华为店运营指导手册

,HESR运营管理手册,目录CONTENT,陈列点检与服务,硬终端及卫生HESR,标准一：消费者视线遮挡,1.门头随时注意保持外观整洁，须确保字体正常发光，禁止悬挂横幅遮挡门头，如有破损及时报备2.玻璃门及玻璃墙严禁橱窗或玻璃门出现除灯箱、防撞贴以外的任何遮挡（包括在橱窗上粘贴海报、贴纸、广告画面、横幅、堆叠等）,A.若出现防撞条损坏、缺失、待维修等状态，业务员需立即扫描门店二维码进行报备，填好报备人姓名、电话、职位（职位填写店长/店员），添加点检报备项，（注意：报备时逐条报备，并添加照片，报备时间一般为3天，制作类可以报备15天）；B.业务员通知门店在报备时间内制作/购买防撞条，并让门店反馈张贴照片，制作元素找郭丽/郭娟提供，C.报备第二天，业务员扫码查看门店报备是否通过，若没有通过及时联系郭丽/郭娟；D.若在规定时间门店尚未完成整改，重新报备；E.以上所有报备成功后，截图给郭丽/郭娟,应对：,要求：每月至少清洗2次,硬终端及卫生HESR,标准二：背景墙logo,应对：,1.门店保持带logo版本的背景墙完好无损，若背景墙上的华为logo脱落或部分脱落，及时维修2、对于灯箱、背景墙，营业时间必须开启，不得出现灯箱或灯箱片破损、明显褶皱、污渍和灰尘3.营业时间必须开启灯箱片、背景墙LOGO,注意门头LOGO晚上开启白天关闭,A.出现带logo的背景墙脱落或不能点亮及时扫码报备，报备流程见报备流程图；B.若在规定时间门店尚未完成整改或报备审核没通过，需重新报备,标准三：体验台整洁性,柜台上只允许摆放以下物料：防盗器（含样机）、触控笔、地区部指定生动化道具、铭牌、价签，不得出现其他物料，若柜台上异物为顾客摆放，且顾客离开门店后，5分钟内需挪走,应对：,体验台若出现非允许物料，叮嘱店员及时撤离；,标准二,标准三,标准二：体验桌上的电子价签价格更新到最新版本，且与铭牌一致（从官网查价格）,神秘顾客点检-体验台：,标准一：横、竖向体验桌保持在一条直线上（前提是地上踢脚线不要外露）；出样机器尽量保持一条直线上,标准三：1.报警器底座保持干净，不得出现油污、毛发、食物碎屑；2.样机不得出现指纹、污渍（及时用酒精棉签清理）,标准五：体验桌上陈列绿植，绿植至少每周清洗一次，不得有灰尘和蜘蛛网,神秘顾客点检-体验台：,标准四：出样机器需要装dome演示程序，dome要有型号和价格显示，不得出现黑屏,标准六：1.出样机器不得贴手机膜；2.背面不得张贴出厂标志（如图所示）,标准八：触控笔置于样机右侧靠近铭牌，手写笔，游戏手柄，晚上充电，营业时间展示（检查时会用笔体验）,神秘顾客点检-体验台：,标准七：手表防盗器在顾客看不见的那端扣起来,硬终端及卫生HESR,标准四：门店卫生,应对：,保持店内干净整洁，店内卫生需要每天至少打扫一次，门头每月打扫2次以上，如出现以下任何一种情况，点检扣5分，分值累计扣减（违反一条扣5分，2条扣10分）：1、地面出现清晰可见的脚印、水渍、垃圾，以上问题累积出现3处及以上2、玻璃橱窗出现清晰可见指纹或污渍，3、墙面出现明显可见污渍4、洽谈桌出现除电脑、B5台卡和AI音箱、消毒加香机以外物料5、除收银台内侧以外区域不得出现垃圾桶、扫把、水桶,A.门店发现卫生状况，30分钟以内清理可以申诉，申诉需提供监控回放截图或视频，反之扣分；B.洽谈桌和收银台出现要求以外的物料可以报备，最长不得超过3天，报备流程见报备流程图,神秘顾客点检-卫生：,标准一：1.墙面、天花板不能有蜘蛛网、小飞虫；2.空调出风口不能积灰，每周至少打扫一次3.墙面保持雪白，不能出现无损4.天花板不得出现污渍、漏水及时清理,蜘蛛、蜘蛛网,空调出风口积灰,墙壁发黄，污渍,天花板漏水,神秘顾客点检-卫生：,标准二：体验桌底下保持干净，不得有积灰；2.墙角不得有污渍；3.地面保持干净，不得出现污渍,墙角污渍,地面出现污渍,硬终端及卫生HESR,标准五：灯箱整洁性,应对：,灯箱自营业开始到结束都需正常亮起，不得出现以下情况：A、灯箱未正常亮起，或出现排骨纹、黑影B、灯箱片出现严重破损、C、灯箱片出现明显褶皱、有明显污渍、灰尘,A.灯箱损坏出现排骨纹、破损或褶皱立即扫码报备，报备流程见报备流程图；B。在规定时间未完成整改或报备没通过，需重新报备,标准五,神秘顾客点检-灯箱：1.画面不得出现下市产品元素；2.灯箱上不得有灰尘，每天至少打扫一次,出现下市产品元素,硬终端及卫生HESR,标准六：授权牌陈列,应对：,门店授权牌下端离地面1.6米，左右居中，陈列店内摄像头看得见的地方，优先主入口空白墙体上，需按授权牌陈列规范位置陈列：1、检查授权牌是否完好无损坏2、若授权牌过期且未及时更换，则本项清零,A.授权牌损坏或授权牌上日期过期，扫码报备B.若授权牌陈列在店外无法监控到，则此项不扣分（授权牌陈列参考右侧图片）,硬终端及卫生HESR,标准七：防撞条及服务标识,1.防撞条：玻璃门或橱窗上需张贴防撞条，防撞条宽*高为40*40mm，间距为40mm，防撞贴下边距离地面1330mm;2.服务标识：顺序必须为饮水/WiFi一组、充电/雨伞一组，顺序不能改变3.运用5司半透明磨砂PVC雕刻，正面裱胶，每个标示长100mm、宽100mm；每一组内间隔60mm，距离地面1300mm4.张贴：贴于玻璃内侧，防撞贴与服务标识上下居中对齐，不能有损坏、缺失（防撞条/推拉标识门店自行制作）,A.有损坏、缺失、待维修等状态及时扫码报备，报备流程见报备流程图;B.要求门店在规定时间内按要求完成张贴，若未完成或报备未通过，需重新报备,应对,产品陈列HESR,标准八：体验桌陈列,应对：,产品分为mate系列，p系列，nova系列，畅享系列，融合产品，智选产品，已退市的产品如果还有库存可以陈列边柜，在售产品每个系列至少有一台是真机，其他的可以陈列机模，所有防盗器不允许出现空置。1.样机陈列：每个机位、生动化道具必须配备铭牌和数字价签，防盗器底座中心线与铭牌中心线重合，距防盗器底座右边缘间距8cm；铭牌下边与展桌边缘10cm。2.铭牌元素3.配件价签：每个配件挂钩需陈列相应的价签，配件柜价签不得手写，涂改，且大小与价签夹大小一致，不得向上掀起,A.配件柜挂钩缺少配件及时让店员补，如果仓库缺货引起的，沟通凌智峰分货的同时扫码报备；B.每行配件都配备相应的价签缺失及时扫码报备，若在规定时间未完成整改，重新报备（3.0/3.5配件柜陈列参考右侧图片）,神秘顾客点检-配件柜：,标准一：1.价签字体要保持统一，兰亭黑简体，价签大小与价签夹大小一致；2.名称尽量在同一行，字体可以与商品保持拼写一致,标准二：1.空包盒不得出现鼓泡、污渍；2.同一行至少放4个配件，且配件摆放的间距要相同,配件柜：整洁、美观、规范、丰满。,价签收纳夹：批量制作全套价签，按品类，价格高低，收纳好，避免磨损，丢失。按配件销售、库存，价格变动等，及时调整陈列。,神秘顾客点检-配件柜：,产品陈列HESR,标准十：边柜陈列,应对：,1、3.0边柜陈列保持防盗器不空置，手机/融合均可以陈列2、3.5边柜，白色高柜陈列智选产品，原则上桌面和下面出样的产品一致，靠墙陈列：全彩灯泡*2个，读写台灯一个，备咖存储一个，靠外面陈列：M5，香薰灯，华为音箱，演示样机；若产品不全可陈列Q2路由器；3、3.5白色智选区域严禁陈列手机，桌面下方不得放空包盒，下面靠左陈列净化器，下面靠右陈列桌上的存货，,3.0+3.5智选区域,A.边柜防盗器及智选区域不得空置，如果空置，及时拍照扫码报备，并让门店在报备期限内出样；B.如果因缺货导致的空柜，业务需要搜集需求报给凌智峰,神秘顾客点检-边柜：,标准一：1.边柜陈列的PC线要用ABS软管和6mm透明夹垂直固定；2.电脑要装演示程序，且桌面图标排列整齐；3.暗箱和全场景要陈列样机，且出样的机器上不能有灰尘，所有的全场景要连接APP演示；,神秘顾客点检-边柜：,标准二：将读写台灯灯光调成柔光，台灯顶部不得有灰尘4G无线路由需要插卡演示；全场景需要陈列演示B5台卡,智能家居高柜：香薰灯变色+加湿，灯泡配底座变色，全部联平板，AI音箱。互动式体验，丰满生动。示例：“”小艺小艺，跟顾客打个招呼吧！亲爱的顾客您好，欢迎光临华为体验店，我是您的智能生活管家，您可以试着对我说，我要睡觉啦。小艺小艺，我要睡觉啦好的，晚安，祝您好梦，同时关闭台灯、灯泡，香薰灯变睡莲色。”全体店员需熟练使用，设置场景及技能训练。,标准十一：智选高柜,标准十二：智选区域,形象展示HESR,标准十三：收银台台面,应对：,桌面整齐判断标准：文件叠放整齐，贴边摆放，无随意摆放物品。1、若收银台高一级的台面上摆放任何物品，则扣分2、收银台低一级台面所有物品必须摆放整齐，不杂乱，所有物品依次摆放。3、不得出现水杯、食物、运营商元素物料、衣服、雨伞、垃圾等杂物,A.检查收银台干净整洁；B.若门店炒店活动需要摆放茶歇之类的需提前报备，报备流程见报备流程图，（收银台陈列参考右侧图片）,标准十四：电视机播放内容,A.融合墙视频内容按照每月视频播放清单更新，不得播放规定列表外的视频内容。B.正常营业时间，门店电视机必须开启并且要按要求播放,A.若出现视频卡顿不能连续播放，删除卡顿视频，未解决及时报备;B.在规定时间未整改的或报备未通过需重新报备，报备流程见报备流程图,应对：,神秘顾客点检-收银台,标准一：1.收银台台面干净整洁；2.收银台下面不得堆放杂物,神秘顾客点检-收银台,标准二：收银卡付款时，抬头不能显示个人，最好显示xxx体验店,形象展示HESR,标准十三：.B5台卡/水牌,应对：,体验店必须陈列B5台卡/水牌，注意事项为：1、SI3.0门店，B5台卡摆放在洽谈桌正中间，面对人流起始方向2、B5台卡必须使用标准元素,现陈列的B5有2个，服务B5和碎屏保B5，如果是服务日，则陈列碎屏保和服务日B53.服务水牌必须使用华为元素，保证水牌干净整洁，不得出现褶皱、破损，水牌陈列在收银台右侧，或者主入口外侧有空间，优先陈列在主入口外，若主入口外侧没空间，或台阶等原因不方便，陈列在主入口内,A.门店服务水牌陈列在收银台右侧，增值服务水牌/服务日水牌可以临近橱窗或近门口陈列，B5台卡陈列在洽谈桌上，如果门店没有制作，在让门店制作的同时扫码报备（此项为门店制作）,神秘顾客点检洽谈桌,标准一：1.洽谈桌陈列水壶和果盘套装，要求：糖果要装得饱满，水壶要准备水方便随时为顾客提供一杯水服务；2.水杯使用华为专属水杯；3.水壶和糖果可陈列在洽谈桌上，下面配绿色桌垫;4.HESR店书籍需要陈列6本。,神秘顾客点检洽谈桌,标准二：1.洽谈桌上的电脑要保持干净，不能有污渍，且需要遮挡第三方LOGO;2.键盘缝隙不得有灰尘3.洽谈桌上需为顾客陈列华为充电器，方面为顾客提供免费充电服务，充电器的线需要保持洁白且无损坏,形象展示HESR,标准十四：禁止元素,应对：,1.门店发光字按当月点检要求，其他的不允许陈列2.严禁出现其他运营商元素：如手机、LOGO、运营商字样3.门店不得出现海报、横幅、红色地毯、吊旗、鱼缸、招财猫、茶几、玉白菜、花篮、气球、丝带、落地单页架、堆头,1.严禁第三方LOGO出现在门店；2.如果门店炒店活动出现宣传物料，提前报备，报备通过后可以摆放,形象展示HESR,标准十五：异常天气物料,应对：,1、雨雪天可以在门口外放置与地砖同色的脚垫或地毯2、雨伞袋机雨天必须陈列（商场内门店可不陈列，临街门店必须陈列），雨伞袋机为白色（注意：只有雨雪天气才能陈列）,标准十六：购物纸袋,应对：,脚垫必须与地板同色，一般是灰色无字脚垫；雨伞袋机通常开业的时候让门店采购,A.门店若纸袋消耗完毕，扫码报备，报备流程见报备流程图，最多可报备15天作为制作周期;B.报备期间未制作完成或报备未通过，需重新报备,监控人员查看消费者购物时门店提供的购物纸袋，门店需使用华为专属购物袋，不得使用其他购物袋（此项门店制作）,服务管理HESR,标准十七：店员管理规范,应对：,1、顾客进入门店1min内必须被语言接待,话术：您好!欢迎光临华为2、严禁趴柜、依靠柜台、弓腰驼背3、严禁在门店里嬉闹、奔跑、横冲直撞，且门店营业期间店员必须穿华为工服（周一至周四穿蓝色，周五至周日穿红色），严禁穿短裙、短裤、拖鞋，非店员严禁进入收银台4、不得在店内或体验区吃东西，不得在营业区打瞌睡/睡觉，或扎堆聊天，（大于2人且对话时间超过3分钟，算作扎堆闲聊）5、在营业时间，严禁店员在营业区使用私人手机，给顾客做演示除外,A.通过日常巡店或手机监控查看店员行为，发现违规及时通知店长纠正，若被视频拍到扣分的，则需要门店提供监控扣分时间段的回放视频作为月底申诉依据；B.店员有急事需要使用私人手机时，需告知离开营业区，如果是店员培训学习，则可以将手机放到洽谈桌，坐在洽谈桌上学习，学习结束后需收起手机,店员服务五个一：一个微笑，一声问候，一个推荐，一杯水，一个华为学堂邀请,服务管理HESR,华为学堂开展要求：,门店服务话术：,原则：1.不能反问、质问、回怼顾客，转推产品时不能诋毁其他型号和品牌；2.当顾客的要求无法满足时不能生硬的拒绝；3.在接待（或离开）顾客的时候要有交代；4.店员不能当着顾客的面聊与产品无关的话题，严禁当着顾客的面抱怨个人或工作中的事情。,情景1：顾客问P30怎么这么贵，其他手机都比这个便宜。错误回答：嫌贵，你可以去买小米啊正确回答：您好，我们是华为授权体验店，所有商品的价格和华为官网保持一致，P30系列是旗舰机刚出来的新产品，它有很多黑科技，您到这边坐，我为您介绍一下、情景2：顾客表示买P30Pro天空之境，等了很久了，门店一直没货。错误回答：现在缺货，什么时候有货我怎么会知道正确回答：您好，您非常有眼光，这个颜色是比较畅销的颜色，目前门店没货，您可以留下联系方式，到货后第一时间通知您。情景3：顾客进门后，如果顾客对我们的介绍不予理会，自行前往查看门店产品错误做法：紧跟顾客，继续介绍门店的产品。正确做法：您好，您可以随便看看，有任何需要随时叫我。情景4：销售高峰门店有很多顾客，其中一个顾客表示要体验P30pro，可是门店只有一台样机，这时已经有其他顾客在看，怎么办？错误做法：直接上前拿走演示机给顾客体验，忽视其他顾客。正确做法：您好，打扰到您，我们正好有一节关于P30系列功能的华为学堂，我会带着大家一起体验产品功能，引导有兴趣的顾客参与,其他项HESR,标准十八：视频监控使用,应对：,门店视频在工作时间段内必须开启，新店第一个月不参与点检，视频监控如存在以下情况，本月点检清零：A.、门店营业期间未准时开启视频监控B、遮闭摄像头，影响摄像头使用C、监控未接入平台服务器导致无法使用的D、门店存在网络故障、断电、非正常营业的情况导致监控无法使用，未在24H内报备的,A.业务通过手机监控不定期查看门店监控是否能正常（或指定店员每天查看监控是否正常）如果不能查看，及时扫码报备，并告知梁齐少报修；B.若在规定时间内未修好或报备未通过，需重新报备,标准十九：硬终端损坏情况,A、检查体验台、洽谈桌椅、配件柜、边柜是否有明显破损B、检查背景墙、地砖、墙面瓷砖、玻璃橱窗是否有明显破损C、检查灯箱、顶灯是否有肉眼可见的黑斑（蚊虫堆积）,应对：,A.门店有二维码的家装损坏，有一年的免费维修期，发现损坏拍照并通知梁齐少报修，同时扫码报备；B.其他的如墙面、瓷砖、灯箱之类的损坏，由顾客自己负责，需要让门店安排维修，并扫码报备，跟进维修结果,门店视频点检报备、申诉操作指引,1、店员扫描对应自己门店二维码，进入页面，填写基础信息（姓名、联系方式、职务），并点击【点检报备】2、进入页面，点击右上角“+”号，进入页面（页面可以查看历史报备记录及报备审核状态）3、填写所需要报备的点检项目、内容、报备起止时间、报备原因及对应报备项照片，信息填写完成点击【提交】进入界面4、等待报备内容审核；若审核完成，如图。注：门店每日自检出现问题，请及时系统报备并告知对应省份点检负责人店员报备时间时，若出现使用手机点检扣分，可用系统报备时间截图证明进行申诉,一、门店点检报备,1、店员扫描对应自己门店二维码，进入页面，填写基础信息（姓名、联系方式、职务），并点击【点检报备】2、进入页面，点击右上角“+”号，进入页面（页面可以查看历史报备记录及报备审核状态）3、填写所需要报备的点检项目、内容、报备起止时间、报备原因及对应报备项照片，信息填写完成点击【提交】进入界面4、等待报备内容审核；若审核完成，如图。注：门店每日自检出现问题，请及时系统报备并告知对应省份点检负责人店员报备时间时，若出现使用手机点检扣分，可用系统报备时间截图证明进行申诉,二、门店点检申诉,标准二十：门店对外形象,百度，高德，大众点评等软件维护要求1-名称统一华为授权体验店（XX店）2-地址到最小单位，例如几楼几号；3-营业时间；4-门店座机或有效联系方式；5-上传50张以上门店精美宣传照片；宣传照片：需整洁，明亮，正规，美观，多角度全方位展示体验店形象。6-及时响应顾客中差评，咨询等信息。,陈列点检检核：,业务员每次巡店后填写整改反馈表，产品抽查整改情况,运营管理沟通,销售指标培训抽检市场活动碎屏险搭售率,销售指标沟通,标准一：异常激活,应对：,异常激活分为一次异常和二次异常，异常激活率=（一次异常激活SO+二次异常SO）/SO,异常激活率需控制在10%以内，从12月份开始，依据门店滚动四周平均异常率对门店进行A/B/C/D四分管理：A类门店：异常率10%健康门店，饱和供货，B类门店：异常率(10%,15%全国通报，发送正式预警函，后续一周无改善效果停货处罚；C类门店：异常率(15%,20%全国通报，发送正式预警函，给与停货一周处罚，后续一周无改善效果继续停货处罚；D类门店：异常率20%，全国通报，发送正式预警函，给与停货两周处罚，后续异常率仍高于20%继续停货处罚，低于20%暂时恢复供货,A.每周根据郭丽发的异常激活数据，跟进异常激活率高于10%的门店，回访消费者，寻找异常率高的原因；B.宣导所有店员，销售的时候多询问顾客使用地或15天内有无出差的计划，如果有计划外出的顾客，登记顾客的信息和购买的手机信息，还有与顾客的合影报备给郭丽；C.礼品机不要激活，原装寄出，门店填写异常激活报备单报给给郭丽;D.手机插卡激活，激活后不要关机，让顾客直接使用,标准二：门店差异率,应对：,门店差异率是销售激活数据与管家婆系统数据的差异，门店每销售一个产品都要及时录入管家婆系统，不得漏报、多报，确保管家婆销售数据与华为后台销售激活数应保持一致，管家婆录入不及时会影响门店分货，门店差异率需控制在10%以内的做法：1、每周通报一次门店差异率，高于10%的门店需要及时整改；2、每天通报零销门店，防止差异,A.若管家婆数据大于激活数据，说明存在异常激活的情况，要根据郭丽发的差异率寻找差异并跟踪到具体机型，查找出现差异的原因并反馈郭丽；B.若管家婆数据小于激活数，表示管家婆存在少录的情况，及时让店长录入，以免影响分货取数,标准：培训执行,应对：,店员培训工作分为：新品培训、新店培训、新人培训和业务培训四大模块，业务培训主要是除第一次的新品/新店、新人培训以外，其他的所有培训统称为业务培训；培训的方式有线上培训、线下集中培训和到店培训；培训工作要求：1、每月店长店员和业务员均需参加太力月考，且成绩需达到90分以上；2、店长每月会参加一次华为的月考，月考成绩纳入平台打分；3、门店新员工入职前需接受认证，没有认证的新员工不得上岗；4、业务员负责VCRM系统中店员的维护，及时更新员工信息；5、不定期电话抽查店员的专业性，检查结果会反馈给郭娟,A.太力月考：业务员提前考完后，需要监督门店考试，并把是否全部考完的信息反馈给郭娟；B.业务员搜集新员工姓名、电话、身份证、入职日期信息给郭娟，郭娟认证后，业务员需要把认证证书发给新员工，同时把新员工的信息录入VCRM系统，如果是离职员工，直接在VCRM系统中填入离职时间，并反馈给郭娟;C.店员专业知识抽查，根据郭娟的知