优质服务的定义和需要的技巧培训资料.ppt

优质服务的定义和需要的技巧,需要实用知识，而非理论；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验；需要解决问题的技能。,了解成年人学习特点,引言：服务经济时代的到来,服务经济时代的到来.,课程安排,第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源服务营销的定义和特征培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；,第二部分企业层级顾客管理系统,规划顾客价值为核心的企业经营远景了解和满足顾客的需求顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客，进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；顾客满意度调查和衡量确定投资顾客满意的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM建立顾客远景的组织设计客户关系管理技巧,一线员工的客户服务实战技巧,掌握有效的客户服务实战技巧和演练，提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。,服务工作面临的挑战,超负荷工作的压力,客户期望值的提升,不合理的客户需求,客户需求的波动,服务失误导致的投诉,同行业竞争加剧,客户服务周期（过程）,1.奠定基础2.诊断问题3.寻求方案4.达成共识5.总结回顾6.跟进完善,客户服务4个循环阶段,接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户,客户服务技巧小结,什么是优质服务,四种类型的服务,冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智,单元一客户满意百分百,1、既无标准化，又无人性化,2、标准化，但不人性化,4、标准化、人性化,3、很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一客户满意百分百,优质服务关注重点:客户关注的问题,产品或服务本身的价值,服务人员所展现的素质,什么是优质客户服务？,优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,单元一客户满意百分百,客户服务对服务人员自己的意义,有助于产生对工作的热爱和自豪感累积经验和能力有助于自我素质和修养有助于人际关系和沟通能力的提升,优质客户服务对客户服务人员的意义,医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话.客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。,优秀的客户服务人员,成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。,优质服务要求员工具备的素质,心理素质的要求处变不惊的应变能力面对突发事件的处理挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神,服务代表的品格素质,注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人谦虚诚实有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感,服务代表职业化塑造,标准的职业形象谈谈你的观点标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态,优秀服务一瞬间与顾客接触的关键一刹那,客户服务4阶段应该具备的技能训练,03接待客户,03接待客户（准备）,预测客户的需求了解客户的期望客户的类型顾客的五种需求机会与需求的关系顾客购买决策过程三个阶段的需求,(准备)预测客户需求,谈谈作为客人,好的服务感受不好的服务感受-客户期望的5个必备因素,看的技巧,如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧,看的技巧如何观察客户反应,实战演练察颜观色,目光注视,如何观察顾客,目光注视,GECProgram,不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角,目光注视分三种,GECProgram,如何观察顾客,GECProgram,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等,观察顾客的角度,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。,常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。,观察顾客要求感情投入,客户类型友善型客户,性格随和对自己以外的人和事都没有过分的要求,独断型客户,异常自信有很强的决断力感情强烈不善于理解别人,分析型客户,思维慎密情感细腻容易被伤害逻辑思维能力强懂道理同时也讲道理,自我型客户,以自我为中心缺乏同情心有很强的报复心理性格敏感多疑不讲道理胡搅蛮缠,思考,在生活当中你自己属于哪钟类型的客户你怎么看待其他几种类型的客户你将如何对待这四种类型的客户,GECProgram,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,实战演习：预测顾客的需求,看的技巧预测顾客的需求,预测顾客的需求,安全？,GECProgram,顾客有五种类型的需求,GECProgram,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GECProgram,客户需求清单*,受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序的服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求有被称赞的需求有被识别和被记住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求,04第二步骤理解客户,良好的沟通技巧成功电话沟通技巧三大技巧听的技巧问的技巧检验理解:复述事实复述客户的情感:认同观点,听的技巧,你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话?拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话,倾听的内容-,倾听事实倾听感情,倾听的定义,通过面部表情肢体语言语言回应向对方传递的各种信息,体现关心,u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。,GECProgram,二、关心（续）,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,GECProgram,听的三步曲,第一步、准备第二步、记录第三步、理解,GECProgram,第一步准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。,GECProgram,第二步记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,GECProgram,第三步理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。,GECProgram,听的五个层次,GECProgram,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,GECProgram,在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流,GECProgram,常用的倾听方法,迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解,。引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。,重点：多听少讲,为什么倾听决非易事？优秀倾听者4个特征：A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量说者支撑他观点的例证。C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。D。注意非语言交流的言外之意,用开放的心态倾听,听他把话讲完“星外来客”法“寻找相左”的观点听想法而非事实,倾听技巧的提升,不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说,了解客户的类型,根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。漫听型客户。浅听型客户。技术型。积极型。,顾客维系,顾客关系营销：基本型：产品售出后不再与顾客接触被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议能动型：经常给顾客打电话提供改进建议伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法,从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要,A.新顾客流失的4个原因1。早期出现的问题使关系变得不愉快2。非正规的服务体制。3。与决策者的联系中断4。轻易的回头,围绕着顾客关系的售后服务建立顾客档案，实行ABC管理做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量每年给顾客的信件和名信片至少3000张。定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。联欢、参观企业、生日礼物等都是很好的售后服务内容。,忠诚和消费循环,注意产品,初次消费,购后评估,实际再消费,再购买决策,帮助顾客阶段,如何引导顾客-说的技巧,获得反馈并做出回应,获得回应处理负面回应如果.会.?,取得客户反馈并做出反应,获得客户的反馈确定