主持ISO9001新版标准认证的总结与反思

主持ISO9001新版标准认证的总结与反思鲁超美 文一、我和ISO的渊源上世纪末，中国刚刚从全面质量管理时代引入ISO质量体系，国家质量体系认证注册机构开始在部分大型国有企业推进，进行第三方认证和注册工作,当时等待注册的企业要排队等待几个月甚至半年以上才能得到认证。我最早所在的企业是一家老牌中型国有企业，设有全面质量管理办公室，企业非常重视，做了长达一年的ISO体系运行。记得在全员培训后，专门进行笔答考试，不合格的还进行了补考，有几名员工补考仍不合格的，当月奖金就泡汤了，我还专门进行了采访报道。认证机构也很认真，一条一条的给你对标准，一条一条的给你对程序文件，宣布不合格项多达20几条。企业为了达标整改就耗资近百万元，审核费用十好几万。45岁离开这家企业去了新闻单位，50岁南下深圳，做一家外资企业的策划。一年后到苏州工业园的一家外资企业。这家公司的经历让我接触了世界一流的现代化制造企业，也代表一个部门主管，接受多家国际跨国公司的多次验厂，如ISO体系的质量、人权等审核。两年后跳槽到有“中国五金机械产业城”的山东宁津县，在一家五金制造公司主要参与ISO/TS 16949：2002标准的贯标及认证审核，为正式的合格内审员。二、全面主持ISO新版标准审核认证现在供职的这家公司成立仅五年时间，在我工作的3年期间，主持完成了基本制度、组织框架、企业文化的构建。2016年，作为岱家山科技创业园质量提升年，经推荐我们公司导入ISO9001质量标准试点，而且承诺如果通过认证审核，费用由政府买单。公司决定由我主持ISO9001贯标及认证工作，2016年5月9日，两天培训ISO9001新版标准，这是一部刚刚颁布的新版体系，我们3家企业就成为200多家园区企业最早一批导入该体系的企业。公司于2015年5月正式启动ISO9001新版标准认证，我参加完第一阶段的培训学习，从6月份到9月份就出国探亲了。下一步的贯标计划、体系策划、文件编制工作，就由年轻的80后总裁助理全面负责。从锻炼年轻人的角度，老总的这个决策非常正确。当我回到公司上班，看到质量管理体系A版文件，包括质量手册、质量程序文件以及各部门的工作指导书、管理制度、管理方法等各种规范性文件及记录表单，工作已经进入到体系试运行阶段。公司于2016年11月14日和15日进行了内审。我负责两个核心部门，设计部和营销部的内审，这一审，才让我大吃一惊。我一条一条对标准程序文件，要开的不合格项就多了。后来内审员碰头，我发现体系责任人和大家交流根本不在一个频道上。接下来辅导老师模拟了一次外部审核，发现不仅漏检标准条款很多，整个程序文件还只是别人的模板框架，根本无法落地。参与的部门负责人都感到工作无从下手，就等于4个月来的工作处于停顿状态，这让我感到深深地自责。完全推到已经拟定的框架，时间已经不容许。无奈辅导老师只好多次来公司，给内审员开小灶。我这时能够做的就是补救，逐词逐句修改完善，但文件编号，表格的修改。而此时公司申请外审的时间已经确定，只有12月一个周六和周日两天时间，补充内审资料，进行管理评审。可正在这个节骨眼上，老总又有更重要工作派体系主要责任人和产品部负责人出差，各部门的补充修改资料集中给了体系主要责任人。眼看这次质量审核认证要泡汤，多亏辅导老师连夜电话沟通，鼓励我们不放弃，第二天又来公司我们一起找老总，作了深入沟通，决定我来全面统筹这项工作。我再次有了至高无上的授权，我强调迎接外审是当前公司首要任务。万分焦急中，我电话不断催问出差在外的体系责任人，一刻也不能耽误，将修改定稿的质量手册及程序文件传回我的邮箱，我补充好目录，完成了B版全套资料的打印装订。当厚厚的程序文件，摆到会议室，才让我如释重负。在此基础上，利用周六整整一天，周日半天加班加点，在辅导老师的帮助下，我组织各相关部门，高强度完成缺漏文件记录，以及管理评审的全部资料。我知道我要想真正担起来，我就必须放下很多现有的事项，这样才能确保我有充足的精力，专注于程序文件之中。审核，这是公司历史上第一次较真，以80/90后为骨干的团队，此前对ISO闻所未闻，体系的推动是关乎公司各个层面的问题，是需要面对很多阻力。体系运行到此，结合各岗位的变化，听取各部门意见，反复研究、比较和论证，有些介于几个部门的质量职能，甚至发生争吵，最后才理清。我和各部门反复对体系文件进行修改，特别是对作业流程的修改，最后形成B版的QMS文件，这正体现了新标准的管理精髓，持续改进并保持全面、科学、系统、严密的文件化管理体系，从而确保了质量管理体系有效运行。过去参加过ISO多体系的外审，更多是填一下相应表单，造假走形式的成分较多，我所看到甚至经历过的企业，都是为了拿到证书而已。但是现在，这次我不想这样下去了。因为在我将要结束长达40年职业生涯中，我有了一个全盘主持ISO贯标的机会，可以因为我个人的理解植入，推行、并产生结果。况且新版标准极具魅力，与时俱进。新版标准的灵活性一个是注重过程方法，二是形成文件的信息已经不作严格规定，以适应新一代无纸化办公节能环保要求特点。较少关注文件，更加关注实际结果，较少关注逐条符合性，更加关注体系整体符合性。2016年12月6日，北京中大华远认证中心专家审核组达到公司，进行为期三天的现场审核。审核分为两个阶段，12月6日进行了体系实施第一次审核，12月8日至9日，第二阶段为期两天。审核中对涉及质量管控的六个部门的管理体系文件按标准核对，查验了形成文件的记录，参观了运作场所，审查了实施标准的情况，并随时收集公司的管理体系范围、过程和场所、员工人数的必要信息。虽然审核的过程比较繁琐，但是由于公司早已准备好齐全的资料，并在交流沟通中较好的配合审核组完成了评审工作。由于审核期间老总正参加4天的政协会议，一审的首次会上，我代表最高管理者发言。在12月9日的外审末次会议上，北京中大华远认证中心专家评审组李建民组长宣布：经过三天现场审核，在执行ISO9001：2015新版标准中，运行是有效的，其质量管理体系的管控流程符合ISO国际标准组织的要求，顺利通过专家评审组现场审核认证。三、总结与反思总结三个月来体系运行及审核工作，让我明白了，一个人的行为，虽然三成取决于体系制度流程，七成取决于他的内心。我们的工作很难一夜之间，就变得流程完善，体系严密，无懈可击。尤其对于新体系，专家和企业都有一个适应熟悉过程，我在代表最高管理者回答专家提问过程，用了整整一天的时间，主要回答风险的识别、对风险进行原因和后果分析是策划控制措施的关键;将风险管理嵌入组织的过程，确保实现期望的结果。公司最高管理者的作用作为评价体系有效性的核心，因此最高管理者的责任也是专家与我沟通的重点。我真实地面对了这些问题，面对专家的审核，整个过程持续了整整一天时间。看似很虚的问题，但关乎战略性。我不能完全偏向一个方面，必须站在全局的高度，清楚感知公司在战略上的发展方向，由此表述公司所呈现出来的优势及风险所在。整个交流已经不是我此前经历过面对审问一般的被动，我整个思路开始渐渐明晰了起来。审核组没有过于苛求体系的严谨性和完美性，没有围着一些细节和可有可无的问题打转转，而是把火力聚焦到核心要命的问题上。因为我很清楚公司有哪些地方没做，或者说我们做的不好，但是那些都不是最致命的、最核心的东西，我要把我有限的精力放在最核心的部分去应对。最后我们好像不是审核与被审核的关系，反而成了彼此对新标准相互间平等的交流，更是对新标准适应性的探讨，这是我们脱开程序文件展示的最好表现，为公司在整体符合性上打了高分。在产品部、设计部、营销部的专项审核中也得到专家审核组的肯定，最后只开出了一个不合格项，而且是在审核组还没有离开武汉就完成了整改。接下来依然由我接受行政人事部的审核，其实在我有了最高管理者的思路基础上，这块的工作就是管理者思路的细化和执行。专家对我们这样一个年轻的高素质团队表示认可，同时提出对外部人才库要列出人才培养计划，总的要每年一个需求，储备要求计划，这是接下来要做的完善工作之一。通过外审，全面检验了公司在贯彻新标准方面所做的工作，对我来说，是一次新标准的再学习、再认识，对以后的质量管控无疑带来全面提升。在和专家沟通过程中，提出了不少非系统性的一般问题及缺陷，我们将逐条逐款，分部门、分责任人，认真整改，能够当天该的，决不拖到明天。需要时间整改的，要明确列出计划表，在规定时间完成。证书到手已经是板上钉钉的事，但反思贯标的运行过程，这个体系链条的前后关系，体系负责人要十分清楚，前面的战略要懂，心中要有数，后面的组织、人、人力资源才能有效配置。所以作为体系的人员，也要补补课，战略、业务模式、包括后面