门店骄子

,执业药师 天之骄子,吉林永新药房公司 药学服务部 雷鸣春2015.07.10,易经，是传统重要经典之一，相传系周人所作，包括经和传两个部分。 经主要是六十四卦和三百八十四爻。 传解释卦辞和爻辞的七种文辞共十篇，相传为孔子所撰。,“八卦”是古代汉民族的基本哲学概念，是伏羲画出的，八卦的概括就是“为人处事，逢凶化吉”八个字，是古代的阴阳学说。 所谓八卦就是八个卦相，是最早的文字符号。八卦代表易学文化，渗透在东亚文化的各个领域。,天地人三者关系？,经曰：“天造地施，乃统于天”1.天道有序，茫茫宇宙，浩瀚无垠，其运行必有它的规律。2.天地创造万物，光辉普照天下，万类霜天竞自由，这些都是天的功绩。3.上天有好生之德，伟大的天乾，万物由你而生，秉承天道，云气流行，雨水布施，众物周流而各自成形，涵盖了天地运行、昼夜更迭、四时交替道法自然的规律。,天地人三者关系？,经曰：“地势坤，厚德载物”1.天为乾，地为坤 (天父、地母)，大地承载万物，是大地的品德，可谓功德无疆。2.人与大地的关系-就是人类与自然生态的和谐统一关系，生物链条的完美无瑕正是人类赖以生存的基础。,天地人三者关系？,经曰：“天道酬勤”1.“天”指“上天”，“道”指“规律”，“天道”可以引申为客观的规律；“酬”可解释为“实现志愿”，即酬答、回报，“勤”为“勤奋”。2.勤奋的人会得到更多的回报，上天会实现勤劳的人的志愿。有耕耘就会有收获，我们只要不懈努力，最大限度的完善充实自己，千方百计的提高自己的竞争实力，就会有一个美好光明的明天。,零售连锁：门店 天,零售连锁 = 门店 + 管理总部 + 配送中心,1.门店 = 天2.配送中心 = 地3.管理总部 = 人,父、母 天地和谐造福人类,天造地施，乃统于天顾客是上帝，天命不可违；地势坤，厚德载物商品承载万物，绝不可小视；万物之灵（天道酬勤）成功必定惠顾辛勤的人们。,天乾地坤,比喻,执业药师：天之骄子,天意顾客需求（人随天意）人愿客流量（天随人愿）天道酬勤客流客流毛利额投入产出比 客单价 毛利率 客品数 单品 专业+技能+重点品种 天之骄子+激励 单品（重点品种）=竟销品+高毛品,执业药师：天之骄子,厚德载物商品 = 商品结构+ 需求的可及性 功能主治+价格带+毛利区间+消费习惯 +市场需求+采购的可及行+重点品种 重点品种(竞销品+非竞销品）= 商品目录+2/8理念 商品结构是否合理关系到地利，十分重要。,执业药师：天之骄子,万物之灵人人和 = 企业文化 + 工具企业文化 = 愿景+使命+核心价值观是全体员工认同并共享的一系列理念、原则，准则，标准，规范等的总和。 核心是诚信。工具 =“互联网+”+大数据+云计算+瑞商,执业药师：天之骄子,“天时地利人和”是企业发展的必由之路顺天意乃“天之骄子”神圣职责 如何解脱执业药师提高药学服务水平,治疗用药评估、慢性病专业健康照顾方案、专业拆零销售才是真正的专业药学服务。,一.指导思想,永新药房公司药学服务严格按照法规要求，以顾客为中心，坚持“相托生命，关爱健康”的服务理念，以“永新大药房，健康好邻居”为服务宗旨，以“博爱、融智、执着、超越、合作”为抓手，以“诚实守信，依法经营”为行为准则，不断提升服务水平，实现服务的规范化、科学化、人性化，以最大程度的满足顾客健康需求。,二.组织领导,1.组建“药学服务部”经理：执业药师、执业医师 雷鸣春（兼）主管：执业药师、临床医学 姜欣禹成员：驻店执业药师、药学专业技术人员若干。,企业负责人,总部药学服务机构图,质量负责人,药学服务部,质量管理部,药学服务人员,药学服务主管,药学服务主要责任人,督导药学服务，药学服务质量裁决权。,督导药学服务工作,组织实施药学服务,执业药师实施药学服务工作,门店药学服务机构图,执业药师或药学技术人员（取得资格）药学服务工作,执业药师药学服务主要责任人,执业药师资格全面日常管理，药学服务责任人,药学或相关专业质量管理，督导药学服务,二组织领导,2.岗位人员职责 药学服务部全面负责公司药学服务日常管理工作，完成由被动服务向主动服务转变，达到由简单的解除顾客患病之苦，转变为向顾客提供健康理念的目的。,企业运营能力,社会服务能力,主题主线的切实转变,拼服务,拼营销,企业要做大做强，就要把自身的发展和国家政策与社会需要紧紧结合在一起，不仅要注重经济效益，更要看到它所产生的社会效益。,二组织领导,2.岗位人员职责（1）依据相关法规及公司经营实际，修订各级药学服务人员及部门岗位职责，优化药学服务工作流程，制定药学服务年度工作计划；（2）收集、整理、传递药学服务信息，掌握国家对药学服务的要求，调研社区对门店药学服务的需求，了解市场对药学服务的导向；,二.组织领导,2.岗位人员职责（3）负责药学服务人员的法规及医药学专业知识、药学服务技能的培训；（4）每月组织一次药学服务工作会议，依据药学服务的数据变化，讲评药学服务开展情况，交流药学服务实施经验，查找药学服务存在不足，排序门店药学服务名次及等级,二.组织领导,2.岗位人员职责（5）每季度查找一次药学服务存在的不足，及时调整药学服务措施，持续改进药学服务质量和管理水平，自觉维护顾客的合法权益；（6）充分运用“互联网+”及“大数据分析”等手段，认真分析“慢病”服务情况，定期为门店提供药学服务指导意见，协调公司各部门支持门店向顾客提供优质的药学服务；,二.组织领导,2.岗位人员职责（7）指导门店建立“慢病用药档案”，不断升级管理软件，利用计算机系统科学实施慢病管理，夯实运用“云计算”的药学服务基础，激励对“慢病用药档案”实施有效管理的先进个人；,药学服务部,门店药学服务人员,慢病顾客,大数据,药学服务管理软件（云计算）,药学服务运用“互联网+”,二.组织领导,2.岗位人员职责（8）督导门店利用“永新药师服务”微信群，依据“慢病用药档案”的数据分析结果，向顾客 有方向性的传播健康教育知识， 有针对性的提供合理用药服务， 有目的性的进行用药跟踪指导， 有感恩性的举办亲情关爱活动。 每周定时为门店提供3次的药学服务信息资料，做到统一服务用语、统一医药专业词条，杜绝由于门店的不良服务，背离公司服务宗旨，影响公司社会形象；,二.组织领导,2.岗位人员职责（9）每年开展一个专项“慢病服务项目”，通过组织慢病会员进行专题讲座、专项活动等措施，努力提升永新大药房的社会认知程度，树立良好的企业形象。门店企业负责人（执业药师）是药学服务质量的主要责任人，门店药学服务人员应严格按照药学服务规范开展工作，质量部负责指导并监督药学服务工作，保证药学服务质量能够满足顾客需求。,糖尿病服务项目,商品组合（体验区专柜、品种全、品类新）,专人负责（执业药师、知识新、沟通勤）,专业服务（无营销、无拦截、殿堂烘托气氛、专家讲座、Q群互动）,互联网+（慢病用药档案、大数据、云计算）,1.全品类规划、体验区陈列、治疗药品半价限量；2.覆盖仪器检测、药物治疗（并发症）；3.营养保健（辅助降糖、预防并发）；4.日常护理（眼保健、足保健）。,1.执业药师为主、药学技术人员为辅、公司管理部支持；2.全面掌握糖尿病的发病机理、并发症危害、诊断特点（金标准）、治疗进展、营养保健、日常护理、生活方式等等；3.勤于沟通、乐于奉献、激励并进。,1.专家讲座、Q群互动、关爱健康、相托生命为前提；2.免费咨询、测血糖、用药指导、疗程提醒、健康生活指导；3.以消费者为核心，完善闭环服务保障体系，养成消费习惯。,1.建立糖尿病用药档案，累积适当规模，升级系统功能；2.方向性的健康教育,针对性的合理用药,目的性用药跟踪,感恩性的亲情关爱；3.用数据为导向，夯实云计算基础，学会运用云计算。,三.工作内容,1.药学服务范围。 提供用药咨询、处方审核、调配、核对、用药指导、药品拆零、中药饮片代煎、药品不良反应信息收集、跟踪随访、售后投诉、药品回收等药学服务，向顾客提供安全、有效、经济、合理的药品等药学服务及其它健康服务。,线上服务,线下服务,上门服务,三.工作内容,2.实施健康体验。 门店设置明亮、整洁、卫生、有利于保护隐私的健康体验专区，标识醒目。（1）配置必要的药学服务设施设备，为顾客提供身高、体重、体温、血压测量、按摩等便民服务，通过顾客亲临体验，提升顾客对药品等健康产品的认知程度；,三.工作内容,2.实施健康体验。（2）安装Wi-Fi并建立微信群（公司所有，列移交），通过专用电话、互联网等方式为顾客提供用药咨询、指导合理用药、售后投诉等药学服务及其它健康服务；,健民街wifi,三.工作内容,（3）制作合理用药宣传板、印制合理用药宣传手册、悬挂“诚实守信，依法经营；永新大药房，健康好邻居；相托生命，关爱健康”牌匾等，通过进店后直观感觉为顾客提供疾病科普宣传、健康常识、用药常识、疾病预防和保健知识，弘扬企业文化，弘扬中华民族健康保健文化，引导顾客科学、合理使用药品及其它健康产品，提升生活品质。,三.工作内容,3. 培训服务人员。所有参与药学服务人员均应接受相关培训。（1）药学服务部负责药学服务人员的培工作，确保正确理解并履行药学服务职责;（2）培训应包括相关法规、药学服务规范（流程、准则、承诺）等内容的岗前培训，以及医药学专业知识、药学服务技能等每月一次的继续培训;,三.工作内容,3. 培训服务人员。（3）培训档案应符合GSP131条规定，企业培训档案应包含：年度培训工作计划、培训方案、培训通知、培训教案、签到表、培训实施汇总记录（含培训时间、地点、培训内容、培训类别、学时、讲师、接受培训的人员及其所属部门、考核方式、考核结果等）；个人培训档案应包含：上岗前及历年培训记录（含培训日期、培训内容、培训类别、课时、考核方式、考核结果等）；培训考核若为笔试，则需留存经批阅的试卷。,四.药学服务规范,1.行为准则。2.用药指导。3.用药咨询。4.销售处方药。5.销售特殊药品。6.销售中药饮片。7.销售拆零药品。8.不良反应报告。,五.下半年药学服务工作计划,1.搭建架构。2.制定计划（年度培训计划）。3.健全制度。4.启动培训。5.慢病档案。,1.慢病档案管理制度；2.药师服务微信管理制度；3.药学服务管理制度；4.门店药学服务流程；5.药学服务培训制度。,1.门店药学服务人员；2.梳理2014.10.01会员患病及用药情况；3.符合要求的报药学服务部批准；4.确定为慢病服务对象；5.按药服要求建立“慢病用药