置业顾问培训资料 精品.doc

1.2业务员工作程序、按揭计算方式及客户购房所需的相关费用1）业务员工作程序A开盘前准备对代理楼盘所在区域的调查；代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）200问培训（对代理楼盘的掌握）B，接听电话确定接听电话的顺序；作好接听记录作好每天进线电话统计；将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。C，接待上门客户确定接待顺序做好公共接待登记。介绍楼盘资料带领客户实地看楼根据客户需求，给客户设计购房计划送客出门，礼貌道别。将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本上。D，电话复返针对不同客户，选择好电话复访的时间，明确电话复访的主题电话复访后详细记录E收取定金A，收取临时定金收取临时定金之前，再一次落实，查明房号；临时定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取，开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限即时封贴该房号：在客户登记本上做好详细记录。B，收取正式定金收取定金之前，再一次落实，查明房号。定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取。签订认购书即时封贴该房号，在客户登记本上做好详细记录F催交房款，首期款A,提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；B，提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户，C，客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理D签订正式商品房买卖合同E 做好客户成交档案。G延伸服务a,提前通知客户办理按揭的时间，地点及所需携带的文件。Lb，协助客户办理人伙事宜。C长期与客户保等联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。2）按揭计算方式A等额还款方式A首期款的确定首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）B贷款额的确定贷款额=按揭价-首期款C月供计算月供额（还本含息）=贷款额还款系数还款系数=月利率（1+月利率）还款月数 （1+月利率）还款月数附现行按揭利率率及系数表B，递减还款A首期的确定首期款+按揭总价规定成数+贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数）b.贷款额的确定 贷款额+按揭总价-首期款c、月供计算 月供金额（还本含息）=总贷款额还款期数 +（总贷款额-累计已偿还贷款额）月利率30客户购房所需相关费用A商品房买卖合同公证费a，内销实行公证自由原则b,外销商品房买卖合同必须公证B，入伙费个楼盘规定不容，主要有下列几项a煤气开通费b煤气增容费c,管理费押金d,水电押金e,信报箱f,对讲系统g,有线电视开通费h,电话开通费I,装修押金B,办理房产证费用a,登记费 总价1（国土局）b,印花税 总价1（税务局）c,贴花 五元D，房产证遗失，补办房产证须交纳费用。公告费 600元登记费 20元E，按揭手续费公证费 贷款额3 （公证处）印花税 贷款额0.5 (税务局)保险 楼价1贷款年限 (保险公司)抵押登记 贷款额0.1一般100万以下为100元（国土局）律师费i（外销）1000-2000元 （律师行）1.3接待客户程序分解第一步 无论任何人只踏进售楼处即为客户要求：1）任何人都是客户2）发展商，同行尤为重要，视为重点客户。第二步 客户推开销售处大门服务即开始要求: 1):客户推开大门是我们服务即开始 2）从此他就是我们的终身客户第三步 携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：1）第一时间起身迎接、问好、自我介绍 2）问好，自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（第四步 介绍展板内容要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点l 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业第五步 请客入座，讲解楼书要求：1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？ 2）介绍属实、详细、专业 3）不得诋毁别的数盘。第六步 带客户看房要求：1）一定亲自带客户看房 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘第七步 替客户设计购买方案要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）高度号提供一定准确第八步 作好 客户登记要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不得勉强 3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上第九步 礼貌送客至大门口要求：1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出五十米外。第十步 收取定金开据收据要求：1）定金一定由项目经理（或项目经理指定的业务员）收取； 2）定金一定要有二人以上核数 3）现金解缴不得超过两日 4）开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式，第十一步 签署认购合同要求：1）认购合同一般由本人签署 2）认购合同不得签错 3）签完的合同一定要有第二人的审核签名第十二步 提醒客户叫首期款（房款）要求：1）提前五天第一次提醒 2）提前三天第二次提醒 3）提前一天第三次提醒 4)提醒时注意方式和语气第十三步 签署商品房买卖合同要求：1）合同一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字笔誉写，注意擦掉铅笔印迹； 2）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人。 3）客户领取合同一定要签名登记。第十四步 协助办理入伙要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方，时间 2）提前三天第二次提醒客户 3）提前一天第三次提醒客户第十五步 协助办理入伙要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2）一定向客户表示祝贺第十六步 随时向客户提供房地产市场信息要求：1）客户入往后，了解他们的居住情况 2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息。2.1物业代理部业务员操作规程1）资源共享，成交优先 公司协同开发商统一发布广告，本楼盘业务员只向客户推介本楼签署，如在其他代理楼盘成交不计该业务员业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。如遇两个以上客房公款同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。2）客户登记，随时跟进 客户登记本由行政部统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空也或撕页，项目经理有权随时抽查，业务员无权检查他人客户记录，如需核对应有项目经理在场。连续七天未跟进登记视为放弃该客户。现场客户登记和电话登记表每次一填，不得遗漏。老客户介绍之新客房或第二次以上购房视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）凡家庭成员购房如父母，子女，夫妻等视为同一客户，其他未作登记视为独立客户，统一公司上下，购同一个单位视同一客户。3）现场接待轮序 项目经理负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：A，现场接待客户须问询是否已接受公司其他同事服务；询问方式必须自然，贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！，以前来看过房吗？拿到过我们的资料吗？了解我们的资料吗？B若之前接待客户的业务员不在场，当次业务员必须积极接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表在备注栏上注明“义务“C，如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写现场客户登记表D，义务接待业务员不得擅自跟踪客户。4）业务交叉情况处理确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲业务员在前，乙业务员在后甲业务员最近跟进服务间隔没超过七天，乙业务员退出甲业务员最近跟进服务间隔超过七天，甲业务员退出。5）实习业务员进入售楼处A，现场观摩满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其他业务员在场时，可接待客户；B,处理客户如遇困难应及时向项目经理反映，由项目经理或指定的其他业务员辅导成单。6)项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或代理费减免，业务人员一概不能承若各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理与发展商协商后确定。7）发扬团队作战精神，互谅互让，新生同事劳动当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由业务员自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。8）以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内，如有弄虚作假， 违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。9)公司行政部接受投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。10）原业务介定办法、程序废止。2.2售楼处接待客户规定1）售楼人员按到达售楼处时间顺序，依次接待上门客房及处理电话客户。2）上门客户及电话客户只要其表达购买意愿即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等情况。（除非明确表示不是看房）3）凡售楼人员因故错过接待客户和电话机会，均不予补；但如因遇公司或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机会一次。（快速成交楼盘根据实际情况可增加）4）如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序接待。5）、当上门客户到达时，当班售楼人员如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户，其机会由他人顺序补上。6)售楼人员正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（以购房老客户除外），不得同时再接电话，其接电话客户之机会由其他尚未有客户接待人员顺序接待。7）如当班售楼人员在接待已购房客户时，可同时接待电话或上门客户，8）如当班售楼人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他售楼人员依义务接待顺序跟上。9）售楼人员依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。（算世联提成）10)当售楼人员无法判断是否为公司领导或其他人员推荐来的客房时，应照常依顺序接待。（视为新客户）11）上门客户之前来电时未留电话或不能说出接电话售楼处人员姓别、姓氏时，即视为新客户）12）上门客户与电话客户同为一人时，应以较早留下有效电话为评判客户依据。13）凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先留得电话的售楼人员为准。14）若老客户带来朋友购房，未找原相识之业务员时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准，指明找相识业务员的除外。15）当班售楼人员如不再现场时，其上门接待客户及电话客户机会均视为放弃。2.3客户登记本使用1)客户登记本的作用。A，准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障。，B，经验与教训的积累，业务员提高业务能力的材料。C，为业务员分析客户购房心态提供帮助；D，为经理裁定业务交叉提供原始资料E，为公司提供分析市场的理论数据。2）客户登记本的记录内容A关于客户a.客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；b、客户姓名、年龄、姓别、籍贯、学历、爱好；c、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、CALL机、传真机号码d客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质e、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；f.客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；g.客户提出的其他合理性特殊要求；h.客户对楼房的看法及有疑问的地方。B.跟踪记录a.每次交流的时间、内容；（如果联系不上，也应做好记录）；b.每次看楼的时间，人数，效果C.成果记录a.不成交记录客户不购买的理由（价格，地偏、户型合理等）；不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；b.成交记录成交房号、楼层、户型、面积；临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）2.4房号管理房号是销售控制的根本，房号管理是对整个销售过程把握的关键，它同时会直接影响业务员的情绪和国务院总理的工作质量，开盘之前项目经理应重新查房号表，并安排好相应的管理事宜。1）切忌房号保留，房号开放等信息不公开传递，有人知道，有人不知道。要不然定重，要不然错失成交机会，更严重的会干扰业务员的工作情绪和状态。2）切忌多头管理，导致情况不清楚，或者安排了房号核准人但缺乏权威，业务员各行各事，甚至自己动手贴房号。3）房号发生订重，后一个业务员承担全部责任，应坚持先核准，后订房，若有违反程序，应予以处罚。4）对公共事务协助的业务人员，若需要奖励成单机会，在房号上予以照顾，则必须以公开方式在团体会议上提出，不要以为实施了奖励就OK，通过会议公开传达，对团队士气就鼓舞。5）销售经理为配合销售而进行的房号留、房策略，在实施之前应与业务员充分沟通，以确保业务人员按照你的策略执行。6）楼盘销售超过50应敏感注意公开房号表对客户成交是否具有推动力，如果减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消房号表。7）总销控是楼盘正常销售期的唯一房号标准人，因此所有业务员和经理均应按照“总销控办法：进行操作。8）临时订金保留的积极意义在于为正式成交打下基础，其情况往往是一个可能的成交的机会给了“他“，而影响别人成交，因此这是一个非常敏感的问题。在这个问题上的决策，应首先基于规则，其次是项目经理的判断：A,在不规定时间内（24小时）无论有无第二个成交机会，都留；B，超过规定时间无第二个成交机会可放，也可留。；C，超过规定时间，第二个成交机会要交钱，则放。因此第一个机会面临补齐定金，经理可出面核实，但无论如何决定，应充分沟通，另外，若多次决定结果都不好，会影响项目经理的威信。2.5售楼处订金收据使用办法售楼处人员或财务人员收取客户定金必须按下述规定的程序执行。1）客户交付临时定金一律与客户订立订金收据，凡空格处须按项目处理规定填写一式二份，经各户确定签字可收取定金。2）凡客户交足定金时应由专职财务人员或项目指定人员开具正式收据， 由项目在开盘前与公司财务统一核对编号，经核实后由项目经理或指定专职人员财务处领取。4）经使用后的商品房订购书于二天内报知项目经理备案，售楼人员领用的空白商品房订购书二天内须返回，项目经理或管理人员每二周与财务核对，每月将领用商品房订购书交回财务。（包括使用和未使用过）正式收款收据一般情况下由财务人员，项目经理或公司专职人员直接开具给客户，特殊情况经主管经理同意后方可领取，但须即用即还，最迟与次12时前交回相关部门和人员。最低临时订金金额1000元/套2.6认购书使用规定1）认购书分类A，项目（楼盘）专项认购书（与发展商共同签章）B,标准认购书（公司独立签章）C、三级交易合约2，领用程序A，楼盘专项认购书由项目经理与公司财务统一编号，核对数量，领用后交公司总销控保管；B,开盘前由项目经理或指定专职人员向公司总销控统一领取，按公司规定办理领用手续。C，项目经理或指定专职人员在领用认购合约后必须有专门存放处，不得随意散发和摆放。D ,售楼人员在确定顾客购买意向后，方可向项目经理或专职人员领用认购书。E，认购书的填写和签署必须待客户交足定金后方可填写，不得提前填写，不得将空白认购书交由顾客。F。填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大。小一致，所有小写金额数字前必须填写币种符合，补充条款须经主管经理批准后方可填写，同时需经理签字。G，实习员工填写合同必须由主管经理确定，或经老业务员审核签字，方可与顾客签署。H，楼盘认购书一月整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交项目经理或专职人员，项目经理或主管人员一月必须 和总销控核对一次。I，公司标准认购书和.0三级交易合同由主管经理签字同意向行政部领取。J，每月25日为销售合同核对日期，未返回的按公司有关规定处理。K,所有人员不得丢失合同，如被盗必须有证明人，一旦丢失或被盗按重大责任事故，交行政部按公司规定处理。2.7售楼处现金管理办法1，售楼处收取现金或支票，通常须有公司财务承担或公司专职指定人员收取。2，新开盘项目，销售经理须提前与财务协调，随时安排公司财务现场收取。3、业务人员非经同意不得收取客户任何现金，紧金情况需经得主管经理同意，未转正业务员任何情况下都不得收取现金。4，经同意业务员在收取现金后，应即时通知公司财务及项目经理，当日16时前收取需存入公司账户，16时以后，第二日必须存入银行或上交公司。5，任何情形下的现金丢失均由个人负责，主管经理安排过失，与当事人共担责任。3.1售楼处员工守则熟记楼盘各项资料，耐心回答客户询问。一，带领客户看房，详实介绍利弊。二，填写客户登记表商品房购销合同，认购书工整，清晰。三，文明大方，不卑不亢，保持职业形象。四，不做超出公司范围的承诺。二，不以其他服务为由向客户收取钱物。3.2二级市场业务员岗位职责1、在遵守公司核心价值观前提下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售和房地产经纪以实现创收，完成年度创收及效率指标。3.熟记楼盘有关资料，通过销售经理的考核能上岗接待客户。4，热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。5、完成购房手续，签署认购书，必要时须协助签署商品房买卖合同，填写要工整、准确。6、认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，成单率标准为10月创收额标准5万/月。7、及时填报客户成交档案表，做好售后服务，如协助办理按揭，入伙等事宜。8、负责保持售楼处形象达标（见售楼处达标标准，）不得聊天，煲电话。看无关业务书报来打发时间，保持良好的工作状态。9、上班着公司统一制服，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。10、对小业主不做任何超标准，超范围承诺，尊重开发商，公司领导，11、保持专业服务工作态度，同事相互团结，尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及时与项目经理沟通，项目经理解决不了的事及时传达。13、维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料，信息，规程，制度以及业务类信息。3.3业务员作业纪律1，三大纪律（即炒）A不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。B，不能拣客。C、不能在售楼处吵，打架，不能引起客户的投诉。2，八项注意（停盘）A，不能做任何未经公司许可的超范围承诺B，不得向外界透露公司的业务数据C不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘D，不能私下议论公司领导E，提供始终如一的微笑服务F，形象要符合公司要求G，不得取笑，议论客户H，业务员不得接待轮空。3.4二级市场业务员行为指引1、业务员上班时必须统一着工装、佩戴公司工卡工装需整洁仪表需符合公司要求未着装或仪表不符合要求着即时停盘2、业务员必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到上班时间不得擅离工作岗位月累积迟到，早退五次者按旷工一日处理事假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。3、业务员必须掌握相应的地产专业知识及完成销售所需的市场调查1）公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗2）开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不能进行销售工作4、业务员在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态1）提倡始终如一的微笑服务2）业务员不能一消极的心态议论所代理的楼盘3）业务员不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务4）销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执5）上班时不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不得超过十分钟，本能玩电脑游戏。6）不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。5、业务员有责任维护公司及公司领导的形象1）不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其楼盘情况。2）不能在本售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘。3）尊重公司领导，与公司领导保持良好的合作关系，不得私下议论公司领导4）由销售经理或销售经理指定人员对接公司上下，未经项目经理同意任何人不得私自对接发展商，公司所需资讯由销售经理提供5）业务员不能在售楼处议论，取笑客户6|业务员严格遵守公司业务操作规程进行销售1）售楼处接待秩序必须按当日顺序进行2）任何情况下业务员不得无故不接待客户，否则即刻停盘3）轮到接待客户的业务员必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的业务员不能争抢客户4）接待客户的业务员，售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或终止正在进行的接待工作。5）不得在售楼处有客户的情况下讨论接待秩序6）业务员无权向客户透露公司领导或销售经理所掌控的特别折扣及其他优惠条件，如遇客户申请特别折扣或其他优惠条件，需请示销售经理，有销售经理负责处理7）任何情况下业务员不得提供销售之外的其他任何收费服务，如装修等。8）业务员在填写认购书前需报房号管理员确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。9）业务员无权收取客户定金或临时定金，定金由公司或项目经理或其指定人员统一收取并开具公司统一收据。10）业务员所销售单位经开发商/公司同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请销售经理在认购书上签字或盖章11）业务员填写的认购书须由组内其他同事复核后才可签名，未经复核者该单不予发放奖金12）、业务员如经客户要求协助其转让该楼盘，须及时上报销售经理。13）、因公轮空的业务员可由销售经理根据实际情况补或不补接待机会。7.发扬团队精神，共创优秀团队1）业务员之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。2）组内成员有互相协助的义务3）任何情况下不可在售楼处与同事发生争吵，若发生争吵，双方同时停盘一周，8、业务员必须有良好的职业道德、保守公司机密1）不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果2）不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果9、处罚条例1）违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚2）批评一次以上予以警告3）警告一次以上予以公司内部通报处分及填写过失单兵存档。4）情节特别严重并使公司或客户受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明10、其他未尽事宜1）对上述规定有任何不明之处，业务类由本部门经理予以解释，行政人事类由人力资源部予以解释。3.6项目经理可下放给骨干业务员的工作1）收据的领用、保管、开具。3）认购书的领用、保管与开具4）与公司财务人员就单据、认购书等文件进行对接。5）各种销控文件的填制。6）人员作息时间的安排和排班。，7）现场纪律维护。8）人员着装、形象监督9）服务质量水准的监察。10）业务员意见的收集，情绪变化的通报。11）不规范行为纠正12）现场需要召集的例会、业务研讨会，情况通报会等，13）现场卫生值日，考勤，用餐的安排检查、记录。14）现场售楼资料的补充安排。15)现场工作设施的维护、增减、完善。16）工程相关内容咨询或图纸人借阅。17）提示现场安全工作。18）经理不在现场时任何紧急情况的及时通报和处理。19）经理安排的各项电话或外出联络事宜。3.7非售楼的其他工作事宜业务员和项目经理的岗位职责清晰例明，此岗位仅为售楼及相关工作而设，在售楼处会时常有下列几种情况：1）装修公司为了业务2）各种装饰材料如地板、磁砖等；家居设备如灯具、防盗门、防盗网、橱柜等的业务推销。以上情况由公司统一安排，公司安排范围之外的一概不推销，对这些情况公司的看法是：特殊客户：发展商，同业，新闻媒体记者均视为客户，他本人一定是客户，但他的家人、朋友、同时都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话，姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要回避。客户不满原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开。其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视，再次，待客户平静下来后在婉言劝解或解释；如业务员与客户发生争吵，应立即制止该业务员，另换业务员善后。客户投诉： 客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给予反馈。公共事务： 公共事务是业务员的岗位职责之一，也是体现个人能力才华的方式，更反映了团队的追求。1）项目经理根据业务员的特点进行安排。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给予一定的机会补偿。2）公共事务的范围包括：清洁、资料整理、补充、文档归档、向总销控日报、订餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、客户谈判配合。调盘： 调盘是一种激励或处罚的措施，由公司人力资源统筹考虑（项目统筹）1），业务人员岗位职责完成得越好，制度、规则执行得越好，销售经理根据实际情况给予接待机会。2）挑客户，以种种理由找借口不服从公司的安排，被视为投机，公司不需要投机分子。3）项目经理对团队、成员的评价考核要公正严明，克服情绪上的好恶。让成员明白。同事之间： 共事是缘分，为了保持高效、愉快的工作环境，请注意：1）工作关系要求保持理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。2）互相不打听和计算收入，收入是他人隐私，这是对他人的不尊重，不礼貌行为。3）互帮互学，经验可贵应拿出来大家交流分享。同事之间真诚善意。4）每个人有自己独立的岗位责任，既要讲团队精神，也要讲独立精神，一般情况要自行处理。5）只要“操之在我”，凡事从积极的方面去想。去行动，必然会得到比消极做法更好的结果。6）在工作中如有不满意，切忌在同事之间窃窃私语，应直接面对能解决问题的人，如经理，人力资源部，总经理办公室等，私下”交叉“会传染坏情绪，破坏团队，是团队的”病毒“。7）理解经理人的角度必然与己有所不同，工作中主动配合，只有大船安全快捷，船上的人也才安全快捷。3.8奖罚条例第一条 为规范管理，弘扬正气，奖优罚劣，特制定本条例。第二条 本条例适用于销售部全体员工第三条 员工个人奖励分以下四种 一、公开表扬：1、将先进事迹通报表扬或授予销售明星。 2、公司集体会时提出表扬。 二，奖金：一次性给予1001000元奖金。 三，给予良好机会。 1、经理客户的处理权； 2、补偿接待客户机会l 四，发展教育；参加公司出资的各种社会培训或赴外地考察学习，旅游。第四条 有下列情形之一者，给予公开表扬 一，品行端正，工作投入，提前转正者； 二，热心服务，有客户表扬者； 三，义务接待认真者， 四，钻研业务，提高自我者 五、参加公司培训，考核成绩优异者 六，每一季度销售业绩第一者 七，遇有意外事故或灾害，奋不顾身，不避危难，保护公共财产者；第五条 有下列情形之一者，给予奖金100-1000元 一、向公司提供有价值信息者 二、全年满勤者一次奖励500元 三。对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者； 四，在公司服务满三年，无任何投诉，并受过三次以上奖励者，一次奖励1000元 五、发现职责外故障，予以速报或妥善处理防止损害者第六条 有以下情形之一者，给予良好机会 一，积极主动承担公共事务者 二，能适时完成重大或特殊交办事务者 三，开盘一个月内，因公司或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补偿其接待客户的机会（以其被轮空次数为准） 四，在艰苦条件下工作，足为楷模者 五，投诉违规者或损害公司利益者第七条 有下列情形之一者，给予发展教育 一，对管理制度提出建议，经采纳施行，卓有成效者。 二，年终被评为优秀员工者。 三，售楼处现场管理规范、有序者。 四，遇有问题，勇于负责，处理得当者第八条 员工个人惩罚分以下五种 一、批评 二、批评，同时责令书面检讨； 三、罚款：一次性处罚款100-1000元 四，停职反省1-30天 五，辞退第九条 有下列情形之一者，给予批评，视情节责令书面检讨 一违反公司规章制度者 二，不能适当控制个人情绪，对公司同事无敌乱发脾气，破坏工作氛围者。 三，工作不投入者， 四，不如实记录考勤者 五，处理问题显失公正者第十条 有下列情形之一者，给予罚款100-1000元或照实赔偿。 一、上班迟到、早退者，每次罚款20元 二，不作卫生不保持工作环境整洁（办公桌零乱，治谈桌不归位等）者，每次罚款20元 三，擅离岗位或无故旷工者，每次扣除当日工资并罚款50元 四，二次未按规定着装或佩带工牌者，罚款50元。 五，在办公区域（包括售楼处）吸烟者，每次罚款50元 六，认购合同签错者，每次罚款20元以上，如造成损失自行承担。 七，现金解缴超过两日者，罚款100元以上。 八、因个人过失，未造成直接诶者，每次罚款100元以上 九，弄虚作假报销餐费者，当月餐费由其负责，并罚款500元； 十。挑拣客户者，每次罚款200以上 十一，职责范围内出现问题，置之不理者，每次罚款500元以上。 十二，超范围承诺客户者每次罚款1000元以上。 十三，买卖合同签错者造损失自行承担 十四，违反公司规则制度，经提醒耐未改正者，罚款500元以上， 十五、伪造客户登记者，每次罚款1000元以上十六，将房号买重，每次罚款1000元，造成损失，自行承担。十七、违反公司业务操作程序（如自行与其他销售人员客户联系不请示经理直接将房号出售等等行为），每次罚款1000元以上。第十一条 有下列情形之一者，给予停止反省 一、与客户冲突，恶意争吵或被客户投诉者。 二、累计迟到、早退五次者，立即停职1-5天 三、累计不作卫生或不保持工作环境整洁三次者，立即停职1-3天。 四、不服从公司安排者 五。培训考核不合格的 六，不使用规范工作用语者， 七，不配备通讯工具者，即时停盘。 八，当众争抢客户者，立即停职1-5天 九、工作状态不达标者（例如不着装，不佩带工牌，头发凌乱，带酒气，精神萎靡，情绪不稳定等。 十。明显违反公司业务程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者第十二条 有下列情形之一者，公司有权辞退，并可同时罚款 一，严重范围承诺客户者 二，服务恶劣，与客户打架者。 三，被客户投诉，严重损害公司形象，声誉者。 四，擅离岗位，致公司蒙受重大损害者 五，损毁涂改公司重要文件者， 六，在公司内打架斗殴者 七，利用工作职权，收受别人财物、款项，谋求私利者。 八，严重违法乱纪受到刑事处分者。 九，未经公司许可，在外从事兼职者。 十，对同仁恶意攻击，制造事端者， 十一、无故旷职三日者 十二，散播不利于公司的谣言者 十三，故意泄露公司机密者 十四，连续三个月未完成定额者 十五，未经授权，利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损者第十三条 团体奖励分为以下两种 一，公开表扬，1，先进事迹刊登在售楼处或世联资讯上 二，奖金：一次性给予100-2000元奖金第十四条 团体有下列情形之一者，给予公开表扬 一，业务员互相团结，密切配合者， 二，售楼处及样板房卫生清洁者。 三，售楼处办公台，治谈卓及时整理，清爽者 四，内部经常集合研计业务者第十五条 团体有下列情形之一者，给予奖金100-2000元，其中项目经理与业务员3：7分配 一，项目档案管理规范、系统者 二，从开盘到封盘，各业务员未被投书者。 三，整体服务优质，受到公司领导表扬者第十六条 团体惩罚有以下两种 一，批评 二。罚款：一次性处罚100-2000元，其小孩搜经理与业务按3：7分配第十七条 团体有下列情形之一者，给予批评 一，业务员互补配合者， 二，售楼处及样板房卫生脏乱者。 三，现场办公台、洽谈桌不及时整理者；第十八条 团体有下列情形之一者，给予罚款 一，售楼处及样板房卫生乱，经两次提醒仍未改进者； 二，现场办公台、洽谈桌不及时整理，经两次提醒仍未改进者l 整体形象欠佳，服务恶劣者第十九条 除表扬和批评外，其他奖励或处罚必须报主管总经理丁。第二十条 对所发之款项，不计入公司财务，成立奖励基金。由人力资源部保管。第二十一条 员工或团体所受各种奖罚，一律计入档案，作为人事考评的依据之一第二十二条 奖罚条例中涉及到现金的，在当月实发时调整，当月不足顺延第二十三条 本条例由市场营销部负责解释，自公布日起施行，以前公布的有关规定与本条例不一致的，以本条例为准3.9地盘安全常识1）戴安全帽2）穿厚底鞋（留意地下板钉、铁丝、钢筋网）3）不穿长裙、大衣、不戴墨镜4）不吸烟，带手电筒5）留意危险地带 A，塔吊工作区 B，模板堆放区 C，钢筋切割区 D，电梯井口 E，施工电梯荷载超重和出口高度 F、安全网内，结构屋顶外 G，楼梯无栏杆 H，窗口，洞口无栏杆 6）进入施工地盘前问自己三个问题： A，如高空落物，向何处躲避？ B，如对面来车，向左还是右避开？ C，看房路线是否清楚了？3、推荐人才奖：（参照员工守则）4、信息奖（参照员工守则5、个人所得税的缴纳1）底薪+提成）达到 金额 缴纳比例 速算比例 1600元-