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文档简介
一、导游及其基本素质一、导游及其工作特点导游的工作是高智商、高技能的服务工作,是旅游业务中最能表现管理水平的代表性工作。 导游的工作具有以下特点1 .独立性强2 .复杂多变3、工作难度大4、关联度高二、导游的基本素质1、爱国主义意识:导游员应具有爱国主义意识,在为旅游者提供热情有效的服务的同时,保护国家利益和名族尊严。2 .法律意识和职业道德遵纪守法:导游人员应认真学习,典范遵守有关法律和规章制度。维护公德:导游应该讲文明,模范地维护社会公德。职务敬业:导游要热爱自己的工作,不断检查、改进自己的工作,努力提高服务水平。维护旅游者合法权益:导游应具有高职业道德,认真完成旅游接待计划规定的各项任务,维护旅游者合法权益。 旅游者提出的计划外合理要求,经主管部门同意,在条件允许的情况下应尽量满足。维护旅游者合法权益:导游具有较高的职业道德,认真完成旅游接待计划规定的各项任务,维护旅游者合法权益。 旅游者提出的计划外合理要求,经主管部门同意,在条件允许的情况下应尽力满足。三、业务水平能力:导游要有较强的组织、协调、应变等工作能力。 外语、普通话、地方话、少数民族语言,导游也要注意语言正确、生动、形象丰富、表达力强的同时使用礼貌的语言。知识:导游必须具有“普遍的基本知识,特别是政治、经济、历史、地理、国情、风土习俗等知识”。仪表:导游必须穿工作服和指定的服装,服装要整洁整齐。 导游人应努力克服举止沉着、端庄、沉着、表情自然、诚实、亲切、不符合礼仪的生活习惯。二、导游的沟通协调礼仪一、善于洞察游客的心理二、善于引起游客的兴趣此外,在游客中,如果不善于改变游客感兴趣的话题,可以根据游客的心理特征,做出以下选择(1)满足知识欲的话题(2)刺激好奇心的话题(三)决定行动的话题;(4)满足优越感的话题(五)娱乐话题。三、善于调节游客的感情导游善于运用分析方法,以诚实冷静的态度、幽默、幽默的语言,很快解决了游客的不满。四、导游沟通协调技术。三、导游说明礼仪一、导游说明服务礼仪规范二、导游说明的选择艺术三、导游说明方法1 .发出欢迎词语的语言艺术欢送语是连接导游和游客的第一座桥梁。 因此,导游在迎团时要认真准备,根据不同客人的特点(国籍、年龄、职业、旅游动机等因素),选择不同的欢迎语模式。 不过,无论采用什么样的模式,欢迎词包括:(1)喂客人食物(二)自我介绍;(三)代表旅游景区向客人表示欢迎;(4)表明自己竭尽全力为顾客搞好导游服务的态度(5)祝您旅途愉快。2 .发出欢迎词的常用模式寒暄除了表现以上5个基本的内容以外,没有固定的模式,在形式上是自由的。 以下是一些发出欢迎词的模式:(一)幽默;(二)闲谈式(3)感慨式3、导游说明服务礼仪规范(一)要注意树立自己的良好服务形象;(2)工作先行(3)好好说明姿势(四)应尽最大努力向游客介绍旅游景点(五)维护领导的职业道德;4 .欢送辞的内容和正常模式(1)表示惜别
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