质量科学化管理的原则

质量科学化管理的原则,质量人的再学习（三）,现代质量管理是一门科学,有着系统、全面的科学观点、措施和方法。例如，ISO9000标准所提供的“质量管理八项原则”、“质量管理体系方法”和“过程方法”。缺乏科学观念，忽视科学的措施和方法，就会导致管理失效和资源浪费。,2,质量科学化管理的十大原则,原则1：预防为主原则2：科学的措施和方法原则3：管理体系系统的建设和完善原则4：对质量不良标本兼治原则5：以数据说话原则6：永无止境的改进原则7：合作共赢的供方关系原则8：充分的事前策划原则9：正确的质量部门角色定位原则10：管理者正确履行职责,3,原则1：预防为主,质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。克劳士比产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在生产阶段。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，成本高而且效益低。休哈特以检验挑出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验，而是来源于过程的改进。戴明上医医未病之病，中医医欲病之病，下医医已病之病。唐代大医学家孙思邈提出的治病理念。“医未病之病”方为“上医”和上策，而“医已病之病”属“下医”和下策。,4,原则1：预防为主,正确的做法：贯彻“预防为主”原则，将质量控制重点放在质量管理体系的保持、改进和完善，提高系统的质量能力上。通过全面、系统的质量控制，确保过程工序的质量，以防止不合格的出现，不断降低不合格率、提高质量水平。,5,原则2：科学的措施和方法,先找出“正确的事”，再找出做“正确的事”的“正确方法”。对现代质量管理来说，科学的措施和方法与科学的正确观念同等重要。,6,原则2：科学的措施和方法,现代质量管理的科学的措施和方法，例如：ISO9000标准要求：“质量管理八项原则”、“质量管理体系方法”和“过程方法”。科学质量管理的基础观念，以顾客满意为导向的最基本质量管理体系要求。卓越绩效评价准则、卓越绩效评价准则实施指南以及卓越绩效评价准则的核心价值观和系统观点。当今世界先进的质量管理理念在中国本土化的智慧。各种QC工具。贯彻“基于事实的决策方法”和“基于事实的管理”原则的必要途径。严格遵守文件化的质量程序和质量管理制度。是实现质量的最有效率捷径。在涉核和高技术领域的质量管理实践中，这被证明是永恒真理，在普遍领域的质量管理中也不会例外。,7,原则3：管理体系系统的建设和完善,引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在员工。戴明指出：企业是一个为实现目标组织起来的系统，就像一辆汽车，它的发动机和传动系统决定了它的速度，要想提高极限速度，只有改进系统，而奖罚驾驶员只会损坏汽车。一个能正常运转的系统，基本上是稳定的系统，是有能力限制的，而在绝大多数情况下，不良问题是系统本身的缺陷引起的。将系统本身缺陷引起的不良问题归咎于对系统无能为力的员工个人身上，必然导致员工的不诚实、恐惧、不公平、怨气、不合作、不帮助，破坏员工的团队精神和执行力。“好的制度能够使坏人变成好人，但坏的制度能将好人逼成坏人”。“好的系统能够使坏人变成好人，但坏的系统能将好人逼成坏人”。质量专家们通过统计和分析也证明，绝大多数员工犯错或失误并不是由于员工自己的主观意愿，而是因为组织的管理系统和质量管理体系的防错、容错能力差，甚至管理系统和质量管理体系本身就误导员工，导致犯错或失误。,8,原则3：管理体系系统的建设和完善,正确做法：将质量管理工作重点放在质量管理体系系统的建设和不断完善上。以建设一个有良好防错、容错能力的管理系统和质量管理体系为目标，通过系统的建设和不断完善来持续提高质量。,9,原则4：对质量不良标本兼治,ISO9001标准的“8.5.2纠正措施”要求通过消除已发生不合格的原因，防止不合格再发生：“确定不合格的原因”、“评价确保不合格不再发生的措施的需求”和“确定和实施所需的措施”；“8.5.3预防措施”要求通过消除潜在不合格的原因，防止不合格发生：“确定潜在不合格及其原因”、“评价防止不合格发生的措施的需求”和“确定和实施所需的措施”。对不良质量现象治理有如对农作物除草，如果仅仅是把长在地表面上的草割掉，而不是斩草除根，草必然是“春风吹又生”。质量管理专家的建议：对导致质量问题的原因进行追根溯源，一般应至少问三到五个以上的“为什么”。对不良质量现象原因追根溯源，至少应追溯三到五个层次，努力查找深层次的原因并予以消除之。,10,原则5：以数据说话,质量管理“基于事实的决策方法”原则：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。无论是ISO9000标准的“基于事实的决策方法”原则，还是卓越绩效评价准则的核心价值观“基于事实的管理”，都不单是一个需要我们掌握的科学质量管理观点，更加是一个需要我们付诸实际的科学行动，这个科学行动就是数据分析。ISO9001标准的第8.4条“数据分析”：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。”质量管理定性分析必须建立在对客观数据的定量分析基础上，定性分析才能准确无误，确保抓住问题的要领和关键。而只有通过数据分析，才能准确地找出突出问题、薄弱环节，以“对症下药”。只有“对症下药”才能“药到病除”，否则，下再多、再重的“药”也无济于事。,11,原则6：永无止境的改进,“无论是狮子还是羚羊，每一天都必须坚持奔跑。”无论一个组织或个人的外部环境，都是不断发展变化的，总的趋势是要求组织或个人不断增强生存的能力。只有通过持续改进，永不停步地提高自身的生存的能力，才能在这种不断发展变化的环境中继续生存、发展。落后就要被淘汰，只有持续改进才能跟上发展，这是永恒不变的法则和规律。质量管理“持续改进”原则要求：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。具体到质量管理，持续改进显得尤其重要。从组织外部来说，质量的时效性、相对性强烈要求必须永不停止地改进，以确保保持满足和超越顾客的需要；从组织内部来说，组织本身也是随着内外环境的变化而不断发展变化的，也要求质量管理体系必须永不停止地改进，以保持与组织的发展变化相适应。,12,原则7：合作共赢的供方关系,在对供方的质量管理中，缺乏与供方合作共赢的观念，“单赢”、“单边”的错误思维是损害供方质量的主要原因。“单赢”、“单边”、“以包代管”或“以卡代管”的供方管理，必然导致供方的不合作、怨恨和抵触，自然损害到其质量，也就是损害组织自身的质量。质量管理“与供方的互利关系”原则要求：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方之间不是上级与下级、上司与下属关系，而是“合作共赢”关系。只有与供方建立良好“合作共赢”关系，携手维护双方的合理利益，为供方提高其质量提供合理、必要的协助和支持，才能共同提高组织自身的质量。,13,原则8：充分的事前策划,质量管理“过程方法”原则要求：将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。过程三要素：输入、活动、输出，那么策划的内容就是：需要的资源（输入）、需要的活动（如，PDCA）、要达到的目标（输出）。质量策划、质量控制、质量改进。朱兰提出的“质量三步曲”。具体到质量策划，内容包括：质量目标、需要的活动和资源（包括文件）、质量验证的准则或标准、需要形成的质量记录。PDCA：策划、实施、检查和改进。ISO9001标准提供的质量管理体系模式。“PDCA”适用于所有质量过程。事前周密策划，按照策划实施（包括提供资源、开展活动）和检查（是否按策划提供了资源、开展了活动？是否达到策划规定的目标？），并进行总结和改进提高（有哪些存在不足？今后如何改进？）。,14,原则9：正确的质量部门角色定位,现代质量管理的精髓和核心是预防。将质量部门当成“消防员”、“抢险员”，成为纯粹的质量检验部门，而放弃日常的防“火”和消灭隐患，放弃其它关键的质量管理体系过程，是明显有违预防原则的。宁愿为“火警”、“险情”付出高昂代价，而不愿意为日常的防“火”和消灭隐患相对较少的资源，是明显不符合经济效益原则的，是本末倒置和不明智做法。质量系统的作用是预防，而不是检验。克劳士比提醒人们：将质量部门当成纯粹的质量检验部门而放弃其它更重要质量管理体系过程的，放弃日常的防“火”和消灭隐患，必然“火警”、“险情”永远不断，陷于高成本、低效益的漩涡。根据“全员参与”原则，质量是所有部门、所有人的质量，而绝非仅仅是质量部门的“质量”。广义的质量不单是指产品的质量，更包括工作的质量、人的质量、部门的质量、体系的质量等，这是质量部门无法全部包办也不可能独力承担的。将所有“质量”都强加给质量部门的结果，只有是质量的全面失败。,15,原则9：正确的质量部门角色定位,正确的质量部门角色定位：质量部门的主要职责是预防，检验、检查工作是为预防服务的。质量部门要监督、维护质量管理体系建设、运行和改进，检验、检查除了发现不合格、隐患之外，更重要的是防范类似不合格的再发生，防止隐患变成不合格。质量部门的角色是质量执法者，而不是质量操作者。质量是所有部门、所有人的质量，主要是操作者（包括管理者和作业者）的质量。必须指出：在完成某一特定工作中（例如在厂址选择、设计、制造、建造、调试、运行和退役中），对要达到的质量负主要责任的是该工作的承担者，而不是那些验证质量的人员。核电厂质量保证安全规定（HAF003）第1.1.4条。质量不合格的主要责任在操作者，而非执法者。,16,原则10：管理者正确履行职责,质量管理“领导作用”原则指出：领导（管理）者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在质量管理体系中，最高管理者职责体现在ISO9001标准的“5管理职责”和“6资源管理”中。在ISO9000标准的“2.6最高管理者在质量管理体系中的作用”中，明确最高管理者应该发挥的作用包括：制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织关注顾客