酒店日常管理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除酒店日常管理项目一 酒店服务质量管理【能力目标】能参与酒店服务质量标准的制定和管理，能运用团饼型图分析、因果分析、PDCA循环管理等对酒店服务质量进行分析，能运用酒店服务质量管理的方法，能够正确的对酒店服务质量进行评价，能妥善处理酒店客人的投诉。【知识目标】了解酒店服务质量的含义、内容及特点，熟悉酒店服务质量体系，掌握酒店服务质量控制和提高的方法途径，了解酒店标准化服务与个性化服务的关系，了解客人投诉的类型和原因，掌握酒店客人投诉处理的基本程序。任务一 酒店服务质量管理体系的建设一、酒店服务的定义酒店服务是指酒店借助于酒店的有形设施，为满足客人的各种需要而与客人接触的活动，以及为保障酒店内部正常运作所开展的一切活动的结果。二、酒店服务质量的概念及其构成1酒店服务质量的概念酒店服务质量指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。这一概念明确了现代酒店服务质量的原则是以“客人为中心”，强调客人满意，并且在内部倡导“前台为客人服务，后台为前台服务”的理念。无论是酒店的组织设计、人员安排，还是设施配置，无论是管理人员还是服务人员，也无论是前台部门还是后台部门，整个酒店系统的各个方面都应是围绕着对客接待和服务进行，建立质量标准，实施质量保证。2酒店服务质量的构成酒店服务是有形产品与无形服务的有机结合。同样，酒店服务质量也是有形产品质量和无形产品质量的统一。酒店服务是有形产品和无形服务的有机结合，酒店服务质量是有形产品质量和无形服务质量的统一，有形产品质量是无形质量的凭借和依托，无形服务质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成构成完整的酒店服务质量的内容。 (一)有形产品质量有形产品质量主要满足客人物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务用品、环境的质量。 1设施设备质量酒店是利用服务设施来为客人服务的，设备和设施本身都作为商品提供给客人消费，如客房、餐厅、会议室和综合服务设施，都是以出租设备和设施的使用价值及其产品来获得经济收入的。因此，设施设备质量是服务质量管理的基础和重要组成部分。设施设备质量主要包括建筑设施和各种设备两个方面，其表现形式： 1）服务设备。服务设备的多少是由建筑设施来决定的。如客房的种类、餐厅的数量和容量、会议室的种类、商场、洗衣、康乐健身、娱乐、通讯、车辆、邮电服务等，新建的酒店一般设施都比较齐全，以满足客人的需求，吸引更多的客人增加酒店的经济收入。 2）设备的实用舒适程度。酒店的家具用具设备大多是直接供客人使用的，其实用舒适程度如何，直接影响服务质量。加沙发、地毯、床铺、空调、通讯、房间的装饰水平、通风照明设备等，其实用舒适程度既取决于设备配置，又取决于设备的管理维护保养，是为提高服务质量提供的物质基础。 3）保持设备的完好程度。酒店设备的完好程度是影响服务质量的重要方面。如存在空调失灵、房间漏水、有滴水声音、电器损坏等问题，服务态度再好，客人也是不会满意的。所以随时保持设备的完好率，保证各种设备正常运转，充分发挥设备效能，成为服务质量管理的重要组成部分。 2实物产品质量 实物产品质量是满足客人物质消费需要的直接体现，是酒店服务质量的重要内容。包括：莱点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量。 1）菜点酒水质量。饮食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及原材料质量和管理水平等多种因素。一个酒店厨师技术是非常重要的，要有独特的风味特色，物美价廉，色、香、味、形俱佳，清洁卫生，新鲜可口。如果菜点酒水质量差，服务态度再好，客人也不会满意。所以酒店的饮食质量在酒店管理上至关重要。 2）商品质量。现代酒店都设有商品部门销售实物商品，取得经济收入，满足客人需要。产品要名优，质量上乘，美观大方，经济实用，品种齐全，同时要价格合理。在实际经营中，坚持按质论价的“质”既包括产品质量，又包括劳务质量。能否抓住客人购物心理，是创造商品收入的关键。3)客用品质量。客用品是酒店实物产品的组成部分，它是指酒店直接向客人提供的消费用品和生活用品，如客房内的一次性消耗用品和多次性消耗用品。这些客用品往往使用频率很高，因此客人对其品质的感受与评价也直接影响着酒店的服务质量。4）服务用品质量。服务用品是指酒店在供应服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足客人需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此也应加以重视，否则，酒店也难以为客人提供令其满意的服务。(二)无形产品质量无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足度。如服务员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等。 1礼貌礼节，即要求酒店服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。它体现了一个酒店的精神风貌，反映了酒店员工对客人的基本态度。2职业道德，即酒店服务人员应遵循“热情友好，客人至上；真诚公道、信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的旅游职业道德规范，敬业、勤业和乐业。 3服务态度，即指酒店服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“客人至上”的服务意识。 4服务技能，即指酒店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。具体要求是掌握丰富的专业知识，具备姻熟的操作技术，并能根据具体情况灵活地运用，从而达到具有艺术性，给客人以富有美感的服务效果。 5服务效率，即指在服务过程中的时间概念和工作节奏。它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。 6安全卫生，即指客人外出旅游时考虑的首要问题。因此，酒店必须保障客人、员工及酒店本身的安全；酒店清洁卫生直接影响客人身心。身心健康，是优质服务的基本要求，必须加强管理。 7环境质量，即指酒店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括酒店内外部自然风景、绿化布局；人际环境指酒店的服务员、管理层与客人之间的相互关系。良好的环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。 8客人满意程度，即是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最终体现，也是上述质量方面的最终结果，因而是酒店服务质量关键。 服务质量管理除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容。三、酒店服务质量的特点(一)构成具有综合性酒店产品是组合产品，决定了服务质量的综合性特点。客人得到各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联。因为在连锁式的服务过程中，只要存一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。酒店服务质量构成中的设施设备、实物产品是客人的主要消费对象，是满足客人需求的物质基础，是酒店服务质量的重要组成部分；而服务环境、劳务服务则是酒店产品的表现形式，是酒店服务质量的主要组成部分。酒店服务质量的优劣都是由客人满意程度来体现。酒店服务质量管理中有一流行公式：10010更能反映这一点。(二)评价具有主观性客人住店希望能物有所值，即对酒店提供的有形产品和无形产品质量心理有个期待，而不同的客人将有不同的期待，当这种期待与实际感受没有差距的时候，他会很满意，对酒店服务质量的评价就会很高，反之亦然。酒店服务质量评价的这种主观性，要求酒店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而弄，见机行事，不可墨守成规。酒店管理者要正确对待客人对酒店服务质量的评价。否则，酒店将会失去客源，失去生存的基础。(三)服务项目具有时间性(四)对员工素质的依赖性酒店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为酒店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了酒店产品质量的一个组成部分。服务员在提供服务时的行为、举止都将影响到所提供的产品质量，影响客人对产品的满意度，所以，酒店管理者应对员工进行合理配备、培训和激励，努力提高他们的素质，发挥其服务主动性、积极性和创造性，创造出满意的员工，不断地提高酒店服务质量。(五)体现情感性用“心”为客人服务，即情感服务，可称为中国酒店之魂。在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，使客人生活在酒店里比在家还要温馨。情感服务常以“超常服务”来体现，也就是说，为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容易招徕回头客。在对客的感情服务中还要特别讲究温馨的语言，见到客人，一句热情的招呼。一声诚挚的问候，会使客人有宾至如归之感；若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在酒店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到酒店的氛围似春风和煦。客人对酒店服务质量的评价一定非常满意，这就是酒店服务质量的情感性特点。四、酒店服务质量体系建设（一）制定酒店服务规程1酒店服务规程的含义酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。酒店服务规程通常包含四个要点：1）对象和范围服务规程是以酒店某一特定的服务过程、服务内容为对象，只要酒店有一个服务过程，那么必定有一套与之相适应的服务规程。通常把某一特定的服务内容从开始到结束称为一个服务过程。服务规程以服务过程为依据，对服务规程的范围做出了限定。2）内容和程序服务规程要规定每个服务过程所应包括的内容和作业程序。服务内容应包括其业务内容的本身，如前台入住登记的基本内容就有：接受订房、登记、收取押金等。服务规程还要具体地规定内容细节，如动作、语言、姿态、手续、信息传递、用品、权限、时限、例外处理等。服务程序是指前后的顺序。服务程序的规定要符合服务过程的规律，同时要考虑减轻员工的劳动强度，减少物质消耗，减少客人的消费成本等。3）服务的规格和标准不同星级、不同档次的酒店有不同的服务规格，不管哪一种规格的服务都有标准。服务规程就是要规定服务的规格和标准。要按照服务质量的具体构成内容确定具体标准。4）衔接和系统性每套服务规程的首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容，如前台部门报维修的规程与工程部的维修规程的衔接，客人离店客房查房的规程和总台收银结账规程的衔接，餐厅值台和跑菜规程的衔接。规程间的相互衔接和连贯，就形成了服务的系统性。酒店服务规程可以让每位员工都明确其服务工作目标，也使酒店管理者有了检查和监控服务质量的依据，从而使酒店服务工作达到规范化、程序化和标准化的要求。2酒店服务规程制定的依据酒店服务规程直接影响和决定着酒店服务质量的优劣。要制定科学合理的酒店服务规程，使之能够真正符合客人和酒店经营的需要，必须考虑以下因素：1)GBT143082003旅游饭店星级的划分及评定星级评定标准是各星级酒店制定酒店服务规程的基础，它提出了酒店服务的基本原则和基本要求，并规定了星级酒店的服务质量保证体系。同时还专门建立了一套“五星级酒店客人感知服务质量评价系统”，以全面、客观、准确地反映酒店的服务质量。星级评定标准为酒店制定适合本酒店运行的一整套管理制度和作业标准提供了参考依据。2)客源市场需求只有提供客人需要的服务才能让客人满意。酒店服务规程的制定也应以客人需求为依据，适应本酒店特定客源市场的要求。因此，酒店在制定服务规程前，必须对市场需求进行详细的调查和分析，寻找客人真正需要的服务和对服务的要求，使酒店制定的服务规程成为酒店服务质量的保证。3）酒店自身的特点酒店特色是赢得客人忠诚的有效方法。酒店服务规程的制定要结合酒店自身的特点，如客源特点、酒店组织的特点、业务特点、员工素质特点以及周围环境特点等，扬长避短，突出本酒店的特色。4）国内外酒店管理的最新信息酒店应了解国内外酒店管理的最新信息，掌握酒店业发展的新趋势。在制定酒店服务规程时，要在力所能及的范围内，结合国内外酒店业的现状和趋势，力求使服务规程更加合理和符合客人的需求，具有一定的时代感。5）作业过程及动作研究在制定酒店服务规程前，酒店还应对每个作业过程进行过程分析和动作分析，使制定的服务规程更具科学性和可行性。3酒店服务规程的制定过程酒店服务规程的制定有两种方法：一种是集体讨论，一人执笔编制成文；另一种是由一个人或数人编出服务规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式，其编制过程基本相同。服务规程的制定应由总经理统一领导和组织，并由各部门负责编制。1)提出目标和要求由酒店总经理统一领导和部署，召集以制定服务规程为主要内容的店务会议。对酒店的决策计划、酒店的质量目标进行摄入透彻的研究分析，结合酒店等级和酒店实际，提出制定本酒店服务规程的目标和基本要求，并它他布置落实到酒店各相关部门，指导各部门服务规程草案的编制。2)编制服务规程草案各部门管理者召集下属主管、领班和骨干服务人员，讨论并确定本部门所有服务工作内容和服务过程，制定出每一项服务工作的规程草案。具体内容应包括：确定该服务工作的主要环节；提出每一环节的具体要求，如仪表仪容、站立姿势、行走路线、语言谈吐、操作内容、顺序及应达到的规格标准等具体细节；规定每一环节之间的衔接方法和要求，避免脱节而造成质量问题。3)修改服务规程草案服务规程草案的修改大致可分为三步进行：第一部是规程草案修改。把草案交由服务过程所涉及的部门、班组，由大家进行讨论，对草案中不合理、不详细、不可行、不现实、不必要和不符合标准和要求的部分进行修改，使服务日臻完善更具可操作性。第二步是规程草案实践。在小范围内进行服务规程的试行，在实践中发现问题，进行修改、删除多余部分。增加应做但没包含在草案中的内容。最后将服务规程草案交给酒店决策层审定。决策层应对照酒店所提出的服务规程制定的目标和要求，由店务会议或聘请资深酒店管理专家、学者对每一项服务规程进行评审。经评审通过的服务规程，作为酒店规章制度予以颁布实施。4）完善服务规程酒店服务章程的制定不是一劳永逸的，随着时代的进步、酒店等级的提高、客人需求的变化以及酒店业的发展，酒店服务规程也会随之陈旧老化。因此，酒店要随时调整服务章程，并定期修改，使之更适用、更完美。4酒店服务规程的实施1）服务质量意识教育通过质量教育，树立员工服务质量意识，使员工认识到服务质量对酒店及员工个人的重要性，明确提高服务质量与执行服务规程之间的紧密联系，从而增强酒店员工执行服务规程的主动性和自觉性。2）服务规程作业培训让员工自觉执行服务规程，首先要让员工掌握规程。通过服务规程的培训，可以使员工了解服务规程的使用对象和范围，熟练掌握服务规程的内容和要求，从而提高员工执行服务规程的规范性和准确性，提高酒店服务质量。服务规程作业培训可以分期、分批地进行，但必须保证酒店所有员工都接受培训，而且培训后必须对员工进行考核，考核合格者才能上岗。对不合格者可限期提高、待岗或调离岗位，以维护服务规程的严肃性和服务质量的稳定性。3）服务规程执行过程的督导酒店各级管理者应对所管辖范围员工的服务规程执行情况进行认真、严格的监督、检查和指导。主要可以通过服务质量信息系统和原始记录了解规程执行情况，也可以通过现场巡视检查及时发现存在的质量问题并作及时的纠正，使员工养成实施服务规程的良好意识和习惯n同时，酒店管理者还应经常进行服务质量的对比与评价，并根据实际情况制定出有效的奖惩措施，从而调动员工执行服务规程的积极性。（二）建立酒店服务质量管理体系1建立服务质量管理机构有效的管理机构是提高酒店服务质量的组织保证。酒店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责酒店的服务质量管理工作。即酒店各级管理者应在总经理的直接领导下，根据本部门工作的实际情况，组建以各级管理者为首的服务质量管理小组，全面控制本部门或班组的服务质量，形成遍布酒店的服务质量管理网络。管理网络的形成可以使酒店管理者及时发现问题并予以解决，把酒店质量差错降到最低限度。2进行责权分工责权分工可以使所有的管理者和员工各司其职，有效地避免推卸责任，并使酒店服务质量管理的每一项规定和措施都能不折不扣地执行。所以，在酒店服务质量管理过程中，应明确规定酒店总经理、质管部、各业务部门、职能部门、各班组及岗位员工服务质量的责任和权限，做到责权统一。3制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度制定和实施酒店服务规程是提高酒店服务质量的关键，也是酒店服务质量管理体系的中心内容。服务质量管理制度的内容主要有服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核(奖惩)制度等。酒店服务质量管理制度应详尽具体，但不宜过多，而且应避免重复交叉或自相矛盾而使员工无所适从。服务质量管理制度是贯彻执行酒店服务规程、满足客人需要的前提和保证。4重视质量信息管理服务质量信息是酒店进行服务质量决策的基础与前提，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具，因而它也是酒店服务质量管理体系的组成部分。所以酒店管理者必须高度重视质量信息的管理。1）信息的收集服务质量信息有着极其广泛的内容，但大致上可分为两类。一类是酒店内部质量信息，如质量文件、原始记录、统计数字、投诉记录等。另一类是酒店外部质量信息，如国内外酒店服务质量标准、国内或国际同类同级酒店的质量现状和质量管理动态等。酒店应注意收集各种质量信息，并汇总到质管部，以便加工和充分利用。2）信息的加工和传递质管部应将收集到的各种各样的信息进行汇总、归类，并加以分析，进而加工整理出有利用价值的内容，并迅速传递至相关部门或管理人员，为其进行质量管理提供充分可靠的依据。3）信息的反馈使用质量信息的部门或人员应将质量信息的使用结果反馈给质管部，质管部应将此结果作为新的质量信息加以整理分析，并重新传递至有关部门人员，这就是酒店质量信息的反馈过程。4）服务质量信息的储存质管部应将所收集和处理过的各种质量信息储存保管起来。这些信息既可用来总结服务质量管理经验，分析质量管理成果，又有利于酒店决策层对信息的总体把握和进行酒店质量管理的决策，从而不断提高酒店服务质量。5处理服务质量投诉详见任务三。（三）进行酒店服务质量教育酒店服务质量教育的内容应包括：上岗前的教育，包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、客人习俗等；质量意识教育，包括服务观念、标准观念、全面质量管理观念等；质量标准教育，包括服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等；服务技能培训，包括酒店前后台各部门、各服务工作环节所需的所有技能操作训练；质量方法教育，包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等；投诉处理教育，包括服务质量投诉的原因、投诉处理的原则和程序等内容。任务二 酒店服务质量分析与管理一、服务质量的分析方法质量分析是酒店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出酒店存在的质量问题以及产生这些问题的原因，使管理人员有针对性地对质量问题采取切实有效的管理手段进行控制和改善。最常用到的质量分析方法包括以下三种：（一）ABC分析法ABC分析法也称ABC管理法或重点法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于企业质量管理并取得良好的效果。运用ABC分析法，可以找出酒店存在的主要质量问题。2圆饼分析图法又称质量结构分析图法。它根据酒店服务质量调查资料，将统计出的质量问题的结果绘制在一张饼形图上。如图3-1-6所示。它可以非常直观、形象地看到影响酒店服务质量的主要因素，便于有针对性地提出改变措施。 图3-1-6 圆饼分析图3因果分析图ABC法和圆饼分析图法可以找出酒店存在的主要质量问题，但并不能知道问题产生的具体原因。因果分析图(又称鱼刺图、树枝图)是分析质量问题产生原因的一种简单有效的方法。酒店经营过程中，影响服务质量的因素错综复杂。因果分析图通过对存在的质量问题及其产生的原因进行系统的整理分析，并以图示的方法把原因与结果之间的因果关系用箭头线直观地表示出来。图3-1-7 因果分析图二、服务质量的管理方法找出了服务质量问题，分析了产生质量问题的原因，接下来就应该寻求解决问题的措施与方法。只有采取有效的服务质量管理方法，才能真正提高酒店服务质量，为客人提供满意的服务，使酒店取得良好的经济效益。目前，酒店中采用的是全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)的系统方法。（一）全面服务质量管理的含义与特点1全面服务质量管理的含义酒店全面质量管理是指酒店全体员工和各个部门综合运用现代管理手段和方法，以提高酒店服务质量为目标，控制、影响服务质量的全过程和各因素，全面满足客人需求的系统管理活动。它要求酒店以客人需求和客人满意为服务质量标准，以全过程管理为核心，以专业技术和各种科学方法为手段，以全体员工参与为保证，以实际效果为最终评价点。酒店全面质量管理改变了传统的事后检查的管理方式，把质量管理的重点放在“预防为主”上，从检查服务质量的结果转变为事先控制服务质量问题产生的因素，通过对质量的检查和管理，找出改进服务质量的方法和途径。2酒店全面质量管理的特点酒店全面质量管理归纳起来具有以下四个方面的特点：1)全方位的质量管理。2)全过程的质量管理。3)全员参与的质量管理。4)方法多种多样的质量管理。（二）全面服务质量管理的常用方法在实施全面质量管理时，最常用的具体操作方法包括PDCA管理循环、QC小组法、零缺点质量管理法、专项质量管理等。此外现场巡视管理等也是基本的酒店服务质量管理方法。1PDCA管理循环目前，酒店全面质量管理普遍运用美国质量管理学家戴明博士提出的工作方法PDCA工作循环法。PDCA工作循环是指质量管理工作是一个不断循环的过程，一般按计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段来开展质量管理，每循环一次，质量提高一步。图3-1-9 PDCA循环2.QC小组法1）QC小组法的含义QC(Quality Control)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕酒店的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，组成运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。通过开展QC小组活动，可充分发挥全体员工的积极性、创造性，这是解决质量问题、提高质量水平的有效途径。QC小组也是按PDCA循环的程序进行的。3零缺点质量管理法（ZERODEFECTS）1）零缺点质量管理法的含义零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。当代的马丁马里塔公司为保证制造导弹的军事质量可靠，提出了“无缺点计划”，70年代日本将其应用到电子、机械、银行等行业。零缺点管理的本意并非绝对无缺点，而是要将缺点和差错减少到最低限度。这种方法主要用于控制酒店的产量和服务质量。在酒店中采用这种管理方法，可以促使酒店服务管理达到最佳。它包括三个要点：（1）以“零缺点”为酒店服务质量管理目标。（2）酒店每位员工都是主角。（3）充分挖掘酒店每位员工的内在潜力。4专项质量管理1）专项质量管理的内涵专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量项目进行管理。酒店经常开展的“微笑服务月”、“礼貌服务周”及星级复查的准备活动，旅游主管部门倡导的优质服务评比、专门工种技能培训等，均属于专项质量管理范围。2）专项质量管理的特点授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。3）专项质量管理的评估和总结专项完成后应有完整的质量文件材料，包括：确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期望；进行项目的可行性分析。评估实施该项目的条件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等；与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各自的任务；总结记录，包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。4现场巡视管理酒店服务的特点以及客人需求的不断变化，使酒店服务质量管理的难度增加。这也形成酒店服务质量不稳定和难以控制的特点。而酒店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客服务(或后台供应)质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使酒店质量相对稳定。通常，不同的酒店管理者各有其不同的巡视管理范围。管理者在现场巡视中，应随时倾听客人的意见和要求，并及时反馈给相关部门，并应注意听取员工的意见和建议。现场巡视过程中如发现员工工作不符合质量要求时，如违反服务规程，应及时指出并纠正，但应注意方式。三、酒店服务质量管理体系的认证服务质量认证是服务服务质量保证的基础和保障。质量认证活动是依据程序而开展的，因此，质量认证是一种科学、规范、正规的活动。取得质量认证资格的证明方式是认证机构向酒店颁发认证证书和认证标志。酒店的服务质量认证属于质量体系（过程或服务）认证，认证的基础是“规定的要求”。目前我国酒店的服务质量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系，共有三种认证体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。酒店服务质量认证主要涉及QMS和EMS两种认证体系，使用的标准主要有：ISO9001：1994质量体系：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。ISO9002：质量体系：开发、安装和服务的质量保证模式。ISO9003：质量体系：最终检验和试验的质量保证模式。ISO9004-1：质量管理和质量体系要素：第一部分 指南。ISO9004-2：质量管理和质量体系要素：第一部分 服务指南ISO14001：1996环境管理体系：标准即使用指南。ISO14004：1996环境管理体系：原则、体系和支持技术指南。ISO14010：1996环境审核体系：通用原则。ISO14011：1996环境审核体系审核程序：环境管理体系审核。IS09000标准是由国际标准化组织所颁布的编号以9为主的一系列质量管理标准。任何标准需经过75会员的同意，方得由IS0颁布。颁布后的标准，原则上每57年修订一次。IS09000族标准公布于1987年，之后又进行了两次修订，时间分别是1994年和2000年。其中2000版改变了以往该标准族对制造业的偏向性，因而适用范围更为广泛。任务三 酒店标准化服务与个性化服务一、酒店标准化服务（一）酒店标准化服务的含义酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过标准化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物。它以人为核心，以优化管理为目标，是酒店企业提供高质量服务的重要手段和有效保障。酒店业推行的各项标准都是规范酒店企业及其全体人员的技术和法规，是酒店企业在市场竞争中的行为准则和规范。标淮化的推行有效地促进酒店企业从传统的经验管理向科学管理的过渡与转变，它可以最大限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，使消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行预期；可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争；可以促进酒店业产业结构的升级。总之，服务标准化是推动酒店业和酒店制度创新的基本要素，也是增加消费者对酒店服务产品的期望的有力工具。（二）做好标准化服务的方法标准化服务强调满足客人的各种常规需求，即最基本的需求。因为是常规需求，所以是必不可少的。例如，客房要求提供热水休浴，这是一个标准化的需求，不会因人、因时、因地的变化，酒店就不提供热水淋浴服务。酒店的退房时间，标准是在中午12：00，如果酒店要求客人12：OO前退房，客人肯定不满意；如果酒店默许客人12：00以后退房并不加租。客人一定满意，绝对不会投诉。从中可以看出，标准化的服务，是最基础的服务，酒店在提供服务时，可以高于标准，但不可低于标准。当提供的服务低于标准时，客人就会不满并投诉；按标准提供服务时，客人表示满意，没有意见；超标准服务时，客人就会满意并惊喜。所以，标准化服务是酒店服务的基础。二、酒店个性化服务的含义个性化服务是以客人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务，是将标准化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多地融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在标准化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。个性化的服务是一种非规范化的服务，也是一种非制度文化，其实质上是一种超常的、更主动周到、更灵活细致的服务，其核心是最大限度地满足客人的需要，包括现实需要和隐性需要。它源于标准化服务，却又高于一般意义的标准化服务，因而它是超标准的服务，通常又叫超常服务。三、酒店标准化服务与个性化服务的区别与联系1标难化服务注重的是服务规范和程序，个性化服务强调的是服务的灵活性和有的放矢。 2标准化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性和效益。3标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。4标准化服务需要鲜明的组织与群体现念，个性化服务需要浓厚的感情因素。5服务标准化与个性化既相互区别，又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务后标准化的必要准备，服务后标准化巩固了个性化服务中所取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。四、做好个性化服务的方法1要根据客人的心理特点调整服务行为。尤其是对初来乍到的客人要观察细致。做到心中有数。每天来店消费的客人性格各异，要想让每位客人都能高兴而来满意而归，就必须了解不同类型的客人。一般来说，客人大致可分为以下四种不同的气质类型，针对不同类型客人可以采取不同的服务方式.第二，要根据客人社会尊重的需求提供个性化服务。相对来说，作为前来消费的客人，自然有一种优越感，并有得到尊重的心理需求。这一方面是买卖双方不对等的关系客观形成的，另一方面，与客人的社会地位和身份有关。因此，如果服务人员在态度上、行为上都给予他们以充分的尊重，使他们在这方面得到极大的满足，无疑会给他们带来莫大的愉悦。第三，要根据客人的消费动机与偏好，注重服务细节。酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。例如，清晨把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道等，这些细节都体现出了酒店对客人的关怀备至。任务四 客人投诉与处理一、客人投诉的类型与原因（一）客人投诉的类型根据客人投诉所表现的形式，可以把客人投诉分为三种类型：1理智型客人投诉理智型客人在酒店内下榻，如果受到某种冷遇服务或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流露，更不会因此而发怒。这类客人多数受过良好的高等教育，既通情达理又会在发生问题时冷静和理智地对待，因而对于此类客人的投诉问题，比较容易处理。对此类客人表示同情，并立即采取必要的措施，解决他们提出的问题，他们便会发出感谢之语。2失望型客人投拆失望型客人投诉的主要问题是客人在酒店事先预定的服务项目，如电话预定客房、预定餐位、送餐、叫醒等因酒店粗心服务而被忘却、失约。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。处理此类投诉问题，首先要道歉，再采取必的补救措施，使他们消气、息怒。3发怒型客人投诉发怒型客人在酒店受到不热情、不周到的服务，碰到到服务员的粗鲁言行接待或受到冷遇时，会怒气冲冲，并伴以较高的怒声、不停的手势以及快速的移动脚步与服务人员讲道理、评事由，要求酒店承认过失。对于发怒型客人的投诉问题，首先要使他们息怒、消气，然后再认真听取他们的批评意见，并采取相应的解决措施。（二）客人投诉的原因影响客人情绪以致最后发展成投诉，通常有下列10点原因，或称投诉因素：1客人感到自己被忽视，服务人员或接待人员无视自己的存在。田此他会提高讲话声音，甚至发怒，从而引起服务人员及接待人员对自己的重视。如果此时服务人员不能控制感情，就会自然的导致客人的投诉，2客人有时在酒店其他部门收到粗鲁的言行或者被拒绝提供服务和帮助，就会在一个新的部门发泄他的不满，从而进行投诉。3有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，酒店服务人员没有或者不愿意协助处理也会引起客人的不满。目前，有些酒店开展小事关注服务项目部，一方面避免上诉客人的不满和投诉；另一方面是为了换来客人的感激之情，从而增加回头客源。4有时客人自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而被服务人员忽视或者讨厌。在这种情况下很容易激起客人的不满和投诉。5客人受到冷遇或者歧视。即客人提出服务要求时，服务人员没有理睬或者没有目视客人，而在和另外的客人讲话，这种情况也会引起客人的投诉。6客人对酒店有偏见或者较坏的印象，当然可能是客人的自我感觉，但多数情况下是由于来过的熟人对酒店的印象不好，而造成以后来的客人对酒店产生了坏印象。7客人在酒店受到服务人员的拒绝，即服务人员不愿意向客人提供服务，从而造成客人的不满、生气、发怒。8客人受到低劣服务。这是最容易引起客人投诉的原因所在。9服务中出现明显的服务差错，即服务人员不是按照服务标准向客人提供服务。例如，餐厅服务员在为客人斟到酒水时，没有按照服务规程操作，致使酒水溅出，客人认为他付出的服务花费没有换回应有的服务质量和应得的享受价值。在这种情况下客人会产生不满而导致投诉。10当酒店出现服务差错或低劣、不安的服务时，酒店没有人对此错误负责。这种情况很容易引起客人的发火、投诉。三、处理客人投诉的原则和态度（一）高度重视客人的每一个投诉所有客人都是酒店最重要的人，不分国籍、民族、肤色、性别、年龄、职业、地位，他们的每一个需求都须被视作酒店的大事，因此他们的失望和投诉理所当然地应被视作至关重要的事情。无论哪个员工对此稍许掉以轻心，都可能犯下严重错误，都是绝对不容许的。（二）酒店应采取各种措施方便客人投诉既然酒店须把客人视作自己产品质量的主要检验者、评估者，就应该在制度、人力、设备等方面给予方便，让客人知道如何投诉，采取何种方式最省时、有效，向何处或何人投诉最直接，更应明确告诉客人，他们有保护自己权益不受损害的权利和酒店真诚欢迎他们监督的态度，从而鼓励他们对低质量的产品提意见。（三）酒店应真心实意感谢客人的投诉酒店的态度越真诚、谦虚，处理越及时、适当，就越能赢得客人的理解，越能有效地打消客人在社会上作不利于酒店宣传的念头。所以当客人在尚未做出投诉决定之前，酒店应表示衷心欢迎的态度；一旦发生投诉，酒店则应迅速处理，并致信客人表示谢意；处理完毕应即将结果告诉客人，并听取他对处理的看法。四、客人投诉处理的基本程序投诉处理就是向失望且采取投诉行为的客人提供的一种补救性工作，它实际上是对客服务的组成部分，因此也存在质量的好坏。投诉处理应力求优质。在一般情况下，处理、解决客人的投诉有如下六项基本程序：（一）承认客人投诉的事实为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的诉说，以便客人感到酒店的管理者十分重视他的问题。在客人投诉时，酒店方面应全神贯注的倾听他的意见，与此同时，要目视客人，不时的点头示意，让客人明白酒店方面正在认真听取我的意见，听取客人意见的酒店方面要不时的说：“我理解、我明白，一定认真处理这件事情。”为了能够使客人逐渐消气息怒，酒店方面要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨的内容，在听取客人意见时，要做一些听取客人意见记录，以示对客人的尊重及对所反映问题的重视程度。（二）表述同情和歉意如果客人在谈问题时表现的十分认真，作为酒店方面，就要不时的表示对客人的同情。如说：“我们非常遗憾，非常抱歉的听到此事，我们理解您现在的心情”等等。（三）同意客人要求并决定采取措施大堂值班经理或酒店的宾客关系代表，要完全完理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时一定要让客人知道并同意要采取的处理决定及其具体措施。如果客人不知道或者不同意处理措施，就不要盲目采取行动。（四）感谢客人的批评指教一位明智的酒店总经理会经常感谢那些对酒店服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉，会协助酒店提高管理水平和服务质量。假若酒店不知道客人为什么不满，那就无从改进和提高管理水平。（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失当客人完全同意酒店大堂值班经理所要采取的改进措施时，酒店方就要即刻行动，一定不要拖欠时间。耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时的时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求。（六）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施处理客人投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。第一，确保改进措施的进展情况；第二，要使服务水准服及服务设施均处在最佳状态；第三，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的实际关心。许多对酒店富有感激之情的客人，是那些曾投诉过并得到满意处理的客人。投诉客人的最终满意程度，主要取决于公开抱怨以后得到的特殊关怀和关心程度。另外，酒店所有管理人员和服务人员也必须确信，客人(包括那些投诉客人)都是有感情的，绝大多数是通情达理的。酒店的良好口碑及其社会名气来自酒店本身真诚、完美、细致的感情服务。项目二 酒店营运保障管理【能力目标】能运用所学的物资、设备管理的程序和方法，参与酒店物资管理和设备管理，能运用酒店意外事故的处理程序处理酒店发生的意外事故，能编制酒店危机管理预案，能对酒店卫生进行检查和处理。【知识目标】了解现代酒店营运保障管理的内容和特点；熟悉酒店物资管理的内容和要点，熟悉酒店设备管理的内容和要求，掌握酒店物资采购、验收、发放的基本要求，掌握酒店设备使用管理的基本要求，掌握酒店安全和卫生管理的基本要求。任务一 酒店物资用品的管理一、酒店物资用品管理的特点与任务（一）酒店物资用品管理的概念酒店物资用品管理是对酒店的物资资料进行计划、采购、保管、使用、回收等一系列组织和管理活动的总称。酒店物资的总费用一般占酒店的流动资金额的8左右，做好物资管理可以提高酒店的服务质量，加快酒店流动资金的周转。（二）酒店物资用品管理的特点1酒店物资管理要适应顾客需求。酒店物资管理有别于工业企业的物资管理，因为酒店8085的物资用品都属于生活消费品，这决定了酒店的物资管理必须以适应顾客需求为出发点，物资用品的规格、色彩、质地、整体形象都要与酒店的档次、市场定位等因素相匹配。2物资管理的控制具有复杂性。酒店的物资管理一方面要适应客人的需求；另一方面要注意节约，降低成本。酒店物资既要严格管理，又要满足酒店经营管理的需要。3物资用品种类繁多，管理方法灵活多样。酒店的物资种类多，不同物资的管理要求也不相同，所以要使用不同的管理方法。对那些占用资金多的物资进行重点管理，严格控制储备量，尽量缩短采购周期，增加采购次数，加快资金周转；而对那些影响酒店使用效果不大的物资，可适当放宽控制。（三）酒店物资用品的分类酒店的物资品种繁多各种物资的价值构成、管理方法各不相同，酒店物资用品按照不同的标准可以划分为很多种类，如表3-2-1所示。表3-2-1 酒店物资用品分类分类标准内容按物资的价值构成分类低值易耗品、物料用品按物资的自然属性分类棉织品、装饰用品、清洁用品、材料、餐茶具、燃料、印刷品及文具、维修材料及用具、办公用品、消防用品等按宾客消耗和价值补偿方式分类客用多次性消耗物品、客用一次性消耗物品按物资的使用方向分类客用物资用品、生产产品用料、办公用品、清洁和服务用品、基建和维修用料、安全保卫用品、后勤用品等（四）酒店物资管理的任务1制定经济合理的物资消耗定额酒店物资不仅丰富多样，而且消耗方式各有不同，有的是一次性消耗，有的是多次性消耗，所以，酒店物资管理应根据物资消耗方式的不同来制定物资消耗定额和物资储备定额。物资消耗定额的制定既要考虑同行业的先进水平，又要根据酒店的实际情况；既要保证供应，又要经济合理，为酒店物资管理提供依据。2编制物资消耗计划根据酒店业务发展需要和物资消耗定额来编制每周、月度、季度、年度物资采购计划，保障酒店经营所必需的物资消耗，同时注意资金的使用情况，尽量降低资金占用，加速资金周转。3加强物资使用管理物资在使用过程中应加强管理，避免因管理疏忽而造成不必要的损失。酒店物资要根据实际消耗需要定额发放，并做好原始记录，随时进行统计分析，考核物资使用效果和成本费用，节省酒店费用开支。4加强库房管理采购的物资要加强出入库管理，制定相应的库房管理制度；库房要定期盘点，在保证供应的前提下，加快资金周转。二、酒店物资定额管理（一）酒店物资定额管理的含义酒店物资定额管理是指酒店管理人员通过量化分析，确定一定时期、一定接待能力条件下，酒店所需物资的数量和额度的过程，宏观上，酒店的物资定额管理关系到社会物资的供求平衡及合理配置。微观上，酒店物资定额管理直接影响酒店的整个经营管理工作。（