物业管理秩序维护部工作手册

.物业管理有限公司秩序维护部工作手册 受控编号：受控印章 版 本 号： 编制： 时间： 审核： 时间： 批准： 时间： 2012年10月1日发布 2012年10月1日实施 .大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称目 录版号1页码第1页，共2页文件编号HBQCHB生效日期2012年10月1日目 录1. 工作任务42. 工作范围53. 工作目标64. 秩序维护部日常工作程序75. 岗位职责及权限86. 秩序维护部岗位规范147. 秩序维护员交接班工作规范178. 秩序维护部器械使用管理工作规范179. 秩序维护员工作奖惩制度2010. 秩序维护事件处理工作规程2211. 秩序维护员考核制度2712. 秩序维护员工作守则2913. 秩序维护员宿舍管理规定2914. 车辆管理规定3315. 停车场管理规定3716. 消防管理规定3917. 消防控制室管理规定4418. 消防控制系统操作规程4419. 消防控制系统维护保养规程4620. 疏散出口指示灯保养规程4821. 消防栓保养规程5022. 消防器材使用、保养规程5323. 拨打“119报警电话”程序5324. 消防演练5525. 火警、火灾处理规定5626. 施工（装修）秩序维护管理59大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称目 录版号1页码第2页，共2页文件编号HBQCHB生效日期2012年10月1日目 录27. 对进入推销人员处理管理规定6128. 对拾遗物品管理规定6329. 秩序维护检查规程6530. 停车棚、自行车棚管理规定6731. 信报箱管理工作规定7032. 突发事件处理程序7133. 巡逻管理规定79大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称工作任务版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-HB-01生效日期2012年10月1日1.0 负责制定物业服务中心秩序维护制度1.1 负责制定物业服务中心的各项秩序维护管理制度。如：公共秩序维护制度、防火制度（消防作战行动方案）、保密制度、秩序维护奖罚制度等。1.2 协同各部门制定秩序维护岗位责任制度和秩序维护工作的培训、考核及落实检查制度。1.3 制定特别秩序维护管理制度。如：重要接待任务的秩序维护措施、重大节/假日的秩序维护管理制度，重点部位秩序维护管理制度。2.0 负责物业服务中心的秩序维护工作2.1 在物业服务中心范围内，注意防止犯罪。若发现物业服务中心内有犯罪活动，要及时报告物业服务中心经理及公安部门，配合公安部门调查侦破各类案件。2.2 负责物业服务中心范围内的秩序维护工作。根据国家法规和物业服务中心的秩序维护制度督导和检查责任人和部门执行情况。2.3 负责督导和检查各部门、业主防火措施，加强对物业消防设备、器材的检查与管理。2.4 负责督导检查各业主的门锁，提醒其做好自身的防盗秩序维护工作。2.5 负责管理物业服务中心有关秩序维护工作的资料、档案。3.0 负责对员工的秩序维护教育、培训、宣传工作3.1 根据目前形势和物业服务中心中心任务，负责对员工进行治安知识、秩序维护意识及法制观念的教育及宣传工作。3.2 根据物业服务中心的实际情况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防/秩序维护知识方面的培训及考核。3.3 经物业服务中心经理同意，组织各业主参加消防知识培训，以便发生火警时能及时扑灭。3.4 就物业服务中心的公共秩序维护情况，派发通知或张帖海报，以提高业主之警惕性。3.5 了解和掌握员工的思想和表现，与办公室一同配合各部门做好违法乱纪人员的教育转化工作，防止犯罪。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称工作范围版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-HB-02生效日期2012年10月1日1.0 内部：1.1 通过物业服务中心经理所授予的权力，在物业服务中心内开展以秩序维护防范为主体的各项工作。1.2 认真执行物业服务中心最高领导层的有关决定和措施，及时向物业服务中心经理提供在经营运作中秩序维护防范方面的建议，经物业服务中心经理同意后负责落实和实施。1.3 对物业服务中心各部门之间的秩序维护工作进行配合和协调，取得各部门的支持和谅解，共同完成物业服务中心经理交给的各项秩序维护任务。1.4 监督员工执行物业服务中心制定的各项规章制度，使员工时刻牢记员工守则的严肃性，并以自身表现，作为其他员工的表率和楷模。1.5 在上级有关部门的指导配合下，开展维护好物业服务中心利益的其它工作。2.0 外部：2.1 积极主动和主管部门及有关部门保持工作联系、互相配合、共同搞好总体目标的秩序维护工作。2.2 坚持以物业服务中心利益为主的对外工作，以维护物业服务中心的整体形象为准则安排处理有关工作，既要坚持原则又要通过努力做到双方满意。2.3 以物业管理优秀物业服务中心形象为目标的态度对外工作，特别是在服务过程中，要极力避免有损物业服务中心形象的任何不良行为。2.4 保持与各同行的工作业务往来，互相取长补短，及时吸取对方较好的经验，以便更好地搞好物业服务中心的秩序维护工作。3.0 相关记录3.1 用户意见调查表 （HB-QD-PZ-10）3.2 业主/住户诉求/回访记录表 （HB-QD-GJ-01）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称工作目标版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-HB-03生效日期2012年10月1日1.0 管理服务的业主/商户综合满意率98%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：用户意见调查表、物业管理服务中心的各岗位其它记录。计算公式 = 100（1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%2.0 生效诉求率控制在2%以内以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 （1 - 满意服务的人次/记录的总人次）%3.0 秩序维护防范满意率90%以每半年为一个阶段进行统计 ，主依据为物业管理服务中心的业主/住户诉求/报修记录表及其它记录。计算公式 = 100 （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护部日常工作程序版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-HB-04生效日期2012年10月1日1.0 日常工作排班1.1 早班:8:3016:30；中班：16：3024：30；夜班：24：308：30。1.2除当值人员，其他待班人员需积极配合本物业服务中心的各项工作、活动等安排（如早会、培训等,具体时间根据各物业服务中心实际情况而定）。2.0 日常工作程序2.1 整理好个人的仪容、仪表。2.2 检查装备是否配备齐全、使用是否正常。 2.3 上岗前集中由领班主持训话及提醒注意事项。2.4 对领班交办当天的工作任务是否清楚。2.5 接岗时应向交岗同事问明交班工作有什么情况，岗位设备是否正常，是否有事情要跟办。2.6 当班过程中，遇到的各种特殊情况，自己能处理的要及时处理，并将处理结果通知领班； 如自己处理不了的问题马上通知领班到场处理，无论何时均需保持礼貌待人。2.7 下班后集中由领班总结当天的工作情况，并将遇到的各种问题讲解采取了什么有效方法和措施以便借鉴。2.8 秩序维护员工作过程中遇到特殊情况要填写在秩序维护工作日志上，要将时间、地点、天气情况以及事情的起因，处理结果记录清楚。2.9 每天在规定的时间进行理论、技能培训。具体时间可根据物业服务中心实际情况而定。3.0 相关记录3.1 秩序维护工作日志 （HB-QD-HB-05）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责及权限版号1页码第1页，共6页文件编号HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日1.0 秩序维护部主管职责1.1 职责1.1.1 对物业服务中心经理负责。负责秩序维护部全面的工作，负责领班、秩序维护员的考勤、考绩、日检、周检工作，根据秩序维护员履行岗位职责的好坏，进行表扬和批评。1.1.2 根据物业服务中心实际情况和上级要求定位设岗，指定秩序维护范围，并负责检查落实确认。1.1.3 根据工作需要和上级指示，有权随时调动秩序维护员加强某区段的秩序维护工作。1.1.4 负责对部属员工的业务技术培训，不断提高员工的技能。1.1.5 对物业服务中心的秩序维护工作负有重要的责任。1.2 业务要求1.2.1 掌握物业服务中心内部的秩序维护情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护工作的特点，熟悉所辖范围的情况，妥善安排秩序维护员值班工作。1.2.2 有法律知识和法制观念，熟悉秩序维护业务，掌握秩序维护工作的基本情况。1.2.3 工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。1.2.4 熟悉和掌握政府及物业服务中心有关消防的法规和制度。1.2.5 熟悉物业服务中心建筑布局、建筑材料的特点、消防通道的走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。1.2.6 在火警情况下能沉着冷静，有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员，配合消防人员扑灭火灾。1.3 工作内容1.3.1 上班时监督秩序维护员的签到，检查他们的仪容仪表是否符合要求。1.3.2 向秩序维护员交代工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚。1.3.3 巡查布岗情况，检查秩序维护员履行岗位责任的情况，检查他们对宾客、业主、员工的礼貌并进行有效确认。1.3.4 深夜后要加强巡查，加倍警惕，做到万无一失。1.3.5 认真执行物业服务中心经理交办的各项工作任务和指示。1.3.6 严肃认真地做好消防的值班监视工作。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责及权限版号1页码第2页，共6页文件编号HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日1.3.7 检查器材的使用期限，对失效和超过使用期限的消防器材要尽快维修和更换。1.3.8 检查各部的防火措施和防范措施的落实情况， 特别是重要部位防火、防盗的落实情况。1.3.9 对进入物业服务中心施工（装修）单位和个人申请临时动火作业的单位，要负责调查、核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。1.3.10 监督消防员工作及做好消防设施的清洁工作。1.3.11 组织员工做好交接班工作，填写好工作日志。1.3.12 不定期对在岗秩序维护员进行系统性培训。1.3.13 制定年度工作计划及监控实施情况。2.0 秩序维护部领班职责2.1 对秩序维护部主管负责，负责所带班的日常工作，并做好全班的考勤、考绩、日检工作。2.2 掌握物业服务中心内部秩序维护、消防情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护、防火工作特点，熟悉物业服务中心区域情况，妥善安排秩序维护、消防工作。2.3 工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。2.4 主持班前会，向秩序维护人员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确，责任清楚，并检查他们仪容仪表。2.5不断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责情况，发现问题，及时处理，及时纠正并进行有效确认。2.6 处理日常工作中出现的问题，协助秩序维护部主管处理疑难问题和业主诉求。2.7 做好公用物资的管理及交接工作。2.8 对所带班的秩序维护员进行日常的业务培训及考核。2.9 主持班后会，讲评当值情况。2.10 凡遇节假日、重要接待任务，要勤巡勤查，加强警卫工作。2.11 完成秩序维护部主管交办的其它事项。2.12 做好交接班工作，写好秩序维护日志，随时向秩序维护部主管报告工作。3.0 固定岗职责3.1 早晚各1小时礼仪站岗迎接业主出入。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责及权限版号1页码第3页，共6页文件编号HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日3.2 出入口是业主/客人进出项目主要之路，人员多、情况复杂，秩序维护员必须注意客人的动向，细心观察，保证物业服务中心和业主/客人生命财产的正常维护，填写来人来访登记表。3.3维持辖区秩序，对在辖区内争吵，大声呼叫，到处乱串等行为的客人要婉言劝止，保持物业服务中心内的高雅肃静。3.4 对物业服务中心的公共设施要注意维护，不准业主/客人随意刻画、敲击和损坏。3.5 礼貌劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入。3.6发现可疑的客人，及时报告秩序维护部领班，并做好控制，发现客人遗留的物品要防止被他人取走，并报告领班处理。3.7注意检查外出物业服务中心的物品是否符合出入手续的规定要求，收取出入单、签名及记录时间，统一交给领班。3.8 密切留意物业服务中心周围情况，发现问题及时制止，并报告领班处理。3.9 礼貌解答客人的咨询。3.10 详细填写秩序维护工作日志，做好交接班工作。4.0 巡逻岗4.1 负责维持物业服务中心内的正常秩序，确保物业服务中心秩序维护正常。4.2 密切注意物业服务中心内客人的活动情况，发现可疑人员及时报告领班，并做好监视。4.3 无故不准进入业主/租户室内或与其他人员闲聊。4.4 乐意帮助小孩、老人等有需要的业主/客人。4.5 礼貌阻止未经批准而进行商业性拍照或录像的行为。4.6 施工（装修）人员若在楼层施工，均需持本物业服务中心发出的临时出入证，经秩序维护员查验后方可进入场地施工。4.7 凡施工（装修）单位均需持物业服务中心发出的施工许可证及按规定配备消防灭火器材后方可施工，巡查时必须经常留意，避免未经批准的施工（装修）单位进行施工及违反消防规定的行为巡逻岗人员巡查装修现场，填写巡检情况登记表。4.8 检查物业服务中心内的公共设备，包括消防设备、供电、水、管道设施等。发现问题及时报告领班和秩序维护部主管。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责及权限版号1页码第4页，共6页文件编号HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日4.9 勤巡勤查，发现问题及时报告，及时解决。若发现可疑人员要注意监视并报告领班。4.10 对违反物业服务中心规定，在物业服务中心内闹事、斗殴、损坏业主/租户或公共设施者先劝其冷静，必要时，协助公安部门进行处理。4.11 物业服务中心若发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告秩序维护部主管、物业服务中心经理，安定业主/客人，控制出事地点并通知公安部门，迅速组织业主/客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。4.12 详细做好巡查记录，填写巡检情况登记表将记录交给领班签名确认。当值时不得偷懒、睡觉、吸烟及一切有碍文明观瞻的言行。4.13 做好交接班工作。5.0 车道岗职责5.1 维持进出口交通秩序，保证道路畅通无阻。5.2 发现进场车辆有损坏应及时向司机指出，并做好记录，同时立即通知车场当值负责人。5.3 严禁载有易燃易爆危险品及其它化学品的车辆进入车场。5.4 坚守岗位，保持警惕，劝离在值班区域内的闲杂、逗留人员。5.6 文明上岗，礼貌待人，为业主提供咨询解答、物品携拿等服务。5.7 要善于发现可疑的人、事、物，应变快，可疑和紧急情况报告及时、到位迅速。确保值班区域秩序维护无事故。5.8 所有物品出物业服务中心必须经核实后方可放行。5.9 提醒司机按规定路线行驶，指引停车位置。5.10 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚、责任明确。5.11 完成上级领导交办的其它工作。6.0 中控岗6.1 定期对中控室的设备进行检查和简单维护，保证各设备正常运行。6.2 爱护设备，发现故障，应立即填写维修单，交有关部门维修。6.3 按规定程序操作，严禁违章操作，严禁使用中控设备做与其不相称的事，包括消防电话、 紧急广播系统，严禁无关人员触动防灾设备。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责及权限版号1页码第5页，共6页文件编号HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日6.4 发生报警后，要立即报告，并认真填写报警记录。包括：报警点，位置，现场查看情况，处理结果及时间。6.5 消防中控室保证24小时有人值班，值班人员必须坚守岗位，严禁脱岗。在岗期间不许做一切与本职工作无关事宜，严禁睡岗。6.6 消防中控室严禁一切无关人员进入，确需进入要进行详细登记。6.7 消防中控室值班人员负责每日环境卫生的打扫及维护，严禁在室内吸烟、会客等。6.8 完成上级领导交办的其它工作。7.0 秩序维护人员的职权范围7.1 经常向业主、员工、顾客做好法制宣传教育工作，协助和组织业主做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故的“四防”工作，落实秩序维护防范措施，发现有损于秩序维护因素要及时整改，不能整改的要报告有关部门，防范于未然。7.2 熟悉业主情况和了解来访人员的动态，及时发现和制止危害业主利益的违法犯罪活动。7.3 对发生的各类案件或重大事故现场，有抓获现场违法犯罪分子和抢救伤员的责任，有保护好现场，维持现场秩序的责任，但没有勘查现场的权利。7.4 对现行违法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人员，有监视、盘查和扭送公安机关的责任。但没有拘留、关押、罚款、审讯、侦查和处理的权利。7.5 遇有下列行为人员，秩序维护人员有权扭送公安机关审查处理：7.5.1 携带来路不明的物品且行迹可疑。7.5.2 破坏公共设施。7.5.3 进行赌博、卖淫、传播淫秽物品和打架斗殴、抢夺、伤害、盗窃、抢劫、强奸等现行违法犯罪活动。7.5.4 有其他违法犯罪和重大犯罪嫌疑。7.6 在秩序维护人员护卫的区域内，遇有下列情况者，秩序维护人员有权进行盘查：7.6.1 携带和运送可疑物品。7.6.2 以寻人为名，行为鬼鬼祟祟。7.6.3 物业服务中心内行迹可疑的人。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责及权限版号1页码第6页，共6页文件编号HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日7.6.4 身带管制刀具和自制火药枪。7.6.5 其他行迹可疑需要盘查。7.7 对有违反治安管理行为的人，秩序维护人员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的权利。8.0 相关记录8.1 来人来访登记表 （HB-QD-HB-03）8.2 施工人员登记表 （HB-QD-HB-20）8.3 秩序维护工作日志 （HB-QD-HB-05）8.4 巡检情况登记表 （HB-QD-HB-09）8.5 物品出入放行条 （HB-QD-HB-08）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护部岗位规范版号1页码第1页，共3页文件编号HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日1.0 目的本岗位规范规定了秩序维护员岗位要求。2.0 范围本规范适用于物业服务中心全体秩序维护员岗位。3.0 具体岗位规范。3.1 岗位要求3.1.1 上班时必须穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰带、领带、肩章、对讲机、帽及帽徽。要求着装整洁，仪容端庄、整齐，执勤时要有精神，使宾客感到既庄重又温暖，并保管好岗位用的设施、物品。3.1.2 头发要梳理好，不准留长发、怪发，不准留胡子，不准留长指甲。3.1.3 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇脚， 站立时姿势要自然大方，两手自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。3.1.4 对宾客要有礼貌，语言要亲切，无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞， 使人感到缺少教养。3.1.5 秩序维护工作多是流动性工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对秩序维护工作要有敏感性，自觉、认真地做好物业服务中心的秩序维护工作。3.1.6 服从上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。3.1.7 依时上、下班（上班时必须提前十分钟着装整齐向领班报到，等候领班开班前会，下班时必须等领班开完班后总结会才能离开），不旷工，不擅离职守。3.1.8 严格执行交接班制度（将所值岗位的情况、需注意的问题、主管或领班吩咐需要注意的问题向接岗人交待清楚才离开)，不得私自调班，需调班时必需找好调班人员，写好书面报告，经逐级同意后方可调班（包括调休）；不准串岗。3.1.9 上班时或上班前不得饮酒，上班时不得剔牙齿、挖鼻孔、挖耳朵、伸懒腰；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、挖指甲。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护部岗位规范版号1页码第2页，共3页文件编号HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日3.1.10 上班时间不准做私活、会客、接打私人电话、不准陪带亲友到工作区域聊天；不准开放收录机、耳筒机、不准哼歌。3.1.11 严格遵守外事纪律，不准私自套换外汇和处理业主/客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与业主/客人乱拉关系。3.1.12 爱护物业服务中心财产，爱护一切工/用具，不准私自拿物业服务中心的物品。3.1.13 如因急病、意外事故等原因未能按时上班，必须及时向主管或领班报告，并备有医生证明、事故原因等，交给主管、领班审核。3.2 秩序维护员职业道德与规范3.2.1 热爱本职、忠于职守。秩序维护员担负维护项目公共秩序，保障业主利益的责任。任务繁重，责任重大。热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。3.2.2 遵纪守法、勇于护法。A. 秩序维护员首先必须认真学习国家法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律条文的本质、内容，掌握其要领实质。B. 秩序维护员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律之上。C. 秩序维护员要在懂法知法的基础上，勇于护法；秩序维护员是人民群众利益的忠实卫士，在任何时侯、任何情况下，都应将国家和人民利益摆在第一位。3.2.3 文明执勤、礼貌待人。A. 文明着装，举止大方、端庄。（按秩序维护部员工守则要求）B. 文明站岗，按时交接班。站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责；保持工作岗位以及周围的整洁，给业主/客户留下良好的印象。C. 礼貌待人。与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气； 遇事不急燥、耐心有礼，使业主理解秩序维护工作，配合支持秩序维护工作；要随时随地为群众排忧解难。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护部岗位规范版号1页码第3页，共3页文件编号HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日D. 使用文明用语，语言是人际交往的工具，也是道德文化素质的表现，无论任何情况，都应使用礼貌用语。E. 文明纠正违章。要坚持以礼待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客户，尊重客户、领导和员工。F. 廉洁奉公，不谋私利。3.3 秩序维护员上岗时的纪律3.3.1 秩序维护员上岗时，必须坚守岗位、仪容端正、精神饱满、时刻保持警惕性，密切注视周围环境及发生的情况。3.3.2 上岗前不准喝酒，上岗时不准看书报、打瞌睡或与他人闲聊。3.3.3 值岗时将手机设为振动状态，待执勤完再查看并进行回复。3.3.4 密切注视负责守护的设施，如发现异常情况和不利于秩序维护因素要及时采取措施或报告领班。3.3.5 熟悉物业服务中心内消防器材的位置及使用方法，了解水、电开关的位置。3.3.6 不擅自移动和启用守护岗位内的一切设施。3.3.7 熟悉物业服务中心内各部门的电话号码及有关公安机关的电话号码。3.3.8 在当值期间发现的情况和问题要做好文字记录，未处理的要交下一岗跟办。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护员交接班工作规范版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-HB-07生效日期2012年10月1日1.0 目的 本规程规范了各物业服务中心秩序维护员交接班工作。2.0 范围 本规程适用于物业服务中心各岗位秩序维护岗位交接班工作。3.0 职责 3.1 交班秩序维护员负责做好当班记录和交接班物品的清点工作。3.2 接班秩序维护员负责做好接班记录和接班岗状况的检查工作。3.3 秩序维护部领班负责交接班工作的组织、检查与监督管理工作。3.4 秩序维护部主管负责秩序维护班岗位交接班的管理标准和工作。4.0 具体工作规程4.1 按时交接班，由领班按岗位顺序进行交接班工作。4.2 交班人员要把当班时发现的情况、发生的问题、处理情况，可疑情况等通知接岗人员留意，并做好记录，填好秩序维护工作日志。4.3 接班人员在接岗时应详细了解上岗的情况，对上岗交办的事情，要抓紧去办。4.4 接班员应认真检查岗位各种设备、物品、门锁、封条等是否正常，发现问题立即报告领班。4.5 当班人员要等接班人员接班后才能离岗，否则作失职处理。接班人员不按时上岗，视情节做批评教育或纪律处分。4.6秩序维护部主管每周检查交接班情况，查阅秩序维护工作日志发现问题及时组织协调处理。5.0 相关质量记录。5.1 秩序维护工作日志 （HB-QD-HB-05）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护部器械使用管理工作规范版号1页码第1页，共2页文件编号HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日1.0 目的 本规程规范了秩序维护部器械的使用与管理工作。2.0 范围本规程适用于物业服务中心对秩序维护器械包括：对讲机、电话和其它防卫器具的使用与管理工作。3.0 职责3.1 秩序维护员正确使用当班的秩序维护器械。3.2 秩序维护部专人负责器械的发放检查、存储等管理工作。3.3 秩序维护部主管负责器械的管理工作的管理与维护。4.0 具体工作规程4.1 器械使用规定4.1.1 对讲机只限于执勤时，向上级报告、请示或汇报工作情况及执勤人员互相联系工作时使用，不准用对讲机闲扯与工作无关的事。4.1.2 对所有通讯、防卫器具，要有专人保管、登记和保养，执勤时领用，损坏、丢失要赔偿。4.2 器械的登记发放、保存、防护派专人负责秩序维护器械的管理工作。在器械购置领用以后，秩序维护部专人进行建档、登记、编号，并按实际使用情况进行发放，属于备用品的进行保存、防护。4.3 秩序维护部通讯值岗的使用规定4.3.1 每个岗位配发一部对讲机，另酌情配发一块充电电池和一部充电器。4.3.2 对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护延长对讲机使用寿命。4.3.3 充电池不能经常更换，必须按规定时间（810小时）轮换使用。4.3.4 不准用对讲机谈论与上班无关的事情（违犯者在日常检查表中计一次不合格）。4.3.5 认真做好对讲机交接工作，以防止问题出现进而互相推卸责任。4.3.6 遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护部器械使用管理工作规范版号1页码第2页，共2页文件编号HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日4.4 秩序维护部对电话使用的管理制度4.4.1 所有电话仅作为工作联络之使用，禁止随意挪作它用，禁止拨打私人电话。4.4.2 爱护话机，定时清洁、检修、保持话机良好状态。4.4.3 电话仅限当值人员工作使用，概不外借。4.4.4 严禁用公司电话拨打各种信息及收费电话。一经发现，所有话费均由该人承担，并对本人填写过失单，罚款，甚至解雇。4.4.5 各值班人员应负责电话的交接并在值勤中，严格把关，如出现异常电话费用，将根据账单显示时间追究当值人员责任。4.4.6 工作电话接听及拨打，问答要标准、简练，禁止长时间占线。4.4.7 电话铃声响过两次之内，必须接听，不得超过三次。接听电话要礼貌，如“您好，秩序维护部！”或“您好，消防中心！”等。要认真、详细的记录电话的内容，及时做好上传下达工作。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护员工作奖惩制度版号1页码第1页，共2页文件编号HB-QC-HB-09生效日期2012年10月1日1.0 表彰条件1.1 努力钻研秩序维护工作业务，对提高物业服务中心秩序维护和工作效率成绩显著者。1.2 以物业服务中心为家，努力工作，创造优异成绩者。1.3 在为业主/客人服务中，深入细致，热情周到，使业主/客人深感满意而受到赞扬、感谢者。1.4 防患于未然，为保护物业服务中心、人民生命财产秩序维护，见义勇为，有特殊贡献者。1.5 及时制止，抓获现行犯罪份子者。2.0 表彰方式按成绩大小，给予口头表扬或由本部整理事迹材料交物业管理公司审批，给予奖金或加薪晋升。3.0 处罚3.1 凡犯有下列条件之一，重者口头警告，对员工发放不合格项通知及处理报告；轻者批评教育（按犯错程度和认错态度，当面或在一定范围内进行批评教育或按员工手册内要求执行）。3.1.1 不修仪表，不穿整齐制服。3.1.2 工作态度不认真，不履行职责。3.1.3 不按工作程序和制度处理业务。3.1.4 工作不负责任而引起业主/客人不满，影响不大的。3.1.5 因工作失职而造成事故，情节轻微的。3.1.6 工作时间看电视，听收录机，看书报。3.1.7 工作时间内串岗，打私人电话，聊天、唱歌。3.1.8 在物业服务中心内随地吐痰、乱丢杂物等不卫生行为。3.1.9 在物业服务中心内争吵、高声喧哗、粗言秽语。3.1.10 未经允许使用提供给业主、客人使用的设备、设施。3.1.11 无故迟到或早退、旷工。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护员工作奖惩制度版号1页码第2页，共2页文件编号HB-QC-HB-09生效日期2012年10月1日3.2 凡犯下列条件之一，重者降职，轻者签自愿罚款单。3.2.1 对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动。3.2.2 对抗正确的业务督导，煽动他人或企图破坏正常的工作秩序。3.2.3 对业主/客人粗暴或不礼貌，对他人施加暴行。3.2.4 蓄意损耗，毁坏物业服务中心或业主/租户物品。3.2.5 擅自或企图携出物业服务中心公用物品。3.2.6 制造谣言或恶意中伤物业服务中心声誉或其他员工。3.2.7 犯第一条之规定累计三次不改者。3.3 凡犯下列条件之一，重者解雇，轻者劝其退职。3.3.1 在物业服务中心内打架斗殴、恐吓、威胁、危害同事。3.3.2 工作时间内醉酒或服食麻醉药物。3.3.3 行为不端，作风不轨，丧失人格，有不道德行为或耍流氓。3.3.4 将犯罪分子带到物业服务中心作案。3.3.5 盗窃物业服务中心业主/客人或同事物品。3.3.6 私换外币，向业主/客人索取小费或物品。3.3.7 利用工作之便收受贿赂，贪污；企图贪污物业服务中心的钱物或向人行贿。3.3.8 上班 (包括上夜班) 时睡觉。3.3.9 触犯国家任何刑事法律。3.3.10 犯第二条之规定累计三次不改者。4.0 相关记录4.1 不合格项通知及处置报告 （HB-QD-PZ-06）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护事件处理工作规程版号1页码第1页，共5页文件编号HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日1.0 目的在工作中每天都会遇到不同的情况发生，如何处理好是秩序维护工作的精华所在，处理得好与不好是每个秩序维护人员对情况分析的工作能力体现。2.0 范围 本规程适用于对秩序维护事件处理的工作管理。3.0 具体工作规程3.1 求助指业主/客人，员工希望得到帮助、有询问、报失等问题，秩序维护人员应礼貌回答、详细了解情况。3.1.1 询问应礼貌解答，尽量做到使客人满意。3.1.2 报失要将报失人的姓名、遗失物品的时间、地点问清楚，并及时通知领班，领班要到场跟办，主管、领班视情况而作现场保护或通知公安机关，并将报失人的姓名、发生地点、发现遗失物品的时间、最后见到遗失物品的时间，有无可疑人员或其它线索一一记录清楚。3.1.3 报警马上问清情况，若犯罪分子仍在现场，设法将其抓获或做好监视，同时通知领班、主管到场。领班、主管视情况调配人手设法将其抓获。若犯罪分子不在现场，先问清情况，并通知领班，领班将案发情况记录清楚，必要时通知派出所或带业主到派出所报案。3.2 诉求是客人/业主/员工对本人或物业服务中心某方面服务应得到而得不到满足而产生的诉求。处理诉求的方法：3.2.1 先控制自己的情绪，防止先入为主的偏见，礼貌接受客人的诉求，对他表示谅解，切忌用自己的标准与客人抗争。3.2.2 细心聆听客人的诉求，以听为主，了解清楚客人的要求是什么，从中找出解决的方法，不能解决的通知领班、主管或有关人员到场处理。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护事件处理工作规程版号1页码第2页，共5页文件编号HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日3.2.3 立即采取行动补偿，能改正马上改正，否则要做出解释，而不能敷衍了事。3.2.4 对客人的诉求不能妄加批评，以免激怒客人或损坏物业服务中心声誉。3.2.5 处理诉求最后视是否生效解决问题为原则，尽量在满足客人需要与不损害物业服务中心利益上平衡。3.2.6 对客人的诉求要详细做好记录，以便能分析诉求的原因及分清责任。3.3 意外是指客人/业主/员工意外受伤或财物被意外损坏等情况：3.3.1 当发现客人/业主或员工意外受伤时，应立即上前帮助，尽可能减轻伤员的痛苦，并及时通知领班及有关人员，将伤员带到有关部门，用应急药物治疗，严重者立即将伤者送往就近医院治疗。3.3.2 当知道或发现物业服务中心内财物被意外损坏时，应立即赶到现场，做好现场保护工作，并及时通知领班及有关人员到场，以便能分析财物被损坏的原因。3.4 抢劫、行凶 发现抢劫、行凶情况，通知当值秩序维护员保护物业服务中心财物和业主/客人秩序维护，组织附近秩序维护人员勇敢果断地将罪犯制服，保护好现场并将人犯看管起来，立即通知公安机关到场，如事主在场应把事主留下作证，待派出所公安人员到达了解情况后，协助公安人员将罪犯扭送公安部门处理。3.5 盗窃3.5.1 发现盗窃分子正在作案，立即组织力量当场抓获，连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的，要同失主一起到公安机关作证，领回被盗财物。3.5.2 发现已被盗，应保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。并立即报告公安机关到场处理。3.6 打架、闹事3.6.1 发现打架、闹事，秩序维护员要立即劝阻打斗，收缴打斗凶器，劝散围观人群，保持交通畅通。如有重伤者送当地医院抢救，当情况难以控制时，应迅速报告公安机关。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护事件处理工作规程版号1页码第3页，共5页文件编号HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日3.6.2 在本物业服务中心内无理取闹、赖帐等行为，当事情发生时，应马上到场制止，带到秩序维护部教育，指出他们的错误行为，要他们按照应付的价钱付钱，视情节教育处理。不服或更加无理取闹者，必要时将其交送公安机关处理。3.7 拦截、搜索情况严重时通知派出所公安人员到场。在实施拦截、搜索时，应将所有出入口封锁控制起来，所有岗位进入戒备状态，并保持各岗位之间的联络，由带班领班组织秩序维护员进行拦截或搜索可疑人员。3.8 迷路遇有迷路老人/儿童，应热情帮助，对能讲明姓名和地址的尽快通知其亲属领回，或主动送他们回家。对老人/儿童讲不出住址的，可送当地派出所处理。3.9 交通事故处理发现交通事故，立即报告公安交通管理部门，保护出事现场，抢救受伤者，疏通阻塞车辆，待交警人员到场后，协助做好现场勘查工作。3.10 救援 救援工作是秩序维护人员的一大职责，在平常的工作中应熟悉物业服务中心环境，时刻注意突发事件发生，当发生意外情况，本部突击力量迅速到场抢救并帮助伤病人员，迅速通知医院，保护好现场，外围岗位迅速疏通车道等候，并保障救护车辆顺利进出。留意物业服务中心周围可疑动态，监视可疑人物及可疑行为，发现可疑情况立即组织秩序维护人员进行跟踪、密切监视，并和各岗人员保持联络，发现犯罪行为，立即会同各岗位同事一起将罪犯制服，查明情况后交送公安机关处理。3.11 停电3.11.1 凡遇停电须立即了解物业服务中心内是否局部或全部停电，公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况，及时通知物业服务中心、工程部或供电部门。3.11.2 注意物业服务中心内外有无烟火发出或警报。3.11.3 加派人手看守各出入口及通道，加强秩序维护，并设法安排紧急照明。3.11.4 凡事先预知将停电，必须先张贴通告，并安排届时加强秩序维护，尽可能安排临时照明。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护事件处理工作规程版号1页码第4页，共5页文件编号HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日3.12 停水3.12.1 如遇诉求停水，立即进行了解，属个别单位停水还是全幢停水。3.12.2 了解情况后及时通知物业服务中心、工程部，由工程部派员检查维修。3.12.3 凡停水后再恢复供水时，须于稍后加强巡楼，以防有人忘记关水阀而引起水浸。3.13 火警3.13.1 凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。3.13.2 迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知消防中心，清楚说出火警地点燃、烧物质、火势情况及本人姓名、工号，消防中心人员及时报告物业服务中心经理及有关人员，并酌情致电119台。3.13.3 如情况许可，可试自行扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。3.13.4 如情况许可，关掉一切电源开关。3.13.5 如火势蔓延，立即通知其他住户， 同时协助引导业主/客人撤离火警现场。3.13.6 注意消防车的到达，将情况报告，协助消防人员到火警现场抢救。3.13.7 协助维持秩序，禁止无关人员走近，并注意物业服务中心的秩序维护情况。3.13.8 火警扑灭后，拍摄损失情况以备向保险公司索赔。3.14 盗窃3.14.1 凡遇发生盗窃，立即了解情况并通知物业服务中心和公安机关，清楚告知地点、楼层及单位，并在附近监视等候警员到达。如事发在单位内，须按实际情况处理，如非必要，必须等候警员到达后一齐进入，以防案犯仍然在内，发生危险。3.14.2 同时尽快通知业主返回协助调查。3.14.3 不可触摸任何物品，包括门窗等，以免扰乱指纹及证物，当警员抵达现场即交由警员处理，尽可能了解情况及损失，保存记录向物业服务中心报告。3.14.4 事后须详细研究有无防盗措施或巡逻漏洞，以便决定应否改良或加强秩序维护，以防同一事件再次发生。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称秩序维护事件处理工作规程版号1页码第5页，共5页文件编号HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日3.15 伤人3.15.