网帅电话销售培训资料

-前 言电话销售，产品的介绍至关重要，你必须使客户听完介绍后产生一种vision（憧憬，使用该产品功能时的情景）。如果产生的vision曾经在客户脑海里出现过或是使他觉得很爽，那么恭喜你，你离客户的订单不远了。不要怀疑，vision的威力相当大，他能使客户不知不觉掉入你的圈套里。那么如何使你的介绍产生vision呢，这里有个公式：特点 功能 带来的利益 例子（比如.) 产生vision【举例】监控流量P2P下载危害巨大占用大量资源就像你在地铁里，手机信号消失到只有1格或没有，你和客户的通话还能通畅吗，这时产生vision刺激客户购买欲。一、电话销售人员的基本素质1、 对自身产品的主要功能及特点要非常熟悉，以便向客户介绍的时候能说的更全面、具体，并能根据客户关注的角度，着重描述某些功能的特点。2、 对行业内其他品牌产品也要了解，特别是知名品牌，要了解他们的优缺点，以便客户提问的时候能及时应对，所谓知己知彼，才能百战百胜。3、 打电话的时候要镇定，思路清晰，语气要沉稳自然，不卑不亢，遇到紧张情况，可以深呼吸，停顿两秒找回思路接着再沟通。4、 身边放着一支笔，一张纸和各类资料，以便随时记录客户的重要信息，客户问到一些棘手问题时，可以及时翻阅资料查询，另外也可以把自己一些备忘语和关键词写在纸上，防止沟通时候卡住。5、 电话完毕，一定要把该次电话获取到的内容记录在客户联络表内，以便下次继续联络，表格随时保存。6、 电话中遇到自己不清楚或查询不到的技术问题，请及时转给技术人员，不能及时转的，要询问对方个人的联系方式，以便之后告知技术人员再打过去沟通。二、电话销售流程及技巧电话销售的流程很简单，但是技巧非常多，我们只能针对一些普遍的情况进行分析，多数情况还是要靠个人的应变能力，这种能力会通过电话销售的时间和数量增加而增强。电话销售总共可以分为三个阶段：电话前，电话中，电话后，流程也就是根据这三个阶段划分为：（前）电话前准备，（中）绕障碍、目标人沟通，（后）做好电话记录和计划1、（前）电话前准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。打电话后与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：1）明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的并不是要销售产品，而是要通过电话来建立与客户之间的合作关系。2）明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果，也就是要获知对方的信息和需求。目的和目标是有关联的，却是不同的两个的方面。3）为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4）设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5）设想电话中可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6）所需资料的准备上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。7）态度上也要做好准备态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地失去热情和积极性。有的电话销售，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声和认同声。2、（中）绕障碍、目标人沟通准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台，也就是绕障碍？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标人。假如你的目标人定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。1）绕障碍通常有以下几种情况和应对方法： 只知道公司某人的姓名，你可以语气相对严厉和自然，嗓门大一些去告诉前台，“我找XXX，请帮我转一下。”对方若询问做什么，你可以回答“我是他朋友，我姓赵，麻烦你帮我转一下。”，没意外的话应该会帮忙转的。 不知道任何信息的时候，通常我们要联系的是网络管理部门，一般这个部门在公司中的名称多为“网络中心”“信息中心”“计算机中心”“IT部”等，所以我们可以直接要求转这几个部门，如果对方问我们来因，你可以回答“我们是做网站访问量调查的，顺便可以给咱们公司做免费推广。”一般前台女孩子较多，对“免费”二字也较为敏感，很多情况都会帮我们转接。提醒：善意的谎言在销售中是可以的，思路和方法很多，但是目的都一样。 如果遇到实在难缠的前台，我们就不要在这个客户身上浪费太多时间了，因为电话销售是以量取胜的。就像我们考试答卷一样，先从简单的、易回答的入手。2）如果找到了目标人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是北京网帅总部的，。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。例如，“您好，请帮我转下张主任，我刚和你们的刘院长通完电话，他告诉我说网络这一块由他管，我找他谈些业务，麻烦了！” 介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时候有一点非常重要，就是要突出咱们产品对客户的好处，让其产生vision。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】“李工，您好，做网络管理工作最头痛的就是网速慢和病毒问题了，很多员工利用上班时间下载等，占用了大量带宽，有的时候还因此感染病毒和木马，咱们是否有这样的工具，能监控员工上网行为，并能对网络病毒进行诊断呢？” 确认对方时间的可行性你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便，如：“您现在说话方便吗？”“就耽误您2分钟的时间，我把我们的产品给您简单的介绍一下。”等。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 转向探询需求电话销售最重要的就是挖掘客户的需求，一定要多多提问，找到对方感兴趣的话题，客户才能乐于谈他自己的想法，谈话才能比较顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。3、（后）做好电话记录和计划电话销售每天都要打出几十到上百通电话，每通电话的信息我们不可能全都记住，这需要我们及时做好电话信息记录，以及根据沟通情况安排的下一步联络计划，而且我们以后也只能根据这个电话记录来评估客户的价值了，所以这个工作相当重要。三、网帅产品实战演练电话沟通讲究“言简意赅”，就是要用最少的词汇来概括较多的内容，同时你组织的语言还不能缺乏吸引力。每一通电话至关重要的就在前半分钟，通常客户是否对我们的产品产生了兴趣也只会在这半分钟体现，如果在这半分钟时间之内你还没有让客户明白你是来做什么的，还没有谈到让对方感兴趣的话题，那么你很有可能被客户以种种理由拒绝，冗长的且没有重点的介绍只会给客户带来厌烦感觉。产品功能这么多，可谓“一言难尽”，那我们如何“精简”自己的语言，还能吸引客户的兴趣，这就要求我们在介绍的时候，能针对对方的角色或需求，将我们的产品功能分重点、分主次的去介绍，正所谓对症下药。1） 面对网管首先，网管最关注的就是“如何让网络不出问题，让领导不来找麻烦”，而并不是“如何去规范员工的上网行为，去管理员工”。而接下来我们就来思考下领导为何去找网管麻烦，还不是因为“网速慢”，因此我们在介绍时要突出 “改善网速”“优化带宽”“提高带宽利用率”等字眼。其次，网管工作最头疼的就是“网络病毒”，如果一个公司有几百台机器，其中有两台机器中了病毒或木马，导致许多网络问题出现，找出问题机器就是网管的工作，要在几百台机器中搜寻问题机器，工作量是很庞大的，没有工具是不行的，而我们产品中的“病毒诊断”功能对网管来说就是一个亮点，那么我们就要突出“网络诊断”“迅速定位和隔离病毒机器”“减轻工作量”等字眼。最后，我们再把我们产品的其他一些功能介绍一下，比如“过滤不良网站”“对各类网络应用进行监控”“审计排名”“内网保障”等。2） 面对领导公司的领导最关注的就是“效益”，通俗的说就是“钱”，钱从哪来？钱都是员工赚来的，“员工是否努力工作”也就成为领导最关心的事，那么我们在向他们介绍产品的时候就要围绕这个关键点来说。首先是“网络应用管理”功能，他可以有效控制员工在上班时间滥用网络的行为，对他们网上QQ闲聊、下载、游戏、购物、看视频、炒股等行为进行一定的限制，让他们回归到各自的工作中去，充分调动员工的工作积极性，员工努力工作了，公司的业绩自然就上去了。其次，我们产品可以对公司员工的上网行为进行审计，了解他们的工作状态，并对公司的网络环境进行分析比对，做出各类排名报表，包含网站排名、流量排名、应用排名等，根据这些审计信息，公司可以制定更多人性化的管理策略，营造更好的办公环境。最后，我们再介绍产品的其他功能，可以稍加描述，对方不问及，不必多说，都要突出“管理”字眼。3） 其他特殊要求的客户我们产品是通用产品，基本上是个公司只要有网络都可能用到，因此我们还会遇到其他一些有特殊要求的客户，比如对保密工作要求较高的研究所、对网页内容过滤要求较高教育机构、甚至对产品性能要求较高的电信公司等大型企