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营运管理篇第一章 店铺管理规章第一条：总则本规章制度适用于Kipling品牌店铺全体员工。第二条：职薪一、店铺所属员工，其职称如下：1. 店长。2. 副店长。3. 资深营业员。4. 营业员。5. 见习营业员。说明：A、 新进员工通过三天考核期，进入试用期成为见习营业员，为期三个月。B、 顺利通过试用期的员工将自动成为营业员。C、 营业员为公司服务满一年（或做出贡献），且无任何处罚记录者，可晋升为资深营业员。D、 资深营业员为公司服务满二年（或做出贡献），且无任何处罚记录者，有意继续培养者，原则将进入为期半年的培训期。在培训期内，资深营业员除了要做好本职工作外，亦要接触店铺内各营业环节，为晋升为副店长或店长做好准备。E、 店长、副店长等领导职位在内部人才缺乏的情况下，可采取外聘等途径招募，但亦必须注重内部的培养，以便更加适应公司的发展。二、店铺员工待遇是按照政府规定现行基本工资标准给付的，试用期员工及合同期员工待遇依合同或约定发给，其薪资项目如下：1. 底薪；2. 销售提成；3. 岗位津贴；4. 全勤奖金。三、经常性薪资津贴发给：1. 每月工资于次月十日发给；2. 新进人员在上班的前三天考核期通过后开始计薪，离退职人员自离退职日起停薪。四、有关本店铺员工薪金待遇的具体规定，详见薪金制度的有关条款。第三条：专卖店员工纪律为了突出专卖店形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有专卖店员工、干部都必须遵守下列店务纪律：1. 员工、干部都必须明确所属职级工作的内容及切实执行，尽职尽责；服从各级主管人员的合理指导，不得敷衍了事、辱骂上司、越权处事，各级主管人员对员工应亲切指导。2. 员工均应公私分明，相互尊重人格、诚恳相处、协力完成任务。3. 不得制造谣言、挑拨是非、辱骂攻击，扰乱店铺员工的安定团结。4. 工作时间内，员工不得随身携带BB机或手机，应将以上物品妥善安置于储物柜中。5. 上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）。6. 营业员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调价，店长应切实负责考勤；如经批准需要离开，应相互知照。7. 任何员工均不可在店铺内销售非公司产品；员工非经同意，不得兼职或为自己或第三人经营与本店铺相同或类似的业务。8. 店长请假应报区域经理批准，不得私自换班，不得安排在周六、周日；每月25日前必须上缴下月的排班表，未经区域营运经理同意，店长不得任意更改。9. 工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋，佩带工牌于左胸，直到营业结束；制服及工牌如有损坏，该员工应负责赔偿。穿公司制服者，不能在公众场合有不良的行为，以免影响公司形象（制服只能在店内穿着）。10. 每天准时开店，店员应于开店前15分钟到店，由店长早训，营业结束后由店长主持晚训。11. 营业人员的午餐、晚饭时间各30分钟，店长应合理安排用餐时间，必须轮流进餐，并不得在店堂内用餐。餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生。12. 店长排定轮值表，将店内地板、卫生清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，随时保持清洁。13. 店面橱窗应于开门前擦干净。14. 店内展示架每天至少擦一次。15. 样品每日擦拭，不允许有灰尘。16. 除公务需要，员工不得拨打或接听私人电话，如因紧急事故需拨打或接听私人电话，需得到店长或副店长的同意。17. 无论在任何情况下，都应面带微笑，热诚服务，不得与顾客争吵和不礼貌，不得任意批语顾客的言行、服饰。18. 不得在店内倚靠柱子、墙、展示架（柜）、玻璃门、或静坐（站）发呆，或插手于衣袋或裤袋中。19. 不得在店内化妆、读书、看报、吃零食、吸烟或在客户面前做不良动作；不得在顾客面前做出剔牙、挖鼻等不雅动作。20. 在工作中对顾客及来宾，应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、怠慢态度或顶撞顾客，或存在暧昧的表情。不得在店铺内高谈阔论、嬉戏打闹、吵架喧哗，以免影响顾客选购，损害品牌形象。21. 在任何情况下员工均不可接受或索取顾客的礼物或小费。22. 不得发表虚假言论，影响公司及他人荣誉；23. 工作时间不得接受私人访问、带子女或代存他人物品以及长时间与熟人交谈；员工未经批准不得私带亲友进入店铺及仓库内。24. 店铺内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者要求采访，请通知公司。25. 未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机；严禁擅自更改店铺内商品价格。 26. 本店及公司营业额、操作流程严禁向外透露；不得将店铺的制度、帐本、报表等文件出示他人。员工对内应认真工作、爱护公物、减少损耗、提高品质、增加工作效率，对外应保守业务或职务上的机密。27. 不得探问职责以外的业务机密。28. 各店收发文件应由店长或副店长接收，不得由他人接收，以免文件、信函遗失，造成损失。不得任意翻阅不属于自己管理的文件、帐本、表册及其他函件。29. 员工未经核准，不得携带属于店铺内的任何物品外出，如因公携带公物外出，需详细填写公物离店记录表，经店长书面批准方可。30. 员工携带公司产品上班时，必须在进入店铺前知会店铺当班负责人（店长或副店长），并进行登记，否则在下班检查时，将被视为盗窃公司财物处理。31. 店铺例会，所有员工均需到齐，不得无故缺席，特殊情况缺席需经店长同意。32. 顾客物品如有遗忘在公司，员工应将物品交给店长，不得将物品据为已有或者翻阅顾客物品。33. 交接班时，应将日报表，收银等情况交代清楚，并由晚班人员负责填写日报表；因交待不清导致工作失误，引起相关业务损失者，应负赔偿责任。34. 每日下班前须将当日帐务整理清楚后，营业员方可离去。35. 仓库盘点时，本专卖店或专柜全休人员参加。36. 服从和配合上级领导、主管部门人员的巡店、督查，不得抗拒。37. 上级主管、督导人员、店长有权检查店员的携带物品。38. 任何人不得在店内私取货品，或者未经同意私自让利给顾客。39. 不得有任何偷窃、挪用营业额、做假帐之行为。40. 员工应遵守公司规章制度，维护工作场所及其四周环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其它事故发生。41. 任何员工严禁以任何理由欺诈公司，谋取个人利益，包括在单据、收银机、入仓数量及货品上作弊。42. 打烊后，店铺内不得放置非规定物品。应打扫干净，保持整齐清洁。第四条：奖惩一、 员工奖励类型分如下几种：晋升、记大功、记功、嘉奖、奖金共五种。二、 店铺员工若有下列情形之一者，应由直属主管向店长汇报，以文字形式据实申报奖励：1、 对公司（店铺）经营有特殊功绩，或提供有利计划被采纳后实行成效显著者；2、 业绩优异、增长迅速、营业额破记录者；3、 对于有危害本公司（店铺）权益的行为，能事先通报或防止，而使公司减免损失者；4、 遇到非常事故，采取适当措施应付得当或奋勇救护得以保全公物者；5、 研究改善各项业务运作有特殊功效者；6、 领导有方，使店铺业务发展有相当成效者；7、 忠诚、勤劳服务、努力维护公司（店铺）名誉者；8、 其他应给予奖励情形者。l 遇有前面所定的奖励事项各店长应阐述具体事迹及拟定奖励方式即时上报核奖。三、 员工处罚分为：免职、记大过、记过、罚款、警告共五种。四、 员工有下列情形者应予以免职处分：1. 因不负责任，玩忽职守或严重违反各项规章制度，造成严重影响店铺及公司形象、货损、工伤、设备损坏、火灾事故的；2. 饮酒后滋事者；3. 由于搬弄是非、无理取闹、赌博、斗殴、打架等造成严重后果的；4. 态度恶劣、刁难、打骂、敲诈、勒索顾客、情节较严重者；5. 严重有损公司（店铺）商誉的；6. 由于领导指挥不力造成严重后果的；7. 泄露企业机密，造成严重后果的；8. 违反社会治安；9. 利用不正当的手段骗取“病假单”或伪造“医疗证明”，以及连续旷工五天以上，年累计旷工十日以上者；10. 无理取闹，以至损坏公共财产设施或危及他人人身安全的；11. 其他重大违纪行为的。五、 员工有下列情形者应予以记过处分：1. 未能维护公司（店铺）声誉、利益，导致公司在经济上受到影响的；2. 违反有关保密规定，泄露公司机密，如打听他人工资、奖金及其他收入的；3. 工作期间窜岗、干私活、大声喧闹，情节较轻未造成重大后果的；4. 未经许可，擅自先行下班，且未有接替顶班者而擅离岗位的；5. 违反考勤纪律，不按规定记录出勤的；6. 由于工作上的失误，造成安全事故及各类差错导致火灾的；7. 由于工作缺乏主动热情，导致与客户发生争执纠纷的；8. 上班前或在工作时间内未经允许的饮酒者；9. 违反社会治安条例被公安机关处以警告罚款的；10.在执行上级指示时不力或对上级下达的任务，无正当理由而未如期完成和因处理不当，以致造成较严重后果者； 11. 无正当理由不服从分配调动，消极怠工的。六、 员工有下列情形者，应给予警告处分：1. 承办公务失职，情节尚属轻微者；2. 遗失考勤卡或请假卡者；3. 对属下监督不周致使公司受轻微损失者；4. 无故不按时上班者；5. 对主管出言不逊，有失礼貌者；6. 外出未登记交待去处，或以欺骗行为登记者；7. 未经批准擅自调班或托人、代人上班者；8. 未依规定穿着制服、佩戴工牌者，未发制服（工牌）者除外；9. 其他违反管理规章制度，情节较轻微者。七、 同一年度内奖惩，依下列合并计算：1. 嘉奖三次等于记功一次，记功三次等于记大功一次，记大功三次予以晋升；2. 警告三次等于记过一次，记过三次等于记大过一次，记大过三次等于予以免职，情节严重者移送法办。八、 公司行政人事部应于每月初公布上一月份的奖惩公告，并发放奖金或扣罚处罚金，其奖惩金额为对等金额：1. 嘉奖一次人民币50元；警告一次人民币50元；2. 小功一次奖人民币100元；小过一次人民币100元；3. 大功一次奖人民币200元；大过一次人民币200元；4. 惩处部份自该月工资中抵扣。第五条：解雇员工有下列情形者，店铺可不经预告，进行解雇且不作任何补偿：1. 对店铺负责人、各级业务主管或其他员工及家属进行恐吓、威胁或重大侮辱者；2. 刑期宣告确定者；3. 煽动怠工或罢工者；4. 故意损毁设备、产品、或其他公物，或故意泄露公司营业上的秘密，致使公司蒙受重大损失者；5. 无正当理由连续旷工五日，或全月累计达十日以上者；6. 利用职务营私舞弊，收受贿赂有实证者；7. 散播不利于店铺的谣言或挑拨劳资双方感情者；8. 偷窃或私侵店铺财物，经查实无误者；9. 伪造或盗用店铺印鉴者；10.在外从事与店铺利益冲突的工作，情节严重者；11.携带刀枪或其他违禁品进入店铺者；12.利用店铺名义在外招摇撞骗，致使店铺名誉受损者；13.一年中记大过累计满三次者；14.在工作场所与同事斗殴，本店铺员工有实证者；15.擅离职守，致生变故，使店铺蒙受损害者；16.借故请假前往其他机构工作经查明属实者；17.酒后当班者；18.其他违反法令或本规章规定者；19.属公司（店铺）所规定的其他应予辞退、开除的违纪行为。第六条：附则一、 本办法如有未尽事宜，随时呈报店铺负责人核定，并经总部核准后施行，修（增）订时亦同时。二、 本办法若有未尽事宜，应依有关法令规定办理。第二章 店铺员工的出勤管理办法第一条：工作时间一、 正常工作时间：店铺员工每周正常工作时间原则上是四十八小时（不含用膳时间），上班时间为：（各店铺可根据商圈及商场情况习惯结合实际排班情况，另行制定）以下为参考案例：早班：9：1516：30（其中9：159：30为整理货场以备开业时间，11：30开始每人享有半小时午膳时间）晚班：15：3022：00（其中15：3016：30为工作交接时间，18：00开始每人享有半小时晚膳时间）备注：1. 店铺售货员共分两组，按早、晚班轮班，每周除周六、周日外轮休。2. 店长及副店长，其中一人休息时另一人必须直落（从早上开门到晚上关门），每二天可以采取补休的方式，但必须保证每班均有一人在职。3. 员工用膳必须轮班，保证有员工可负责店铺内的正常运作。二、 考勤记录方式：A方案：每日上、下班，由当值店长、副店长负责签到工作，如有员工营私舞弊，均以警告论处。B方案：每日上、下班，实行打卡制度，员工必须亲自打卡，不得代打或肆意涂改，违反者以革职论处。A方案：员工上下班签到处理1) 员工疏忽未通知店长、副店长签到者，每次扣罚10元，且应在三天内亲自向店长说明原因，并需有两名或以上员工作证，经店长签证后补办考勤手续，逾时未办者，以旷工半日论处。2) 上班后，员工如因公必须离开营业场所，须事前取得店长同意，否则以擅离职守论。3) 店长应及时整理出勤卡，并按月统计缺勤次数及其累计次数，其中旷工一日扣三日日薪。4) 每月12日为考勤统计时间，每月3日公布统计结果，如有疑问者，可于两日内向店长查询，逾期一概不予处理。B方案：员工上下班打卡处理1) 员工因帮人打卡或疏忽未打卡者，每次扣罚10元，且应在三天内亲自向店长说明原因，并需有两名以上员工作证，经店长签证后补办考勤手续，逾时未办者，以旷工半日论处。2) 打卡者若因打错栏格，应在当日内叫店长更正，否则该次打卡视为无效。3) 员工因公务而未及时打卡，在公务结束后两天内，亲自持卡呈店长签证，否则逾时未办者，以旷工半日论处。4) 因停电或其他原因导致打卡钟失灵或故障，不必打卡，但需由当值店长、副店长负责签到工作，如有员工营私舞弊，均以革职论处。5) 上班后，员工如因公必须离开营业场所，须事前取得店长同意，否则以擅离职守论。6) 店长应及时整理出勤卡，并按月统计缺勤次数及其累计次数，其中旷工一日扣三日日薪。7) 每月1-2日为考勤统计时间，每月3日公布统计结果，如有疑问者，可于两日内向店长查询，逾期一概不予处理。三、 各级主管对所属员工的考勤，应严格按制度执行，如未能按规定手续办理，或有隐瞒欺骗等行为，一经查明，应受连带处分。第二条：员工请假办法一、 员工请假应填写请假条，并交店长审批留存。店长请假需经区域经理批核。二、 员工如遇突发性疾病或临时重大事故，应在当天店铺开始营业后十分钟内致电单位，报告当班店长或副店长，经批准后，代为办理请假。但事后必须亲自补办事、病假手续（其中病假需持有医生证明之急诊状况，否则作旷工处理。）三、 员工请假，如理由不充分或影响正常营业时，各级主管可不予准假或暂缓其假期。四、 员工未办理请假手续，而擅离职守者或假期已满仍未续假者均以旷工论。第三条：调、代班一、调班管理：(一) 店长于每月底公布下月的班表，员工应按已排定的班表上下班，不允许私自调班。(二) 员工若因故需调班，须先与其他同等职位的员工协商，并于一天前填写调班申请，经店长同意后方可调班。二、代班管理：(一) 因特殊事宜需请假、休假者，需请人代班，代班人的职务需与申请者同级，并于一天前填写代班申请单经店长签核。(二) 店长由副店长代班：收银员由资深营业员代班；资深营业员由营业员代班。第四条：公司休、给假一、员工每周有一日为例假，工资照给。二、除例假外，其余假期及天数、条件依政府规定事项办理，其规定如下：假别请假日数请假原因证件工资工伤假180天因执行职务受伤，得申请公伤假店铺主管签证及获医院诊断证明书扣薪（扣全勤）病假30天因病必须治疗及休养店铺主管签证及获医院诊断证明书扣薪（扣全勤）事假全年30天因事必须本人处理事假单扣薪（扣全勤）公假所需日数经核准参加各种讲座、训练、考试、比赛或会议缴验有关证件扣薪（扣全勤）婚假3天本人结婚有关证件扣薪（扣全勤）丧假3天直系亲属有关证明扣薪（扣全勤）第五条：年假一、 员工按其服务年资，每年给予下列天数的年假：（一） 服务满一年以上者（不包括考核期及试用期），享有带薪年假三天。（二） 服务满一年加给一日，如此类推，但最多以十日为限。（三） 年休假如于该年度结束时尚未休毕，不得延至次年补休。（四） 年休假不得超过三日连休。（五） 年度工作满一年始得休假，每年一月由店长核定后，统一颁布本年度休假人员名单。二、 员工全年全勤（以每日工作8小时计）未满300天，一概不予年假。三、 申请年假需于七天前提出申请，经店长审批后方可使用，否则按其它假别认定。四、 本办法经呈总部核准后实施，修正时亦同。第三章 店铺考核制度 第一条：考核宗旨与内容一、宗旨保持公司、店铺、品牌的良好形象，加强店铺人员管理的制度化、规范化。二、检查人员：店长，店务督导，区域主管，公司营运总部人员。三、检查内容：1. 参照“店铺售货员考核表”附表12. 参照“店铺例行督核表”附表23. 参照“专卖店巡店考核表”附表34. 参照“店铺例行督核报告书”附表4四、检核方式：1. 店长每周考核2. 区域主管、店务督导巡店3. 公司营运总部不定时检查五、绩效反映依据公司的规章制度，实行优奖劣罚，并列入员工档案，成为员工今后职位晋升、工资升降的参考依据。附表1店铺售货员考核表店名： 被考核者： 职称：到职日期： 考核日期：考核内容标准评分备注 1. 销售目标：能够定期完成预定销售额目标：实际：达成率：40完成 100%：40完成 80%：30完成 60%：2060%以下：10 2. 工作知识与态度了解产品知识，具有敬业精神10好：10中：5差：0 3. 对待顾客能笑脸接待顾客，耐心服务顾客,客户至上的观念，纵然与客户发生争执10好：10中：5差：0 4. 责任感敬业乐业，爱护Kipling品牌，全力以赴完成销售目标与公司要求10好：10中：5差：0 5. 出勤员工有突出的出勤记录，没有迟到、早退现象5全勤：10缺勤一天：5一天以上：0 6. 合作与同事间关系良好，乐意随时与他人合作5好：10中：5差：0 7. 自动性员工能积极反应问题及达到良好效果并发展新思想和方法10好：10中：5差：08.销售技巧员工能积极主动应用学到的销售技巧，引导顾客进行购买10好：10中：5差：0总评分： 考核人：附表2附表2店铺考核表店名： 年 月 日项目总分考核内容评分说明店 面8分21.招牌是否有损坏迹象、外表是否干净22.店铺内是否整洁、明亮23.店铺入口处是否有阻碍物24.海报等广告宣传品是否按公司要求张贴或摆放销 售 场 所16分21.地面是否干净22.橱窗玻璃、试包镜是否擦拭干净23.陈列架是否清洁无尘24.店铺内的通道是否畅通无阻25.音乐、灯光的控制是否适当26.商品陈列是否规范27.产品的吊牌、价格牌是否摆放正确28.广告宣传品的展示是否美观仓 库14分21.地面是否干净22.货品分区的标识是否准确、明显23.货品的摆放是否整齐、安全24.货品的品种摆放是否正确25.货品的包装是否完好无损26.日用品摆放是否清晰明了27.仓库的安全状况续上表：项目总分考核内容评分说明设 备 管 理20分41.空调42.音响、传真机43.电脑、打印机（收银机）44.电灯、保险柜（钱柜）45.试包镜、门垫人 员 服 务24分31.员工是否遵守公司制度32.员工的仪容、仪表是否符合公司要求33.员工是否具有团队合作精神34.顾客入店，售货员有否礼貌迎客35.售货员是否主动为顾客介绍商品36.售货员是否灵活运用礼貌用语37.收银员是否按规定收银38.顾客离店，售货员是否能礼貌送客营 业 管 理18分31.售货员开单的流程是否规范32.营业款结算是否准确无误33.进退货作业是否规范34.货品、现金盘点是否准确35.制度是否有贯彻执行36.销售业绩达成率附表3专卖店巡店考核表专卖店名称： 年 月 日店内外卫生检核营业员仪表、销售、检核项次项目是否项次项目是否1店门口是否整洁1仪容仪表是否整洁2橱窗摆放是否美观2工牌是否戴好3样品陈列是否干净3指甲长短、颜色是否符合标准4音乐是否恰当4服务态度是否良好5衣物是否按规定挂好5工作情绪是否正常，积极6仓库摆放是否整齐6是否迟到7包装是否有损坏7黄金段之摆放样品是否畅销8个人包干区是否干净8各个营业员是否达到个人业绩9货架样品价格是否正确9要货是否到准时到位10货架样品是否干净10是否有顾客投诉11生活区是否干净整洁11设备是否有损坏，是否已通知维修异常说明建议经理： 主任： 巡店者：38营运手册营运管理篇 万里马投资实业有限公司 附表4店铺例行督核报告书年 月 日 店名 项目店面售场仓库设备管理人员服务总体建议经理:区域主管:店务督导:第四章 店铺薪酬制度第一条：薪酬结构分类项目适用人员基本 薪金底薪（以月为单位）全体员工，800元/月岗位 补贴职位技能，（含每人每月手机信息费），以月为单位店长800元，副店400元，资深300营业员，营业员100元奖金 （提成）全勤奖金（以月为单位）全体员工，100元/月销售提成（以月为单位）除试用期外的全体员工，全场当班人员平分，扣点2%-5%其它 补助其它（以月为单位）交通补助100元加班正常工作日下班延时的超时补助 以底薪为基数按实际钟点数计除店长、副店长以外之员工试用期试用期为入职上班起计3个月。所有试用期店员工资800元/月，岗位补贴100,交通补助100元,全勤奖金100元；店长工资800元/月，岗位补助350元/月,交通补助100元, 全勤奖金100元。 除此之外不含其它项目；试用期不参与提成。第二条：底薪制度一、 员工正式入职后，每服务满一年，其基本底薪将递增50元。二、 具体的底薪标准将根据各地店铺的实际情况可有所调整。第三条：销售提成 一、 提成细则：（以月度计算）(一) 店铺开业首月：员工个人奖金计算公式=（月个人实际当班班次总销售额/当班人数）（即除新员工外店面营业额全场平分）注：试用期员工不参与提成(二) 店铺开业第二个月起：店铺的月销售额达到公司要求的销售任务（未达以上，则不可计提奖金）以上时，则按以下公式计提店员奖金：员工个人奖金计算公式=（月个人实际当班班次总销售额/当班人数）（4店面实际销售额/月任务）（若指标完成率大于则以）封顶计。每月任务完成率低于时门店所有成员无奖金，并且店长扣50元、店员扣30元/人。）(三) 对临时性的促销店铺员工提成标准如下：员工个人奖金计算公式=（月个人实际当班班次总销售额/当班人数）(四) 另外除店长外，连续三个月销售额最低者，公司将考虑淘汰处理。第五章 店铺作业流程第一条：开业前进（补）货流程与验货要求一、 开业前的进（补）货：1. 店铺开业前，营运部要预先估计仓库大小及存货量。2. 营运部应根据当地实际情况确定货品品种及数量，由区域主管或区域经理核准后开单备货。3. 将要货单交由物流部备货。4. 在确定开业及可进货的时间后，通知物流部在规定时间内将货送到。5. 开业的配货计划直营店一般由营运总部制定；加盟店由营运部指导加盟商订货，订单由加盟商确认。 二、 开业后的进（补）货：1. 开业后，加盟商（加盟店）店长及直营店店长应根据实际销售情况对店内库存进行合理补充、调配。2. 开业后，营运部及时将新款货品通知加盟商，与加盟商确定补货事宜。3. 直营店新款货品配货则由营运总部直接配货。三、 验货要求：1. 核对实物是否与所需货品相符，如有差异立即以书面形式通知营运总部。2. 检查货品包装是否完好无损。3. 检查货品是否存在明显质量问题。4. 进（补）货必须当天核对清楚，如有差异第二天必须反馈至公司物流部，否则视为默认同意，损失将由当事店铺负责。5. 如有任何问题，店长必须负责跟进工作，直至事情得到合理解决。第二条：店铺配货流程店铺配货流程图注：加盟店的采购订单由加盟商签名确认，直营店的采购订单由店长确认：第三条：退货流程以下产品符合退货要求：1. 存在质量问题的残次品。 2. 顾客维修品。3. 营运部需要的调配品（直营店由店长办理退货手续；加盟店由营运与加盟商协商确认退货，由于退货产生的货款结算问题按规定执行）。附：顾客退换商品处理程序凡顾客购买的商品如因质量问题或其他原因而退货的，店铺在接待处理时应按程序进行，这可以有效地控制商品损耗。顾客退换商品由店长处理，具体程序如下：销毁换货维修退货折价可重售要求退换经营总部专卖经营总部店面店长审核顾客审核破损破损通知第四条：调货流程注：需要调货的店铺向营运部提出申请，由营运部根据各店库存情况进行合理调配。各店根据自己的实际情况进行合理调整，加盟店调货产生的费用由主动需求方提供，货款问题按货物调出方从公司进货的成本价结算；该业务的过程由万里马总公司物流部协助跟进，货物及款项由加盟商自行交割，但货物调出方需提供一份货物调出单给万里马总部物流部，同时货物调入方需提供一份货物调入单给万里马总部物流部备案留底，这将作为经销商年度评价的重要资料之一。第五条：商品折价规定与售后服务一、 商品三包的规定：1. 包修：三个月内出现开线、五金脱落等可修理质量问题，免费修理。2. 包换：如在保修期内，产品发生质量问题，不能维修的，可以免费更换同款同色的产品。3. 包退：购货三日内（以销售小票上日期为准）产品如无质量问题，顾客可免费换货，但最多只能更换一次；在保修期内，若产品发生质量问题，不能维修，且没有同款的货品可以更换，而顾客又不同意更换其它款式的产品，则可申请原额退款。4. 以下情况，不实行“三包”：1) 处理品、特价品。2) 无销售发票或销售小票。3) 消费者自行毁坏或拆除修理。二、 折价范围与规定1. 范围：1) 三包期限内，出现问题，但不能退回公司的商品。2) 受损坏及瑕疵商品。2. 规定：1) Kipling产品，一律按正价销售（特价商品或VIP客户除外）。2) 不得擅自折价销售或当场打折给客户。3) 折价商品应在当日销售小票注明“折扣商品”类型、数量、原价、折扣价。4) 使用VIP卡、赠券、内购券等需由营业员填写售货单，注明折扣的原因后，交店长核实，并一式两份，一份交公司，一份自留在店里。相关表格商品折扣统计表店名：年 月 日日期型号原价折扣率现价原因售货员店长第六条：库存管理一、 库存管理：1. 每款每种颜色库存数不能超过个。2. 商品库存合理控制要点：1) 了解店铺商品的缺损规律，明确仓库管理职责，确保商品补充调配迅速有效。对于顾客已经订的商品和畅销商品，一定要补货及时、迅速，不要因为时间原因让顾客长时间等候，致使顾客放弃购买。2) 对店中的各类商品的明细要心中有数，以便补货，店铺的每一个员工都要做到商品心中有数，商品的颜色、尺码、数量，每组货品缺少的是什么颜色、什么型号，这样才能保证补货的准确。3) 店长应及时了解公司新货、库存的情况；随时向营运总部补充畅销货品，并填写补货申请表，按订货流程进货。4) 店长应随时分析滞销产品，及时反映给区域主管办理调货、促销或折价销售。3. 仓库库存商品要进行定位管理，按产品系列或产品类别将仓库分为几个区，注明产品系列、类别，以便拿货准确、迅速。4. 仓库存取货原则上应结合卖场的实际需要，因而要做到随存、随需随取，但考虑效率与安全，有必要制定时间规定。5. 进出仓库做好登记工作，以明确保管职责。6. 库存商品要做好盘点工作。第七条 盘点流程一、盘点的基本目的：1. 控制存货，以掌握店铺日常经营业务。2. 掌握损益，以便真实把握经营绩效，及时采取防漏措施，掌握存货水平，积压商品的情况。3. 了解产品存放位置并熟悉产品。二、 盘点方法： 初盘、复盘、抽盘1. 负责人：店长2. 初盘作业规定：1) 先盘仓库后盘卖场，并使用黑笔。2) 二人一组，一人点一人写。3) 盘点数字应工整，不可潦草。4) 如写错字，应彻底涂改。3. 复盘作业规定：1) 巡视店内有无漏盘地方。2) 依序复盘，数字用红笔写。4. 抽盘作业规定：1) 抽盘店内死角或不易盘清的货品，或单价高、数量多的商品。2) 实际货品与入库记录差异大的商品必须抽盘。三、 盘点损溢分析1. 盘点错误（多盘，漏盘）。2. 计算错误。3. 遭窃。4. 验收错误或假进货。5. 残次品未登记。6. 调拨未登记或重复登记。四、 第二天必须将盘点表交至营运总部的财务部门1. 盘点发生盘亏，则需查找原因，相关当事人以零售价8折赔偿（如：两人当班又分不清是谁出错的，则两人平均摊分赔偿），若原因不明，全店人员按零售价格8折平均分摊赔偿；另外小猴子吉祥物和Kipling包是一对一搭配，对丢失或非质量问题方面损坏的，每个以人民币100元赔偿。赔偿方法与前面正常盘亏商品一样。2. 盘盈经营运经理批准后由财务作调整。3. 当月无论盘亏、盘盈均扣店长50元，副店长30元，连续三个月有差异，店长记小过一次，第四个月有差异，店长予以降级处分。店铺每月初要提交盘点报告，盘点单上报公司物流部，同时物流部印送营运部各店面主管区域经理。盘点单上报流程第六章 店铺的经营管理第一条：明确年指标、月指标及周指标一、 营运总部根据当年的市场状况、经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域不同，分配给各店铺不同的指标。二、 营运总部根据前一月的销售状况，下达店铺的下月销售指标。三、 区域主管接到月指标后，根据各店铺的不同情况制定计划、方案、解答店长提出的问题，并加以辅导。四、 销售指标作为店铺提成奖金计提的依据，各店铺需根据月指标分解安排好周指标及店员日指标，杜绝指标平均主义法。第二条：竞争者的调查一、 为什么要调查竞争者？学习竞争者的优点、改善自己的缺点，提升自己的销售业绩。二、 如何调查竞争者？分类调查项目内容商品1. 畅销商品2. 流行商品3. 畅销品的价格4. 同一商品的价格5. 季节商品畅销的款式及其畅销原因流行商品的款式及其比例畅销商品价格的上限与下限与“Kipling”产品类似商品的价格换季商品何时推出，有没有新产品推出展示运用6. 店外商品陈列7. 店内商品陈列8. 销售陈列9. 广告宣传橱窗陈列的主题数量、造型、颜色商品分类的方法如何广告的主题及具体内容，是否有效吸引顾客店铺设计10.货架11.店铺构造12.主力商品货架的材料与风格商品展示的布局主力商品的位置与所占面积销售13.销售内容14.销售展示15.销售应对促销商品的价格及各类商品的销售形式广告宣传的具体内容销售人员的应对、待客的态度应对技术16.服饰仪容17.服务态度18.待客语气19.商品介绍服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客态度是否诚恳销售语言是否有礼貌，且能尊重顾客商品介绍是否清楚、详尽顾客20.客数21.客层每天顾客人数有多少顾客的层次如何第三条：了解销售场所的结构一、 销售场所的结构：1. 销售场所结构的三大重点：1) 商品类别的销售额百分比，应所占与销售场所空间的百分比相等。2) 主力商品群，要排在主通路上，配以最好的位置与最大的空间配置。3) 安排好主通道与副通道的配置，并使主力商品以外的准主力商品、相关性商品，也能引人注目。关联品主力商品准主力商品主通路副通路入口出口2. 主通路、副通路及商品陈列的事例：第四条：销售场所环境清洁的要求（见后页附表）63卖场环境清洁之要求项目使用工具清洁方法清洁时间负责人工具是否齐全清洁程度店长检查时间门头清洁请清洁人员来清洁先询问价格后经审批后执行二个月 清洗一次橱窗玻璃清洁剂 长柄玻璃刷先用玻璃清洁剂喷洒后，再用长柄玻璃刷清洁每天营业前陈列架干布用干净的布擦拭随时展示商品干布(棉或丝绒材料)皮件：用干净的布和碧丽珠清洁。PU：用干净的布和碧丽珠清洁； 特殊材质：用干净的布清洁随时桌椅碧丽珠、干布先用碧丽珠喷后再用干布擦拭每天营业前门垫水、刷子用水刷洗，需晾干每天关店前镜子玻璃清洁剂 干布、湿布先用清洁剂喷在镜面上后再用干布擦拭，镜框则用湿布擦拭每天营业前仓库扫帚、抹布地上用扫帚扫干净后再用抹布将货架擦拭干净每天营业前收银台干布用干布仔细擦拭干净每天营业前音响干布用干抹布将音响外壳擦拭干净每天营业前电话机干布、医用酒精用干抹布沾医用酒精擦拭干净每天营业前计算机湿抹布、牙膏 餐巾纸外壳：用湿抹布及牙膏擦拭；屏幕：用餐巾纸擦拭每周一次每天营业前地板扫帚、干、湿拖把先用扫帚将地扫干净，再用湿拖把将地拖干净，再用干拖把将地拖干每天营业前第五条：销售场所的气氛提升一、 销售场所的布置:1. 宣传吊旗的悬挂不可阻挡顾客观看商品的视线。2. 宣传插卡等摆放在货架上的宣传品，不可遮挡商品。3. 海报、告示牌等宣传品粘贴于墙上时，必须注意整齐、对称、美观。二、 道具的运用1. 货架如有损坏，应及时向营运总部申报。2. 依陈列的需求，须准备足够的道具，如：产品支架等。3. 所有道具要入帐登记。三、 音乐的播放1. 按要求播放营运总部提供的指定音乐碟。2. 每天开门后至晚上关门之前10分钟，店长或副店长或收银员应不间断地播放音乐。3. 音乐曲目的播放，视实际需求由店长负责调整。第六条：商品的管理一、 商品损失的种类与防止对策：种类预防策略看得见的损失1.商品的污迹或损失*收货时要检查清楚 *经常清洁、保养*陈列零乱时要立即处理2.廉价出售存货的损失*改变商品陈列的位置 *使用促销手段*使用宣传品突出产品形象3.因缺货的损失*掌握畅销品 *向顾客建议替代品*向别的店铺调货看不见的损失4.失窃的损失*留意可疑人员 *巡回死角5.找错钱的损失*收钱时必须复述确认 *确定找回的钱数后再交出6.看错价格的损失*收钱时必须复述确认 *价格一定要写清楚7.验收错误的损失*进货单据与实收商品要相符 *数量不足要立即反映8.盘点错误的损失*正确把握商品库存量 *及时处理滞销商品第七条：如何活用待客时间一、 营业时间中真正用于销售的时间不长，有大部分都是等待客人的时间。二、 活用待客时间的方法：1. 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2. 销售场所的清扫及整理，商品展示的整理、更新。3. 了解库存情况。4. 设备的安全检查、维护、保养。5. 整理了解仓库产品摆放的位置，背熟库存数量、型号、摆放位置。第八条：如何提升获利率一、 掌握营运利益的五大要点：达成销售目标达成店面贡献利益、目标达成毛利目标调控营业费用达成营业利益的目标二、 有效掌握商品的周转：1. 提高商品周转率：周转率=销售金额库存金额2. 缩短商品周转期：周转期=库存金额销售金额365天第九条：打烊处理一、 打烊之际进来客人的接待方法如下：1. “慢慢挑选，没关系的，有什么需要我帮忙，请随时叫我。”2. “喜欢哪一款，我可以向您介绍。”此时的顾客心情内敛，因此重点是：员工应先安定顾客焦躁的心情，让顾客静心地挑选，促成购买。二、 打烊时的处理重点1. 不可有任何关店的动作：如：在顾客面前扫地、关灯等2. 急着下班：1) 在顾客面前走来走去，一副焦急的样子。2) 不管超过下班时间多少，最后一位顾客没有离开，必须保持正常营业状态。3. 派销售高手应对，其他店员则不要聚集在同一个地方，可分开整理不同的商品,尽可能在短的时间内完成交易。4. 全体员工心情愉快地送客, 全体员工应发自内心地向顾客说：“谢谢光临，请慢走！”第十条：店铺开业筹备一、店铺开业筹备项目一览:项目备注1.员工招聘标准及方式薪金、激励制度、确定员工