《服务礼仪衢州》PPT课件

服务礼仪与服务技巧,茹季青,服务礼仪,什么是礼仪？,礼仪是一种处世理念与行为规范；礼仪之邦、文明古国；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼仪是属于社会的，遵循它就会得到社会的认同，违背它就会遭到惩罚，甚至付出惨痛的代价。,服务礼仪是指礼仪在服务中的应用，是服务人员在各自工作岗位上应当遵守的行为规范。规范的服务礼仪可以体现出一个机构或单位与众不同的精神风貌，良好的文化情愫。,什么是服务礼仪？,服务礼仪,仪容规范,仪态规范,语言规范,仪表规范,个人礼仪,仪容规范,男士整洁大方最关键,女士淡妆最怡人,男女有别,五项要求仪容规范,头发要保持清洁长短要适中女士头发长过肩部时应盘发或束发；男士头发以不能触及衬衫领为准，也不能剃光头；发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染颜色过炫的彩发。,对头发的要求,对头发的要求仪容规范,眼部的修饰保持眼部清洁；眉型整齐；在工作场合，不允许戴墨镜、有色眼镜或变色眼镜。,嘴部的修饰保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。男士要及时清除胡须。,对头发的要求,对眼部的要求仪容规范,要经常洗涤，保持干净;保持指甲的干净整齐，不留过的长指甲，不涂染彩色指甲油；手臂暴露处不得有纹身。,对头发的要求,对手臂的要求仪容规范,在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜，不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。,对头发的要求,对腿部的要求仪容规范,在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原则。在化妆时，应注意以下几点：不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。不要过于浓艳，要自然得法。要及时补妆，不要让妆面出现残缺。不得涂抹味道过于浓烈的香水。男士不得化妆。,对头发的要求,对化妆的要求仪容规范,仪容规范,仪态规范,语言规范,仪表规范,个人礼仪,五个注意仪表规范,男士着装、配饰建议,如果对拜访对象不熟悉,应尽穿得保守些；正式场合不要穿短袖衬衫；领带是尊严和责任的象征；随身带一个考究的公文包，最好使用名片夹（盒）；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，袜子深色为首选；手表：应选择品牌；皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；饰品：除结婚戒指，一般不要戴饰品；不要带表示宗教和政治含义的标牌，除非确信对方会很欣赏；出门前别忘了最后照一照镜子。,女士着装、配饰建议,穿着得体，优雅大方；商务活动中，穿职业装，避免着“男性化”的服装；上衣必须有领子、袖子；衣扣、衣领要系到位，不要太低；外套不能过紧，不能内衣外穿或外现；在连衣裙外套一件外套；袜子与裤子之间不要出现两截腿；手表：女士尽量不选择时装表；如果拎着公文包，就不要再拎坤包；带副考究的眼镜、巧用围巾装饰，不要戴太时尚的饰物；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；色彩：不超过3种。,仪容规范,仪态规范,语言规范,仪表规范,服务礼仪的分类及内容,微笑眼神站姿坐姿走姿手势握手鞠躬,身体姿势,面部表情,优美的行为举止将让我们的服务更为专业,八个方面仪态规范,微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的一种无言的尊重微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑三米八齿微笑原则微笑要适宜,微笑,微笑是一张名片,八个方面仪态规范,在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触眼神注视的区域是社交区域，以便创造一种平等，轻松的社交环境不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光,眼神,22,目光目光是一种符号目光与心理暗示:真诚的倾听，尊重和理解/自卑/内向性格/不感兴趣/心不在焉目光的要求:时间/位置/眼神,八个方面仪态规范,站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态。站姿的基本要求是：头要端正、肩要平直、胸要挺直、腹要收拢、身要正直、腿要立直、手要下垂。,站姿,男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。,女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。,禁忌的站姿,全身不够端正双腿叉开过大双脚随意乱动、表现出自由散漫,八个方面仪态规范,注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从右侧一方离开自己的座位；落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。,坐姿,关于就座,禁忌的坐姿,头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、歪向一侧，或趴向前方、两侧。手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚，或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或双手放在其下，或双手夹在大腿中间。腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸，或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。,八个方面仪态规范,根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位，大体占据其2/3的位置即可。挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不要靠座位的背部。在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些，但不应宽过肩。女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应做到膝部之上并拢。双腿斜放时最好与地面构成45度角。双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并拢、平行，也可以一前一后。正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。,坐姿,坐定姿势,2020年5月16日星期六2020年5月16日星期六,30,八个方面仪态规范,行姿，即走姿，指人在行走的过程中展现出的姿势。人在行走时，要全面、充分地掌握以下四点：身子要立直，抬首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。起步要前倾，重心在前。起步行走时，身体稍向前倾，重心落在前移的那只脚的脚掌上。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏脚时再稍为松弛。要克服身体在行进中的左右摇摆，自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进。脚尖要前伸，步幅适中。在行走时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向内或向外。步幅大小应适中。全身协调，匀速前进，要有节奏感，全身各个部分的举止要协调、轻松、自然。要双肩平稳，两臂摆动。在行走时，双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳，力戒摇晃。双臂则应自然地、有节奏地摆动。在摆动时，手腕要进行配合，掌心向内，手指向下伸直。摆动的幅度，以30度左右为佳。,行姿,禁忌的行姿,方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态。,八个方面仪态规范,垂放。最基本的手姿：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手垂直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。持物。可用一只手，也可用双手，但拿东西时要动作自然，不要将物体尖锐的一端指向别人，如果是文书，应将字体正对着对方，以方便阅读。指示。用以引导来宾、指示方向的手姿：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。,手势,禁忌的手势,容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。,八个方面仪态规范,标准的握手姿势是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握信对方的手掌。上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；长辈与晚辈之间，长辈伸出手来，晚辈才能伸手相握；男女之间，女士伸出手来，男士才能伸手相握。应站着握手，除非两人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。握手的时间通常是3至5秒钟；匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。握手时应该伸出右手，决不能伸出左手；握手时不可以把一只手放在口袋里；不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握。,握手,八个方面仪态规范,标准的鞠躬姿势应双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠在体前。致意式鞠躬要求15度，用在迎接客户时。致谢式鞠躬要求30度，用在感谢或恭送客户时。致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客户表示歉意时。,鞠躬,仪容规范,仪态规范,语言规范,仪表规范,服务礼仪的分类及内容,语言规范,吐字要清晰称呼要恰当语气要亲切语调要柔和语言要标准用词要文雅,如何成为一名擅长表达的服务专家？,服务礼仪,迎接礼仪,服务行进中的礼仪,引导礼仪,服务礼仪的应用,送别礼仪,电话接听礼仪,电话拔打礼仪,迎接礼仪服务礼仪应用,以清洁的环境迎接客户。来有迎声，一声“您好”迎来客户。随时留心，主动接近客户，及时帮助客户。,迎接礼仪,三项注意,柜面人员在开门营业之前，要先好做环境清洁工作，把柜台及地面擦拭干净。在服务过程中，应随时保持清洁的环境，不可以对柜台上的污迹和地面上的水痕、纸屑听之任之。,以清洁的环境迎候客户,面带微笑主动迎候迎接VIP客户应将客户请到VIP客户室当客户进入办公区域时，应停下手中工作迎接客户时一般情况下不必主动和客户握手,来有迎声，一声“您好”迎来客户,大堂经理或咨询引导人员要随时留意前来服务大厅的客户，主动接近，主动招呼，尤其是对那些对公司的宣传品和保险业务感兴趣的客户，主动介绍，耐心讲解，了解其需求。当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应先与这位接近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感到我们对他的尊重。,随时留心，主动接近客户，及时帮助客户,在走廊的引导礼仪在楼梯的引导礼仪在电梯的引导礼仪在客厅或会议厅的引导礼仪行进中的引导礼仪到达目的地的引导礼仪,引导礼仪,六项注意,引导礼仪服务礼仪应用,接待人员在客户二、三步之前，配合步调，让客户走在内侧，在行走的过程中向客户示意方向，遇拐弯或台阶处，要回头向客户示意说“请当心”。,在走廊的引导礼仪,在引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员走在后；若是在下楼时，应该由接待人员走在前面，客户在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客户的安全。,在楼梯的引导礼仪,引导客户乘坐电梯时，接待人员应先行按键，可先进入电梯或在电梯一侧等待，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”。然后等待客户进入后关闭电梯门。到达目的地楼层时，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，并说：“到了，您先请”，客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,在电梯的引导礼仪,当客户走入客厅或会议厅，接待人员用手指示，请客户坐下，看到客户坐下后，才能行点头礼后离开。如客户错坐下座，应请客户改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,在客厅或会议厅的引导礼仪,接待人员应走在客户的左前方，距离保持两至三步，行走速度要适度。引领客户时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈，如果遇到其他的客户，要主动问好。,在行进中的引导礼仪,到达目的后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌地引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。,到达目的地的引导礼仪,服务完毕当客户离开时，要主动起身使用标准用语：“谢谢，再见”向客户道别。如需将有关资料给客户时，应注视客户，双手递送，标准语言：“请您收好，很高兴能为您提供服务，谢谢”。递交给客户。当需要为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步，送至大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：“请您慢走，欢迎您再次光临”向客户道别。,送别礼仪,三项注意,服务行进中的礼仪服务礼仪应用,服务礼仪,准备：微笑、坐姿、调整呼吸铃声响起拿起话筒问候及介绍询问来电事项，诚挚答复汇总确认来电事项礼貌地结束电话小结,电话接听礼仪,电话礼仪,六项注意,小结,找准你与客户的频道：认真做好记录；使用礼貌语言；语言简洁、明了；说话时吐字清晰，音调、语速、音量适中；注意听取姓名、时间、事由和数字等重要信息；应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；电话中断、无声时的处理来电者拨错号码时的处理骚扰电话的处理,自我介绍确认对方及问候说明来电事项汇总确认,电话拔打礼仪,四项注意,电话礼仪,友情提示,要考虑拨打电话的时间，对方此时是否方便接听。注意确认对方的电话号码、姓名、单位，以避免打错电话。准备所需的资料、文件等。讲话的内容要有次序，要简洁明了。注意通话时间，不宜过长。要使用礼貌用语。外界的杂音或私语不能传入电话内。讲电话时，如发生掉线、中断等情况，应由拨打电话的一方重新拨打。,服务礼仪,介绍礼仪,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。把本公司的人先介绍给客户。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,一般女士先伸手上下级之间上级先伸手手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手,握手三要素握姿力度时间,握手礼仪,名片礼仪,名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说