高效沟通与销售技巧

有效沟通和销售技巧,王琛北京大学光华管理学院企业管理硕士,内容,了解什么是沟通掌握如何沟通、如何倾听销售技巧,什么是沟通,有目的(目标)地将信息、思想和情感在个人或群体之间传递,并达成某种协议的过程。,沟通的分类,身体接触,沟通,言语沟通,口头,书面,非言语沟通,距离、空间、方向,身体动作、表情、眼神等,物体语言,沟通的模式,反馈,通道,噪声,译码,思想2,编码,思想1,发送者,接收者,背景,沟通的模式,1、确立一个明确的思想2、编码（传递信号）影响因素：技能、态度、知识和社会-文化系统。3、通道：传递与接受的媒介4、译玛:更广泛的“认知”过程,沟通的模式,5、反馈：逆方向沟通6、背景：共有的约定俗成心理背景，物理背景，社会背景，文化背景7、噪声：各种形式的干扰物理的，心理的，思想的，态度的，身体的，文化的，,影响沟通的因素,1、影响信息发送的因素表达能力不佳，词不达意逻辑混乱信息-符号系统的差异知识经验的局限,影响沟通的因素,形象因素没有信任感时间紧迫信息量过多误解与偏见,影响沟通的因素,2、影响信息传递的因素信息损失外界干扰物质条件的限制媒介选择不合理,影响沟通的因素,空间过大信息链过长信息负荷超载通道的丰富性,通道丰富性的层级,通道的丰富性信息类型信息媒介最丰富非常规的模棱两可的最贫乏常规的清楚明确的,面对面的交谈电话电子邮件备忘录,信件广告,公告,一般文件,影响沟通的因素,3、影响接收和理解的因素选择性知觉选择性接收选择性理解选择性曲解选择性遗忘选择性记忆,影响沟通的因素,信息的过滤不专心过早做出评价译码和理解偏差,影响沟通的因素,4、来自组织的因素地位差异小团体的存在,影响沟通的因素,5、人际间的态度P：Parent：父母自我心理状态A：Adult：成人自我心理状态C：Child：儿童,影响沟通的因素,6、其他性别：男性通过交谈强调地位女性通过交谈发生联系（DeborahTannen）情绪委婉表达跨文化沟通,影响沟通的因素,电子沟通组织文化（风气）洞察力语文水平,克服沟通障碍,只沟通必要的信息明确每次沟通的目的沟通前先要明确自己的想法慎选用语（具体名词）重视非语言沟通手段选择适当的时机、方式和环境,克服沟通障碍,充分考虑到双方的知识和经验避免产生误会，排除个人之间的成见指出信息中有利于接收者的内容对沟通进行追踪,克服沟通障碍,主动反馈以身作则注意倾听改变沟通环境、条件和方法加强彼此信任度缩短信息传递链，拓宽沟通渠道,克服沟通障碍,加强平行交流提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通设计固定沟通渠道，形成沟通常规注意信息的排列仪表衣着注意细节,JohariWindow介绍,JesephZuft，HarryIngram,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,开放区,揭示,反馈,隐藏区,未知区,盲目区,JohariWindow,自我揭示自我了解，向人开放他人反馈减少盲目,倾听,倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多,9%书写,16%阅读,40%倾听,35%交谈,沟通行为比例,听的三个层次,第三层次：表面性听_听归听，想归想半听半不听_有一听，没一听安静而消极_一耳进，一耳出,听的三个层次,第二层次：只理解字面意思（误解最大）第一层次：专心有效的倾听（积极、主动）,倾听的作用,可获取重要信息可掩盖自身的弱点善听才能善言可激发对方的谈话欲望可发现说服对方的可使你获得友谊和信任,倾听的障碍,环境障碍,外界干扰，事前准备不足,封闭,封闭,环境类型,主要障碍源,不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰,对应关系,氛围,封闭性,一对一一对多,严肃、认真,封闭,办公室,对在场他人的顾忌，时间限制,对抗心理，说服对方的愿望太强烈,缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力,外界干扰，易走题,一对多,一对多,多对多,多对多一对多,一对一一对多,严肃、认真,可松可紧，较认真,紧张，投入,轻松，友好积极投入,轻松，舒适散漫,一般,开放,开放,会议室,现场,谈判,讨论会,非正式场合,倾听的障碍,倾听者障碍用心不专，急于发言排斥异议，心理定势封闭思维，厌烦懒惰缺乏诚意，消极态度,如何倾听,目光接触、采取开放性姿态恰当的点头及面部表情避免分心的举动和手势提问和反馈复述、找出关键点不打断对方、集中精力,如何倾听,掌握全部信息克服习惯思维结合视觉辅助手段掌握说话的模式了解双方语言习惯必要的沉默与休息,如何倾听,积极主动，排除干扰作笔记迅速思考，积极预期分析非言语沟通注意说话的内容而不是方式听者与说者角色顺利转换,为什么要与消费者沟通？,消费品市场=目标人群*可支配收入*购买意愿与消费者沟通的目的：刺激并加强购买意愿,一线人员在与消费者沟通的作用,公司,一线人员,指导,问题、意见,反馈,知识、方法,公众,一线人员的角色,寻找消费者教育公司形象、产品思想服务咨询、操作反馈市场讯息一线人员是公司与公众双向沟通的桥梁,沟通的内容,理性：产品知识、质量、表现感性：正面：爱、喜、幽默负面：恐、羞、耻道德：环境的约束,一线人员的接触过程,顾客心理和行为进行的顺序进入注意感知发生产生明确作出购买营业环境商品商品兴趣联想动机购买决策进行接待展示介绍推荐促进成交送客一线人员行为进行的顺序,对一线人员的要求,外表符合公司及产品的形象头脑产品及消费者心理的知识内心感应寻找消费者需求手技术（干净利落）嘴教育、艺术,一线人员的能力,吸引力、观察力、判断力反应能力（一接、二问、三联系）表达能力、自我控制能力,客户购买的过程,感受,无意识,意识,考虑,偏好,选择,购买,成功的销售并不取决与销售员的说服能力而是销售员如何推进客户的购买过程！,销售员如何有效地推动购买流程,1当客户无购买意识时询问客户的现状。2尽一步提问唤醒并且加强客户的购买意识。3帮助客户作出购买决定。4帮助客户建立正确的购买特性。,销售员如何有效地推动购买流程,5根据客户的已确认的购买特性推荐对应产品。6在客户准备购买时完成销售？。7售后跟进并维护长久关系。,成功的销售代表的必备才能,职责：与老客户保持良好的关系说服拒绝你的客户发展新客户客户与公司的桥梁完成公司的指标实现个人价值,态度：热诚、诚恳、耐心积极、主动、勤勉创新、具创意反应敏锐有自信（对个人及产品）不卑不亢乐于助人平易近人重视营业利润,达到成功的条件,知识(Knowledge)态度（Attitude)技巧(Skill)习惯（Habit）,一线人员沟通方式,1、刺激反应2、AIDA（S）Attention注意Interest兴趣Desire愿望Action行动Satisfaction满足,一线人员沟通方式,3、IDEPA（主动询问的消费者）Identification确定需求Demonstration演示Elimination排除其它Proof证实Acceptance接受,一线人员沟通方式,4、FABE公式Feature特征Advantage优点Benefit利益Evidence证据,一线人员沟通方式,5、需求满足法开场探询推介克服异议结束,一线人员沟通方式,6、诱导七步法引起对方注意引起顾客兴趣使顾客产生联想诱发购买欲望进行比较让顾客信服促使下决心采取行动,购买程序,我是重要人物，应该受到尊重。我的需求被考虑了吗？你的产品或服务会满足我的需求吗？实际上情况会怎样？所推介的产品特点是否真实？有何缺点？我应怎么做？同意了。,销售性沟通的建立,沟通建立的目的-创造良好的沟通氛围-获得对方的注意,有效开场的四步骤,问候及自我介绍概述利益拜访目的拜访时间,再次拜访,问候客户回顾拜访目的拜访时间,沟通建立的过程,打招呼：目光交流、自信和亲切开场白：获得对方的注意、认可、欣赏和理解提问题：帮助对方识别自己的需求,开放式问题,开放式问题是那种不能用“是”或“不是”来回答的问题，必须通过一定的描述才能回答（6W3H）。其目的：,开放式问题,获得信息；使对方更少保留；使对方能自由表达愿望；使对方认真考虑问题；发现对方的观点；消除不愉快。,封闭式问题,封闭式问题是那些可以用“是”或“不是”来回答的问题，其目的；,封闭式问题,清晰化某个问题；清楚地做出选择；迅速获得信息，尽管少于开放式问题；促使对方做出决定；当对方喋喋不休时，尝试保持主动,探察式问题,-属于封闭式问题。目的：获得对方的赞同；肯定对方的赞同；表现对客户的关心,探察式问题,识别对方的需求；指出这些需求的重要性；促使对方发现解决问题的方法；促使对方明白这些解决方法所带来的好处；最后，展示解决方法。,探察式问题,1）自问自答，自下断言；2）提出问题以进一步进行对话。,提问题注意事项,-勿太多-勿冒犯-勿审问-多倾听-勿指错,产品的推介,产品：特点又怎么样（SoWhat？）好处（Feature)（Benefit)为什么（why)？（客观）（主观）（技术）（心理）,推介的要点,易于理解（少术语、多比喻、能听懂）生动有趣（抓需求）令人信服（好形象、忌吹嘘、坦承认）有说服力（抓需求）生动活泼（有热情、有眼光、重声音）易于记忆（勤总结，用材料）,销售成败的关键,了解客户现状通过提问唤醒购买意识产生购买打算,用户,用户对产品的认识过程：理性，感性，决策能力，心理成本，行为,需求与动机,需求便是人们可以支付的起的欲望公司,决策人需求：先天、后天满足：直接、替代,以客户心理变化为中心,客户是依据自己的心理变化进行购买的。每个需求层次都可能影响客户的最终决定。销售员的问题应与客户的心理变化相符合。,马斯洛需求层次理论模型,生理需求(食品,水,遮盖物),安全需求(安全,保障),社会需求(归属感,爱),尊重需要(自尊,被肯定),自我实现(自我发展与自我实现),1.,5.,4.,3.,2.,需求与动机,需求动机行为诱因条件,影响购买,列出并确认购买特点进一步补充排列优先顺序与客户确认,推荐产品,确认购买意向推荐产品,特点与利益,特点：产品或服务所包含的一切特征和属性。利益：客户从产品或服务中得到的他们所期望的好处和结果。,完成销售,内容步骤：,得到更高一级的承诺开始了长期的合作,总结利益并且确认要求承诺行动计划,处理异议表示理解澄清解决确认,克服各种反对意见,反对意见机会1）部分接受你的观点；2）推介过程的一部分,误解,对方接受了不正确的信息，或对产品产生了不正确的猜测。处理：1）把反对意见转化成一个问题；2）回答这个问题；3）用有关证据证明。销售员此时要小心避免去证明对方是错的,怀疑,对于销售员的推介内容不能做出明确的结论。处理：1）重复反对意见；2）重复产品的好处；3）提供证据；4）扩大巩固产品的好处；5）强势结束。,冷漠,冷漠的原因可能是他的真正需求未被发现或听到关于你的产品的坏消息，或自以为对你的产品十分了解，或是竞争产品的忠实客户。处理：设法让对方开口。先提出封闭式的问题，然后是开放式的问题以找出真正的原因。,真实的反对意见：,用户的确了解到产品的缺点，这些缺多与价格和产品展示有关。此时切不可轻易否定对方的意见。处理：1）承认这种缺点；2）解释这种缺点产生的原因；3）多多的优点掩盖少少的缺点；4）总结并强化。,隐瞒（假反对态度）,其表现形式可以上述任何一种形式但多变，无逻辑，只是不想下决定。处理：提问设法了解对方的目的；告诉对方你知道、理解并接受他的观点；提问以区分真假反对意见，但不要以“为什么”开始的问题；感谢对方帮助你了解了问题；不要反对对方的意见；用中性的词概括对方的意见并同时阐述自己的观点；用“如果”或“假如”来克服假反对意见。,竞争,不指出竞争产品的缺点；竞争产品的好处你也有，而还有更多的好处。更多而不是更好！,低调反应者,由于缺少反馈：,不知销售的进展不知重点不知客户喜欢什么不喜欢什么不知下一步该怎么办,低调反应者,对你和产品反应很少。,低调反应者并不都是很沉默的人他们只是问你问题他们是很难对付的客户,什么人会是低调反应者,专业采购人员大生意决策人高级经理,注意不要：,说得太快假象异议过度反应过分重复只说特点，忽视利益,跟进,保持长期良好的关系尽一步建立更加广泛的联系,达成销售时的服务与跟进,如何结束：直接结束：直接推荐你的产品；间接结束：引导对方自己做出决定：总结产品的优点，重述谈话要点；步步高-几个小决定替换一个