中原经济区论文关于中原经济区物流业实施CRM的策略论文范文参考资料

中原经济区论文关于中原经济区物流业实施CRM的策略论文范文参考资料 【摘 要】 本文分析了当前中原经济区物流业发展CRM的必要性，探讨了物流企业CRM发展中存在的理由，针对这些理由分别从CRM理念、系统构建、机制建设这三个方面提出了关于中原经济区物流企业实施CRM的策略倡议。 【关键词】 中原经济区 物流业 客户关系管理（CRM） 策略 随着 _物流业调整和振兴规划的出台，特别是xx年2月，河南省又将物流业定位为战略性新兴产业，这无疑预示着中原经济区物流业发展已势不可档，各个领域的物流企业如雨后春笋般出现。但综观中原经济区物流业的发展状况我们 _，多数企业客户管理不规范，客户流失严重。那么如何满足客户需求，如何为不同客户提供个性化的服务，如何提高客户满意度，维系忠诚客户，并在此基础上又能不断拓展新客户等这一系列的理由现已成为中原经济区物流企业快速科学发展的新难题。 1 中原经济区物流业发展CRM的必要性分析 1.1 中原经济区物流市场需求的变化促使物流企业高度关注CRM 中原经济区地处中原，交通便利，现亦是东部产业转移和西部资源输出的枢纽地，物流业发展迅猛。很多企业普遍存在客户数量多，客户身份复杂，其业务流程有的已关系到供应链环节，市场需要他们同时能为生产或生活提供运输、装卸、仓储、加工、配送、 等一体化服务，这就决定了物流企业面对市场需求存在着“连带性”，即一旦没有满足于供应链中的一方，将有可能失去这条链中的其他客户，引起客户流失，要知道这些客户很有可能是企业的大客户。因此，可以说中原经济区物流企业的存活与发展现在已与客户的命运紧密联系在一起。 1.2 激烈的国内外物流市场竞争环境迫使物流企业实施CRM 当前，正是由于许多人认为物流是个黄金产业，特别是有“第三利润源泉”的诱惑，使得中原经济区物流企业面对激烈的市场竞争。对外来讲，中原经济区物流企业面对资金、技术、人力资源都雄厚的中外大型物流企业，就必须找到一条确立竞争优势的策略。对内来讲，特别是中低端物流市场，那些虽然规模小、实力不强的物流企业，但为了争夺有限的市场份额，不惜出手大打价格战。因此，面对激烈的市场竞争环境，唯有在合理定价前提下来注重CRM活动才是当今中原经济区物流企业发展的上策。 1.3 转变中原经济区物流业粗放式经营格局要求物流企业应用CRM 中原经济区物流业现存在着数量多、规模偏小、内部设备陈旧落后、服务水平低、专业化网络化程度不高、信息化层次低等粗放式经营与管理现象。总体来讲中原经济区物流业面对着要不物流总成本高，要不为维持固有的业务不得降低价格，投资回报率越来越低，这使得物流企业意识到要提高企业竞争力单纯地依靠传统的管理方式已行不通，需要转变现有的经营格局。所以，他们不得不将目光聚焦在客户身上，改善企业内部的运转机制，整合现有的物流资源。 2 中原经济区物流业CRM活动的目前状况 2.1 起步晚，对CRM意识不强，认识不足 当前在中原经济区物流业中， 大多数的物流企业虽已知道客户资源的重要性，并且在不同程度上实施了CRM，但由于他们本身实力有限，还没有意识到客户关系管理对改善企业的迫切需要性，所以其实在骨子里仍是“以利润为中心”，物流作业要重于服务。包括其员工在内缺乏客户服务意识，他们多只是从自身业务的视角范围来看待客户服务，在日常的工作中并没能真正满足客户基本需求，有的只是被动的接受客户投诉，其工作的宗旨是能否以最小的成本及时准确的安排货物运输为上。 2.2 管理理念落后，客户关系管理体系不够成熟 据统计资料显示，中原经济区物流企业80%以上的收益都是运输、仓储等常规服务项目，服务单一或仅提供分段的物流服务，而物流增值服务、信息服务等深层次的服务相对很少。分析发现主要理由之一是客户得不到个性化的服务，而且很多企业面对不同的客户采用的却是同一类的服务标准，所以获得满意程度也必定是不同的。 3 中原经济区物流企业客户关系管理实施策略 3.1 面向客户，进行中原经济区物流企业内部管理改革 物流企业应从传统的以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上。要有意识地把企业所有的经营与管理活动从客户的利益和需求出发，以满足其多方需求为目标。对于企业员工可通过教育和培训，使他们逐步融入这一全新的经营管理理念，因为这一理念的具体落实是靠他们去执行的，他们所做的每一件事都是与这一理念息息相关。就是真正有效地实施了CRM理念后，还要通过对业务流程变革来提高自身的应变和适应能力，完善对客户管理的基础工作，了解企业客户需求，分析企业自身和竞争对手能力，找出自身优劣势，选择具有竞争优势的服务方向，并能不断更新，最终形成现代物流企业