客户服务导向、服务意识.ppt

以客户服务为导向，以培训为目的，酒店通过提供产品和服务实现商业利益。顾客作为产品和服务的接受者，对酒店非常重要。有顾客的酒店有生存和发展的基础，而有稳定顾客的酒店有市场竞争的宝贵资源。许多酒店声称顾客至上，但他们不知道顾客的真正需求，尤其是他们提供的产品和服务是否能为顾客创造价值。只有通过与顾客的良好沟通，引导和促进顾客的发展，才能实现酒店的繁荣。培训课程，第一部分的技术水平，第二部分的管理水平，第三部分的操作水平，第四部分的赢得客户，第一部分的技术水平，客户服务的概念，客户服务是一个过程，是在正确的时间，在正确的地点，以正确的价格，以正确的方式为正确的客户提供正确的产品和服务，从而使客户的正确需求得到满足，价值活动的过程。顾客服务管理是一种经营行为和管理模式，在这种模式下，酒店的全体员工和整个过程都参与到理解和创造顾客需求、实现顾客满意的过程中来。它包括几乎所有的服务内容，如营销服务、部门服务和产品服务。顾客服务管理的核心理念是，所有的酒店经营活动都应该从满足顾客需求开始，以提供满足顾客需求的产品或服务为酒店的义务，以顾客满意为酒店经营的目的。顾客服务的质量取决于酒店创造顾客价值的能力，也就是说，了解市场、顾客的现有和潜在需求，并将其引入酒店的经营理念和流程的能力。高质量的客户服务管理能够最大限度地满足顾客，使酒店在市场竞争中获得优势和收益。客户类型分析、内部客户(即所有酒店同事)、外部客户根据客户工作的性质进行分类：政府机构的特征：强调身份、对当前事件的敏感性、严格安排服务场所要求、相关细节、提前控制以及针对偶尔隐藏需求的明确策略：非常强调充分了解接待性质和相关信息、提前准备接待计划以满足客户的隐蔽需求。 民营企业的特点：对消费的极度尊重，对服务氛围的合理重视，消费习惯的容易形成，对自己偏好的熟悉，尽可能多的称呼。他的姓氏和职位通常主动了解公司的正面信息，安排熟悉自己身份的服务人员提供服务，并善于观察消费动机的特点。 高校善于观察消费动机的特点。消费相对低调，谦虚，但容易认真对待。他们关心时事和社会事件。他们注重服务程序和标准策略。当他们彬彬有礼时，他们表现出真诚和对旅行社特点的关心。当他们理性消费时，他们追求方便和实用，他们渴望了解当地人，希望得到热情友好的接待策略。他们是否难以主动介绍相关信息，根据对客户性格的分析，友好的客户特征：随和，对别人和自己以外的东西要求不高，具有理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松你的要求。顾客特质：异常的自信、强烈的决策、强烈的感情、不善于理解他人；无论你给什么，都要要求回报。不能容忍欺骗、被怀疑、迟钝、不受尊重等。接受意见和建议并不容易，因为一个人必须认可自己的想法和要求。通常是顾客抱怨很多。策略：小心处理它，尽可能满足它的要求，让它感觉受到尊重。分析型客户的特点：精致的em自我导向的顾客特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不从他人的角度考虑问题；我们绝不会容忍对我们自身利益的任何损害。有强烈的报复心理；敏感和多疑的性格；通常“君子之腹是由小人之心来衡量的”。策略：学会控制自己的情绪，礼貌地对待对方，真诚地为自己的错误道歉。客户需求分析，对于不同个性的客人，我们应该主动了解客户的相关知识，调用资源进一步加强与客户的沟通，能够敏锐地发现客户的隐性需求，让客人在享受酒店服务的同时获得更多的增值和个性化服务，进一步提高客户满意度。安全和隐私、有序的服务、及时的服务、被识别或记住、受到欢迎、感觉舒适、被理解、被帮助、被重视、被尊重、被信任等等。顾客和人们的需求是什么？顾客需求的认知，顾客需求的认知，不满意，惊讶，服务的充分性，充分性，不充分性，顾客需求的满足，在充分的硬服务条件下，软服务的充分性将导致顾客满意度的急剧增加，顾客将表现为“惊讶”。在缺乏软服务的情况下，硬服务的充分性只能使顾客想当然。对顾客需求的认知，在了解顾客需求之后，我们必须把握顾客的潜在需求，考虑顾客的利益。可以根据重要性逐一解决客户的众多需求，努力为客户提供“一站式”服务，或者协调各方努力将客户的需求转移给最合适的人来解决。第二部分是管理水平，酒店客户服务的压力，酒店管理中的优质服务，客户服务人员的基本素质，基本素质，“保持冷静”的弹性。2.承受挫折的能力。3.情绪自控和调节能力。4.充分的情感支持。5.积极进取、永不言败的心态。耐心和宽容是优秀客户服务人员的美德。2.不要轻易许诺，照你说的去做。3.谦虚是做好客户服务的基本要素之一。4.有一颗爱心，真诚地对待每一个人。5.勇于承担责任。6.强烈的集体荣誉感。良好的语言技能。2.丰富的行业知识和经验。3.熟练的专业技能。4.优雅的肢体语言表达技巧。5.对顾客心理活动的快速思考和洞察。6.有良好的人际沟通技巧。7.具备专业的客服电话接听技能。8.良好的听力。1。“顾客至上”的服务理念。2.独立处理工作的能力。3.分析和解决各种问题的能力。4.人际协调能力。心理素质要求性格素质要求技能素质要求综合素质要求第三部分操作层面客户服务技能负面语言应尽量避免在客户服务的语言表达中出现。这非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？例如，我不能，我不能，我不想，我不能等，这些都被称为负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”。当你说“我不能”时，客人的注意力将不会集中在你能给的东西上。他将关注“为什么不能”和“为什么不能”。正确的方法是：“让我们看看我们能为你做些什么”，从而避免告诉客人不，不。在客户服务的语言中，如果没有“我不会做”和你说“我不会做”，客人会感到消极，认为你在抗拒。然而，我们希望客人的注意力将集中在你说的话上，而不是转移注意力。正确的方法：“我们能为你做什么”用客户服务的语言来说，不“这不是我应该做的”客人会认为他不值得提出一些要求，并且不再听你的解释。正确的方法：“我愿意为你做这件事。”，客户服务技巧，在客户服务的语言中，没有“我认为我做不到”当你说“不”的时候，与客人的交流会立即处于一种消极的气氛中。为什么客人应该关注酒店不能做的事情，或者他们不想做的事情？正确的方法：告诉顾客你能做什么，并且非常愿意帮助他们。客户服务语言中没有“但是”。你曾经得到过这样的赞扬吗？你穿的衣服真漂亮！但是”，不管你在前面说得多好，如果“但是”出现在后面，那就等于否认客人在前面说过的话。正确的方法：只要你不说“但是”，你什么都可以说！在客户服务的语言中，有一个“因为”让客人接受你的建议，你应该告诉他原因，当你不能满足客人的要求时，你应该告诉他原因。客户服务技巧，客户服务指南：客户服务网站只有一个原则：“客户满意度高于一切”决定服务质量的关键在于员工给顾客的印象是他们做了什么，说了什么，做了什么。顾客满意度是衡量酒店服务水平的一个标准。如果有其他异常情况，我们酒店服务人员可以按照三个原则处理：(1)顾客满意第一。(2)客人总是对的。(3)如果客户错了，他可以做出很好的解释。客户投诉处理、客户投诉、按照客户投诉服务标准提供服务、情绪判断、愤怒、焦虑、悲伤、噪音、安抚客户情绪、倾听客户谈话、判断是否是我们的原因、表达理解和解释、详细记录、否、是、客户投诉处理、判断客户投诉需求、寻求发泄、寻求尊重、寻求问题解决方案、寻求赔偿、表达对客户意见的赞赏、检查投诉问题是否能够当场解决、当场解决备案，进一步做好解释和解释工作。请求是否合理。是否接受请求，向客户解释规定，并给出合理的建议。感谢您在承诺的时间内完成。不，是的，是的，不，不，记录归档，是的。投诉案例：回应了客户的不合理要求。一天晚上，当我在做MOD的时候，一个喝醉的客人乘出租车回到酒店，陪同他的是一位女士，她在晚上2点左右穿着暴露的衣服。当客人到达楼层时，值班的保安及时赶到，没有开门。保安：“小姐，是一起吗？”小姐：“是的”。保安立即打电话给前台询问2712房间的客人登记情况。保安说：“小姐，对不起，你不能留下来？”吴小姐很不高兴，但小姐什么也没说。相反，她有点紧张。保安很有礼貌地说，“对不起，老师，您只有一个注册的人。你不能让两个人共用一个房间。这是公安部门的规定。请理解。”这时，吴先生更加恼火了。这时，大堂经理助理微笑着向他们走来，对这位年轻女士说：你好，年轻女士！你还没有办理登记手续。你能用身份证和其他有效证件登记吗？这位年轻的女士一看到很难应付过去，就马上说：“对不起，我只是在送他回去之前看到他喝得太多了。说着，便将钥匙交给吴姑娘，自己跑了。然而就在这个时候，吴老师焦急地喊道，“我的钱！保安马上对他喊道：“小姐，请留下来！说着，只见那小丫头三步并作两步走回来，将一叠百元大钞塞在吴先生手里，便走了。问：你认为保安和助理经理完美吗？有什么更好的建议和不同的意见？投诉案例2 :一个深秋的晚上，三位客人在南方城市的一家酒店的一家中国餐馆吃饭。他们已经在这里坐了两个多小时了，但他们仍然没有打算。服务员非常担心，几次站在他们旁边，试图催促他们尽快结账，但他什么也没说。最后，她忍不住对客人说了：“老师，你能快点结账吗？如果你想继续聊天，请去酒吧或咖啡馆。”“什么！你想赶走我们，我们还不想结账。”一位客人对她说的话非常生气，并表示不愿意离开。看着账单，他指出有一道菜还没点，但已经包含在账单里了，并要求服务员更正。服务员正忙着回答客人。该法案绝对正确。盘子已经端上来了。然而，几位客人争辩说他们不想要这道菜。服务员仔细回忆了一下，认为他可能错了。他去收银台换了账户。当她把修改后的账单递给客人时，客人对她说：“我可以付餐费，但是我们不能接受你的服务态度。请马上给餐厅经理打电话。”服务员听了客人的话后感到很委屈。事实上，她在点菜和用餐的过程中没有犯任何错误，只是想督促客人早点结账。“老师，如果我在服务中犯了任何错误，我向您道歉，但不要打电话给我们的经理。”侍者恳求地说。“不，我们在找你的经理。”客人们没有妥协。看到事情不可逆转，服务员不得不打电话给餐厅经理。客人告诉他们，他们对服务员催促他们结账非常生气。此外，服务员使用了超过他的帐户，这表明服务员的态度有问题。问：如果你是餐厅经理或服务员，你会怎么做？投诉案例：深秋的一天早上，前台服务员像往常一样换班。8点20分，一名中年男子走到前台，对服务人员说：“小姐，我想结账。”前台的钥匙说。前台的收银员立即确认房间，打电话给服务中心检查病人并处理客人的账单。然而，客人没有在前台停留，而是直接去了购物中心。商店服务员小张微笑着问客人：老师，您需要什么？客人说：“两包金芒果香烟。”小张对客人说：“请问你住在海地吗？”客人说：是的，在501房间，你可以挂断电话。“小心小张刚才看见客人把钥匙放在前台，不知道客人是否想退房，如果是退房，客人有逃跑的可能。职业习惯和强烈的责任感让小张对客人说：“老师，请稍等。我去前台问问你是否能挂断电话。”他一边说着，一边走到前台。客人急切地问，“我能开一张发票吗？小张说：“商店打不开，但我可以在前台给你开发票。”。”客人说，“算了。”谈话中，客人和小张已经到了接待处。小张从服务台得知客人要退房。这时，收银员高笑接到服务中心的电话，说501房间的两条浴巾不见了。高笑看到顾客从购物中心走来，问道：“老师，你看到501房间的两条大浴巾了吗？”客人不高兴地大声说道，“你昨晚一点也不像我。我还没有向你抱怨。我昨天回来晚了，没有发现你的任何情况。”高对着话筒说，“客人说昨天没有比赛。请再次检查。服务中心的徐(音译)在电话中说：“也许根本没有对手。”。让客人先走。与此同时，购物中心的小张对客人说：“前台可以给你开发票。你还需要香烟吗？”客人一反常态地不高兴，不情愿地拿出100元钱递给小张。小张很快给客人换了零钱，并把消费者发票交给前台开具发票。质检部门的工作人员看到了这一切，他们去了五楼的服务中心，找到了大约501个。服务中心的徐说：“昨天，有一个房间没有毛巾。501房间没有大毛巾。我想可能没有。这时，服务中心领班说：“501房间的客人住了几天，检查房间状况和库存记录。“经过核实，501房间的客人是从13日上午18点退房的。在这五天里，每天都有大浴巾的记录。服务中心的领班再次打电话到清洁服务员的家，结果是大浴巾被装备好了。质检人员说他们会再次检查房间。除了大浴巾外，501房间设备齐全。因此，可以推断客人拿了大浴巾。服务中心的工作人员给前台打了电话，收银员高告诉客人他已经离开了。的疏忽问：这个案例给了我们什么？我们应该如何避免类似的问题？投诉个案第4 :号。疲惫的客人在凌晨3: 10刚走了一天，两位看起来疲惫的客人来到前台接待处。“老师，您好，欢迎光临。你需要什么房间？”接待员微笑着问道。顾客：“我们需要一个普通的标准间，快点睡吧。”接待员：“我们有豪华标准双人房，每间498元，普通三人间588元。”顾客：“我说我想要一间标准房。”这位略显疲惫的客人不耐烦地说道。接待员：“对不起，标准间刚刚售完，只有一间刚刚退房，豪华的标准双人间也非常适合您。非常抱歉，楼层服务员正在打扫，请稍等。”顾客：“没有，刚才机场代表告诉我们有一个房间！”客人皱起眉头。接待员：“是的，但是请稍等。我们会马上清理干净的。请在大堂吧坐一会儿，我们会通知您的。”客人看了看接待员