XX物业秩序维护部员工服务标准.doc

XX物业秩序维护部员工服务标准1.0 目的明确秩序维护部员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司员工行为管理规范、员工奖惩管理规范、员工绩效管理规范、品质督查管理规程在安全服务方面的专项制度。2.0 适用范围适用于各项目秩序维护服务的考核及奖惩管理。（营销区域、样板房部分高于本文件标准的，按该处标准实施）。3.0 职责3.1 部门经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。3.2 秩序维护主管负责根据项目实际和公司对项目的要求拟制本标准，在公司审批后，组织培训、实施、监督、考核、指导、改进部门所属员工工作全过程。3.3 秩序维护班长负责依据本工作服务标准指导、监督、管理下属。3.4 秩序维护员工必须认真学习并严格遵守本规程，同时承担由于违反工作要求引发的结果和奖惩。4.0 程序要点4.1 在本文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见员工行为管理规范、员工奖惩管理规范、员工绩效管理规范、品质督查管理规程。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行，质量类已明确罚处改进金额度的，一般情况下按此执行，情况严重或履次督导无效的，按公司员工奖惩管理规范中关于累计过失的方式处理。4.2 具体服务标准如下：4.2.1 服务管理主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值 改进金公司文件标准服务意识检查、调查见到业户、同事在问询、携带大件物品时，主动帮扶，礼貌服务。避而不答，视而不见，行为失当，无服务语言。250员工行为管理规范5.3.3.2要求3项；5.3.4.2要求6项、12项；按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。治安管理举证、调查人员物资、车辆控制得当，管理区域无责任性事故发生。紧急情况不服从指挥，临阵脱逃，措施失当。10300按员工奖惩管理规范5.1.4.4严重失职，B款处理，扣5-10分，改进金300-500元。消防管理举证、检查设备运行正常，检查机制有效，物品完好率不低于95%。故障得不到及时解决，不按制度巡检，物品有缺失、损坏。10500按员工奖惩管理规范5.1.4.5条F款处理，严重违纪，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。电瓶车管理检查、举证运行正常，日常保养和维护到位。不按照指定路线行驶，故障严重车辆上路，维护、保养不及时、不跟进、不反馈。10500按员工奖惩管理规范5.1.4.5严重违纪，E款处理，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。应急事件管理举证、检查、调查紧急事件中，服从指挥，听从命令，勇敢无畏，坚决果断，处理及时有效。违抗上级指令，拒绝执行临时指派，退缩、脱逃、散布不利消息。10200按员工奖惩管理规范5.1.4.5条E款处理，严重违纪，扣8-15分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。日常管理观察、调查服从工作分配和调度，努力完成上级交待的事项，及时回复或请示。不服从管理和调度，有抵触情绪不及时沟通和反馈，无回复和反馈，顶撞领导，推委责任。工作标准不按照上级指示执行。82004.2.2 行为形象类主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金 公司文件标准着装仪表检查、调查工作时间除特殊规定以外必须着制式工装；衣装整洁，佩带齐全、整齐。着装不整，工装混穿，有污损，佩带不齐。在管理区域以外着工装。250按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，D款，扣0-2分，改进金20-100元处理；宿舍方面按5.1.4.2一般过失，B款，扣1-3分，改进金，20元至100元。检查、调查头发整齐，无明显胡须，个人卫生清洁，无口臭，身体无异味。蓄胡须、奇怪发型，染黑色以外的头发或有异味、口臭。250检查、调查按值日表每日清洁宿舍和责任区卫生，无异味，物品摆放有序，无淫秽、易燃易爆等违禁物品存放，未经批准不私自留外来人员住宿。不按计划清洁，有违禁物品，私自允许外来人员住宿，聚众赌博，宿舍饮酒，物品不按照指定位置摆放。250检查、调查举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。粗言秽语，举止乖张、轻佻，姿态不雅。230会议培训检查、调查参加集会、晚会、培训，必须按照规定的时间和顺序入场，遵守会场秩序，不得迟到早退。迟到早退，不假不到，参与法律或公司规定不允许的活动250按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，O款，扣0-2分，改进金20-100元处理，完全不出席按旷工处理。工作状态检查、调查、举证严格按照齐步走的姿态规范行走，与客人相遇靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；非紧急事件小区内不得奔跑。在行走中三人成行、两人成列，超过3人以上按照队列要求行进。叉腰、交叉、插手、袖手，抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲击桌子或玩弄其他物品。歪歪斜斜地靠在椅子上。弯腰驼背，搭胳挽手，横冲直撞，粗俗无礼；非紧急事件在管理区域跑动。120引用员工行为管理规范5.3.3.2要求，按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，A款，扣0-2分，改进金20-100元处理。和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通。声音要自然、清晰、柔和、亲切，声调要有高有低，适合交谈内容的需要，声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；交谈时要使用相互都能听得懂的语言；对客服务中东张西望、心不在焉，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。装腔作势；讲粗言，使用蔑视和污辱性的言语，模仿他人的语言声调和谈话；过分的玩笑，顶撞、讽刺和挖苦客人；250引用员工行为管理规范5.3.4.2要求中的2、6、7项，按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，A款，扣0-2分，改进金20-100元处理；为客人指示方向要用右手，示意具体方向，语言加以辅助；在向客人递送物品时，以物品方便拿取的部位递向客人；整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；及时和到来的客人打招呼，规范使用礼貌用语，以表示对客人的尊重；如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；不要当着客人的面经常看手表；不允许将钥匙挂在裸露的腰带上，不允许带戒指、手镯等装饰品上岗值勤。用手指或用手中的物品为客人指示方向；用手指或用笔等物品指向客人，上班时间哼歌曲、吹口哨、跺脚，大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，随地吐痰，乱扔杂物；在岗值勤时间，聚岗、串岗、睡岗、吃东西、打接电话、翻阅书报（规定时间限制的除外）。当众整理个人衣物或化妆；当众剔牙。230在管理区域发现异味、异响、不明人员、物品损坏和其它异常情况必须立即向上级报告，并采取力所能及的防护和补救措施。遇事不报，隐瞒或疏于职守，岗位不作为。230按员工奖惩管理规范5.1.4.4严重失职，C、G款处理，扣5-10分，改进金300-500元。4.2.3 质量类（基本标准，各项目样板组团按该处的方案执行）主控项目检查方法合格状态不合格状态分值改进金公司文件标准着装目视整齐，清洁，佩带齐全。工装混穿230引用员工行为管理规范5.3.2.2要求全部内容，按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失A款，扣0-2分，改进金20-100元处理。佩带不齐220管理区域外着工装220明显污迹220头部清洁目视无明显胡须、发型符合要求。胡须过长，染黑色以外的头发。250工作状态目视、检查振作，有活力，岗位职责执行良好。萎靡不振350按员工奖惩管理规范5.1.4.2一般过失，E款，扣1-3分，改进金100-300元。睡岗3100聚岗250串岗250岗位听音乐、看报纸、手机上网、饮酒、吃零食2100发现紧急情况不立即报告，不及时处理。8300按员工奖惩管理规范5.1.4.4严重失职，J款处理，扣5-10分，改进金300-500元。迟到早退 250按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，C款，扣0-2分，改进金20-100元处理；不按规定参加部门组织的培训、会议250按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，C款，扣0-2分，改进金20-100元处理，完全不出席按旷工处理。；不按时签到、漏签到230按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，C款，扣0-2分，改进金20-100元处理；假签到250按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失，E款，扣0-2分，改进金20-100元处理未经同意岗位会客250记录潦草；对讲机使用不规范。230对讲机呼叫无应答（三声以内）220小区内休闲椅躺、坐、靠、倚210对进入人员、物品控制不严250岗位钱款帐实不符280岗位灭火器未按时保养250岗位卫生目视、检查无明显灰尘、污渍、垃圾责任区域有2个以上的烟头、纸屑250有报纸、小说等非工作需要的物品120有明显灰尘220未按照规定开关空调250物品摆放凌乱120对客服务目视、检查帮扶到位，礼貌热情，周到细致。不主动帮助业户250引用员工行为管理规范5.3.3.2要求3项；按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。对客服务不礼貌发生争执或产生投诉5300按员工奖惩管理规范5.1.4.4严重失职，D款处理，扣5-10分，改进金300-500元。对客户需求视而不见350私自透漏业户信息5300内务管理检查、目视内务秩序正常，清洁值日运行良好，宿舍无异味。私自留人住宿2100按员工奖惩管理规范5.1.4.2一般过失，H款，扣1-3分，改进金100-300元。不按照值日表值日清洁350按员工奖惩管理规范5.1.4.4严重失职，D款处理，扣5-10分，改进金300-500元。其它内容见秩序维护部宿舍管理规定。手摸物品有灰210床铺、物品摆放凌乱220宿舍有异味320私自安装、使用电炉、取暖器等电器5100破坏宿舍和公共区域卫生330因私人原因进入异性宿舍。3100宿舍内饮酒3100宿舍内聚众赌博、传播观看淫秽书籍、影片10300不遵守电视开放时间或开启音量过大，影响他人休息。350乱拉电源线210设备管理检查、目视设备运行正常，记录完整，目视灭火器、监控、对讲机等设备有灰尘、污迹、蜘蛛网220记录不完整330未执行检查制度330电瓶车运行检查、目视运行状态良好，存放状态正常，充电情况正常；无尘、无污迹未及时充电250引用员工行为管理规范5.3.4.2要求，9项，按员工奖惩管理规范5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。速度过快（目视时速20公里以上）250未及时检查和添加电解液、刹车油；未及时检查刹车、制动、胎压、灯光2100私自动车，未经同意驶出管理区域2300不坚持每日保养和清洁250现场服务有有效投诉1起（月度）210