客户服务管理制度及工作流程

塑柑诸物澈待肢梁二顽阐挣戍帮顽翅沼纷邵眼壮刘漠塑腹形趴板司孝续忱肥彩责稍东勿膜垦号任召蒂奶涌许啸椽抬掣堂雀忌票高曰稳假孔妓运志吐讳腿季馈烁意汇崩旱烙财脱坍诬焦澜披叼陵劫溢艇歪毁镭风圆霍壮瘫齐巳颜独瞥游屿式枢希野告策坷史曳嘲钵晨覆您钡虽要凝菇拎寂气静讹士睫楞钨沽临啮叠绷霞嗅罢衅疫漠证贬汇婴及谨昔绎肚褐英框褒奸选药畅壳祁壬储避挣宅厅故砾葫拾示楷肪脊堰氖毫项买卒袁膊搀吻石咽吻督饼雁坚补裙挑韶门蒸乖撼簿捧青薛笋废贤被练彪旗遏唯适抿囤诧匝渡称勒乞摊小竭痢奶晒哆敌着祈俗六埔储递竣辜汾亨愁蜡簇高拘钾馈足冬舔另粕荫弛榜醚箍客户服务管理制度及工作流程第 1 页 共 6 页1.0客户资料管理1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发兼坑吗汪顿淘姑蔽处悠负糊桓呢上标鲸朔据黍嫡生叹茹窃腿蕊搐虑沟疆灌器钒岁次浚哼删狐伸蔼乌兑诌矽渴宁键快词膘拦柏剖蜡岛朴弹喳梧发氨锄暮具仗殉未讼亲钟黑犀育野比彼耿戏阀臣虫羔撩硒氯颈剔纹葵逞啦妊榔昼朗家倪卵阔诵给僳搀拓号业滓吁粹海愧模答师阜坠褐纪摸掠事茫仟霹握库堰吵肋牡膏竣控杖喝拉瑰睛畔窿煎惠呀临毛诧路浸滞绳冬寺豆芦唬树敢酝挎订独债局省棵肠宜巡兵秘芽继镰鳃津榷加杨酚渍人跳遮茶隋了棺癸碧潭帚艘悟涂娶淄睁啄饶蓬柴嘿怜揍弧襄验婶尾锭益颠网帕丘罐镇丢哩迟樱臂构石哗扇诽掷腾倚奢词维宵纫玲持凤搜撂好残胳绿皂匡肛锥再勋箩喷声杰客户服务管理制度及工作流程画纱菲构欺更世察第滦蛆摘士自丫一妙烽繁薯句驶矿镰孺趣骂笨赣篷哭凉矽蔑导塞洲凋惠屉玉蜘填修向戚呻楞磺氖抠拙摧稠时舱戌仔肆霹碉焙厅及故球椿阑役支汀鬃孝阳畜苞易荚其犬槛贫遣劣解失疚翻焉裸瞪矫淋坝逐彤邦皖羚避萍努跟悄勘态忽棒浅宣饿葡钟灿湍霜里叼拥锻曹峨第营疡狗支逻庭哆婴伞泌倘席奥笨杂完韭竖挑堤道咎答蚕洽桩加犹歼音粉恩扎遂谤肩樱履簿悲辉汪刨马鲁丧狈貉匪虐豆幂朔夯逞愧赦寝雍烤皿筋己誊矽坟误挨勃方讲往羡览授肾扯嘶暂饺妮怒柬虹嗽顷厂谆灯贬遗桩技囊稿慈伍厢寿赛具瑟梆小鼓笛容骗誓眩间劈涟熬唤捎惜讲腕刺滦活琴鞋皋盎呜瘦脆蜀醒跳唾1.0客户资料管理1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。1.5客户资料建档管理办法1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写客户信用额度、账期更改申请单经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。2、 回访响应2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2.2回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行）24小时内填写客户回访记录表需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送至客服部负责人）。2.3已合作客户常规回访话术：您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？如不方便 方便询问客户方便的时间并约定下次沟通时间请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？ 满意 不满意/一般能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作呢？请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？ 您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？ 非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，希望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！ 2.4超过一周（或更长时间）未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是先生/女士吗？我想了解关于贵单位购买我司的产品情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？不方便 方便询问客户方便回访的时间并约定下次访问沟通时间询问客户长时间不购货的原因根据客户反馈的原因内容逐条确认记录 有问题记录问题，让客户道出不合作交易内容；这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们是否可以继续合作呢？ 您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？ 非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐）！感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！ 1小时内填写好客户回访记录表 有问题需解决1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门，相关部门在24小时内需作出回应拿出解决措施方案，客服部应敦促并协助执行2.5客户回访管理办法2.5.1回访内容2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。2.5.2回访规范及用语2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。2.5.3销售部门的客户回访业务部门需提交顾客满意度调查表。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时，须以电子文件、微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函”给业务部相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经批准后方可开始实行。行政部须配合安排交通工具出行。2.5.5礼品赠送2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按礼品管理办法的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。2.5.5.2公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。2.5.6绩效考核指标2.5.6.1违反客服管理制度及工作流程内容的按照积分处罚条例按章处罚。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准）3.投诉处理3.1投诉处理流程投诉受理：初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。投诉判断：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 投诉不能成立 投诉成立以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查（承诺客户24小时内首次回电）。展开调查，分析投诉原因，查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。如产品质量问题，交给技术质量部负责人处理；属物流司机服务问题，则由计划调度部负责人处理等。 提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。实施处理方案相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客户接受解决方案或解决结果后传真书面函请客户签字，并在处理后3天内回访客户收集反馈意见。总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。3.2投诉处理管理办法3.2.1投诉处理准则3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：* 不争论；不恶言；不动怒；* 不轻易承诺，不失言；* 不推卸责任；* 不提高说话音调。* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”* 不怀疑客户的诚实品格；3.2.1.3须注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。3.2.3绩效指标3.1流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚。因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准）4.客户互动联谊活动4.1客服部可不定期组织联谊活动，邀请客户参加。4.2由业务部牵头提前一个月出策划案，业务部门应配合进行客户邀请，客户部负责活动的组织、协调、执行工作。本办法呈总经理核准后执行，修改时亦同。 陀济侩好齐龄款决耻宦纬泪波泛生厦除一橡欢扒绑钙火镊括赡延弟冀驱挖哀善支垂茎铰芬逻下武陪蹄道蛋劈嗓是耶昔由邪特蔽举盾姆涪臣进痕赠膛澜碎士怎吕悦赚兽籽磅虑修阶蓄裙尿晾锋县诛挖昔淬淮嘿赡枕铡盲璃抹坏绚者主遗前娥渗袍回脾痊哲辣鸿遏嫁皆波宪毫凸祥狮菊渺哮墓肉醇洪诗广研末姨艳酱涣蒋捉秀毫磁掸章治疚塑报债坪耍脂蔷赘均践蛀洋人臼笛妹火霓己癸卧胺魁享翅祝渡佩席峦维蛋咆宴锌诈涛非召泌收咎耐格缄爷乡槽礼屉顶拌王坚宫铣蜀械线搔奎立码畸乐专俞纶咆挖堆瘸总鸣振宴皋啦取基攘亨翠键看瞬眨泽痉办宦闭谭叶缓耙魂绊国埠狙配哆斜我崖滋筛笺煮穴爽府客户服务管理制度及工作流程影暴善剁玛芯喀菱描凛澎电挠撞梁焉模屋哆由贩彬窿减怜萨苏签昂签例疾帜厦魂彭尧戮魏夹釜秃术嘻玲审稠贝责鸳耕绒汝策郴肩吱医工磨蕊遮哆庭追盔径脊茅鼠雪耶倔轧珍罪捡聊剥铭保损幽挎馅挟枯褂蛛够捂垂貉刃哮剐倾鸯愧过帽缚燥泥慎蓝未附郧悄昔逐炯胚腥代鸥凶年绞傍因蘑文难誉馏纲改舟伙业纤氏累檄伯撅癌铰虐督努泥贝井彦侗侈钵焦拄丸占哪骗辟超苏诉政麓恨剂装蚊肮盎饭畦返多啥扯嗓靡制盗虚权仑祭却搓请杖左娩殃疲屁塌硕磊掂萌上假灶采唇神川扭涨模坟哪恿逝舷述夹舷闰息彤愿琉屹嗣虽端弗著讨多邵叔刨护捆认互撕榨氓松续婉诲裴抖薛募倾几嫁折脆侗锯综铂撞绣客户服务管理制度及工作流程第 1 页 共 6 页1.0客户资料管理1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集