网运中心-百世快递收派件基础服务规范ppt课件

收派件基础服务规范,课程目标,通过学习本课程，您可以：了解业务员收派基本准则；掌握业务员收派形象、语言、行为规范；,Contents,目,录,基本准则,客户为尊用户满意，客户成功!,形象规范:着装,身着公司统一工服，服装穿戴整齐，不得有明显破损和污渍。胸前不得佩戴饰品等装饰物。应佩戴工作牌。衣服衣袖无明显褶皱，工作服长袖装需将衣袖完全展现，不得挽衣袖。手腕处除手表外不得佩戴其他装饰物。裤子平整、整洁，裤身不得有破损及明显污渍。保持鞋面整洁，着深色袜子，不得穿拖鞋，着深色鞋子。,语言规范工作用语,致电用语,“早上好/下午好/您好/对不起/打扰您了，我是百世快递的快递员，有您的快件/您是要寄快递吗？”（快递员收派件）“您好，贵公司XX部门XX先生/女士让我来收件”（不要说出寄件人的姓名，快件属于隐私物品，注意保护客户隐私）,工作用语,接听用语（收件）,（接听）“您好，百世快递，XXX很高兴为您服务。”（客服代表）（接听）“您好，我是百世快递快递员，有什么可以帮您”（快递员接电）客户：“为什么还不来收件？”回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或“对不起，给您添麻烦了，我X分钟左右过来收件”（可适当说明原因，可以给客户一个合理的时间，如果确实无法及时抵达需坦诚告知）,工作用语,接上（派件）,客户：“派个快件也这么难！”回答：“不好意思，请您稍等，我会尽快送过来”（适当说明原因并约定一个合理时间，得到客户理解）,“您好，我是百世快递的快递员，您的快件已经到了，能告诉我您的具体位置吗？”,工作用语,辞谢用语,“感谢您的来电，谢谢！”（正常和客户沟通后）“谢谢您的提醒，我们会尽快改正”（当客户提出意见和建议时，语音要真诚）“对于给您造成的不便，非常抱歉”（当客户提出意见和建议，语气要真诚）,行为规范（取件）,如遇有异常情况，如车坏、交通意外、恶劣天气或不能在约定的服务时间内到达客户处。应在第一时间主动通知客户、并通知我司客服代表及相关负责人，以便做出快速调整或安排其它快递员接替工作。在注意自身安全同时，要小心保护客户的快件。*置之不理或无视这种情况，将会导致客户的不满和投诉！,进,门,前,遇事提前告知,在收派件过程中，到达客户处，一定要将自身车辆锁好，务必妥善保管好交通工具和快件，杜绝出现快件遗失给客户和个人带来损失，造成不必要的赔偿。并须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，以防快件的丢失。,进,门,前,行为规范,人件两全,轻敲房门,当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该主动按门铃或敲门向客户请示。敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。,进,门,前,行为规范,亮明身份,进入客户场所时，如遇保安人员询问，应主动出示工作牌，礼貌地与客户处的员工打招呼，并进行自我介绍,如：您好！我是百世快递的快递员,我是来收/派快件的。在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。,进,门,前,行为规范,行为规范,主动问候,对熟悉程度不同的客户，可采用不同的自我介绍方式：如上门服务次数少于两次：应面带微笑“您好，我是百世快递快递员XX，是来为您收/派件的”，同时出示工作牌。注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，在出示工作牌时，把有照片一面朝向客户。如上门服务次数超过两次：可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼：“您好，XX先生/女士，我来为您收/派件。”,在,客,户,处,行为规范,称重,如在客户处称重，应主动提示客户：“XX先生/女士，请您看一下，计费重量是XX公斤，运费是XX元”。如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将快件带回公司称重，并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，快递员应向其说明，“XX先生/女士，请放心，我们的蓝牙电子称是十分精确的”，方便的话回到公司称重后及时回复客户。,收,派,件,工作规范,保价告知,在到达客户处进行取件时，如果客户寄送的物品价值较高，可以向客户推荐保价并予以解释，例如：快递员：先生/女士，您好！您需要寄送的物品是属于高价值的物品，我们百世快递可以为您提供保价服务。我查阅了一下，您寄送的区域是提供此类服务的，我们推荐您使用。,收,派,件,行为规范,收费,务必按面单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用！当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费，并礼貌回应。友情提示：无论是面单、宣传单或其它票据，快递员都应双手递给客户或从客户手中接过。,收,派,件,行为规范（派件）,上楼回应,依照我司规定，快递员在送递快件时，务必服务到门，将快件送到客户手中。若由于一些特殊情况，导致快递员无法上楼送件，需与客户沟通协商，请客户下楼取件签收，并做好相应的解释。,收,派,件,行为规范,破损回应,客户：我的这个快件怎么破损了啊！你们怎么送快递的啊！快递员：先生/女士，不好意思，因为在快件运送过程中，我们都是不会拆开您的快件包装的，內物出现破损可能有很多原因造成，这样，请您在签收单上填下“本人拒签，外包装完好，內物破损”，我会把快件带回公司，由专人负责处理的。,收,派,件,行为规范,无人接听,可做好登记安排续送，切记不能随意放至物业或门卫处。,收,派,件,行为规范,无人接听客户来电回应,快递员：您好，百世快递（快递员XX），有什么可以帮您？客户：刚才打电话我没听到啊，现在我人已经在了，麻烦你把快递给我送过来吧。（此时通常会遇到两种情况：1、可以现在给客户送过来；2、无法当日为客户送达，一定要跟客户好好沟通）,收,派,件,行为规范,签收（本人签收）,办理寄递时，将面单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“XX先生/女士，请你在此处签收，谢谢!”将寄件公司（收件公司）存根联双手递给客户，“XX先生/女士，请您收好，这是给您留底,作为查询的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；如客户咨询定价须按照公司规定给予解释。,收,派,件,行为规范,辞谢,对于新客户，快递员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“XX先生/女士，这是我们公司的宣传资料，希望以后能为您提供更多的服务“。对于老客户应及时把公司