饭店文化第三章教案_管理学_高等教育_教育专区.doc

授课日期：2013年9月17、18日 周次：3 课时：2课时授课班级：12中专三班、13中专二班授课内容： 单元三 饭店与名人教学目的：了解不同时期饭店的代表人物。重点难点：我国著名饭店代表人物。教学方法: 讲解教学用具： 多媒体第一课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【引入 1】 饭店业的名人较多，根据饭店的不同发展时期，本单元主要列举出以下最具代表性的人物。引起学生注意、激发求知欲。【板书】3.1大饭店时期代表人物恺撒里兹【讲授新课 42】【提问】大饭店时期饭店的特点是什么？里兹卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）恺撒里兹1850年出生在瑞士一家有18个孩子的大家庭里，他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展宏图，取得出色成就。他在前两项工作中表现欠佳而被辞退，第一项工作是见习酒品服务员（apprentice wine waiter),第二项工作是助理服务员（assistant waiter).带着这不顺利的早年工作经历他来到巴黎，几经周折后，终于在巴黎当时最时尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服务员.不久，来Voisin的最富有、最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声响起来，工升任餐厅服务员领班（maitre dhotel)，后来又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐厅经理。由于超凡卓越的服务水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托马斯库克斯企业（Thomas Cookorganization)用来接待欧洲豪华旅游团的。 不久，他升任为酒店经理，1870年27岁时，他在瑞士卢色恩（Lucerne)的国家大酒店（Grand National Hotel)得到一份经理职位，他接任经理时该酒店不景气，没有盈利，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，他以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，恺撒里兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店经理。 今天，里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征，里兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹-卡尔顿饭店（Ritz-Carlton)，还有芝加哥里兹大酒店，加州Laguna Niguel的里兹-卡尔顿大饭店，其他还有亚特兰大、巴塞罗那、克里弗兰、香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。 质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。全面质量管理的黄金标准1 信条 对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。3 里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 （2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。4 基本准则 具有里兹特色的服务战略-注重经历，创造价值 全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。里兹卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。【板书】3.2商业饭店时期代表人物埃尔斯沃思斯塔特勒【提问】商业饭店时期的饭店特点是什么？埃尔斯沃思斯塔特勒出身贫寒，但凭着他与生俱来的经营意识，在酒店业取得了极大成就。从l3岁做礼宾部服务员时起，他就对酒店经营的每个方面都产生了强烈好奇心，他向酒店各部门的员工从管家到工程部员工和记账员请教，尽可能地了解情况，这种好奇心和执着使他担负了更大的责任。从开始，他就具有提高利润的创意，他说服为之工作的店主在酒店设置了美国第一个铁路订票柜台。 1901年，他拥有了一家临时酒店，那是为设于纽约布法罗的泛美会展而建的。虽然会展本身在商业上是失败的，但斯塔特勒投的那部分钱却赢得一小笔利润。他用这笔钱建起另一处临时酒店，为l904年圣路易斯展览会服务，那是一次成功的展览会。这次赚得的钱使他得以于1908年在布法罗建起了自已的第一个永久性酒店。 创新和方便顾客的做法确保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出领先的酒店标准，推动了酒店业的革命。在布法罗的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每间客房都设私人浴室、壁橱、24小时的冰水供应、电话和门旁电灯开关。对客房采取的新举措包括在每个床前设台灯和配文具的写字桌。如今，垂直的用于走管线和其他设备的竖井在绝大多数高层建筑中已是司空见惯，这在当时却使他能够以有竞争力的价格出租客房。到1927年，他已在克利夫兰、底特律、圣路易斯拥有酒店。在纽约市，他建起了当时最大的、拥有2002间客房的宾夕法尼亚酒店(Pennsylvania Hotel)。斯塔特勒的经营哲学颇为独特“人生即服务”。说到做到，他为同胞提供了尽可能多一点、好一点的服务。他首次对酒店员工实行一周六个工作日，给他们带薪假期和免费医疗服务，他又设计了利润共享计划，使每位员工都可自由持股。1928年，斯塔特勒意外亡故，其遗孀爱丽斯斯塔特勒将公司继续扩张，而且在大萧条期间避免了财务危机。根据其遗嘱建立了斯塔特勒基金使其理想得以延续下去，不但他的理想成为斯塔特勒酒店成功的助推剂，而且其基金资助研究并使未来几代从事酒店业的人受到教育，此举对美国酒店业十分有益。 书写笔记回答回答学习新知识回顾旧知识回顾旧知识【总结新课 2】1恺撒里兹2埃尔斯沃思斯塔特勒思考、讨论、回答归纳板书板书设计单元三 饭店与名人1恺撒里兹2埃尔斯沃思斯塔特勒授课执行情况及分析： 第二课时 教学过程教师活动学生活动教学意图【复习回顾 5】简单介绍一饭店名人回答问题回顾旧知识。【讲授新课 36】【板书】3.3新型饭店时期代表人物康拉德希尔顿【提问】新型饭店时期的饭店特点是什么？【讲解】希尔顿（Conrad Hilton 18871979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做宾至如归，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。康拉德希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。1913年9月，26岁的希尔顿把这项计划付诸实施。他四处奔走，好不容易筹集到组建银行所需的3万美元。可事情并非一帆风顺，在第一次股东会议上，希尔顿遭到排挤，一个敌视他的70多岁的老头子被推为董事长。在父亲的帮助下，希尔顿终于在一年后反败为胜，重选了一位董事长，希尔顿自己也当上了副董事长。这家圣安东尼奥银行，在希尔顿的经营下，业务进展很快，两年后银行资金已达13.5万美元。1917年，希尔顿应征人伍，参加了第一次世界大战。这场战争改变了他的未来，中断了他做银行家的梦。1919年，父亲遇车祸身亡，希尔顿退伍回家。希尔顿干起了父亲留下的小本买卖。当银行家的梦想重又在他心头熊熊燃烧，但他已没有了银行，手头只剩下5000美元的积蓄，梦想怎么成真呢?希尔顿来到当时因发现石油而聚集了无数冒险家的得克萨斯州，在一个叫锡斯科的小镇，他发现了一家正要出售的银行。希尔顿当即要将它买下，却不料在出尔反尔的卖主那里结结实实地碰了一鼻子灰。窝了一肚子火的希尔顿来到马路对面的一家名为莫布利的酒店，想在这儿住上一晚。谁知酒店门厅里的人群就像潮水似的争着往柜台挤，他好不容易挤到柜台前，服务员却把登记簿啪地一合，高声喊道：客满客满了!而后，一个铁青着脸的先生开始清理客厅，驱赶人群。他口气生硬地对希尔顿说：请快点离开，8小时后再来碰运气，看有没有腾空的床位，因为我们这里每天24小时做三轮生意的。希尔顿正想发火，忽然灵机一动地问：你是这家酒店的主人吗?对方却诉起苦来：是的。我就是陷在这里不能自拔了。我赚不到什么钱，不如抽资金到油田去赚更多的钱。你的意思是？希尔顿压抑住自己的兴奋，故意满不在乎地问，这家酒店准备出售?只要有人出5万美元，今晚就可以拥有这儿的一切，包括我的床。旅店老板卖店的决心已定。希尔顿在仔细查阅了莫布利酒店账簿的基础上，决定买下这家酒店。经过一番讨价还价，卖主最后同意以4万美元出售。希尔顿立即四处筹借现金，终于在一星期期限截止前几分钟将钱全部送到。希尔顿成了莫布利酒店的主人。他随即给母亲打电报报喜：新世界已经找到，锡斯科可谓水深港阔，第一艘大船已在此下水。当晚，莫布利酒店全部客满，连希尔顿的床也让给客人住下了。随着莫布利酒店的经营成功，雄心勃勃的希尔顿又与人合伙买下了华斯缚的梅尔巴酒店、达拉斯的华尔道夫酒店。希尔顿的酒店业开始蒸蒸日上。但他并不满足，他决定要建造自己的新酒店。【板书】3.4我国第一家饭店集团公司上海锦江饭店集团创始人董竹君董竹君，江苏省海门市人，是一个洋车夫的女儿，早年被迫沦为青楼卖唱女，后结识了夏之时，进而跳出火坑，结成伉俪。后来，不堪忍受封建家庭和夫权统治，再度冲出樊笼开创新的人生。历尽艰难险阻，她创办了上海锦江饭店，南京及上海军政要员也经常出没于此。卓别林访问中国时，曾在锦江饭店品尝香酥鸭子。解放后，董竹君将饭店无偿捐给了政府，后连任七届全国政协委员，堪称女权运动的先驱。1997年12月6日，因病在北京逝世，享年98岁，生前著有自传我的一个世纪，著名导演谢晋以其经历拍成了电视剧世纪人生。董竹君，父亲本姓东，后改姓董，性格耿直自尊，拉黄包车。母亲姓李，勤俭能干，因为家计艰难，喜欢叫苦连天。父母虽穷，但是还是把她送到了私塾中念书。后由于父亲患了伤寒症，无奈之下，她只有中途辍学。由于父亲身体直落千丈，无奈之下把她押给青楼做三年“清倌人”，卖艺不卖身。两年后，她装病逃出淫窟，与常在青楼出没的革命党人夏之时结婚。前赴日本留学，入读东京女子高等师范学校。11915年夏之时奉命回四川，临行前，他给了董竹君一把枪，叫她防贼。若是做了对不起他的事。则用它自杀。他还急召在上海南洋中学读书的四弟到日本陪二嫂读书。用意无非是监视她的一举一动，以免她获得自由就红杏出墙。1917年秋，董竹君从东京御茶之水女子高师毕业后，原想补习法文，前往巴黎留学，但夏之时一定要其返回四川合江。1919年，由于夏之时在四川派系斗争中错跟了人，被解除了公职。于是他吸食了鸦片，脾气越来越坏。在董竹君患肺病避居的三个月里，他从未去看望她。在苦闷的心境下，董竹君依然自强不息。她开办了“富祥女子织袜厂”和出租黄包车的“飞鹰公司”。后因为经营不善，导致惨惨淡关门。1929年，分居五年后，董竹君在上海与夏之时正式签署离婚协议。她只提出了两点要求：其一，夏之时不要断绝抚养费；其二，一旦她有个三长两短，请夏之时念气情分，培养四个女儿大学毕业。但是后来夏之时并没有履行，还强迫其交出孩子。董竹君予以拒绝。离婚后的最初几年，董竹君去得最多的是典当行。1930年春末办起了小规模的群益纱管厂