ISO9000标准学习手册.ppt

ISO9000标准学习手册编写：李进,第一章ISO9000标准基础知识,第一节ISO的含义,1、ISO：国际标准化组织的英文缩写（InternationalOrganizationforStandardization）2、1947年2月23日成立3、现总部设在瑞士的日内瓦，其主要工作就是制订各类国际标准。4、迄今为止，已有约90个国际标准化组织（ISO）的成员国采用了ISO9000族国际标准。其它的成员国和其它国家则可采取自愿的方式采用这些标准。,第二节ISO9000标准溯源,最早的质量管理保证标准生产美国。1959年美国国防部向美国国防工业局下属的军工企业提出第一个质量保证标准,MIL-Q-9858质量大纲要求，这套标准主要适用于当时的军工产品制造。由于美国军品在企业中推行质量保证活动中的成功经验，北大西洋公约组织（NATO）借鉴美国的做法，在1968年发布了AQAP-1NATD质量保证标准。,由于军方实施质量保证标准取得了巨大的成功，英国根据本国工业发展的需要，参照AQAP-1NATO和英国国防标准，在1979制订和发布了一套BS5750英国国家质量保证标准。这套标准的发布与成功实施，是ISO9000系列标准形成的初步雏型。随着全球市场一体化的日益形成，国际的贸易发展空前繁荣，由于当时各国国家标准不尽相同，使得各国对质量体系的评审要求也不相同，极大阻碍了国际间的经贸往来。,为此，英国标准化协会（BSI）向ISO提议制定统一的国际质量保证标准，与此同时，美国于1979年正式频布了全国通用的质量体标准ANS21.151979质量体系通则，其内容全面、严谨。ISO在1979年正式成立TC176，专门负责制订质量管理和质量保证的国际标准，TC176在参考了BS5750和ANS21.15两套标准并总结各国质量保证的实践经验后，在1986年6月正式发布了ISO8402标准，1987年3月正式发布了ISO9000系列标准。,由此可见，ISO9000标准的出现并不是偶然的，它是科学技术和生产力发展的必然结果，是国际贸易发展一定时期的必然要求，也是质量管理发展的必然产物。,第三节推行ISO9000标准的意义,一、对于国家而言：a、避免了因国际标准不同而引起的贸易纠纷；b、扩大了出口市场；c、增加了国际间的技术交流和合作；二、对于企业而言：a、提高生产效率，减少了浪费；b、规范了各部门之职责范围，提高了工作效率；,c、树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；d、改进企业形象，提升商业信誉；e、增强客户信心和市场竞争力；三、对员工而言：a、清楚自己的工作目标，明确作业方法减少无效劳动；b、赋予员工更多的参与感；c、公司浪费减少，盈利能力提高，对员工有更多的回馈；d、使员工的工作和生活更加充实；,第四节ISO9000标准修订历程,一、修订历程1987年3月：正式发布ISO9000至ISO9004质量管理和质量保证系列标准。1994年4月：ISO/TC176发布了第一次修订后的1994版ISO9000族标准，此版标准没有显著改变1987版的基本原则和结构，但在内容和陈述上更加清楚和易于理解，篇幅上也有了较大的增加。,2000年12月：在1994版标准的基础上，TC176对ISO9000族标准进行第二次修订，2000年12月15日，2000版ISO9000标准正式发布，该版标准在内容和结构上作了较大调整，适用于所有生产和服务部门，使用简便，易于理解，更大程度的着眼于持续改进和顾客满意。GB/T190012008/ISO9001:2008代替GB/T1900120002008-12-28发布2009-03-01实施,二、ISO9000为什么重新修订ISO9000标准是87年出版的，94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业，按加工工业产品的过程编写出来的。2000版是因为各行各业都要用，所以进行改版，特别是服务业，老的标准不适合服务业（如：什么是不合格、检验、生产等），2000版改版后对服务企业比老版本要好得多。,第五节2008版ISO9000族标准的构成,根据ISO/TC176的计划，ISO9000：2008族标准文件将由以下四个部分组成：第一部分：核心标准ISO9001:2008质量管理体系要求ISO9000:2005质量管理体系-基础和术语ISO9004:2009质量管理体系-业绩改进指南ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南,第二部分：其他标准ISO10002:2004质量管理体系顾客满意组织投诉处理指南ISO10005:2005质量管理质量计划指南ISO10006:2003质量管理体系项目质量管理指南ISO10007:2003质量管理技术状态管理指南ISO10012：2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求ISO10014:2006质量管理实现财务与经济效益的指南ISO10015:1999质量管理培训指南ISO10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南ISO9003:2004软件工程ISO19001-2000在计算机软件中的应用指南第三部分：技术报告ISO/TR10013:2001质量管理体系文件指南ISO/TR10017:2003ISO19001-2000的统计技术指南第四部分：小册子ISOISO小册子，质量管理原则ISO小册子，标准选择和使用指南ISO小册子，小型组织实施指南,第六节推行ISO9000标准的一般步骤,在企业中推行ISO9000标准是一项非常系统的工作，没有固定的推行模式，但一般可以按以下步骤进行：一.准备工作：1、最高管理者决策2、选择外部顾问机构3、建立推行机构（如推行委员会和推行小组等）4、制订推行工作计划和日程安排（一般需要4-6个月）二.质量体系的调查和设计,三.体系文件的编写四.文件的审核和签发五.体系的试运行（一般需保持2-3个月的试运行记录）六.内审二次七.管理评审八.认证审核前的准备九.认证审核和注册十.体系保持与改进,第七节ISO9000标准之八项质量管理原则,八项质量管理原则是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其它相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组成企业文化的一个重要组成部分。原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理有利于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,第八节ISO9001：2008-标准GB/T国家标准的转换,ISO9000国际质量管理体系在引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在中国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。1987年3月ISO9000系列标准正式发布以后，中国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月，中国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300质量管理和质量保证系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施。1992年5月，中国决定等同采用ISO9000族系列标准，并专门成立了与ISO/TC176技术委员会对口的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（以下简称CSBTS/TC151），是国际标准化组织（ISO）的正式成员，参与了有关国际标准和国际指南的制定工作，在国际标准化组织中发挥了十分积极的作用。CSBTS/TC151承担着将ISO9000族标准转化为中国国家标准的任务，先后制订并发布了GB/T19000-1992idtISO9000：1987系列标准；1994年又发布了1994版的GB/T19000idtISO9000族标准；2000年又发布了2000版的GB/T19000idtISO9000族标准。为便于识别在引用国际标准上中国国家标准化委员会加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001：2008idtGB/T19001：2008。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表国家推荐标准的意思。同理，环境管理体系ISO14001：2004idtGB/T24001：2004。,第二章ISO9000标准的物业管理,第一节物业管理为什么要施行ISO9000?,1、一个新兴服务性行业2、走向社会化、专业化、市场化3、经济条件下，商品交易越发达,物业管理越活跃4、投资者减少或化解风险提供保证,第二节物业质量特性,物业是指具体的实地建筑物以及他们的混合物1、于土地和地上建筑物使物业的固有特性显现出二元性（土地及其建筑物）2、空间位置的不可移动性3、使用寿命的长期性（土地使用权的长期性和建筑物使用寿命的长期性）4、形式上的多样性（建筑物功能不同、位置、环境条件不同、品种规格、结构式样不同）,因为投资额大，风险性大、经营形式多样、价值与价格确定上复杂多变，使得投资者不得不与其他行业，如金融业、建筑业、旅游业、服务业互相渗透，以减少或化解风险；所以一些物业管理公司未建立一套系统完整的质量管理体系，行为不规范、服务质量差、业主意见大，最终致成为小区业主投诉的热点。,第三节物业管理公司“贯标”的必要性,ISO9000标准是国际关于人的行之有效的质量管理理念具有最简单、最有效的质量管理模式以满足消费者和业主的期望与要求按照ISO9001:2008标准在物业管理公司建立质量管理体系是物业管理公司自身性质和目的的需要，也是物业质量特性区别于其他商品的需要，更是维护投资者利益，保障业主权力与利益的需要。,第四节“贯标”,按照ISO9000标准的理念，根ISO90012008标准建立、实施和保持质量管理体系，依据ISO190012002标准进行质量管理体系审核并按照ISO90042000标准不断进行业绩改进的过程为“贯标过程”，简称“贯标”,第五节物业管理目的,目的是使业主得到比较经济实惠的优质服务，工作、生活在一种整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的环境之中。,第六节ISO9000族标准在物业管理中的作用,1、推行ISO9000族质量标准可以帮助物业管理公司建立一套健全、规范、守信、科学的服务程序和管理制度，提供统一的质量管理基本模式；2、因为ISO90012008标准适用于提供不同产品、不同规模和不同类型的组织建立质量管理体系的需要，使物业的接管、入住、服务体系的设定、建立实施和保持及持续改进都得到规范；3、因此，ISO9000族标准可适用于物业管理“多样性”的需要。,4、物业管理公司“贯标”才能为投资者减少或化解风险提供保证；5、以业主为关注焦点，增强顾客满意，提高社会效益，这正是ISO900