客户服务人员礼仪培训PPT课件

客户服务人员礼仪培训,编制：张伟,观看学习、演练前台接待服务礼仪（DV）,服务经济时代的到来（序）,现代社会是个高度分工的社会，人们之间的互相依赖性很强，我们的基本生活都是依靠无数人的服务才得以维持的。因此说，我们每个人每天都生活在别人为我们提供的服务之中。同时，我们也是他人生活的服务者，这是现代社会中平等的交换。因此，我们应当明白，我们的服务不是简单的侍候别人，相反，我们大家是生活在一个人们之间互相服务的时代，我们为他人提供服务，是我们享受别人服务的前提，服务于他人就是服务于我们自己。服务于他人是我们这时代的基本特点。我们生活在一个人与人相互服务的时代，我们服务于他人正是我们享受他人服务的前提，服务于他人是我们生存的基本条件。因此说，服务于他人也就是服务于自己，本能上我们要善待自己！,仪态,仪态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。,仪态,站立姿势坐姿势行进姿势蹲坐姿势手臂姿势表情神态,站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”具体要求：站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。膝盖自然挺直，小腿向后发力。头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉。女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象。如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。,仪态,仪态,站姿练习：采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持,仪态,坐姿：正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。具体要求：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来达到对别人的尊重，给人以美的印象。,坐姿注意事项入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸、驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。腿的摆法也不容忽视的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背。若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但不宜过高，在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。4字形的叠腿方式是绝对禁止的。,仪态,仪态,坐姿练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。,走姿：走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健具体要求：以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线。相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。男性脚步要利落、稳健、雄健；女士要行如风，自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。,仪态,走姿注意事项一般行走的速度标准是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子每分钟108-110步；女子每分钟118-120步。步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。,仪态,仪态,走姿练习：顶书行走训练，头顶上放置基本书，进行行走训练。行走时要头正、颈直，以纠正行走时摇头晃脑的毛病。练习持文件夹和公文包等行走训练。,蹲姿：生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，,仪态,蹲姿练习：着职业装，练习蹲姿及蹲姿起立。重点是，两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。,仪态,手势基本三项原则使用规范化的手势注意区域性的差异牢记手势宜少忌多,仪态,手臂姿势,常用的手势自然垂放式腹前叠放式腹前相握式双手相背式一垂一搭式一背一搭式一垂一背式,常用的手势,仪态,微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象表达出来的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。,仪态,表情神态眼神微笑,附：播放万科物业微笑礼仪培训教材,微笑,微笑练习：在站立的基础上嘴角上翘上下门牙咬支筷子强化练习经过一段练习后就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。,关系大致分为四种：（1）密接距离0-45cm（2）个体距离45-122cm（3）社会距离122-366cm（4）公众距离366-762cm！密接距离是恋人之间、父母与婴儿之间等非常亲密的人之间使用的距离！这种距离内，存在身体的直接接触！个体距离是与朋友、家人等两个人之间谈话的距离。这种距离的交谈，声音不需要太大，谈话也相对自由！社会距离则是三、四个人围着桌子开会或是喝茶时的距离。这种时候讲话的声音比前面的个人距离要稍大，谈