顾客类型及应对技巧PPT课件.ppt

.,1,顾客类型及应对技巧,.,2,顾客的十种类型,1、急躁型2、内向型3、沉默型4、饶舌型5、专家型：,6、权威型7、猜疑型8、优柔寡断型9、杀价型10、挑剔型,.,3,性格比较急，容易发怒。,顾客表现,应对策略,1,急躁型,-慎重的言语和态度-动作敏捷，不要让顾客等候,.,4,和这类顾客说话需注意用语和态度，语言简单明了，不拖泥带水，动作要敏捷，不要让顾客等。尽快促成销售。,.,5,性格比较温和，话不多。,顾客表现,应对策略,2,内向型,-以冷静、沉着的态度接近顾客-配合顾客的步调，有耐心,.,6,对导购的服务反应不大，不喜欢过分的热情，不轻易表露自己的想法，即使对商品或服务不满意也不会直说。细心观察顾客的情绪和行为的变化，针对性地改变应对方式。同时需真诚地称赞顾客的优点，与之建立信任关系。,.,7,不发表意见，不爱说话。,顾客表现,应对策略,3,沉默型,-观察顾客表情与动作-以具体的询问来引导,.,8,这类顾客和内向型虽然都说话比较少，但有所区别。内向型的可以跟踪服务，而沉默型的顾客独自逛逛，让她们舒服地选购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫顾客接受你的意见。导购员若是遇到此类型的顾客，应适当不要太贴紧顾客，保持一定距离，但应随时注意到顾客的一举一动，注意如顾客需要帮忙或看定某件服装时，导购员应走到顾客身旁。对这种顾客该说多少就说多少，因为这类顾客表面看不太随和，但只要你说的话能言之有理、顺耳，她便又可能成为忠实的顾客。,.,9,喜欢说话，不愿意倾听。,顾客表现,应对策略,4,饶舌型,-不要打断顾客的话题，耐心地听-回复顾客的提问时，把握时机,.,10,爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，既然对方是十足的自我主义者，你不妨在她的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？在他发表意见的同时，引导把话题转移到商品和成交的主题，尽快结束服务。,.,11,对服装面料或其它知识较为了解。,顾客表现,应对策略,5,专家型,-不露痕迹地赞美顾客的知识渊博-发掘顾客的喜好，推荐服装,.,12,此类顾客会表现出对服装的了解，偶尔会纠正导购的讲解，且保护意识比较强。在这个时候要多赞美顾客，尊重顾客的意见，切忌争论，并针对性地推荐商品，多用专业性的知识，让顾客信服。,.,13,有一定的社会地位，态度傲慢。,顾客表现,应对策略,6,权威型,-特别慎重的态度和言语-多赞美，投其所好,.,14,有较高的社会地位，喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，比较爱听赞美的话。对这类顾客要耐心仔细聆听，听的越充分，称赞越多，成功率越高，渴望得到别人的重视和赞美，每一个人都觉得自己有值得炫耀的地方，用这种赞美的方法接近顾客，很容易获得她的好感，可以在赞美之后求教，求教之后推销，当然，赞美须恰如其分，恰到好处。,.,15,疑心较重，不相信导购。,顾客表现,应对策略,7,猜疑型,-以询问的方式来把握顾客的疑点-有根据地确实解说,.,16,对待此类顾客，要注意慎重的听，态度要诚恳，细心观察顾客的行为，并自信、专业地推荐，不强制顾客购买，让顾客有充分的思考时间。认真倾听顾客的疑问，解答的同时适当地赞美顾客。,.,17,没有主见，没有决断力。,顾客表现,应对策略,8,优柔寡断型,-尊重估客的心情及意见来推荐-若顾客要求建议，应具有专业水准和自信,.,18,此类顾客遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对此类顾客，导购员应牢牢抓住主动权，充满自信地运用推销语言，不断地向她提出积极的建设性意见，多运用肯定性语言，多作有关服饰质量保证的承诺。甚至，替她选择款式，当然不能忘记强调你是从她的角度来考虑问题的，这样又助于她作出决定。,.,19,无论打不打折，都爱讨价还价。,顾客表现,应对策略,9,杀价型,-明确价格，做好服务-引导顾客关注服饰的FAB,.,20,此类顾客买服饰爱讨价还价。其实，有时候明知是不可能的，也要抱着试一下的态度，或者，觉得服饰不值这个价钱，顾客永远想：“用最低的价格买最好的货品”。对待这类顾客，对她千万不能急躁、焦虑或向她施加压力，应努力配合她的步调，脚踏实地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。,.,21,对任何事都不满意，爱挑剔,顾客表现,应对策略,10,挑剔型,-以稳重的心态接待-适当转移话题，不能和顾客争执,.,22,此类顾客说话很刻薄，对