物业服务公司秩序员工作守册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除秩序员工作守册第一章 序 言欢迎您成为利民物业服务责任有限公司大家庭中的一员！我们来自于四面八方，您的加盟为我们的家庭注入了新鲜的血液和无穷的活力。在今后的岁月里，我们将风雨同舟，荣辱与共！您的思想品德、工作业绩、言行举止，都将显示着您的素质、修养和职业水准，同时也奠定了您的薪金和待遇基础。在争创利民品牌的战略中，您将是战斗在最前线的主力军。请您铭记我们的宗旨：终身服务，始终如一！秩序员工作守则是您的工作指南，更是您在河南六合物业管理服务有限公司必修的第一课。让我们并肩战斗，用今天的努力铸就明天的辉煌！第二章 理念篇为维护公司所辖物业服务项目的社会治安秩序，保障项目的正常工作秩序和生活秩序，树立利民物业的良好形象，创造利民物业品牌，规范秩序工作行为，特制定本守则。各项目的安全工作是社会治安综合治理工作的重要组成部分，是社会治安专门机关与群众性自律组织相结合的产物。各项目的安全工作，不仅在于协助社会治安专门机关进行防范和打击各种违法犯罪行为，保持项目的办公、生产、学习和生活的安定，也是本物业管理服务工作的重要一环。公司将动员和组织全公司的力量，运用政治、法律、行政、经济、科技、文化教育等手段对各项目进行综合治理，秩序队是公共安全工作的生力军和主力军。秩序员是治安员，也是管理员，更是监督员。公司不但要为秩序人员提供展现才华的工作环境，而且要为秩序人员提供温暖的生活环境。在工作中严格要求，在生活上关心照顾，公司对秩序队实施准军事化管理，并不断进行各种培训，持续提升秩序员的自身修养，目的在于建设一支业务水平精湛、纪律严明的威武之师和文明之师。为不断提升物业管理水平和质量，公司要求每一个秩序员发扬拓荒者精神，强化服务意识，全心全意为项目上公众服务，为业主排忧解难，不仅要为小区治安工作做贡献，更要为公司创造优良的物业管理服务形象和创造利民物业品牌做出应有贡献。第三章 职责篇第一节 秩序队长职责、权限 秩序主管对项目主任和秩序大队负责，主持秩序部全面工作。 1、对秩序员日常工作进行检查、监督、考核，安排管理处临时工作任务。 2、制订每月工作计划，并检查各班每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。 3、贯彻执行公司制定的相关工作手册，确保项目的安全。 4、负责处理工作中遇到的疑难问题，秩序队不能解决的及时向管理处主任合秩序大队汇报。 5、热情接待业主，及时处理业主对秩序工作的投诉并做好记录。 6、熟知工作区域内的各项工作，掌握紧急或突发事件的处理方法，发生紧急或突发事件应立即采取应急措施。 7、负责员工的思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。 8、负责与公安、消防机关联系、沟通。9、完成管理处主任和秩序大队交办的其它工作。第二节 秩序班长职责、权限 秩序班长对秩序主管负责，主持秩序班全面工作。1、在秩序主管的领导下，负责对当班期间本项目公共秩序进行维护。2、组织实施秩序工作计划，按质量文件要求填写有关质量记录。3、负责安排本班工作，确保不发生管理责任造成的业主人身伤害、财产损失、车辆（含非机动车辆）丢失及火灾事故。4、负责公共秩序巡视工作，对执勤中遇到的一般性问题有临机处置权，督导秩序员当班期间精神饱满，仪容仪表符合规范，认真履行岗位职责。5、负责本班队伍建设，倡导团结互助的良好氛围，协调好与其他班组的关系。每周召开一次班务会。6、确保执勤器械不丢失、不人为损坏，保证正常使用，交接班责任清楚。7、对秩序员安全负责，熟知工作区域内的各项工作，掌握紧急或突发事件的处理方法。8、关心爱护员工，帮助员工及时解决工作中遇到的疑难问题。严格控制秩序员外出。9、教育秩序员牢固树立服务意识，尊老爱幼，帮助业主做一些力所能及的事。10、观察掌握员工的工作情绪、思想动态，检讨员工的工作质量，掌握了解秩序员家庭基本情况。11、尊敬他人，讲礼貌，虚心听取各方的意见，随时做好记录，与员工一道经常研究工作方法，不断提高工作效率。12、负责本班内务卫生的管理。13、完成秩序主管交办的其它工作。第三节 秩序员职责 秩序员对秩序班长负责： 1、秩序员上岗必须穿着统一制服，配戴规定装备和统一的工号牌，严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到文明服务，礼貌待人。2、上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告秩序班长，确保所辖区域的安全。3、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪嫌疑人坚决设法抓获。4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤巡查，要有敏锐目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。5、爱护设施设备、公共财物，对所辖区域内的一切设施、财物不随便移动及乱用；熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，正确掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。6、值班期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录。7、遇有紧急、突发性重大事情，要及时向秩序班长请示报告。8、严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班。9、牢固树立服务意识，尊老爱幼，帮助业户做一些力所能及的事。10、完成秩序班长交办的其它任务。第四节 大门岗职责1、维护项目大门周边的交通秩序，保证大门通道畅通无阻。2、做好项目外来人员来访、车辆出入登记，对临时停放机动车辆按规定收费，严禁乱收费。3、当发现进入项目的车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。4、对大门附近的泊车、摆摊者要进行劝阻。5、对搬出小区的大件物品，必须凭放行条放行，并做好记录；对进入小区的防盗网、封闭阳台材料，应立即通知项目主任或助理确认，符合规定方可放行。6、对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，应立即通知巡逻岗采取必要措施。7、对本项目内业主及来访人员的咨询，要热情礼貌地给予简要答复。8、遇有紧急情况，及时报告秩序班长处理。9、完成秩序班长交办的其它工作。第五节 巡逻礼宾岗职责1、看护小区内年老体弱及少年儿童，积极主动而有礼貌地为他们提供诸如扶老携幼、帮助提东西等力所能及的帮助，用真诚的服务赢得业主的信任和理解。2、对进入小区的可疑人员进行盘查询问，必要时及时劝离小区，并对少年儿童危险举动和破坏行为进行及时劝阻。3、回答访客的咨询，必要时为其向导。4、检查各单元防盗门对讲及门禁系统是否工作正常，并随时关闭防盗门；检查各单元门前及楼前通道上是否有违章停放的非机动车辆，发现未锁的及时锁好，防止人为破坏，一经发现及时上报，确保管辖区域内的非机动车辆有序停放在自行车棚和规定位置。 5、早、中班巡逻每小时不少于一次，晚班巡逻每小时不少于两次，对项目内的闲杂人员进行询问和清退，对业主违反管理规定，影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。6、制止辖区内的打架、滋事事件；清退辖区内的乞讨、散发广告人员。7、负责火警、匪警的验证和处置。8、巡查、登记公共部位设施设备完好情况，发现不符合项按质量体系文件规定办理。9、认真做好值班记录，并做好交接工作。10、遇有其它紧急或无法处理的情况及时报告班长处理。11、完成秩序班长交办的其它工作。第六节 交通指挥岗职责 地面交通指挥岗职责1、指挥机动车辆及自行车棚非机动车辆的有序停放与管理，确保车辆入库或停放在临时停车位内。2、主要应在项目公共通道上巡回检查，发现问题灵活处置，确保通道上无违章停车（含非机动车辆），防止堵塞交通。3、对来访车辆安排停车，对可疑车辆、人员进行盘查询问，必要时劝离小区，并做好相关记录。4、对未上锁的机动车辆主动与车主联系，对停放在规定位置的非机动车辆加强看管，防止丢失，并做好交接工作。5、对处理不了的其它情况应报告班长处理。6、完成秩序班长交办的其它工作。 地下交通指挥岗1、负责地下停车场车辆出入的指挥引导，确保车辆入库停放和出入口交通畅通无阻；劝阻在机动车位、通道上停放非机动车辆的行为。2、发现车辆有异常情况应联系车主现场查验，防止问题不清而产生纠纷，并做好记录。3、对在地下车场内徘徊的无关人员及时劝离，对可疑人员进行盘查询问，及时清退，并做好记录。4、负责地下停车场消防器材的看管维护，做好记录和交接工作。5、遇有紧急或无法处理的情况及时报告班长处理。6、完成秩序班长交办的其它工作。第七节 车场（库）岗职责1、对进出车场（库）车辆做好登记和车辆检查记录。2、指挥车辆的进出，引导其有序停放。3、对违章车辆，及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼，做到有章有节。4、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、车窗等现象及时通知司机（车主），联系不上时应报告管理处值班人员，谢绝车主（司机）在停车场修车、加油和进行明火作业。5、检查停放在本车场（库）内的摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。6、搞好车场（库）值班室的清洁卫生。7、定期检查消防设施是否完好，如有损坏，要及时报告。8、完成秩序班长交办的其它工作。第八节 中控岗职责 1、上岗后认真检查设备设施，发现问题立即报告并做好交接班记录。2、熟练掌握各种设备性能及操作规程，熟悉楼宇的排列、单元户数、业主、住户等基本情况。3、严密监视监控区域的情况，发现问题及时报告秩序班长并做好记录。4、负责业主来电记录和简要咨询服务，及时将信息传递给管理处。5、完成秩序班长交办的其它工作。第四章 管理篇第一节 上班时间冬季（10月15日5月15日），夏季（5月15日10月15日）。冬季时间：（或按甲方要求）早 班 08：0016：00中 班 16：0000：00夜 班 00：0008：00 夏季时间：（或按甲方要求）早 班 07：0015：00中 班 15：0023：00夜 班 23：0007：00 第二节 请销假制度（试用于项目上有住宿条件的秩序队）1、秩序员外出离开项目必须请假销假，填写请假条，经批准后方可外出，并按时归队销假。外出2小时以内由班长批准；224小时由班长审查，主管批准，报管理处备案；23天由班长、主管审查，报管理处经理批准，管理处备案；超过4天以上的，由班长、主管、管理处主任逐级审查，公司领导批准，管理处、护管中心均备案。2、上班时间和集体活动无特殊情况不准请假。3、对超假、无故旷工的，对照公司奖惩条例进行处罚直至辞退、除名，以严明纪律。第三节 培训考核制度 一、培训1、时间规定：每周二、四下午16：3017：30为岗上技能培训和理论培训。2、培训内容： 岗上技能培训： 队列（立正稍息、整齐报数、敬礼礼毕、三大步伐、停止间转法、跨立、出入列、踏步立定、集合解散、指挥车辆）； 体能（100米跑、仰卧起坐、俯卧撑、负重跑步上下楼）； 拳术（基本拳法、擒敌拳）。 理论或操作知识培训： 公共秩序工作手册；秩序员工作守则； 物业常识及国家、省、市有关政策法规； 消防及安全常识； 公司其它制度规定； 公司、管理处组织架构及各部门职责； 小区物业基本情况（楼幢，消防、电梯及用电设施、业主及家庭情况、车辆牌号等）； 突发事件处置及应变措施； 各种案例。3、培训要求： 除当班上岗的队员外，其它班全体队员参加。 理论培训时带笔记本，认真听讲，做好笔记，课后消化；训练中做到精神振作，口号响亮，步调一致，严肃认真，掌握要领，雷厉风行，一切行动听指挥，做错动作打报告； 训练、培训时间不准请假或无故不参加，对漏训人员事后要补训。二、考核1、公司每季度组织对秩序员进行“标兵岗”评定考核，每月组织对秩序队队长、班长月度工作情况进行一次绩效考核；每月进行二次月检和消项验证；适时进行理论、操作培训和考核。2、秩序大队对秩序员的训练、培训情况每季度进行一次考核，一次理论或操作知识培训、考核。3、秩序队每月对秩序员军体素质、物业常识、小区物业基本情况及各种情况处置等进行一次考核。第四节 秩序员交接班制度1、接班秩序员提前十分钟列队由班长带队上岗，并逐一岗位进行接班。2、交接班时，交班的秩序员要把需要在值班中继续注意或未处理的问题以及警械、通讯器具等向接班秩序员交待、移交清楚，并做好记录。3、交班秩序员等待接班秩序员对管区巡视一遍验收完毕，由班长整队带回，班长对当日工作情况讲评总结后方可下班，接班秩序员验收时间无特殊情况不得超过十分钟。4、接班秩序员验收时发现的问题，由交班秩序员承担责任，验收完毕发生的问题由当班秩序员承担责任。5、所有事项交接清楚后，交接班秩序员在值班记录上签名。6、接班人员未到岗，交班人员不得下班。第五章 操行篇第一节 秩序员纪律1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。2、服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。3、值班时间内保持站立式或坐式服务，站立姿势：跨立（中控室除外）。4、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。5、迎送服务语言要得体，态度要诚恳，目光不要游离，应用友好的目光看着服务对象。6、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。7、按规定着装，注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。肢体动作要自然、迅速、稳健、大方。8、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播、打瞌睡，不准做其它与工作无关的事。9、不准接受业户及其它客人的吃请、馈赠。10、不准包庇坏人，不准徇私舞弊。11、不准擅自带人进公司留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。凡公司辞离职的人员禁止进入项目内。12、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。13、不准利用娱乐之便变相赌博。14、严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。15、不准与闲杂人员闲聊、嬉笑、逗闹，回答业主、领导、同事及访客询问应简捷。第二节 秩序员仪容仪表规定1、举止文明、大方、端庄。2、按规定着装。3、头发要整洁，男秩序员发长不得超过3cm，胡须长不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔，指甲长不超过指头1mm；女护卫员上班时间头发要固定在帽子内，提倡理短发，禁止烫发、染发。4、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。5、不得配戴非规定饰物。6、不得哼歌曲、吹口哨。7、不得随地吐痰，乱丢杂物。8、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。9、不得将任何物件夹于腋下。10、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。第三节 秩序员处理问题的原则和方法1、处理问题的原则文明礼貌，执行规章，以理服人，打不还手，骂不还口。2、要求秩序人员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，应按以下要求执行：2.1发生纠纷时，要沉着冷静。2.2纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。2.3对不听劝阻者，立即逐级上报。3、秩序员处理问题的方法3.1发生盗窃的处理3.1.1当班秩序员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，立即发出信号，召集附近的秩序员或群众支援。同时通知大门岗控制大门人员出入，防止犯罪嫌疑人逃跑。当场抓获犯罪嫌疑人，连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。3.1.2保护作案的现场，在公安人员未到达前，禁止任何人进入作案现场，并立即报告公安机关。3.2发生打、砸、抢的处理3.2.1当班秩序员发现犯罪嫌疑人正在作案时，要保持镇静，立即发出信号，召集附近的秩序员或群众支援。同时通知大门岗控制大门人员出入，防止犯罪嫌疑人逃跑。当场抓获犯罪嫌疑人，连同证物送公安机关处理。3.2.2若犯罪嫌疑人逃跑，又追不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，使用的交通工具及特征等，并及时拨“110”报警，并报告管理处。3.2.3有固定现场的，要保护好现场，若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品、作案工具等，应该用钳子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将秩序人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。3.2.4事主或在场群众如有受重伤的要立即拨打“120”抢救（无医务人员指导不准移动伤者）。3.3遇醉酒者或精神病人的处理醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，因此，很容易造成伤害，当班秩序员处置方法是：3.3.1当醉酒者或精神病人是小区业主时，应立即通知家人，并协助送回家中。当醉酒者或精神病人非小区业主时，应劝离小区。3.3.2若醉酒者或精神病人有危害项目目标或危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。3.4遇可疑人员的处理秩序员在执勤时如发现行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：3.4.1立即报告当班班长，并向其他区域执勤秩序员发出信号。3.4.2由巡逻秩序员对可疑人员严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3.4.3一旦发现可疑人员出现违法违规行为，应立即制止，并交秩序队长处理。3.4.4若发现与通缉、调查的在逃人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，可采取措施，将其带往公安机关查处。3.5遇业主之间纠纷的处理对业主之间的纠纷，可通过调解解决，主要是分清是非，耐心劝导。对一时劝阻不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。3.6对损坏公物的处理对损坏公物的，坚持教育与赔偿相结合的原则，情节明显轻微，不需要给予赔偿的，可当场予以教育。如需要赔偿的，交秩序队长或管理处处理。第四节 秩序员着装规定1、服装：制服应整洁，钮扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品。2、帽子：佩戴时，帽沿朝向正前方，不得歪戴。3、绶带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在钮扣上，前面挂在上衣第一粒钮扣上，四条线在左胸前均匀分布。4、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，挂物环不挂物时，靠紧前面卡子的右侧放好。5、大衣：冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。6、上班时只准着黑色皮鞋，禁止着拖鞋、布鞋、旅游鞋；袜子要穿深色，不得光脚穿鞋或穿过于花哨的袜子。7、胸卡：佩戴公司统一制作、写明单位、编号的胸卡。佩戴时，胸卡下沿距左侧上衣兜盖上线0.5厘米，右侧位置以兜盖右侧缝线平齐。8、佩戴手套时应保持干净整洁，除公司统一配发手套外,不得佩戴其它手套。9、除因公或经批准外，下班后要换便装，不准穿着制服离开项目区域。第五节 秩序员职业道德规范1、热爱本职，忠于职守；2、文明执勤，礼貌待人；3、不计得失，甘于奉献；4、遵纪守法，廉洁奉公。第六节 对讲机使用管理规定1、对讲机是供秩序人员执行任务使用的通讯工具，属甲方或公司的公共财产，每个秩序员都有责任、有义务保管好，防止遗失或损坏。2、对讲机只供秩序员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况使用须经管理处同意方可。3、严禁将对讲机转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报管理处主任批准。4、使用对讲机应严格按规定频率正确操作，严禁秩序员私自乱拆、乱拧或乱调其它频率，否则按违纪处理，若损坏或丢失，须照价赔偿。5、秩序员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时互相推脱责任。6、对讲机充电器由领用人妥善保管，正确使用。7、对讲机由甲方配发或公司统一购置，分发至各管理处，再由秩序队长签字认领后，配置到各岗位。第七节 秩序员文明礼貌用语 1、问候语 见到业主出入小区时，应说：您好！ 您早！早上好！下午好！晚上好！您上班去？您下班了。 节日期间见到业主或来访者，应说：节日快乐！新年好！圣诞快乐！2、欢迎语当客人来访时，应说：您好，欢迎您的光临！欢迎您来小区，请提宝贵意见。见到您非常高兴！3、询问语 当客人来访时，应说：请问先生（女士）您贵姓？请问您尊姓大名？能告诉我您的姓名吗？我可以了解贵公司的名称吗？请问先生（女士）您拜访哪户？能告诉我他（她）的门牌号和联系方式吗？先生，请出示您的证件并在此登记好吗？请稍等，我马上给您联系好吗？对不起，不在，您是否需要给他留言呢？ 当见到业主有困难时，应说：您需要我为您做点什么？如果您需要什么帮助，请及时告诉我。您好，我能为您服务吗？ 当业主打来电话托付事情时，应说：您的吩咐我已记录下来，现在复述一遍给您听好吗？对不起，我没听清楚，请您再复述一遍好吗？您好放心，我一定办好！ 当有来访者要去拜访业主或公司、管理处领导，经联系业主或公司、管理处领导不在时，应说：对不起，您要拜访的人不在，请改日再来好吗？很抱歉，经理暂时不在，需要留言吗？请问，您可以留下您的联系方式和住址吗？我怎么和您联系？ 当需要别人帮助时，应说：先生，请帮我一个忙好吗？ 当发现可疑人员、车辆时，应说：您好！请出示您的证件。请停车检查。4、应答语 当业主或来访者询问您能否提供帮助时，应说：当然，我很乐意。很高兴能为您服务。请稍等，我马上通知为您服务。 当业主提出意见建议时，应说：请多指教。请放心，我一定将您的意见转达给我的上司，谢谢您！好的，我们一定遵照您的吩咐去做。感谢您的宝贵意见，我们一定认真研究并改进工作。麻烦您了！多谢您的提醒，让您费心了！ 当业主表示感谢时，应说：请不要客气，这是我应该做的。这是我应该做的，请不要放在心上。实际上我没做什么特别的。这不足挂齿。 当业主或来访者请