第三章-良好服务心理素质的培养PPT课件

.,第一节良好注意力的培养,第二节良好记忆力的培养,第三节良好思维能力的培养,第三章良好旅游服务心理素质的培养,第四节良好情感自控能力的培养,第五节良好意志品质的培养,.,开篇有疑,当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？当你和客人之间出现矛盾时，你能控制住自己的情绪吗？,.,本章概要,作为旅游服务的从业人员，除了要掌握过硬的服务操作技能，还必须具备良好的心理素质。根据旅游服务工作的特点，要求从业人员要具有良好的注意力、记忆力、思维能力、情感自控能力和意志品质。如何培养这些心理素质，是本章学习的主要内容。,.,案例引入,.,一、注意的概述,二、注意的外部表现,三、注意的种类,四、培养良好的注意力,第一节良好注意力的培养,.,注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。指向性和集中性是注意的两个特点。,一、注意的概述,.,情景联想,生活中的“注意”在现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。,.,人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。注意时最显著的外部表现（见图3-1）。,二、注意的外部表现,图3-1注意的外部表现,.,根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种（见图3-2）。,三、注意的种类,图3-2注意的种类,.,（一）无意注意无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。无意注意的产生原因有两方面（见图3-3）。,三、注意的种类,图3-3无意注意的产生原因,.,三、注意的种类,.,（二）有意注意有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现象。,三、注意的种类,.,四、培养良好的注意力,旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。要提高注意力就要培养良好的注意品质：1.努力提高注意的稳定性；2.努力扩大注意的范围；3.合理进行注意分配。,.,一、记忆概述,三、培养良好的记忆力,二、记忆的过程,第二节良好记忆力的培养,.,（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题、体验过的情感以及操作过的动作，都可以以映象的形式保留在大脑中。一段时间后，在一定条件下，即使客观事物不作用人的感官，也可以在大脑中重新进行反映。,一、记忆概述,.,（二）记忆的种类1.按照记忆的内容的不同，可以将记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆四种；2.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。,一、记忆概述,.,记忆的基本过程包括三个环节（见图3-4）。其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程。,图3-4记忆的基本过程,二、记忆的过程,.,（一）识记识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是记忆过程的第一步。识记可以分为无意识记和有意识记两种（见图3-5）。,图3-5识记的种类,二、记忆的过程,.,（二）保持保持是识记的延续，是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。人的大脑贮存大量的信息，但是保持在大脑中的信息并不是一成不变的，而是会发生变化的。保持在大脑中信息的质和量的变化称为遗忘。遗忘是有规律的：先快后慢、先多后少。,二、记忆的过程,.,（三）再认和回忆再认和回忆是将大脑中保持的信息提取出来的两种形式。回忆的记忆程度比再认高，能再认不一定能回忆，而能回忆的一般都能够再认。,二、记忆的过程,.,良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具备的基本素质。培养良好的记忆力应当注意四个方面：1.明确识记的目的、任务和树立识记的信心；2.掌握正确的识记方法；3.合理地进行复习；4.利用联想手段。,三、培养良好的记忆力,.,资料阅读,记忆的黄金时间研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行记忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰；第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量也比较大；第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精神状态比较好的一段时间；第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。,.,第三节良好思维能力的培养,一、思维的概述,二、解决问题的一般思维过程,三、思维的品质,四、培养良好的思维能力,.,思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。思维是在感知觉的基础上形成的，同时又对感知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段。间接性和概括性是思维的特点。,一、思维的概述,.,资料阅读,思维的基本过程思维是一种复杂的心理现象，包括以下两个基本过程：1.分析与综合思维活动是从对客观事物的分析和综合开始的，所以分析和综合是思维的基本过程。2.比较、抽象和概括通过比较、抽象和概括，人的思维才能反映客观事物的本质特性和事物之间的本质联系。,.,一般来说，解决问题的思维过程可以划分为发现问题、分析问题、提出假设和检验假设四个阶段（见图3-6）。,二、解决问题的一般思维过程,图3-6解决问题的一般思维过程,.,二、解决问题的一般思维过程,.,思维能力的水平是由思维的品质决定的。思维的品质包括三个方面（见图3-7）。,三、思维的品质,图3-7思维的品质,.,要做好旅游服务工作，就需要具备良好的思维能力。对于旅游从业人员，培养良好的思维能力应该从以下几个方面着手：1.树立辩证唯物主义的世界观；2.学习和积累有关的知识；3.提高语言文字能力。,四、培养良好的思维能力,.,一、情感概述,三、培养高尚的情操,二、激情与心境的自我调控,第四节良好情感自控能力的培养,.,（一）情感的定义情感是人对待客观事物的态度体验。人的情感主要包括自然情感和社会情感两方面（见图3-8）。,一、情感概述,图3-8情感的分类,.,（二）情感与认识、需要的联系情感是随着认识而发生，并随着认识的变化而变化的。情感与人的需要有密切的联系。情感反映的不是客观事物本身，而是具有一定需要的人和客观事物之间的关系。,一、情感概述,.,（三）情感的外部表现人们通常通过外部表现来判断一个人当时处于什么情感状态。情感的外部表现又称为表情，主要有面部表情、身体表情和言语表情三种。,一、情感概述,.,情景联想,人的情感在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物，在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。,.,（一）激情的自我控制激情的产生有一定的爆发性，消极激情的危害性很大。一般来说，激情的产生主要有两个原因（见图3-9）。,图3-9激情产生的原因,二、激情与心境的自我调控,.,（一）激情的自我控制旅游从业人员要培养自我控制激情的意识，掌握一些有效的激情自控方法（见图3-10）。,图3-10自控的方法,二、激情与心境的自我调控,.,（二）心境的自我调节任何心境的产生都是有原因的，主要有三种（见图3-11）。,图3-11心境产生的原因,二、激情与心境的自我调控,.,（二）心境的自我调节为了提高服务质量，旅游从业人员要善于调节消极心境，在工作中保持良好的心境状态。保持良好的心境，可以从以下两个方面着手：1.树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志；2.注意锻炼身体，合理安排作息。,二、激情与心境的自我调控,.,情操是一种复杂的具有一定社会意义的高级情感，包括道德感、美感和理智感。情操对人的思想和行为有重要的影响，旅游从业人员应培养高尚的情操。1.培养高尚的道德感；2.培养良好的理智感；3.培养健康的美感。,三、培养高尚的情操,.,一、意志概述,二、培养坚强的意志品质,第五节良好意志品质的培养,.,意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可以划分为决心信心恒心三个阶段。这三个阶段密切联系，互相促进。认识是意志的基础。情感与意志是相互影响、相互作用的关系。,一、意志概述,.,课堂讨论,在愚公移山中，是什么令愚公有信心去做别人认为是不可能的事情呢？,.,意志的品质包括自觉性、果断性、自制性和坚毅性四个方面，如表3-1所示。,表3-1意志的品质及其表现,二、培养坚强的意志品质,.,旅游从业人员需要培养坚强的意志品质：1.培养意志的自觉性；2.培养意志的果断