案场管理制度.doc

案场管理制度一 销售业务管理制度1客户登记制度每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时将客户的联系方式进行电脑录入。以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。注意：客户确认中时间以电脑录入时间为准。如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售专案酌情分配。2工作日记制度工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是各组的销售经理用来衡量组内销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务员撞单时，案场专案可根据工作日记判别客户的归属。故要求每个业务员在每天工作结束前作工作日记，销售部将不定期进行检查。工作日记的内容包括：接待来电来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到的问题等及销售经理，专案的批复。工作日报表于每周日下午17：00交案场专案。未交，迟交工作日报表的业务员第一次罚款10元，第二次罚款20元，第三次罚款30元，依次累加。3客户追踪制度业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户登记表，于当天下班前交案场专案。以上表格如未按时交给经理，第一次罚款10元，第二次罚款20元，依次累加。4周报，月报统计制度业务员应在每周五下午17：00前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。工作周报表包括接待统计，业绩统计两部分。5成交登记制度（1）销售人员在客户签认购书并付足 元定金后必须填写成交确认单，交由案场专案，销售经理，市场部销控人员签字确认后由财务部预支佣金。业绩统计人员也将以此计算销售人员及所在小组业绩。在客户签署正式购房合同付清首付款后，业务员需重新填写成交确认单，经销售部，财务部相关人员确认后发放相应部分佣金。待客户按揭款到帐，由财务部发放剩余部分佣金。（2）在客户签署购房合同交齐首付款后，由业务员填写成交确认单，交由案场专案，销售经理，销控人员，财务部签字认可，由财务部核发相应部分佣金。成交确认单应于每月最后一天前上缴。当月因迟交确认单而未发放佣金者，责任自负。6例会，早会，培训及考核制度销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想，同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况，须经销售经理批准方可缺席。销售部每天早晨必须开早会。早会的时间大约在10分钟左右，内容是安排当天工作，讨论尚未完成的工作以及团队及自我激励等。除了开盘前公司组织封闭式统一训练外，应针对每个销售阶段及项目进展情况随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得公司对产品，市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。各组销售专案亦可根据实际需要对组内人员进行全面或个别的培训。销售经理，专案可随时考核业务员的业务知识，销售技能。对于不符合要求的业务员有权停止其接待客户。待再次考核合格后方可上岗。7客户合同更名原则为了杜绝人为的炒作行为，原则不允许客户签完合同之后更名。只有客户的直系亲属（夫妻，子女，父母）才可更名。更名时必须出示与新业主的关系证明（户口本，结婚证），填写客户更名申请表，按照公司规定办理手续。二 业绩归属和提成管理制度1以销售人员的客户登记表作为评判业绩归属的依据。2对于没有电话预约的客户，采用首位接待制。专案将每天值班的销售人员按A,B,C位次序接待客户。A位负责接待客户；B位负责接听电话；C位等待。当A 位接待第一位客户后，B位转到A位，C位转到B位，原A位即转到C位，以此类推。严禁出现现场争抢客户的现象出现。3严禁销售人员协助客户炒房，不得做私单，违者专案有权报经销售经理批准予以辞退，未提佣金不予发放。4销售人员录入的客户确认及工作日报表为判定业绩归属的重要依据，客户确认的有效期为10天，过期可续登。发生撞单有以下两种情况：（1）在有效期内有已被登记的客户在别的业务员成交（以交纳大定金为准），则登记该客户的销售人员将分得此单业绩和佣金的1/3，而成交的销售人员分得此单业绩和佣金的2/3。（2）若该客户成交时已过最初登记的有效期，则此单业绩的佣金完全归成交的销售人员所得。若成交的销售人员也未做客户登记，则此单根据工作日报中记录的工作情况，由销售专案进行分配。5销售人员所登记的客户，如果在成交时使用的是其直系亲属的名字，均视为同一客户对待。6销售人员不得用自己（或所在组）掌握的类似房源来争抢其他销售人员的客户（已交过定金的客户），类似房源即指在户型或面积上类似的房源。若销售人员推荐客户购买的户型与最初认购的户型，面积，朝向上有本质的区别，则可视为该销售人员是重新做了工作，不视为争抢客户。业绩分配比例为：该业务员2/3，最初成交的业务员1/3。若发生上述争抢客户的情况，则此单业绩，佣金则归最初成交的业务员所有，且视情节，销售专案有权对抢客户的施以处罚。上述情况针对的客户若未交纳过定金，则业绩制定依照（2）条款执行。三案场相关管理（一）行政管理制度1员工守则为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，待制定本守则。1）销售人员必须遵守国家法规，法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定以外的个人利益。2）销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。3）销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。4）待人接物热情有礼。着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。5）严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。6）销售人员应及时做好客户登记，成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。7）遇特殊情况由销售专案判别客户归属。8）销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详，不实事宜。9）销售专案协助销售人员做好销售工作，做到统一管理。10）销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。11）销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况，客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据。以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。2。考勤制度（1）工作时间销售值班人员：8：30-20：00销售非值班人员：8：30-17：30休息日安排销售部为每周六天工作日，销售专案，销售经理可根据值班表及销售情况安排本组人员轮流休息。遇展会或推广促销活动等特殊情况可停止安排休息。（2）考勤制度迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上罚款30元，每月累计早退5次记旷工一天。旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工1天罚款50元，旷工累计超过3次，将给予除名处理。病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供医院出具的诊断证明。一个月内病假两天不扣工资，两天以上病假扣除当天日工资。事假：事假必须提前1天请示上级领导，经领导批准后方可休息，未经批准或超期休假的按旷工处理。事假扣除当天日工资。外出：员工外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。未经批准私自外出者按旷工处理。（3）考勤管理销售部考勤由销售专案管理，记录，于每月固定日期统计汇总，上报公司。员工的出勤情况是公司审核每一位员工工作表现的重要指标。希望销售部人员严格执行本考勤制度，遵守销售部作息时间，为销售工作的顺利进行提供时间保障。3、着装要求每位员工须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装整齐大方，佩带工牌。男士：要求穿长袖衬衫，系领带。领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张，要穿黑色皮鞋，深色袜子。不得留长发，染发，不梳奇异发型，不留胡须。不佩带饰品。女士：要求穿浅色丝袜，黑色中跟皮鞋，要淡妆上岗，不得浓妆艳抹，发型整洁，不留怪发型，不染不适当的颜色，不佩带过多的饰品。4、严重违纪处理为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，情节严重者给予除名。（1）利用价格，房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。（2）销控人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押，私放房号者。（3）将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益者。（4）销售人员做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。（5）泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者。（6）拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。（7）散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。（8）多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超三天者。（9）盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者。（10）触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任。（11）打架斗殴，造成人员伤亡，财产损坏，造成不良影响者。（12）贪污，私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者。被公司除名的人员，公司有权根据情节严重及造成的后果追究刑事责任，除名人员的奖金及佣金予以扣除。（二）行为准则和行为规范（1）售搂人员的工作态度A.服从上司切实服从上司的工作安排的调度，按时完成任务，不得拖延，拒绝或终止工作。B.严于职守员工必须按时上，下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排顺序当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值时需先征得专案的同意。 C. 正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗，欺骗或阴奉阳违等不道德的行为D.勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真，负责，精益求精。（2）售搂人员的服务态度A 友善 以微笑迎接客户，与同事和睦相处B礼貌 任何时候均应使用礼貌用语C.热情 工作中应主动为客户着想D.耐心 对客户的要求应认真，耐心地聆听，耐心地介绍，解释。（3）售楼人员的举止 A站姿 躯干挺直，头部端正，面带微笑，目视前方，两臂自然下垂；坐姿 轻轻落座，避免扭曲寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响，接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得依靠椅背坐落，应两手将裙子向前轻拢，以避免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 C交谈 与人交谈时，必须保持衣着整洁；与人交谈时，用柔和的目光注视对方；面带微笑，并同过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表，在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；与人交谈时，要经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语；不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，称呼客户时，要用“某先生”或“某小姐”不知姓名时要用“这位先生”或“这位小姐”或“小姐”，任何时候招呼他人均不能用“喂”。 2、行为规范 （1）上班时间未经批准不得私自脱岗外出； （2）上班时间不得在销售大厅喝水、吃东西、吸烟； （3）不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志； （4）不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏； （5）不得在上班时间睡觉； （6）不允许长时间接打私人电话； （7）不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。 （8）不允许在楼盘的宣传资料上乱画； （9）上班之前及上班时间不得饮酒； （10）任何员工，任何时间不得在售