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2017年旗翼房地产有限营销责任公司,CRM顾问培训课程,业绩捍卫尊严绝不认输低头,主讲人：,1704超速行销法则的启示,30分钟,4秒,17分钟,30分钟自我准备,第一印象4秒内形成,17分钟内激发客户兴趣,销售无技巧，功夫在“磨刀”积累和修炼,正确的心态专业的修炼积极的心态,通用知识,专业知识,客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧,销售手册、答客户问、销售流程,商务礼仪时间管理目标管理财务/法律,公司及项目产品或服务,成功的crm顾问是怎样炼成的？,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼,1-1：正确认识“销售”这一职业,心态篇：,第一节,一、正确认识“销售”这一职业,销售员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,勇于承认自己是一名销售员,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,置业顾问、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,1-2：树立正确的“客户观”,心态篇：,第二节,授课现场互动：,客户是什么？,客户喜欢什么样的“销售员”？,分组讨论：,二、树立正确“客户观”（1）,“客户”是什么？,误区1：“对手”？,“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？,“客户是我们的衣食父母”,二、树立正确“客户观”（2）,客户喜欢什么样的销售员？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。,知识丰富,掌握CRM知识；介绍CRM的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,二、树立正确“客户观”（3）,成功销售员的“客户观”,客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴,关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐,二、树立正确“客户观”（4）,客户的拒绝等于什么？,客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！,10次拒绝1次成交,1次成交10000元,1次拒绝1000元,客户的拒绝是自我财富的积累,1-3：成功销售员的3、4、5、6,心态篇：,第三节,三、成功销售员的3、4、5、6之“3”,3必须知道的三件事,、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员,三、成功销售员的3、4、5、6之“3”,、蹲得越低，跳得越高,推销营销经理总监据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层售楼员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售员。,三、成功销售员的3、4、5、6之“3”,、想爬多高，功夫就得下多深,成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！,三、成功销售员的3、4、5、6之“3”,、有效的时间管理造就成功的销售员,做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！,三、成功销售员的3、4、5、6之“4”,找寻动力的源泉,“我为什么成为销售员？”,自我肯定的态度,“你喜欢自己吗？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,4之一必备的四种态度,三、成功销售员的3、4、5、6之“4”,明确的目标,“我要什么？(必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“做销售，我快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,4之二必备的四张王牌,三、成功销售员的3、4、5、6之“4”,4之三必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能完成签约，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,三、成功销售员的3、4、5、6之“5”,5必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重您的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,三、成功销售员的3、4、5、6之“6”,6倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“我要对自己的成功负责！”,我是顾问而非“销售员”,“我是CRM行业的专家！”,我是销售医生、CRM专家,“我能诊断客户管理需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为最能导入CRM的人！”,1-4：积极的心态源于专业的修炼,心态篇：,第四节,四、积极的心态源于专业的修炼（1）,积极的心态,激昂的口号,积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼,四、积极的心态源于专业的修炼（2）,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售员的自我形象定位,1、公司形象代表,销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售员的自我形象定位,2、公司经营、产品与服务的传递者,销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售员的自我形象定位,3、以客户为中心的商业模式引导者、客户管理顾问,销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购买系统。,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售的自我形象定位,4、将好系统推荐给客户的专家,销售人员想成为CRM专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的系统相信自己做推销的能力,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售员的自我形象定位,5、是客户最好的朋友（之一）,销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非CRM公司的销售员，会处处为他着想。,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售员的自我形象定位,6、是市场信息和客户意见的收集者,销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对CRM市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集CRM市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。,商业圣经、最佳励志书籍,推荐：,两本书,销售员的“葵花宝典”,今天，我开始新的生活,我要用全身心的爱来迎接今天,坚持不懈，直到成功,我是自然界最伟大的奇迹,今天是我生命中的最后一天,今天，我要学会控制情绪,我要加倍重视自己的价值,我要笑遍世界，我要快乐，我要成功,我要成为世上最伟大的推销员,我现在就付诸行动！,第二部分：知识篇,一、成功的CRM顾问应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业销售商务礼仪三、GSPA从目标到行动，管理好时间四、CRM行业基础知识（术语、常识）,2-1：销售员应掌握的知识,知识篇：,第一节,一、成功销售员应掌握的知识（1）,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、项目及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,CRM行业知识：行业动态、专业技术常识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行,2-2：销售商务礼仪与形象,知识篇：,第二节,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,1、销售的核心是如何赢得客户,销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,2、第一印象决定销售工作成败,销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,3、专业形象体现公司专业水平,公司的形象有赖于销售人员来体现。CRM顾问在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你的系统也是专业的。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,4、专业形象反映个人修养水平,专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想导入更多的CRM系统，就一定要好好地塑造自己的形象。,品味：,四句话,销售人员的“座右铭”,一流的销售人员让客户立即冲动,二流的销售人员能让客户心动,三流的销售人员让客户感动,四流的销售人员让自己被动,二、销售人员的礼仪与形象（2）,塑造专业形象应遵循的基本原则,了解客户,了解客户的性格、喜好、心理、习惯,贴近客户,适应客户、符合环境、杜绝不雅行为,不要太突出,整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服,二、销售人员的礼仪与形象（3）,专业形象塑造仪容仪表,1、规范着装稳重亲切的外形,按公司规范要求佩戴上岗证男士穿西服、皮鞋和黑袜子女士穿工装、黑鞋，化淡妆着装干净整洁，皮鞋要擦亮劳逸结合，保持良好的精神,二、销售人员的礼仪与形象（3）,专业形象塑造仪容仪表,2、讲究卫生清新整洁的形象,身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝鼻子：不露毛，忌当众抠鼻口腔：无残留物，口气清新指甲：定期修剪，没有污垢男士胡子：每日一理刮干净女士首饰：以少为宜合规范,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装要求,商务交往中的男士正装,1、西装2、制服(工作服),穿西装的“三三”原则,1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差,选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装技巧,穿西装的七原则,要拆除商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装技巧,领带的选择,质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。不同款式领带的特点和适应场合：,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,男性销售人员的着装技巧,领带的打法,当今时尚打法“男人的酒窝”。领带长度标准领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。领带夹的含义领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,女性销售人员的着装要求,商务交往中的女士着装,1、工作服2、职业套装(裙),女士着装应注意的几点,1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱,套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,女性销售人员的着装技巧,穿套装(裙)的原则,黑色皮裙不能穿重要场合不光腿裙袜之间不露肉袜子残破必须换鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜,掌握：,着装常识,销售员的“小锦囊”,女性销售人员的着装技巧,首饰佩戴的原则,质地精良避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。质地一律不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。以少为佳婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。符合规范首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,1、站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；面部：面带微笑、目视前方；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,2、坐姿,轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,3、动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,4、交谈,标准语言、语调适中、注重礼节与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；交谈时要专注，避免小动作或常看手表。,授课现场互动：,握手,交换名片,现场演练：,掌握：,礼仪常识,销售员的“小锦囊”,握手的礼仪,何时要握手？,遇到熟人与人道别客户进门或离开相互介绍时安慰某人时,伸手次序：(尊者在前),上级和下级：上级男人和女人：女人主人和客人来：主人主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜握手时不能戴帽子不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手,掌握：,礼仪常识,销售员的“小锦囊”,名片使用礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。,销售人员礼仪服务标准名片使用,销售人员须知名片交换常识,正确观念,名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的,自我训练,制定一周行动目标：每天“换回”20张名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,范例：,2-3：目标管理和时间管理,知识篇：,第三节,三、GSPA目标管理和时间管理（1）,目标(Goals),策略(Strategies),计划(Plans),将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（Activities）,三、GSPA目标管理和时间管理（2）,成功,目标,讨论：,你的目标是什么？,掌握：,目标激励法则,“小锦囊”,你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是我的工作目标就是：成为一名顶尖的CRM顾问！永远做对人和人类有用的事。要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。,三、GSPA目标管理和时间管理（3）,如何将目标分解？,可量化,尽量用数字来表达目标和计划,具体化,制定的目标是具象性、现实的,能完成,跳着摘葡萄，努力就可能达到,案例：,掌握：,目标分解法则,“小锦囊”,用目标来指引自己用行动去完成目标,把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做,有目标，无行动,目标未分解到每天,三、GSPA目标管理和时间管理（4）,时间管理基本知识,你热爱自己的生命吗？,不要浪费自己的时间！时间是对重要性的支配！每天用足够的时间去思考和制定日程表，然后行动！每天记工作日志和总结！不要让任何人、任何事打断你的工作计划！找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。,2-4：CRM行业基础知识,知识篇：,第四节,CRM专业知识培训：从零开始，学CRM,第三部分：技巧篇,客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧,3-1：客户拓展技巧,技巧篇：,第一节,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,1、亲友开拓法,整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,2、连环开拓法,即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,3、权威推荐法,充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,4、宣传广告法,扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,5、交叉合作法,不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，CRM顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,6、展会推销法,介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,7、兼职网络法,销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,8、网络利用法,从互联网地方门户网站、房地产专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,9、刊物利用法,从晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。,一、客户拓展技巧（1）,客户在哪？寻找客户10法,10、团体利用法,选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。,一、客户拓展技巧（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,1、回避与赞扬,回避不要主动提及竞争对手产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。赞扬软件是大宗商品，不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明同行业产品在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。,一、客户拓展技巧（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,2、给客户播下怀疑的种子,有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的软件产品。切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击同行业的致命弱点，这更有效。,一、客户拓展技巧（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,3、千万不要主动攻击对手,绝对回避竞争对手产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个软件怎样？我是不是该去了解；这个销售员缺乏容人之量，没涵养。记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！,一、客户拓展技巧（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较,利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方系统进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想CRM系统和营销E通的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻,如果自己项目的某些素质确实不如竞争对手，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。,一、客户拓展技巧（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,小技巧：以褒代贬,范例,“这款软件确实很便宜，使用也方便，品牌也够大，卖得不错，我也很喜欢。如果您的员工的文化水平都非常高，不需要理念上的培训，和定期的系统知识辅导的话。我建议您最好还是买那的。”,潜台词：软件不够简单好操作,潜台词：定期的产品知识辅导,潜台词：没有相配合的培训,3-2：陌生拜访技巧,技巧篇：,第二节,二、陌生拜访技巧（1）,好的准备等于成功了一半,1、做好背景调查了解客户情况,首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。,二、陌生拜访技巧（1）,客户对什么最感兴趣？对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？推销真谛帮助客户明确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！,好的准备等于成功了一半,2、认真思考：客户最需要什么,二、陌生拜访技巧（1）,好的准备等于成功了一半,3、准备会谈提纲塑造专业形象,将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。,二、陌生拜访技巧（2）,提前预约（视情况）,要让客户感觉：与你见面很重要,充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。,二、陌生拜访技巧（3）,自我介绍要简洁干脆,范例,“我是里德尔科技有限公司的项目销售部的销售员（业务员）。”,“您好！我是里德尔CRM机构。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）“我叫，是里德尔CRM顾问。”,太长，听着不爽，客户容易迷糊！,二、陌生拜访技巧（4）,假借词令让客户不好拒绝,1、借上司或他人的推荐,范例,“是经理专门派我来的”（客户会感觉公司领导对其很重视）“经客户介绍，我今天专程过来拜访拜访您”（熟人推荐，客户不能太不给面子）,二、陌生拜访技巧（4）,假借词令让客户不好拒绝,2、用赞美赢得客户好感,范例,“听说，您的生意做得好，我今天到此专门拜访您”（让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至安排人给你沏茶。）,二、陌生拜访技巧（5）,学会提问激发客户兴趣,目的：,通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。,好处：,1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。,注意：,1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。,陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险,范例：,借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料,投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险,客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题,斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈,不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划,3-3：电话营销技巧,技巧篇：,第三节,三、电话营销技巧（1）,打(接)电话应做好的准备,确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始,三、电话营销技巧（2）,电话营销的基本技巧,基本步骤,第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。,语言要求,1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。,三、电话营销技巧（3）,电话营销的业绩来源之一,制定工作目标：保持足够电话量,电话营销是CRM顾问工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。,三、电话营销技巧（3）,电话营销的业绩来源之二,养成良好习惯：有效管理时间,充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。,会计师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师：最好是放学的时候，与教师们打电话；家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话；忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,三、电话营销技巧（3）,电话营销的业绩来源之三,与客户建立信任引导客户需求,保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。,三、电话营销技巧（4）,电话营销应避免的不良习惯,1、不要在电话中过多介绍产品,记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？,三、电话营销技巧（4）,电话营销应避免的不良习惯,2、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。每次电话通话的时间要短，一般23分钟最合适。,三、电话营销技巧（4）,电话营销应避免的不良习惯,3、不宜在电话中分析市场大事,不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或同行软件的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。,三、电话营销技巧（4）,电话营销应避免的不良习惯,4、不要在电话中与客户争执,这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或管理技巧，这点也应避免。,三、电话营销技巧（4）,电话营销应避免的不良习惯,5、打电话时不要玩东西、吸烟,打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！,三、电话营销技巧（5）,电话营销应关注的几个细节,在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。,案例：,电话营销,技巧分析,打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：,案例,开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的售楼员！是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”,分析：这段开场白把握了以下几个要点,对客户用尊称,明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”,简短介绍自己,先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,强调公司名称,客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真,巧借关系推荐,客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户,礼貌要求时间,先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户,案例：,电话营销,技巧分析,案例,被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：“那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？”,分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝,方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：“陈处长，您好！我公司有一个以客户为中心的管理系统。听您的朋友介绍，您最近对客户管理非常关注，而且听说您对企业管理感兴趣。根据一般人的企业管理经验，总是希望找有实力的CRM服务商，或者熟悉朋友推荐的软件。我相信您购买软件时也会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的CRM系统，以及这套系统的独特性，为您提供更有效而又轻松的管理企业的模式，提供更多的选择陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？”,分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间,案例：,电话营销,技巧分析,案例,继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：“陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三下午2点或4点，我去拜访您？”,切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！,分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿,结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：“陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间”“我的名字叫李力，电话号码是，再一次谢谢您，陈处长，盼望下周二下午2:30和您见面。再见！”,每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的CRM顾问！,牢记：,电话营销,心态最重要,3-4：交流沟通技巧,技巧篇：,第四节,四、交流沟通技巧（1）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬,比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。,四、交流沟通技巧（1）,案例1,客：“听说您这套软件当时只有1600元？”销：“您的信息非常不准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）销：“是啊，那又怎么样啊，现在涨了的嘛！”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),四、交流沟通技巧（1）,案例2,客：“这软件功能不是很理想呀！”销：“您说的是：这软件在哪方面应该是为着重点呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购买行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,四、交流沟通技巧（2）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流,不要自己说个不停，说话时望着客户不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面对笑容,不能面无表情，用微笑感染和打动客户微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听,用心聆听客户讲话，了解客户表达信息注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化,随着说话内容、环境，调整语速、声调注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言,不要公式化、生硬地对待所有的客户结合表情、姿态语言，表达你的诚意,四、交流沟通技巧（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,口头语信号,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号顾客所提问题转向有关软件的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等；详细了解软件安装相关培训及售后服务情况；对CRM顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问软件的优惠程度；对目前自己公司的现状表示不满；向CRM顾问打探同行业谁在用；接过CRM顾问的介绍提出反问；对软件或系统提出某些异议。,四、交流沟通技巧（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,表情语信号,顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,四、交流沟通技巧（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,姿态语信号,顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起宣传册或合同之类细看；开始仔细地观察模型、样板间等。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙称赞。勿滥用CRM专业术语。学会使用成语和幽默。,3-5：价格谈判技巧,技巧篇：,第五节,五、价格谈判技巧（1）,不要掉入“价格陷阱”,何谓“价格陷阱”,客户买软件时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对系统价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。,切记：,不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。,五、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,1、先谈价值再谈价格,当客户与我们讨论价格的时候，我们首先要自信，充分说明系统的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在系统的时效性、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！,五、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,3、分解价格集合卖点,在与客户讨论价格的时候，要注意把客户买软件当作“买理念和高端信息”来推销。系统中除了软件本身，还有培训咨询等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买软件值！所以，卖点的推介很关键！,技巧：,价值强调,销售话术,类比说明,“请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的软件就更是这样了”我们不会牺牲客户的利益降低服务，您想，您会要那种卖完以软件就在也没有后续的服务然后自己慢慢摸索的CRM系统吗？,价值罗列,“您买我们的营销E通，虽然比买XXX多花一些钱，但这里是全国唯一一套为业务人员量身定做，简单好上手，保证客户资源的不流失；，其中只有我们能满足的功能，能省您一大笔钱。”,五、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,3、成本核算公开利润,客户购买东西，一般最大的心理障碍就是担心买贵了、买亏了。所以在集中说明系统卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得CRM顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！,五、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,4、帮客户算账做对比分析,一算没有我们的系统带来的坏处；二算我们能带来的好处；三算卖完之后的增值服务；四算竞争对手的服务。,用提问法弄清缘由,销：“您为什么觉得这价格高呢？”销：“您认为什么价格比较合适？”,五、价格谈判技巧（3）,谈判技巧之24口诀,谈判是一场策划要有计划、按步骤进行谈判不能太快不要将底牌一下全抛出问题要一个个逐步解决谈判是一场陷阱游戏故意设些“善意陷阱”注意诱导客户“就范”,1、步步为营逐渐引诱,五、价格谈判技巧（3）,谈判技巧之24口诀,尊重客户有原则地尊重、得体地尊重认真听取客户的意见和抱怨坚持原则保持公司形象和个人尊严政策性东西不要一步到位拿不准的事不能擅自做主原则问题不模糊、认真讲解,2、有礼有节不卑不亢,五、价格谈判技巧（3）,谈判技巧之24口诀,善于识别成交机会时机：语言、表情、姿态巧法、妙语促成交要注意不断总结成交策略掌握促进成交的谈话技巧适当造势强力促业务成交（后面专节详细展开说明）,3、把握机会及时出手,客：“请问有进销存软件吗？”销：“没有。”,原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。,范例1,“您准备今天下午还是明天下午来看房？”“您买个人还是买团队版。”,回答生硬，容易失去再谈机会,范例2,销：“我们现在有最权威的CRM系统个人版和团队版都很适合你”,高效率,神经质、疲倦、脾气乖戾的客户,有耐心,素质低、急躁、大惊小怪的客户,镇定自如,易激动、兴奋、爱开玩笑的客户,以退为进,无理取闹、诚心挑剔的客户,真诚关心,性格豪爽、依赖性强的客户,果断干脆,缺乏主见、犹豫不决的客户,细致爱心,年老较大、需要帮助的客户,具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。仔细聆听客户的每一句话。客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。不要冷场，必须提前准备充分话题。不要做讲解员，要做推销员。要运用赞美、赞美、再赞美！要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！,言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。谈话内容没有重点。王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。言谈中充满怀疑态度。随意攻击他人。强词夺理。口若悬河，只顾自己说，