卷

第二项顾客至上解读服务意识综合测试量班级名称和学生编号分数一、多项选择题(这个主要问题20分，每个项目2分)1.礼仪就是多为他人着想，让自己脱颖而出。()A.要求b .要求c .要求d .基础2.随着服务水平的提高和服务意识的增强，游客对旅游业的要求也越来越高。他们的消费越来越成熟和理性，需求也呈现出发展趋势。()A.b .个性化和多样化C.d .人性化和多样化3.“让”的艺术观点是。()A.客人永远是对的。客人永远不会错C.顾客是上帝，以顾客为中心被称为“现代酒店管理之父”的是。()A.费迪南吉列特马斯洛朱利叶斯斯塔特勒5.优质服务的关键是让客人实现企业与服务人员的合作。()A.关系；体贴的b .尊重；关心c .关心；友好热情；真诚的6.养成习惯是极好的服务。()A.机会b .基础c .关键d .实质7.从事服务的人的素质通常是决定服务成败的关键因素。()A.服务意识b .服务效率c .服务礼仪d .服务态度8.判断服务标准是否合理的最简单的标准是。()A.方便客人b .执行c .考虑d .尊重客人9.以下不是沃尔玛制定的三个基本原则。()A.尊重个人原则，争取最好的10英尺规则C.日落原则d .平等原则10.“我们是为女士们和先生们服务的女士们和先生们”是座右铭。()A.贾茹酒店b希尔顿酒店c香格里拉酒店d丽思卡尔顿酒店2.选择题(这个主要问题30分，每个项目3分)1.日常服务，每一个服务环节，服务员都可以通过不断的改进和创新。()A.观察b .思考c .交流d .学习e .反思2.成为员工向客人提供满意服务的机会。()A.建议b .批评c .责备d .抱怨e .噪音在旅游产品中，最容易被模仿的是。()A.旅游路线b .酒店硬件c .酒店装饰风格D.服务项目e .服务方法4.在服务中，人类行为包括。()A.员工和客人之间的直接接触b .员工和客人之间通过有形媒体的间接接触C.企业内部的协调、管理和激励E.经理和客人之间的间接接触5.服务人员需要在以下方面保持最佳状态。()A.服务行为、服务效率、态度、语言、心理6.通常提供优质的客户服务。()A.情感特征b .尊重特征c .适当特征d .效率特征e .规范特征7.旅游服务产品的设计和提供必须尊重人，使客人的想法和提供的服务产品达到默契和和谐的状态。()A.自然b .个性c .人性d .共性e .独特性8.有某种隐藏的需求。()A.勘探b .采矿c .应急d .感知e .隐藏9.服务人员的不同态度、外表和态度会让游客对世界有不同的感受。()A.感官b .精神c .语言d .心理e .性格10.服务人员对客人喜欢城市的程度有直接的影响。()A.服务意识b .服务特征c .服务效率d .服务礼仪e .服务质量3.对错(本主题20分，每项2分，勾选“正确”和“不正确”)1.忠诚的客人会带来许多新客人。一个忠诚的客人可以影响平均10个人的购买行为。()2.细节上的1%优势决定了100%的购买行为。()3.优质服务的关键是形成注重细节并坚持下去的服务习惯。()4.优质服务的基础是为客人着想。()5.斯塔特勒认为，客人知道他们真正需要什么，这是合理的还是可能的，这是毫无疑问的。()6.“以人为本”是服务的基础。()7.“客人永远不会错”是由高质量的服务和高费用保证的，也称为“最佳消费模式”，即高质量和高价格。()8.顾客满意度首先取决于员工的服务意识。()9.服务人员应尽快记住客人的名字，并在关键时刻正确称呼客人的名字。()10.向前弯30度已经成为大多数酒店的基本服务标准。()4.简短回答问题(这个主要问题18分，每个项目6分)1.请详细说明英文中“SERVICE”的每个字母的含义。2.如何创造真正的服务优势？3.简要描述每个时期的服务意识和每个时期的特点。五、案例分析问题(主要问题扣12分)喝醉的客人和侍者跳舞一天，一群客人来到酒店，每个人都穿着西装打着领带，仪表堂堂。服务员主动上前服务。起初，客人们相对平静。喝了三轮酒后，一些客人脸红了。所以他脱下外套，手里拿着麦克风唱了一首歌。这时，他们中的一个过来拉服务员，并要求与歌曲共舞。服务员平静地说，“看，这位老师一定是厂长或经理。你希望你的员工违反你的工作制度吗？”当客人被吓呆时，服务员恰当地补充道：“我现在正在工作，不能和你一起娱乐。对不起，如果你还需要什么，请尽管告诉我。”过了一会儿，几个客人的精神来了，开始打碗和鼓掌箱。服务员仍然很平静，没有承认或离开。他只是淡淡地说：“请保持自尊，不要失去你的地