第12章管理沟通.ppt

1,请同学们思考：ERA为什么得不到想要的报表?,2,管理就是沟通、沟通再沟通杰克韦尔奇,本章点睛,第十四章沟通,3,目的与要求,1.了解沟通的基本过程。2把握主要的沟通的种类及沟通网络。3掌握基本的沟通工具及其特点。4解释沟通活动的主要心理因素及其影响。5掌握有效沟通的障碍及其克服。,4,主要内容,第一节沟通的种类与网络第二节沟通工具第三节沟通心理第四节沟通障碍与沟通改善,5,第一节沟通概述,一、沟通的过程二、沟通种类三、沟通网络,6,一、沟通过程,沟通过程指信息发送者处理、加工信息，并通过所选择的沟通渠道，将信息传递给信息接收者，信息接收者收到信息后，将有关信息进行“解释”后，再采取行动这一系列活动的总和。,7,沟通过程模型,信息发送者信息接收者通道信息（意图、思想）编码信号信号译码理解的信息反馈背景,8,六个基本要素,信息发送者，是指发出信息的人，也称作信息源。他们具有希望传递的思想、意见或观点，他们在沟通过程中有一定的主动性，选择沟通对象，确定沟通的内容。信息，是指信息发送者希望传达的思想、感情、意见和观点等，它们必须被转化为各种不同的可以被别人识别的信号，才能够得到传递和理解。通道，是指信息传递的方式，如视觉、听觉和触觉等，其中视听通道是最为常用的一种，这些途径可同时使用，亦可以单独使用，通常同时使用效果更好。,9,信息接收者，是指信息传递的对象，即接收信息的人，是沟通过程的终端。背景，是指沟通发生的环境，主要包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。反馈，是指信息接收者对信息发出者的反应，也就是信息接收者将自己对所传递信息的理解与接受情况回送给信息的发出者，使其进一步调整沟通行为，从而形成一个沟通的回路。,10,大锁与铁杆,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,11,沟通的作用协调行动如同神经系统共享信息尤其是管理、任务、决策的信息表达情感满足社会需求激励员工,12,二、沟通种类,1、正式沟通与非正式沟通：按照组织成员沟通途径的不同正式沟通是成员按照组织中规章制度的明文规定进行的沟通，如上级向下级下达指示，发送通知，下级向上级汇报工作，以及一些制度性的会议等。非正式沟通指的是成员通过正式沟通途径以外的信息交流和传达方式，成员在组织系统以外，而且是以私人的接触来进行的沟通。它不受正式的管理系统的控制；相当多的员工认为它比高层管理者通过正式渠道传递的信息更可信、更可靠；它在很大程度上有利于人们的自身利益。,13,正式沟通,沟通双方会谨慎从事，沟通过程严肃认真，语言上用词会更加准确，语法也更加规范对于非语言的信息，如衣着服饰、姿势行为也会更加注意信息真实、准确，可靠性比较高,而且易于核实,沟通速度较慢“面具”效应,14,非正式沟通,灵活方便，速度快人们在非正式的沟通中一般都比较放松，表现得更加真实、自然一些想法和意见，尤其是不同意见往往能在非正式沟通中表露出来它可以提供一些正式沟通难以获得的消息。,信息的可靠性难以保证通常会出现信息传递不完整，尽管许多细节是对的，还是容易产生极大的误解由于其传播方式的限制，还可能造成道听途说，捕风捉影，谣言四起，,15,非正式沟通在组织中功能,传递正式沟通所不愿传递的消息；将上级的正式命令转变成基层人员较易理解的语言；使沟通具有弹性，有人情味，也更容易被接受；比正式沟通更快地传播消息。,16,2、单向沟通和双向沟通,按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息而不做出反馈，发布命令、广播、印刷品、电视演讲等都是常见的单向沟通的形式。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，双方互为信息的发送者和接收者，必要时双方可进行多次重复商谈，如交谈、协商等都是常见的双向沟通的形式。,17,单向沟通,单向沟通的速度较快信息发送者面对的压力较小传播范围广，成本较低,接收者没有反馈意见的机会不能产生平等和参与感不利于增加接收者的自信心和责任心不利于建立双方的感情,18,双向沟通,信息准确性更高接受者有提出反馈意见的机会容易产生平等感和参与感增加自信心和责任心有助于双方建立感情接受者和发送者的满意度都比较高,速度慢信息发送者也会面对较大的心理压力。（人们有时为什么喜欢用QQ或短信？）,19,3、下行沟通、上行沟通及平行沟通,下行沟通指组织内部从较高职位向较低职位方向进行的自上而下的沟通，如上级向下级发布命令或指示等。上行沟通指组织内部从职位较低向职位较高方向进行的自下而上的沟通，如下级向上级反映情况，汇报工作，请求支持，提出建议等。平行沟通也称为横向沟通，指组织中相同级别的管理者之间的沟通。,20,三、沟通网络,1、正式沟通网络：组织内部明确的、“官方”信息流动的通道。一般它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通，由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。，主要有五种典型的形式，这五种基本沟通网络就是链式、Y式、轮式、环式和全通道式。,21,链式：在链型网络中，处于两端位置的人只能与一个相邻的成员交流，最为不利；另外3个成员从可以交流的人数上看是平等的，但中间的人更有利。Y式：在Y型网络中，处于末端的3个人各有一个交流者，另外2人中，一个能与2人交流，一个能与3人交流，Y型结构的集中化程度较高。,22,轮式：又被称作星型沟通，在轮型网络中，处于中间位置的人能与其他成员自由交流，而其他成员只能与他交流，这种结构的集中化程度最高，交流的自由度最小。环式：在圆形网络中，全体成员是平等的，每个人只能与两个相邻的成员交流，这种结构的集中化程度最低，自由度最高。,全渠通式:每一个群体成员都可以同其他成员直接交流，信息在成员之间自由流动，沟通线路多。与圆型网络一样，成员之间地位平等，不存在信息沟通中的领导和中心人物。,23,24,沟通网络的类型会影响群体士气，成员间交流的自由度相对较高，群体成员的满意度也相对较高。从信息传递的速度来看，轮型沟通网络速度最快，圆型沟通其次，而链型沟通最慢。集中化结构(如轮型结构，Y型结构)对解决简单的问题更有效。非集中化结构（如圆型结构，全通道型结构）对复杂问题的解决更有效。,25,2、非正式沟通网络：小道消息的传播途径。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。单线式；流言式：偶发式；集束式。单线式：其传播方式是通过一连串的传递者把信息传播给最终的接收者。,26,流言式：也叫饶言式，其传播方式是一个传播者主动把消息传播给其他人，有一个人是消息的来源及传播的中心。偶发式：也叫几率式，其传播者事先没有确定的传播对象，遇到什么人就转告什么人，这些人又随机地传播给另一些人。,27,集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人,28,第二节沟通工具,一、语言沟通二、非语言沟通,29,一、语言沟通,1、口头沟通：口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，常见的形式有演讲、讨论、会议、闲聊、谈话、报告、讲课、电话等。口头沟通是各种沟通形式中最为直接的一种，多数情况下，沟通参与者能观察对方的反应，能立刻得到回馈，有机会补充阐述及举例说明，能及时调节沟通过程，确保沟通的有效性。,30,沟通双方互相作用充分，遇到不同意见有助于协商解决。口头表达语速快，信息量大，口头交流比较方便，事先不需要太多的准备沟通参与者可以用充分利用非语言方式,不便于记忆和保留，通常无法留下永久性的记录（录音、录像等除外）传递层次越多，信息失真越严重，核实也越困难即时的讲话，由于缺少反复的斟酌会出现用词不当容易受环境影响，如噪声干扰、电话线路不清晰等口头沟通受到条件限制，通常无法与太多人同时进行双向沟通。,31,2、书面沟通,书面沟通指用书面语言进行的沟通，形式非常多样，有书籍、信函、文件、备忘录、合同、协议、规定、布告、报纸、杂志、文章、标语等。书面的文字材料通常是有准备的，进行了有目的的构思再写作而成的，语言风格上使用多音节的词比较多，口语化用语比较少，词句的使用比较准确，语法结构、格式规范性都比较好。,32,更加周密、逻辑性强、条理清楚有机会进行反复修改，写作过程比较从容修改过程中，作者情绪对信息传递的影响也相应减少同时阅读者在需要时也可以反复阅读，有助于提高理解书面材料受时空限制较少书面材料更容易做到信息传递准确、便于核实书面材料可以同时发送给多人,无法立即得到回馈耗时较长缺陷是在沟通过程中缺乏非语言沟通的有效补充受到外界环境及时机等因素的影响沟通参与者的文化修养对沟通效果的影响很大,33,二、非语言沟通,1、辅助语言辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，是语言的表达方式。包括语速、音调、音量、暂停和沉默等。2、身体语言身体语言就是人们的面部表情、躯体与四肢动作、姿势以及身体之间、身体与物体之间的触摸等都具有传递信息的功能，通常被称作，也可称为肢体语言、动作语言、身态语言等。,34,3、空间距离每个人的身体都占据一定的空间，人与人之间会有一定的相对位置和距离，在日常交往和沟通中，沟通双方会有意无意保持适当的空间距离，处于适当的相对位置，这些空间距离、位置能够表现双方的关系、各自的地位、态度、情绪等信息，进而成了沟通的一种方式。空间距离包括位置、距离和朝向三个方面。,35,第三节沟通心理,一、发送信息的心理二、选择信息的心理三、理解信息的心理四、接受信息的心理,36,一、发送信息的心理,1、关于信息发送对象按照沟通对象与信息发送者关系的不同，可以有喜欢、不喜欢甚至讨厌三种关系。人们通常愿意接近自己喜欢的人，回避或躲避自己讨厌的人，所以亲密的关系容易产生沟通。,37,2、关于沟通动机,印象管理：他们认为每个个体总是想获得他人及社会的赞同，并希望控制社会交往的结果，因此，现实中，每个人都非常注意自己在他人面前和社交场合中的形象。这种形象包括语言、仪态、穿着、动作等。自我表现美化他人自我暴露,38,确保社会实在性：指当自己的态度和意见的正确性没有明显的判断标准时，人们往往将周围其他人的态度、意见或行为作为暂时性的判断标准，以保持一致性。社会交换：社会互动过程中的社会行为是一种商品交换，但交换不仅包括物质商品，还包括如赞许、荣誉或声望等非物质商品。改变地位：群体成员希望改变自己在群体内的地位的愿望，也是沟通的动机之一。,39,二、选择信息的心理,1、影响接收者选择信息的因素接收者主观因素：个体兴趣、需要、动机、态度、价值观及个人的经验、情绪、个性特征等，它们使人们在不知不觉、有意无意之中选择部分信息而不是全部进行处理。(处于失业状态、音乐爱好者、“外行听热闹，内行听门道”沟通信息因素：所传递的信息的各部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同，使有些部分比较容易引人注意，另外部分则为人们所摈弃，信息本身的特征也会影响接收者的选择。（声音与文字的变化、对比、位置、运动、大小程度、强度、反复等）,40,背景因素：背景能够有效衬托主题，那么希望被关注的信息则会更加容易引起人们的注意，而如果背景本身过于醒目或突出，会分散接收者的注意力，影响人们对信息的接收，不利于人们对相关信息的选择。,41,2、接收者选择信息的主要倾向倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。越是不让接触的信息，人们越想接触。喜欢选择反对自己的观点。对两种截然相反的信息并没有明显的选择性。,42,三、理解信息的心理,1、影响信息理解的因素接收者的主观因素：对信息的理解会受到个人的需要和动机、原有态度、知识经验、情绪状态、和个性心理特征、个体的情绪、个体的个性特点（同样一个“”、半杯水）信息的复杂程度及其呈现方式简单信息往往能够被很好地理解。对于比较复杂的信息，以视听形式呈现时，接收者对它的理解有所下降（重复有助于加强理解）,43,2、接收者理解信息的几种心理倾向,选择性理解：把信息以适合自己的口味或与自己想法不抵触的方式来加以解释。收信者对信息的理解表现为追求“真意”。刻板印象。晕轮效应。,44,四、接受信息的心理,1、影响信息接受的因素信息发送者可信度喜欢程度参照群体（当个体所喜欢或者认同的群体采取某个立场时，人们也会被说服采取这个立场，这样的群体被称为“参照群体”。）,信息与论证差距（中等差距）论证的强弱重复信息特征（论据的数量与论据的长度）,45,46,2、接收者接受信息的几种心理倾向,信息来源贬损：攻击信息来源一方面可以有效降低由不一致的信息带来的压力，另一方面的好处就是，攻击会削弱对方的可信度，使对手将来所有言论的威力都大大降低。借助边缘线索：与信息本身特征有关的一些边缘线索，沟通者本人也会被当作边缘线索全盘拒绝：不需要对信息进行逻辑分析，也不需要通过攻击信息来源来削弱其说服力，个人可以不给出任何理由而直接拒绝说辞。仅凭有力的论证并不足以说服人们，要让人接受，还需要各方面的努力。,47,第四节沟通障碍与沟通改善,一、沟通障碍二、沟通的改善,48,一、沟通障碍,1、发送者对信息进行编码并选择传递渠道过程中的障碍信息、意图与思想的酝酿中的障碍信息可靠性障碍：所传递的信息是否真实、是否正确思维障碍：思维能力、情绪（恐惧、不安、担心等）信息超载障碍信息过滤障碍（说对方想听的，说自己想说的）编码过程中的障碍语言障碍（文化、种族、宗教、教育、性别、年龄、等）编码冲突障碍：不同工具或方式之间相互之间不协调情绪对正确编码的影响：口不择言、用词不当,49,“亲耐滴，偶灰常稀饭你”“这次测验还差一分就及格了！真囧”“哭.並不代表.屈服oo|退一步.並不象征.認輸-.正如.微笑.並不意味.快樂”。“婶婶学了一晚上的糖糖捏口素口素为嘛舌头都打结了捏不嘛不嘛偶8要酱紫说话了啦都怪嫩们害滴好讨厌了啦嘻嘻(*”_“*)偶恨嫩们555。”“周末，读大学的GG回来，给我带了很多好东西，都系偶非常稀饭的。就酱紫，偶就答应GG陪他去逛街吃KPM”,50,网络语言举例,达人：是指经过长年的锻炼，而得到某个领域真谛的人。灌水：原指在论坛发表没什么阅读价值的文章。现已引申成了社会现象。驴友：泛指经常结伴出游的人。白骨精：白领+骨干+精英。蛋白质：笨蛋+白痴+神经质。汗：表示惭愧、无可奈何之意。886:再见了。pk:指足球里的罚点球,引意为一对一单挑，只有一方能赢。,51,52,53,54,55,选择渠道中的障碍当面道歉与电话道歉，前者更具诚意、也更加正式，而且能够借助非语言提示，使歉意表达得更加完全，而如果使用后者，那么尽管道歉的话语表达了，但效果却相去甚远，甚至可能被对方认为缺少诚意而产生反效果又比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。如果所选择的沟通渠道过长，也会对沟通产生不利影响。,56,2、发送者传递信息过程中的障碍,口头沟通过程中，主要是声音会受到干扰，如线路中断、杂音、扩音不够等；书面沟通则主要是书面的文字会受到干扰，书写不清、字迹模糊等。,57,3、接收者接收信息并解码过程中的障碍,信任障碍：接收者不信任发送者倾听障碍：不愿意或不善于倾听知觉选择性障碍：双方会根据自身的需要、动机、兴趣等，或是信息的特点（如组成信息的各个部分的强度不同，对接收者的价值大小不同等），有选择地去看或去听某些信息语言能力情绪,58,4、接收者反馈过程中的障碍,反馈是沟通过程中不可缺少的环节，如果缺少反馈，信息发送者不了解接收者是否准确地接收到了信息，信息者无法澄清和确认是否准确地接收了信息。反馈对于沟通过程中信息被准确传递并理解有着非常重要的作用。,59,二、克服沟通障碍与提高沟通效率,1、沟通意图明确、准备充分沟通意图明确了解对方、赢得信任传递必要的、正确的、真实的、清晰的信息1、沟通内容要言之有物，具体化和数量化，认真调研，确保内容的真实与准确。2、沟通双方应从大量信息中实施选择，只把与实现沟通目标密切相关的信息提供给对方3、沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解，自己思考清楚之后，再与他人沟通。,60,建立信任,说到做到，即便是很小的事情；不要说谎；主动提供信息，当一些问题很模糊时，主动把信息讲给对方，证明自己没有什么隐瞒；不要遗漏重要的细节；保守别人的秘密，不说别人的闲话，搬弄是非；真情流露。,61,2、正确使用沟通工具,正确使用语言工具文字意义准确、规范，不能模棱两可，要避免歧义；措词得当，通俗易懂，使用专业用语应注意范围与对象；做到言简意赅，不要拖泥带水，不用空话、大话、套话；条理清晰，言之有据，逻辑性强；面对复杂问题，多使用简单直接的语言。,62,秀才买材有一个秀才去买木材，他对卖木材的人说：“荷薪者过来！”卖木材的人听不懂“荷薪者”（担木材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把木材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖木材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内軗，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖木材的人因为听不懂秀才的话，于是担着木材走了。,63,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要达到的目的。,64,语言形式,语言真挚，具有感染力和吸引力；语言文明，能够体现尊重、真诚、礼貌；语言使用要得体，不仅内容得体，形式也要得体，,65,注意非语言的提示,不要忽视非语言的信息，同时要注意非语言沟通与语言沟通、不同形式的非语言沟通之间的协调一致，避免编码冲突同样一个体态动作在不同民族、不同国度、不同时代，有着不同的含义，非语言沟通的使用应注意其适用的时空范围非语言信息是一种不很清楚的信息，具有一定的模糊性，同时还有个性化的特点，因此，不熟悉的人们之间不应该简单通过非语言的信息来对他人做出判断注意控制非语言的信息，不要让不经意的行为传递错误的信息。,66,选择适当的沟通渠道,信息是简短的、个人的，可采用口头沟通或电子邮件方式如果信息是非个人的、篇幅比较大的、或是涉及重要事项时，正式的书面方式更加合适有时还可以综合利用来整合两种方式的优点努力减少渠道中可能存在的干扰选择合适的沟通场合安排合适的沟通时间排除外界干扰,67,3、运用反馈,信息发送者愿意接收反馈注意非语言的信息善于利用提问利用复述：“告诉我刚才我说了什么？”,68,信息接收者强调具体行为使反馈不针对个人而是针对于工作使反馈指向目标把握反馈的良机使消极的反馈指向接受者要控制的行为,69,具体明确的反馈,任经理，你们就不能给我们招些合适的人才吗？“我们这一周面试了33个人，通过了9个人，其中有4个人嫌薪酬低，3个人认为这份工作对他们的职业发展没有太大益处，另外2个人还要再考虑考虑。”,70,“小李，你的工作真是很重要啊！”“客户非常注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率，用我们这份东西，他们要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作很重要。”,71,4、积极倾听,倾听的好处（不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽玛丽凯）获得信息倾听有利于了解和掌握更多的信息.对方说话的过程中,你不时地点点头,表示你非常注意谈话者的讲话内容,使说话者受到鼓舞,觉得自己的话有价值,也就会更为充分,完整地表达他的的想法,这不正是沟通所需要的吗?发现问题对于下属,同事,上司和客户,通过倾听对方的讲话,推断对方的性格,工作经验,工作的态度,籍此在以后的工作中有针对性地进行接触.,72,建立信任心理研究显示:人们喜欢发表自己的意见.所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲,值得信赖.许多人不能给人留下良好的印象,不是因为他们表达得不够,而是由于他们不注意听别人讲话.别人讲话的时候,他们可能四处环顾,心不在焉,或是急欲表达自己的见解,这样的人不受欢迎.防止主观误差（可爱的男孩）平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断,通过某一件事情,就断定这个人怎么样,或者这个人的说法是什么意思,这实际上带有很多主观的色彩.注意倾听别人说话,可以获得更多信息,使判断更为准确.,73,事例,销售部的小郭近来工作业绩不理想,常常迟到,请假,销售部的肖经理找小郭谈话:小郭,最近工作作感到怎么样?小郭避开经理的眼睛,低下头说:还可以真的吗?肖经理继续问.怎么近来总是迟到?上个月的销售额也完成的不好啊.小郭看了一眼经理,哎,我这个月努力吧.有没有什么问题?肖经理想知道究竟,没什么.小郭欲言又止,肖经理鼓励道:有什么困难就讲出来,千万别放在心里面.小郭看了一眼经理,又说了起来,上个月.小郭谈了十来分钟,肖经理明白了.多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的,或者没有意识到的关键问题.从中发现对方的出发点和弱点,找出关键点,这样就为你说服对方提供了契机.,74,积极的倾听行为,集中注意力；认真倾听的姿态，如赞许性的点头和恰当的面部表情（回应）、身体稍微前倾的坐姿、适当的笔记等；减少、避免令对方分心的举动或手势；提问；复述；避免中间打断说话者；不要多说，尤其少说批评的话语；观察非语言的线索；恰当的目光接触。,75,5、调控情绪,情绪存在是非常自然的事情可以有效调节焦虑、紧张、愤怒等情绪一是减少情绪对思维影响二是不要用情绪化的字眼。,76,消极情绪事例,可能的情绪例子先入为主,对对方的话根本无法专心倾听.个人好恶由对对方的个人看法引起由利益冲突造成,这件事根本就行不通,怎么这家伙又.“他的这个话题我根本就不感兴