销售人员专业形象及礼仪(郭剑敏)

销售人员专业形象及礼仪销售技术是“如何赢得顾客的”技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。 作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的它往往决定着销售的成败。 销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，对于销售人员，要学会善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。 销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。一、仪容、仪表、仪态1、“初次见面给人产生的印象90%来自服装”。销售人员应该懂得使自己的服装引起顾客的注目，服装要整齐、清洁、挺直，应该熨出褶裥或有裤线的地方要线条清晰，领、袖和下摆要有形有状，不能卷折，并与鞋袜颜色协调，通常男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外，皮鞋要经常上油擦亮。销售人员最好不要穿绿色西装或流行服装，尽可能不要脱去上装，以免削弱销售人员的权威和威严。 2、自觉佩戴胸牌，应端正在佩戴在左胸上方。 3、适当化状、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲，男性发根不过衣领，女性不梳披肩发型。 4、不要戴太阳镜或变色镜，只有让客户看得见销售人员的眼珠，才以使客户相售销售人员的言行。 5、不许内衬衣露出外衣 ，不准袒胸露背； 6、男士每日修刮胡子，不露鼻毛； 7、保持口腔清洁，早晚刷牙，上班前漱口，不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物； 8、女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲油； 9、自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑。二、仪态和举止要求：1、仪态：1） 走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻；2） 走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇顾客时应给顾客让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。3） 站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务；4） 握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，不能戴着手套与人握手。5） 谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方；6） 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背向对方，事后向人道歉。7） 如有进房应先敲门，养成习惯。8） 在走廊上行走要靠一侧 ，遇到客人应先让道，如人在道上谈话，不能未打招呼从中间穿行而过；9） 行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望；10） 两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱；11） 遇上司、同事、顾客应点头问候。2、 坐姿：坐姿要端正，平坐时的概念是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸双肩平、松，躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放在两大脚上，双膝不许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作，就座时切记不要有以下几种姿态：1） 前俯后仰、摇腿跷脚；2） 脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上；3） 女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。3、 站姿：站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手之上，站立时应注意以下几点：1） 站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前；2） 站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直；3） 站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上；4） 站立时不趴在其它物体台面上。4、 行姿：行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。1） 如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方；2） 为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向；3） 与人交谈（站立时）距离保持在一米左右；4） 礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同于礼貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。5） 接待客人时，点头微笑、问候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。3、 语言的规范：1、问候礼仪1) 与客户初次相见应主动说“您好”。遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”。2) 在向客户道别或给宾客送行时，可以说“祝您一路平安、欢迎再次光临、再会”等。 附：基本礼貌用语：A、 电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等习惯用语。B、 称谓语：直接称谓：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、经理、老板、*总、姓名；间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人C、 欢迎语：欢迎光临、欢迎；D、 问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安；E、 祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐；F、 道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了，请原谅、请多包涵、请别介意；G、 感谢语：谢谢、非常感谢；H、 答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的；I、 告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。四、接待客人礼仪：1、招呼时，应正视对方的脸、微笑“您好!”2、行握手礼并先自我介绍；3、名片须用双手接取，读出对方公司名称及姓名（礼仪场合），递名片给对方时，应把字体正面朝对方，双手递上，收到名片不要马上放进口袋或包内，应放在左边资料袋或其它物品之上，切勿以物品压住。4、遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。五、引导客人上下梯礼仪：1、引导客人要配合脚步；2、在引导中，应适时提醒客人，转角时应稍停再迈步；3、上楼梯时，若女性穿裙子，则宜在客人之后，让客人先行；下楼梯时，则应先走，上下距离保持一、二级楼梯；4、推门时，先推入先进入，扶门等待客人进入后方可松手，拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。 六、接待所须注意事项：1、热心、面带微笑；2、与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛；3、称呼客人姓氏及职称；4、切莫让客人独自离去，而不招呼他； 七、其他场合注意事项：1、拜访客户时，应先纠正心情，须以振奋和健康的精神面貌去见客户；2、穿着必须得体，不要过于时髦和过于暴露的服装（女性）；3、坐姿：a上身垂直、稍微前倾；b女性应坐于位子的1/3处，两腿并拢稍斜；c男性两脚自然交叉，切勿抖脚；4、拜访客户时，如桌子没见烟灰缸，切勿抽烟，即便有也得礼貌征求对方意见，最好不抽烟，切勿递烟给对方（损害人体健康）；5、社交场合，要准确判断主客位位置，把主位让与客人；6、与客人告别时，不要马上转身，把屁股朝着对方而走，应适时退几步 ；7、进出电梯，应让客人先进、先出；8、握手时注意轻重掌握和男女区别，切勿戴手套与人握手。 八、交谈礼仪 1、面对面交谈1)目光正视对方，以视尊重，并面带笑容、态度诚恳；2)轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量；3)与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的话；4)说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊异味的食物，注意说话时的距离；5)交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂住嘴，并说“对不起”；6)说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作；7)勿远距离对话或呐喊；8)如要插话，应先说“对不起，打扰一下”；9)勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止随便；10)交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方之不悦；11)聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之回应（不应面无表情或过于夸张之回应）；12)交谈中如须中途离开（如接电话或上化妆间）应向对方表示抱歉之意；2、电话交谈1)不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。2)打电话的时间应留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。3)最好在清静的地方打电话，这样不会泄漏业务机密。还有，若夹尽杂喧闹嘻笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。4)电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自拜访一趟，比打电话来得好些。5)电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。6)接了电话以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”，就要回答“哪里，我们才是麻烦您！”7)如果对方没有说出公司名称、所属单位，或自