电话销售专业技巧PPT课件

-,1,Tele-SellingSkill,电话销售专业技巧,-,2,互相认识,您的姓名和所在地域您从事电话服务销售的时间和经历您最希望从课程中学到的一点是您的特别之处是,-,3,课程内容,成功电话销售有效电话销售流程技巧一：成功开场技巧二：需求挖掘,技巧三：方案推荐技巧四：异议处理技巧五：有效收场案例分析综合演练,-,4,认识电话营销,-,5,电话销售的价值,低成本紧密的客户关系最直接的客户接触最广的客户覆盖率最高的客户拜访效率,-,6,成功要素,态度,知识,技巧,产品知识公司知识行业知识竞争知识,销售技巧,-,7,态度,热爱你的工作积极进取积极的心态进取的精神不断学习的态度,-,8,有效电话销售流程,-,9,流程,客户购买决策的过程：利益？代价有效销售流程：成功开场挖掘需求方案推荐有效收场,-,10,专业电话销售技巧之一：成功开场,-,11,呼入电话,客户致电是为了获取信息得到重视接通电话的步骤:问候&自我介绍询问并称呼客户的名字表示愿意提供帮助,-,12,专业的声音,自信友善专业有能力(高低抑扬顿挫(音质愉悦开朗(清晰度清晰明了(音量大小适中(速度快慢有致(恰当的用词,-,13,恰当的用词,-,14,呼出电话前的准备,致电客户的信息电话的目标可能遇到的问题和应对策略询问的策略资料(工具)心态的准备,-,15,小组讨论,我们在呼出电话前都可以做哪些准备信息的来源和渠道致电的目标有哪些,-,16,介绍自己,开场白技巧,清楚简洁,以客户为导向,说明电访目的,邀请客户回应,引起客户兴趣,-,17,开场时的挑战,不感兴趣的客户认同客户重申电访目的请客户建议新时间不满意的客户了解情况表示认同有效处理再次尝试电访目的(呼出),-,18,实践练习,选择一个最近呼出的客户电话演练专业的开场白客户的感受会不会更好些,-,19,专业电话销售技巧二：需求挖掘,-,20,在完全、清楚地识别和证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！,你如何理解？,-,21,聆听的层次,层次三：根本不在状态如:感到无聊层次二：注意力被瓜分如:很少说话层次一：全神贯注地听如:不断地问问题,-,22,聆听的障碍,五大主要障碍,外在/内在的干扰说话者的表达效果不同意或是太自我臆断结论低估其价值,-,23,有效聆听,询问以了解：提出问题以获得更多客户的情况和信息重述和确认：总结重述以确认对客户信息的理解同理心聆听：恰当地表达理解客户的意见和感受其它技巧：口头应答/记笔记/想象客户的样子,-,24,聆听练习,三人一组三个回合三个角色说话者:按照练习的主题充分讲述聆听者:练习使用讲述的聆听技巧观察者:观察记录/给与意见回馈/控制时间每轮讲述三分钟,反馈二分钟,-,25,聆听技巧观察表,-,26,聆听重点,事实：抓重要词语以进一步沟通感受/情绪：抓客户的语气以把握处理技巧,-,27,小组练习,请大家写出在销售我们的产品时通常会问的十个问题写在小组的题板上,-,28,询问技巧,开放式询问封闭式询问确认性询问引导性询问,-,29,开放式询问,定义：让客户自由随性地回答作用：获得客户的信息提高客户的参与性如何问：深度和广度提问（5W1H）从宽到窄，从广泛到具体安静，让客户经过思考回答,-,30,封闭式询问,定义：YesorNo从几个项目中选一个回答某个特定事实作用：了解某个具体信息确认自己的理解巧妙地控制电话时间如何问：一次一个问题巧妙地提问,-,31,确认式询问,定义：我回答了您的问题、解决了您的顾虑了吗？我的解释清楚吗？这个对您有帮助吗？作用：客户所想远比你所说的更重要确认沟通步伐一致如何问：当回答完一个问题或一个异议当介绍完一个建议,-,32,引导式询问,定义：询问引导到另一个话题作用：真正了解客户的需求控制谈话的方向如何问：需要什么为什么需要,-,33,实践练习,讨论我们在推荐车型时需要了解的主要信息演练如何有效地提问（综合运用询问技巧）,-,34,专业电话销售技巧之三：方案推荐,-,35,说服前准备及方法,对于你销售的产品和服务的特征及利益有充分的了解；客户已经表达出他的需要你对于这个需要也有清楚的了解,认同该需要描述与该需要相关的特征和利益确认客户的了解程度与接受与否,如何说服,说服前的准备,-,36,方案推荐,FAB的方法介绍相关的特征和利益清楚简洁与客户进行确认,-,37,FAB推荐方法,特征（Feature）是什么如：这是一款新的指纹密码锁，是根据指纹打开的优势（Advantage）做什么如：这大大提高了该锁的安全性利益（Benefit）为什么如：这样可以使您的资料得到更加安全地保护，即使出现箱子丢失的情况，也不会造成信息资料被窃取,-,38,实践练习,选择五种常卖的车型,如：A骏逸B轩逸C天籁D骊威E祺达一组一个产品,讨论产品的特征/优势/利益完整地介绍分享给全班,-,39,专业电话销售技巧之四：异议处理,-,40,什么是异议?,与购买有关的任何疑问都是异议。通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。,所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。,-,41,异议类型,我们平时在电话销售中都碰到哪些来自客户的异议,怀疑：不相信误解：不知道缺陷：不满意,反对意见,不满或抱怨,-,42,反对意见处理技巧,询问以辨别,表示认同,有效解决,确认回应,怀疑提供证据,误解确认需求/说明,缺陷权衡轻重,转移焦点,-,43,询问倾听,我们通过积极的倾听了解客户究竟有什么问题？究竟是什么感受？倾听时要冷静,您的意思是.您是否可以说得再详细些.也许我还不理解，您能再说一遍吗？,-,44,认同,理解、倾听或帮助为目的的表现，展示你从客户角度出发的意愿。不是赞同、假装或惊讶的举动,我很理解您目前的处境.您有这样的想法我并不奇怪.如果我处在您的位置也会感觉.我有很多客户有过同您一样的感受我能感觉到安全是最重要的,-,45,有效解决,针对需求和解决关注问题的响应；在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径,方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿方法二：将异议变成卖点,-,46,确认回应,从客户那获得有关回应是否恰当或有效的反馈鼓励顾客作出积极的决定,您是否同意我的看法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？,-,47,实践练习,针对各小组所列出的异议,用讲述的技巧加以应对三人一组:客户/销售人员/观察者,-,48,客户抱怨/投诉,客户:“你们的故障抢修服务实在是太差了”能麻烦您详细的讲述一下具体发生了什么事情吗?恰当地询问/仔细聆听以清楚了解我非常理解您的感受/这的确是一件让人感受不是很好的事情在目前情况下,我会(怎么做,你所能承诺的给于客户的帮助)我会在xx时间之前给您回复,Hear聆听,Empathy认同,Action行动,Timebound时间,-,49,友情提示,不要急于解释，先尝试了解客户的异议及背后的原因；开放的态度，注意表现得没有侵略性但又充满自信；首先表示理解和认同不要争辩或是表现异常惊讶；回答不要过于老道和机械，让客户感觉只是在重复话术上的内容，要体现出关切和关注；在聆听和寻问的同时积极思考以提供有效的解决方案；,倾听和寻问对于处理客户异议是非常重要的：,-,50,专业电话销售技巧之五：成功收场,-,51,收场白,该收手时就收手,你和客户下一步的具体行动,获得客户的承诺,简单地归纳总结,-,52,电话回顾,电话结束后检查电话目标是否